A ouvidoria é um canal de manifestação do cidadão, pautado no respeito à diversidade e livre de preconceitos. Assim, a comunicação adequada e a utilização de uma linguagem fácil e acessível, apta a atingir às necessidades dos cidadãos, efetivamente, deve ser premissa da ouvidoria.

A ouvidoria tem como finalidade estimular a participação e a conscientização da população sobre o direito de receber serviços públicos de qualidade. Trata-se de um canal de manifestação do cidadão, com comunicação acessível a todos, pautado no respeito à diversidade e livre de preconceitos, sendo um importante instrumento de participação social e defesa dos direitos humanos, como demonstra o texto a seguir.


DA OUVIDORIA PÚBLICA

A ouvidoria tem como finalidade aprimorar a Gestão Pública e estimular a participação e a conscientização da população sobre o direito de receber serviços públicos de qualidade, prestando informações claras e objetivas aos cidadãos, mantendo a privacidade das manifestações acolhidas, sendo um importante canal de comunicação acessível a todos.

No que tange a acessibilidade, os canais de atendimento devem estar adequados de acordo com o público e as adaptações necessárias para pessoas com deficiência, pessoas idosas e as de mobilidade reduzida.

O ouvidor deve atuar em prol do cidadão, bem como repudiar, veementemente, qualquer violação de direitos, abuso de poder, omissões e negligências, com base nos princípios constitucionais da legitimidade, imparcialidade, moralidade, publicidade e eficiência, pelo quanto reza o artigo 37 da Carta Magna.

A Constituição Cidadã de 1988 garante a livre manifestação do pensamento, porém proíbe o anonimato, conforme o disposto no artigo 5º, inciso IV. Entretanto, o Supremo Tribunal Federal (STF) relativizou a referida proibição com a decisão de que as autoridades públicas não podem iniciar processo punitivo na esfera penal ou disciplinar, respaldando-se em denúncias anônimas. O STF entende que, diante do recebimento de uma denúncia anônima, o Poder Público pode adotar medidas para apurar a possível ocorrência de um ato ilícito.

Nesse sentido, cumpre salientar que as ouvidorias públicas podem receber denúncias anônimas e dar-lhes encaminhamento, desde que sejam apresentados elementos probatórios para a apuração dos fatos.


DA ASSISTÊNCIA AO CIDADÃO

A ouvidoria é um importante instrumento de comunicação. Ela é a voz do cidadão perante o Poder Público.

Uma comunicação adequada deve ser premissa da ouvidoria, estabelecendo uma relação de empatia, utilizando-se de uma linguagem fácil e acessível, com o objetivo de assistir às necessidades dos cidadãos. Senão, veja-se:

Linguagem Cidadã: o uso adequado da linguagem no atendimento tem a finalidade de aproximar o cidadão e o Estado. Portanto, deve-se evitar o uso de termos técnicos e jargões.

Empatia: trata-se de uma habilidade de identificar o sentimento de outra pessoa e compreendê-lo, colocando-se no lugar no outro, caso estivesse na mesma circunstância.

Linguagem Inclusiva: é aquela que não utiliza expressões ofensivas ou preconceituosas direcionadas a um determinado grupo ou indivíduos. Expressões de origem racista e termos pejorativos não são admitidos.

Contudo, ressalta-se que a expressão “pessoa com deficiência” é adotada pela Organização das Nações Unidas (ONU), devendo ser esta a referência de linguagem cidadã. Para os transexuais que utilizam o nome social, o qual difere do nome que consta em documentos oficiais, é de bom tom perguntar como a pessoa gostaria de ser chamada.

Um atendimento de qualidade é pautado no respeito à diversidade e livre de preconceitos.


DOS DIREITOS HUMANOS – DISQUE 100

A Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos tem a competência de receber, examinar e encaminhar denúncias e reclamações, atuando de forma efetiva nos casos que envolvam conflitos sociais e violações de direitos humanos, podendo agir de ofício e diretamente ou em articulação com outros órgãos públicos e organizações da sociedade.

O Disque 100 é um serviço de utilidade pública da Secretaria de Direitos Humanos da Presidência da República, vinculado a Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos, com funcionamento 24 horas por dia, nos 7 dias da semana, o qual está destinado a receber ligações de todo o Brasil, de forma gratuita, de qualquer terminal telefônico ou móvel. As denúncias podem ser anônimas e o sigilo das informações garantido, quando solicitado pelo demandante.


CONCLUSÃO

Isto posto, conclui-se que a Ouvidoria Pública está focada e comprometida com o atendimento às necessidades dos cidadãos, sendo um agente de mudanças, incentivando a prestação de serviços públicos de qualidade, sendo um importante instrumento de participação social e defesa dos direitos humanos, à serviço da cidadania, constituído no Estado Democrático de Direito.


REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1 BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil de 1988.

Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm

2 GOVERNO DE MINAS; OUVIDORIA GERAL. Ouvidoria Pública Passo a Passo: Manual de criação, aperfeiçoamento e boas práticas. Novembro de 2012. Disponível em http://www.Ouvidoriageral.mg.gov.br/images/stories/fruit/segovOuvidoriapublica2012pdf.pdf

3 http://www.sdh.gov.br/disque100/disque-direitos-humanos


Autor

  • Roberta Lídice

    Advogada atuante nas áreas do Direito Empresarial e Penal (Preventivo/Consultivo). Consultora em Business Intelligence, com MBA em Gestão Pública: Políticas e Gestão Governamental e Especialização em Direito Empresarial.

    Ouvidora, certificada pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para atuação em Ouvidoria e Participação Social. (PROFOCO).

    Investigadora/Articulista del Instituto Latinoamericano de Investigación y Capacitacíon Jurídica (LATIN IURIS).

    Miembro del Comité Editorial de Ediciones Olejnik - Editorial Jurídica Chilena.

    Autora dos Livros "O Contrato de Adesão Como Instrumento Regulatório nas Relações Consumeristas e Empresariais" e "El Contrato de Adhesión" - Latinoamérica (En prensa).

    Coautora do Livro "Ouvidorias de Justiça, Transparência e Lei de Acesso à Informação - Direito de Todos" - Ouvidoria do Conselho Nacional de Justiça - CNJ.

    Autora/Colaboradora da Revista SÍNTESE - Publicações Jurídicas.

    Membro Efetivo da Comissão de Direitos Humanos e Examinadora da Comissão de Exame de Ordem da OAB-SP.

    Autora e coautora de obras e artigos jurídicos e sociais.

    Textos publicados pela autora

    Fale com a autora

    Site(s):

Informações sobre o texto

Este texto foi publicado diretamente pela autora. Sua divulgação não depende de prévia aprovação pelo conselho editorial do site. Quando selecionados, os textos são divulgados na Revista Jus Navigandi.

Comentários

0

Livraria