Carga horária para monitor de qualidade (call center)

Gostaria de saber informações sobre a carga horária de um monitor de qualidade de call center. Tendo em vista a carga horária de um operador que não pode ultrapassar as seis hras diárias, gostaria de saber como fica a de um monitor, uma vez que o contato com o headfone é o mesmo senão mais intendo do que o do próprio operador. Gostaria de saber o que é previsto em lei.

E aproveitando o que fazer quando a empresa lhe registra como backoffice, mas a função que você é exerce é a de monitor de qualidade?

Respostas

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  • Amauri_Alves

    Wesley Mendes,

    A carga horária do trabalhador é de 8 horas diárias e 44 horas semanais.

    No caso do operador de telemarketing em São Paulo, por exemplo, a jornada é de 6 horas diárias e 36 horas semanais.

    Há de se ressaltar que a NR 17/2007 do MTE também estabelece a jornada de 6 horas.

    Tanto faz o registro que a empresa faz na sua carteira, o que importa é a função efetivamente executava.

    O que faz o monitor de qualidade? Ele faz venda por telefone, também? Ou apenas monitora as ligações?

  • Wesley Mendes

    Desde já agradeço a atenção Amauri_Alves. Vamos para as respostas.

    Na execução da função apenas fazemos a monitoria, ou seja apenas monitoramos/auditamos as ligações, mas somos registrados como backoffices.

    Porém pelas metas estabelecidas acabamos tendo que ficar um período acima de seis horas/dia (na realidade todo o horário de expediente) escutando as gravações, por isso fiz a pergunta, uma vez que a carga horária de telemarketing é reduzida justamente para evitar danos à saúde.

    Ah sim, aproveitando, tenho uma outra dúvida. Na carga horária de 8 horas diárias/44 semanais são inclusas ou não as horas de almoço?

  • Insula fênix Suspenso

    Não, os intervalos intra-jornada são horas de descanso e por isso não são remunerados, e como não são horas de trabalho não se incluem na jornada.

    Lembrando ainda que este intervalo é de 1h até 2hs.

  • Wesley Mendes

    Obrigado Insula fênix... sabe alguma informação sobre a outra parte do meu caso? quanto a monitoria nas condições que citei?

  • Daniel Berger Duarte

    Prezado Wesley,

    Ao que se infere, você exerce cargo de confiança e durante toda a jornada laboral exerce atividades inerentes e semelhantes ao de atendimento de call center.

    Assim, inicialmente se vislumbra que você está enquadradado na atividade de "telemarketing", mediante utilização de aparelho telefônico e comunicação com voz que se equiparam à telegrafia, radiotelegrafia, manipulação de aparelhos tipo Morse e recepção de sinais em fone, sendo o caso de incidência do Anexo nº 13 da NR-15 da Portaria Ministerial nº 3.214/78.

    Dessa feita, há grande probabilidade de se discutir a jornada laboral reduzida de 06 horas e descanso intrajornada, ensejando o reconhecimento de prorrogação da jornada laboral e pagamento de horas extras com reflexos e integrações.

    De mais a mais, se percebe nitidamente o Direito à percepção do adicional de insalubridade:Hipótese em que o empregado permanecia sob o risco de dano auditivo pela utilização de fones de ouvido no desempenho de suas atribuições, ao ficar habitualmente exposto à recepção de sinais sonoros que se incluem no sub-item "recepção de sinais em fones". A caracterização da insalubridade decorre do uso de fone de ouvido que provoca vibrações que atingem o ouvido diretamente no conduto auditivo, chegando ao tímpano de forma diversa daquela vibração acústica provinda de fora do ouvido. Portanto, a vibração acústica produzida pelo fone de ouvido altera o fisiologismo natural da audição, pois decorre de fonte interna ao ouvido e não como seria natural a vibração ser produzida fora do conduto auditivo.

    Portanto, as condições de trabalho ensejam o pagamento de adicional de insalubridade em grau médio, consoante enquadramento acima referido, com reflexos em férias com 1/3, 13ºs salários, horas extras, FGTS acrescido da multa de 40% e aviso prévio. Descabem os reflexos em repousos semanais remunerados, conforme Orientação Jurisprudencial nº 103 da SDI-1 do TST, isso se as normas coletivas não forem mais favoráveis. Enfim, é possível pleitear a aplicação do art. 227 da CLT no seu caso.

    Boa sorte, O DIREITO É A NOSSA ENERGIA!

    DANIEL BERGER DUARTE - OAB/RS 61.087

  • Insula fênix Suspenso

    Ao meu ver o cargo do Wesley é intermediário, não chega a ser de confiança pois ele não tem liberdade em contratar e descontratar, o serviço é só de monitoria, não coordenação.

    Esse é meu ponto de vista, claro. Posso estar equivocada.

  • Amauri_Alves

    Prezados,

    Ele não faz serviços de telemarketing. Ele não entra em contato com cliente, apenas monitora as ligações.

    Wesley Mendes,

    Você foi contratado para trabalhar quantas horas?

  • Wesley Mendes

    Desde já agradeço a todas as participações e comentários.

    Quanto ao trabalho fui contratado para desempenhar um trabalho de backoffice, é assim que estou registrado e assim me foi dito na entrevista. Dentre as funções que eu desempenharia estavam:

    Higienização de cadastros, Carregar malling para a operação de telemarketing, Escuta e monitoria de gravações, Liderar a equipe na ausencia do supervisor.

    Até aí tudo bem, minha carga horária seria de 8 às 18 de segunda a quinta e na sexta até as 17 com uma hora de almoço em cada dia, isso quando não trabalhamos o sábado.
    Nas semanas em que o sábado é trabalhado sairia toda a semana às 17hs.

    Não achei errado pq embora fosse exercer a função de monitoria achei que as outras funções iriam fazer com que eu não ficasse tanto tempo monitorando, achei que inclusive a monitoria seria o que iria menos fazer, mas a realidade é outra.

    Hoje, na prática eu passo todo o meu expediente ouvindo e auditando ligações, passo o expediente inteiro com fone de ouvido e por isso veio este questionamento da carga horária, uma vez que sei que a carga é reduzida para os operadores para evitar problemas auditivos e em prática um operador fica vez ou outra disponível, sem ligação já eu como monitor não tenho esse luxo. E então? mais opiniões? gostaria das opiniões dos amigos pois planejo colocar isso em reunião com meu supervisor...