Operadores de telemarketing/teleatendimento.

Jornada e intervalos. Cancelamento da OJ 273 da SDI-I do TST

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I – Considerações Iniciais.

Profissão relativamente recente, os operadores de telemarketing/ teleatendimento surgiram no cenário nacional na década de 80 quando os bancos, diante da instabilidade econômica em que estavam inseridos, resolveram criar um canal direto de comunicação com os clientes que não podiam comparecer às suas sedes para tirar dúvidas, efetuarem aplicações ou realizar uma consulta.

Outros setores da economia, sobretudo o setor de telefonia, perceberam que os serviços prestados pelos operadores de telemarketing/teleatendimento muitos lhes seriam úteis, sobretudo na venda de seus produtos e serviços, os quais passaram a ser oferecidos via telefone por tais profissionais.

Também as empresas de cobrança, percebendo que tais serviços muito lhes seriam úteis, pois possibilitam a cobrança extrajudicial das dívidas via telefone e além do horário comercial, inclusive aos sábados, passaram a utilizar-se de destes profissionais. Estas, todavia, ao invés de denominá-los "operadores de telemarketing" na CTPS e documentos de praxe, contratam estes profissionais como "operadores/auxiliares de cobrança", com o intuito único de suprimir-lhes o direito à jornada e aos intervalos que lhes são devidos.

Em decorrência de seu recente surgimento, os operadores de telemarketing não possuem uma regulamentação na legislação obreira que lhes garanta direitos específicos decorrentes de suas condições específicas de trabalho, sobretudo no que diz respeito à jornada de trabalho.

O Ministério do Trabalho e Emprego publicou a Portaria SIT n.º 13, de 21 de junho de 2007, a qual incluiu na Norma Regulamentar 17 o Anexo II, que "estabelece parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing nas diversas modalidades desse serviço, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente."

Em revisão de sua jurisprudência neste mês de maio, o TST cancelou a Orientação Jurisprudencial 273 da Seção de Dissídios Individuais I, a qual impedia a aplicação da jornada reduzida de 6 horas prevista no artigo 227 da CLT (telefonistas) aos operadores de telemarketing.

Percebemos evoluções na regulamentação desta profissão, a qual vem agregando cada vez mais um grande número de trabalhadores, mas não ainda na medida exata das necessidades e peculiaridades das condições de trabalho em que são inseridos, pois as autoridades judiciárias, muitas vezes arraigadas ao formalismo, negam-lhes até mesma a aplicabilidade da Norma Regulamentar 17, consoante discorremos a seguir.


II – Conceito de Trabalho de Telemarketing/Teleatendimento.

Os operadores de telemarketing/ teleatendimento são profissionais que realizam a venda de serviços e produtos, o atendimento aos clientes de uma empresa para esclarecer dúvidas ou receber e solucionar reclamações sobre seus produtos e serviços, a cobrança de dívidas e até o marketing de políticos, mediante a utilização de telefones e sistemas operacionais informatizados em ambientes denominados "Call Center" ou "SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente".

O Anexo II da NR 17 assim conceitua o trabalho de telemarketing/teleatendimento:

1.1.2. Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.

Há que se notar que a norma regulamentar, de forma sábia, não conceitua o trabalho de telemarketing/teleatendimento com os serviços prestados através deste, mas com a atividade em si de comunicação com clientes e usuários por intermédio de uso de telefones e sistemas uniformizados.

Isso significa, numa lógica clara, que, independentemente da denominação do cargo, são aplicáveis todas as disposições previstas no Anexo II da NR 17 a todo e qualquer trabalhador que desenvolva as atividades previstas no item acima transcrito.

Essas conclusões são confirmadas pelas disposições da própria norma regulamentar, a qual determina que "O presente Anexo estabelece parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing nas diversas modalidades desse serviço..."(item 1) e ainda:

1.1. As disposições deste Anexo aplicam-se a todas as empresas que mantêm serviço de teleatendimento/telemarketing nas modalidades ativo ou receptivo em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes (call centers), para prestação de serviços, informações e comercialização de produtos.

1.1.1. Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador.

1.1.1.1. Este Anexo aplica-se, inclusive, a setores de empresas e postos de trabalho dedicados a esta atividade, além daquelas empresas especificamente voltadas para essa atividade-fim.

Inconteste, portanto, que toda e qualquer prestação de serviços, informações e comercialização de produtos realizada mediante utilização de telefone e sistemas informatizados caracteriza serviço de telemarketing, independente de ser esta ou não a atividade-fim da empresa.


III – Jornada e intervalos. Cancelamento da OJ 273, SDI-I do TST.

Podemos dizer que o principal objetivo do MTE ao inserir o Anexo II na NR 17 foi regulamentar a jornada de trabalho dos operadores de telemarketing/teleatendimento, a despeito de encontramos, no mesmo Anexo II, importantes normas sobre o mobiliário e o ambiente de trabalho onde devem estar inseridos tais trabalhadores.

Há muito as entidades sindicais representativas dos operadores de telemarketing/teleatendimento reivindicavam uma regulamentação da jornada laboral, sendo que em algumas normas coletivas a jornada era já limitada à 6 horas diárias e à 36 horas semanais.

Todavia, o MTE, atento às necessidades e peculiaridades dos serviços de telemarketing/teleatendimento, além de limitar a jornada máxima diária, estabeleceu intervalos para pausa e refeição.

O item 5.3., Anexo II da NR-17 assim dispõe:

5.3. O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, 06 (seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração.

5.4.1. As pausas deverão ser concedidas:

a) fora do posto de trabalho;

b) em 02 (dois) períodos de 10 (dez) minutos contínuos; após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing.

5.4.1.1. A instituição de pausas não prejudica o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação previsto no §1° do Artigo 71 da CLT.

5.4.2. O intervalo para repouso e alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser de 20 (vinte) minutos.

Há que se observar 4 aspectos de extrema relevância nas normas acima. Vejamos:

1. A jornada máxima a ser laborada pelos atendentes de telemarketing/teleatendimento é de 6 horas diárias;

2. Os intervalos a serem obrigatoriamente concedidos devem estar incluídos na jornada de 6 horas;

3. O intervalo previsto no artigo 71, § 1º da CLT fora majorado para 20 minutos, além de serem estabelecidas ainda duas pausas de 10 minutos após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho.

4. Tais normas tratam da saúde e segurança do trabalhador, ou seja, matéria de ordem pública, não havendo como afastar a aplicação de nenhuma delas, assim como não sendo permitido ao empregador modificar a forma de concessão dos intervalos.

Todavia, o que habita o cotidiano das Varas Trabalhistas no que diz respeito à jornada destes trabalhadores é uma realidade diametralmente oposta.

Comumente, os operadores de telemarketing, registrados em CTPS com o cargo de "auxiliar de cobrança" ou até mesmo "assistente administrativo", laboram até 08 horas seguidas, com intervalos ínfimos de 15 minutos e limitações ao uso do banheiro, tudo em prol de metas desumanas e cruéis que lhes são impostas.

Há ainda algumas empresas que, dizendo-se "cumpridoras" das disposições da NR-17, acrescem ao final da jornada dos trabalhadores os 20 minutos de intervalo para refeição e descanso, prática há muito condenada pelo Tribunal Superior do Trabalho através da Súmula 118, cuja redação determina:

Jornada de Trabalho. Horas extras.

Os intervalos concedidos pelo empregador na jornada de trabalho, não previstos em lei, representam tempo à disposição da empresa, remunerados como serviço extraordinário, se acrescidos ao final da jornada.

Outros empregadores chegam a contestar a competência do MTE para regulamentar jornada de trabalho, sob o argumento de que somente ao legislador ordinário fora atribuída tal competência.

Ocorre que a competência para regulamentar a matéria é atribuída ao MTE pela Constituição Federal, nos artigos 196 e 197 [01].

Não há dúvidas, portanto, de que aos trabalhadores em telemarketing/teleatendimento é aplicável a jornada máxima de 6 horas diárias prevista na NR 17, assim como o intervalo para refeição e descanso e as duas pausas, as quais deverão ser concedidas nos exatos moldes da norma regulamentar (após os primeiros e antes dos últimos 60 minutos de trabalho).

Muito recentemente, ao rever seus entendimentos consolidados, o Tribunal Superior do Trabalho cancelou a Orientação Jurisprudencial 273 da Seção de Dissídios Individuais I, que impedia a aplicação da jornada dos telefonistas aos operadores de telemarketing nos seguintes termos:

"TELEMARKETING". OPERADORES. ART. 227 DA CLT. INAPLICÁVEL

A jornada reduzida de que trata o art. 227 da CLT não é aplicável, por analogia, ao operador de televendas, que não exerce suas atividades exclusivamente como telefonista, pois, naquela função, não opera mesa de transmissão, fazendo uso apenas dos telefones comuns para atender e fazer as ligações exigidas no exercício da função.

Ao cancelar esse enunciado, o TST aboliu o ultrapassado e até injusto entendimento de que aos operadores de telemarketing/teleatendimento seria inaplicável a jornada de trabalho de 6 horas.

Não há dúvidas de que as atividades de telefonista muito exigem do empregado, que deve manter altíssimo nível de atenção durante toda a jornada e utilizar-se, ao máximo, da visão, audição e voz.

Todavia, o operador de telemarketing/teleatendimento, além de tudo isso, tem ainda de alimentar os sistemas operacionais das empregadoras e/ou até mesmo das contratantes e atingir metas que, na grande maioria das vezes, são totalmente inatingíveis, o que sujeita aquele trabalhador a alto nível de estresse e ansiedade.

A limitação da jornada a 6 horas diárias, assim como a imposição do gozo de intervalo e pausas, não tem outra finalidade a não ser preservar a saúde e a segurança destes trabalhadores que, durante a execução dos seus serviços, estão sujeitos à esforços máximos de atenção, visão, audição, voz e digitação.


IV – Conclusão

O cancelamento da OJ 273, SDI-I do TST significa, sem sombra de dúvidas, que o órgão máximo da Justiça Obreira admitiu ser plenamente aplicável aos operadores de telemarketing a jornada de 6 horas diárias, como o MTE já havia determinado desde 2007, quando publicou o Anexo II da NR 17.

Não há dúvidas de que este fato representa grande avanço na regulamentação do trabalho de telemarketing/teleatendimento, pois a limitação da jornada é, sem sombra de dúvidas, o mais importante aspecto de proteção deste trabalhador.

Todavia, muito ainda precisa ser feito.

A Justiça Obreira precisa admitir que o Anexo II da NR 17 é uma norma completa, tecnicamente perfeita e que possui mecanismos capacitados à promover a proteção efetiva da saúde e segurança do operador de telemarketing/teleatendimento.

Impõe-se ainda que seja declarada, pelos Juízes e Tribunais do Trabalho, a aplicabilidade dos dispositivos desta norma regulamentar a todo e qualquer serviço realizado mediante comunicação com interlocutores clientes e usuários à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados, independentemente da denominação do cargo atribuída pelo empregador e da atividade econômica por este desenvolvida, como bem determina a própria norma, de forma clara, precisa e escorreita.


Bibliografia

MAYOL, Maria Juana Llabrés. A evolução do profissional de telemarketing. Disponível em http://www.calltocall.com.br/site/web/noticias.asp?id_noticia=246.

Conceito de Telemarketing. Disponível em http://pt.wikipedia.org/wiki/Telemarketing.

Notícias Tribunal Superior do Trabalho. 26.05.2011. Disponível em http://ext02.tst.jus.br/pls/no01/NO_NOTICIAS.Exibe_Noticia?p_cod_noticia=12361&p_cod_area_noticia=ASCS.


Notas

01

Art. 196. A saúde é direito de todos e dever do Estado, garantido mediante políticas sociais e econômicas que visem à redução do risco de doença e de outros agravos e ao acesso universal e igualitário às ações e serviços para sua promoção, proteção e recuperação.

Art. 197. São de relevância pública as ações e serviços de saúde, cabendo ao Poder Público dispor, nos termos da lei, sobre sua regulamentação, fiscalização e controle, devendo sua execução ser feita diretamente ou através de terceiros e, também, por pessoa física ou jurídica de direito privado.


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Como citar este texto (NBR 6023:2002 ABNT)

TRINDADE, Analuisa Macedo. Operadores de telemarketing/teleatendimento. Jornada e intervalos. Cancelamento da OJ 273 da SDI-I do TST. Jus Navigandi, Teresina, ano 16, n. 2945, 25 jul. 2011. Disponível em: <http://jus.com.br/artigos/19607>. Acesso em: 31 ago. 2014.


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