O comércio eletrônico e o amparo do consumidor no direito brasileiro

RESUMO: O comércio eletrônico, derivado do termo em inglês e-commerce, consiste em uma atividade de compra ou venda de produtos e serviços feitos pelo intermédio da internet. Portanto, o mesmo baseia-se em tecnologias como comércio móvel, transferência eletrônica de fundos e sistemas automatizados de coleta de dados. Trata-se de uma ferramenta muito utilizada em tempos atuais, fazendo parte do cotidiano dos brasileiros. Entretanto, em tal comércio há existência de lacunas inerentes ao direito do consumidor, dificultando, assim, as relações entre comprador e vendedor. A partir desse entendimento, o presente trabalho visa discorrer sobre o conceito do e-commerce, sobre o contrato eletrônico, os direitos do consumidor, a proteção deste dentro do comércio eletrônico, a responsabilidade do provedor de acesso à internet, bem como, sobre a oferta e publicidade dos produtos online, da garantia legal, do direito de arrependimento, do descumprimento de prazos, entre outras proibições. Parte do princípio de que toda e qualquer prática de consumo deve ser realizada de acordo com as regras e leis vigentes, ou seja, obedecendo ao Código de Defesa do Consumidor, com o intuito de diminuir a desigualdade entre consumidor e fornecedor. 

Palavras-Chave: Direito do consumidor, E-commerce, Relações de consumo.

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1. INTRODUÇÃO  

Em termos históricos, é sabido que o comércio é a troca de bens e serviços remunerados entre pessoas, cujo efeito desta troca é a geração de riquezas, com uma forma mais evoluída deste conceito, tem-se atualmente o e-commerce, ou em português, comércio eletrônico.  

O comércio eletrônico ou e-commerce refere-se a uma ampla gama de atividades de negócios on-line para produtos e serviços. Trata-se também, de qualquer forma de transação comercial na qual as partes interagem eletronicamente, e não por trocas físicas ou contato físico direto. 

O comércio eletrônico é geralmente associado à compra e venda pela Internet ou à realização de qualquer transação, envolvendo a transferência de propriedade ou direitos de uso de bens ou serviços, por intermédio de uma rede mediada por computador. Embora popular essa definição não é suficientemente abrangente para capturar desenvolvimentos recentes nesse novo e revolucionário fenômeno comercial. Uma definição mais completa do E-commerce é o uso de comunicações eletrônicas e tecnologia de processamento de informações digitais em transações de negócios para criar, transformar e redefinir relacionamentos para criação de valor entre organizações e indivíduos.

Os benefícios do e-commerce incluem disponibilidade ininterrupta, velocidade de acesso, ampla disponibilidade de bens e serviços para o consumidor, fácil acesso e alcance internacional. Suas desvantagens percebidas incluem atendimento ao cliente, às vezes limitado, no qual os consumidores não são capazes de ver ou tocar em um produto antes da compra, e por vezes, o tempo de espera necessário para o envio do produto é violado, outra desvantagem é referente ao descumprimento de normas relativas a este tipo de comércio.

De acordo com Rodrigues et al., (2018), o comércio eletrônico sofreu alterações no decorrer do tempo, visto que passou por uma fase obscura, no qual os direitos dos consumidores eram renegados ou então simplesmente desconsiderados. Atualmente, a legislação brasileira não possui um código ou uma lei específica que tipifique de forma direta as relações consumistas advindas do e-commerce, sendo utilizado o próprio Código de Defesa do Consumidor para atender tal necessidade, bem como o Decreto n. 7.962, de 15 de março de 2013. 

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2. REVISÃO DE LITERATURA 

A “Internet” que havia surgido com um escopo, em seus primórdios, no decorrer dos anos mudou-se para uma outra finalidade. E através da contribuição de diversos pesquisadores, ela foi ficando mais fácil e atraente de usar e interligando-se diversos países. Neste contexto, ela deixou de ser um comunicador somente entre certos grupos, para popularizar-se entre a população. E nisto, as empresas viram um novo mercado, o comércio eletrônico. E com o comércio eletrônico surgiu uma nova forma de contratação, a contratação eletrônica (SANTE, 2018).

Diante disso, começaram a surgir os primeiros problemas, em vários países não havia uma legislação regendo sobre o comércio eletrônico. No Brasil ainda não há. Então, desta forma, se faz necessária a criação de uma legislação que cubra lacunas inerentes ao comércio virtual. O mundo da tecnologia e da informática avança de forma célere e o que hoje é moderno, atual, amanhã pode ser desatualizado, ou pior, cair em desuso. Por isso, a legislação não poderá ser rígida ao ponto de engessar o uso de determinadas tecnologias (LOENERT e XAVIER, 2018).

Um outro ponto, e este aplicável no Brasil, versa sobre a maneira como deve realizar a aplicação das leis atuais para os problemas jurídicos enfrentados pelo judiciário, tendo em vista, a não existência de regulamentação nos contratos eletrônicos e no pelo comércio eletrônico (SANTE, 2015).

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3. CONTRATO ELETRÔNICO 

Com o intuito de entender o conceito de contrato eletrônico e a proteção do consumidor em relação a estes, é fundamental inicialmente entender quais são as definições de contrato em sentido amplo e contrato de adesão de consumo. Sendo assim, em um sentido amplo, pode-se afirmar que se trata de um acordo de vontades destinado a produzir efeitos, ou seja, criar, modificar ou extinguir um direito (MIRANDA, 2018). Já o contrato de adesão, consiste em um negócio jurídico bilateral ou plurilateral, no qual apenas uma das partes, decide, previamente, quais as cláusulas serão efetivamente inseridas no contrato, de modo que, a outra parte, apenas adere ou não, o que foi estipulado, ficando esta impedida de modificar substancialmente as condições do contrato (GAGIOLLI, 2014).

Segundo Orlando Gomes (2008, 0.13), 

Contrato é negócio jurídico bilateral, ou plurilateral, que sujeita as partes à observância de conduta idônea à satisfação dos interesses que regularam os contratos eletrônicos são incluídos na categoria de contratos atípicos e de forma livre não obstante o seu conteúdo pode estar disciplinado em lei como, por exemplo, a compra e venda ou a locação.

Tal conceito também é vislumbrado nos contratos eletrônicos, cabe então ressaltar a diferenciação entre o contrato comum do contrato eletrônico, uma vez que o eletrônico é celebrado à distância, fora do estabelecimento comercial, sendo essa característica extrema importância para a nossa legislação civil. Em tempos atuais, os contratos eletrônicos aumentam de forma exacerbada, são inúmeros contratos eletrônicos por dia, isso porque a venda ocorre de forma direta para o consumidor. Diante de tal expansão, é de suma importância normas que regulamente tal contrato, no entanto, no Brasil não existe norma específica, mas sim, uma vinculação destes ao direito do consumidor, gerando por tanto obrigações e deveres de todas as espécies (PAIM, 2018). 

De acordo com Santolim (2014, p.22), 

Admitindo-se que o emprego da alocução “eletrônico” não fique limitado aos “computadores” (stricto sensu), mas indica qualquer das tecnologias da informação (como ocorre na televisão interativa, por exemplo), há pelo menos três situações distintas, às quais se pode aplicar a definição de “comércio eletrônico”, da mais ampla à mais restrita:  a) englobando todas as relações jurídicas realizadas com os  meios eletrônicos;  b) limitada às relações de conteúdo negocial (“tráfico econômico  de bens e serviços”), ainda que não como decorrência de atividade organizada  para este fim (relações jurídicas interindividuais, ou “civis”); c) reduzida às relações comerciais/empresariais e de consumo,  cada qual com campos de incidência próprios, e não excludentes, o que  significa ser possível que uma relação jurídica seja, simultaneamente,  comercial/empresarial e de consumo.

Os contratos eletrônicos podem ser classificados em intersistêmicos, interpessoais e interativos. Os Contratos Eletrônicos Intersistêmicos são utilizados entre empresas, para as reações comerciais de atacado, estes são realizados em redes fechadas, sendo feitas por meio de aplicativos que possuem uma programação prévia, destacando nesta espécie de contrato a utilização do Electronic Data Interchange (EDI), este por sua vez permite a comunicação entre os diferentes equipamentos de computação das empresas, através de protocolos, pelos quais são processadas e enviadas as informações. Neste caso, há uma vontade informática derivada da despersonalização dos consentimentos contratuais, uma vez que, as decisões são tomadas pelas máquinas e não pelos contratantes (SETTE, 2013).

 Nos Contratos Eletrônicos Interpessoais a comunicação se dá por via computacional, que é utilizada em todas as partes, desde o oferecimento, aceitação e instrumentalização do acordo, os meios utilizados para este contrato, são por e-mail, videoconferência ou salas de conversação. Devido às facilidades da internet os mesmos podem ser feitos de forma simultânea, quando celebrados em tempo real, ficando favorecida a interação imediata das vontades das partes. Os não simultâneos se dão na hipótese de manifestação de vontade de uma das partes e a aceitação pelo outro, decorrer de espaço mais ou menos longo de tempo. A esta última categoria pertence os contratos por correio eletrônico equiparados aos contratos entre ausentes, já que mesmo estando as partes se utilizando de seus computadores, concomitantemente, faz-se necessária nova operação para se ter acesso à mensagem recebida (MIRANDA, 2018). 

Por fim, têm-se os Contratos Eletrônicos Interativos, neste o contato entre as partes é celebrado mediante interação da pessoa com um aplicativo previamente programado, estes são os contratos firmados usando sites ou lojas virtuais. Os anúncios são expostos pela internet, transformando-se em ofertas por parte do fornecedor, ao aceitar esta oferta o consumidor aceita todas as cláusulas vinculadas a elas, portanto, há uma unilateralidade nesses casos, sendo assim, verifica-se contrato de adesão, devendo aplicar-se as normas consumeristas no que diz respeito à contratação à distância (ELIAS, 2014).

O meio de instrumentalização eletrônico celebra contratos em rede aberta e contratos em rede fechada, de acordo com o ambiente digital. Na rede aberta a comunicação se faz pela internet, e na rede fechada pela intranet, às quais só tem acesso aqueles que dispõem de habitação prévia específica. No que tange à maneira de operacionalização do contrato, pode ser off-line ou online. Quando acontece no modo off-line a aceitação não acontece no ambiente virtual, sendo feito por escrito ou outro meio de informação que não utilize o computador, ou pode ser aperfeiçoado no ambiente virtual, mas não simultaneamente em tempo real (ALBERTIN, 2015). 

Assim como os contratos típicos, os contratos eletrônicos também pressupõem requisitos considerados essenciais para sua existência, sendo eles: a) sujeito capaz; b) objeto lícito, possível, determinado ou determinável; e c) forma da exteriorização da vontade livre. Além desses requisitos, os contratos também devem ser regidos pelos princípios legais, entre eles o Princípio da autonomia da vontade, que nada mais é do que a liberdade das partes para celebrar o contrato, baseia-se na vontade de contratar ou não contratar, escolher a outra parte contratante e também em fixar o conteúdo (autonomia privada) (LAWAND, 2013). 

Entre os princípios tem-se ainda, o Princípio da força obrigatória dos contratos, também denominado como Obrigatoriedade da Convenção e pact sunt servanda. Tal princípio assegura que nenhuma cláusula pode ser alterada de forma unilateral por qualquer uma das partes. Outro princípio de relevante importância encontrado nos contratos eletrônicos é o princípio da relatividade dos contratos ou dos efeitos do negócio jurídico contratual, não vinculando prejuízos ou benefícios a terceiros. Além do Princípio da boa-fé, este por sua vez é vinculado à interpretação dos contratos. Maria Helena Diniz (2008, p. 22), define este princípio “na forma como que as partes devem agir no decorrer do contrato, isto é, com lealdade, honestidade, honradez e probidade”.

Há que se falar também no Princípio do Consensualismo. Diniz (2008, p. 22), destaca este princípio inerente aos contratos, pois eles, via de regra, não precisam de qualquer forma especial visto que somente alguns que precisam ser solenes para serem válidos.

Tem-se também, o Princípio da Equivalência Funcional dos Contratos realizados em meios eletrônicos, que devem igualar-se aos contratos realizados por meios tradicionais. Não se deve negar a validade a um contrato pelo simples fato de ter sido realizado em ambiente virtual. Essa equiparação visa adotar os documentos eletrônicos da mesma validade das mensagens escritas, verbais ou tácitas. Dispõe o art. 3º do Projeto de Lei 1589/99 da OAB/SP que “o simples fato de ser realizada por meio eletrônico não sujeitará a oferta de bens, serviços e informações a qualquer tipo de autorização prévia”. O que se pretende, em suma, com a adoção do Princípio da Equivalência Funcional é a garantia de que, aos contratos realizados em meio eletrônico, serão reconhecidos os mesmos efeitos jurídicos e conferidos aos contratos realizados por escrito ou verbalmente (MIRANDA, 2018). 

O Princípio da Neutralidade e da Perenidade das normas reguladoras do ambiente digital trata-se de um princípio autoexplicativo, pois nele fica claro que as normas devem ser neutras para que não se constituam impedimentos ao desenvolvimento de novas tecnologias, e perenes no sentido de se manterem atualizadas, sem necessidade de serem modificadas a todo instante. O Princípio da Conservação e aplicação das normas jurídicas existentes aos contratos eletrônicos trata dos elementos essenciais do negócio jurídico, que são o consentimento e objeto, bem como suas manifestações e defeitos, além da sua própria tipologia contratual preexistente, não sofrem alteração significativa quando o vínculo jurídico é estabelecido na esfera do comércio eletrônico (MIRANDA, 2018).

Como negócio jurídico que é, o contrato deve satisfazer certas condições que digam respeito ao seu objeto, à sua forma e às suas partes. Sendo estas as condições de validade dos contratos em geral, também são as condições de validade de um contrato por meio eletrônico.

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4. E-COMMERCE (COMÉRCIO ELETRÔNICO) 

Os primórdios do e-commerce remontam à década de 1960, quando as empresas começaram a usar o Electronic Data Interchange (EDI) para compartilhar documentos comerciais com outras empresas. Em 1979, o American National Standards Institute desenvolveu o ASC X12 como um padrão universal para as empresas compartilharem documentos por meio de redes eletrônicas. Depois que o número de usuários individuais que compartilhavam documentos eletrônicos uns com os outros cresceu nos anos 80 e 90, a ascensão do eBay e da Amazon revolucionou a indústria de comércio eletrônico. Os consumidores agora podem comprar quantidades infinitas de itens on-line, tanto de lojas físicas, bem como pelos recursos de e-commerce e um do outro (SETTE, 2013).

A ascensão do comércio eletrônico força as equipes de tecnologia da informática (TI) a irem além do projeto e manutenção de infraestrutura e a considerar vários aspectos voltados para o cliente, como privacidade e segurança dos dados do consumidor. Ao desenvolver sistemas e aplicativos de TI para acomodar atividades de e-commerce, devem ser considerados os mandatos de conformidade normativa relacionados à governança de dados, as regras de privacidade de informações pessoalmente identificáveis e os protocolos de proteção de informações.

A internet possui a função de diminuir a distância nas relações, sejam elas pessoal, profissional ou consumerista.

Segundo Fábio Ulhoa Coelho (2015, p. 32), o comércio eletrônico pode se conceituar como:

A venda de produtos (virtuais ou físicos) ou a prestação de serviços realizadas em estabelecimento virtual. A oferta e o contrato são feitos por transmissão e recepção eletrônica de dados. O comércio eletrônico pode realizar-se através da rede mundial de computadores (comércio internáutico) ou fora dela.

Por fora dela entende-se como as redes fechadas de computadores que são conhecidas como Extranets, e elas também podem conectar a “Internet” (LEAL, 2016, p. 12).

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5. DIREITOS DO CONSUMIDOR 

A proteção do consumidor é um grupo de leis e organizações criadas para garantir os direitos dos consumidores, bem como, comércio justo, concorrência e informações precisas. As leis de defesa do consumidor são uma forma de regulamentação governamental, que visam proteger os direitos dos consumidores em meio ao consumo excessivo de produtos e serviços.

Este consumo tende a se expandir no dia a dia, devido às facilidades oferecidas pela internet. Portanto, tanto para modos de compra convencionais, como pela realizada pela internet, deve-se haver regulamentação que assegure direito aos consumidores, no caso do Brasil, tais direitos são previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC), na nossa Carta Magna e atualmente pelo Decreto de Lei n. 7.962, de 15 de março de 2013, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor especificamente para o comércio eletrônico.

Na Constituição Federal, encontra-se a proteção ao vislumbrar o art. 5º, inciso XXXII, onde aduz que, “o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor”, fator esse que garante sua condição de cláusula pétrea, conforme se depreende da leitura do art. 60, § 4º, IV, do mesmo Diploma legislativo (BRASIL, CF, 1988).

O Código de Defesa do Consumidor tem por escopo diminuir a diferença de poder existente entre o fornecedor e o consumidor, deixando o consumidor menos vulnerável, colocando-o em igualdade de condições para com o fornecedor. Disciplina também as relações de consumo, definindo a figura do consumidor e do fornecedor, regulando, assim, os possíveis conflitos entre eles. Como já frisado o Decreto 7.962/2013, dá maior respaldo ao comércio eletrônico, regulando juntamente como o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

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6. A PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR NO COMÉRCIO ELETRÔNICO 

O Código de Defesa do Consumidor deve ser entendido como uma lei de ordem pública, que estabelece direitos e obrigações entre consumidores e fornecedores. Tem o referido Código, como objetivo principal, garantir um equilíbrio nas relações de consumo, assegurando, sempre que possível, a proteção do consumidor através da proibição ou da limitação das práticas abusivas do mercado, inclusive no comércio eletrônico, que vem ganhando expressão, pois é inegável que há um aumento exacerbante no que diz respeito às transações comerciais via internet, e por não haver legislação específica, aplicam-se as normas preditivas do Código de Defesa do Consumidor. 

Alves ensina:

O CDC incide em toda relação que puder ser caracterizada como de consumo. Insta, portanto, que estabeleçamos em que hipóteses a relação jurídica pode ser assim definida. Submeter-se-ão ao âmbito de aplicação das normas do Código de Defesa do Consumidor brasileiro todas as relações de consumo envolvendo consumidor e fornecedor de bens ou serviços. A inexistência de uma norma mais específica não exclui as relações jurídicas concluídas mediante rede, do âmbito de aplicação das normas consumeristas e, na eventualidade da falta de alcance destas normas, da função integradora do Código Civil, ou se for o caso, da legislação constitucional. No CDC, os parâmetros de Boa-fé e transparência a serem seguidos obrigatoriamente no sistema brasileiro têm inspiração na lei francesa subdividindo o Código em normas especiais para a tutela de contratos de adesão e normas gerais aplicáveis às cláusulas abusivas, estejam elas inseridas em um contrato de adesão ou em qualquer outro tipo de contratos, paritários ou não. O paradigma da desigualdade nas relações de consumo traduz-se, portanto, em normas de ordem pública. (ALVES, 2017, P. 81)

Essa regulamentação trata de pontos fundamentais para que consumidores e lojistas do comércio eletrônico tenham mais segurança em suas relações. 

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7. RESPONSABILIDADE DO PROVEDOR DE ACESSO À INTERNET 

Acerca da responsabilidade civil do provedor de acesso à internet, temos em análise o Recurso Especial 1.383.354: 

“CIVIL E COMERCIAL. COMÉRCIO ELETRÔNICO. SITE VOLTADO PARA A INTERMEDIAÇÃO DE VENDA E COMPRA DE PRODUTOS. VIOLAÇÃO DE MARCA. INEXISTÊNCIA. PRINCÍPIO DO EXAURIMENTO DA MARCA. APLICABILIDADE. NATUREZA DO SERVIÇO. PROVEDORIA DE CONTEÚDO. PRÉVIA FISCALIZAÇÃO DA ORIGEM DOS PRODUTOS ANUNCIADOS. DESNECESSIDADE. RISCO NÃO INERENTE AO NEGÓCIO. CIÊNCIA DA EXISTÊNCIA DE VIOLAÇÃO DE PROPRIEDADE INDUSTRIAL. REMOÇÃO IMEDIATA DO ANÚNCIO. DEVER. DISPONIBILIZAÇÃO DE MEIOS PARA IDENTIFICAÇÃO DE CADA USUÁRIO. DEVER. 1. O art. 132, III, da Lei nº 9.279/96 consagra o princípio do exaurimento da marca, com base no qual fica o titular da marca impossibilitado de impedir a circulação (revenda) do produto, inclusive por meios virtuais, após este haver sido regularmente introduzido no mercado nacional. 2. O serviço de intermediação virtual de venda e compra de produtos caracteriza uma espécie do gênero provedoria de conteúdo, pois não há edição, organização ou qualquer outra forma de gerenciamento das informações relativas às mercadorias inseridas pelos usuários. 3. Não se pode impor aos sites de intermediação de venda e compra a prévia fiscalização sobre a origem de todos os produtos anunciados, na medida em que não constitui atividade intrínseca ao serviço prestado. 4. Não se pode, sob o pretexto de dificultar a propagação de conteúdo ilícito ou ofensivo na web, reprimir o direito da coletividade à informação. Sopesados os direitos envolvidos e o risco potencial de violação de cada um deles, o fiel da balança deve pender para a garantia da liberdade de informação assegurada pelo art. 220, § 1º, da CF/88, sobretudo considerando que a Internet representa, hoje, importante veículo de comunicação social de massa. 5. Ao ser comunicado da existência de oferta de produtos com violação de propriedade industrial, deve o intermediador virtual de venda e compra agir de forma enérgica, removendo o anúncio do site imediatamente, sob pena de responder solidariamente com o autor direto do dano, em virtude da omissão praticada. 6. Ao oferecer um serviço virtual por meio do qual se possibilita o anúncio para venda dos mais variados produtos, deve o intermediador ter o cuidado de propiciar meios para que se possa identificar cada um dos usuários, a fim de que eventuais ilícitos não caiam no anonimato. Sob a ótica da diligência média que se espera desse intermediador virtual, deve este adotar as providências que, conforme as circunstâncias específicas de cada caso, estiverem ao seu alcance para a individualização dos usuários do site, sob pena de responsabilização subjetiva por culpa in omittendo. 7. Recurso especial a que se nega provimento. (STJ - REsp: 1383354 SP 2013/0074298-9, Relator: Ministra NANCY ANDRIGHI, Data de Julgamento: 27/08/2013, T3 - TERCEIRA TURMA, Data de Publicação: DJe 26/09/2013)”

Tal recurso reconhece a ausência de responsabilidade dos provedores de busca de produtos à venda online, visto que provedor de buscas de produtos à venda on-line que não realiza qualquer intermediação entre consumidor e vendedor. Portanto, este não pode ser responsabilizado por qualquer vício da mercadoria ou inadimplemento contratual.

Segundo Luiz Fernando Kazmierczak:

Assim, no que atina ao serviço de conecção prestado pelo provedor, pode ocorrer que, o provedor de acesso ao celebrar o contrato de prestação de serviços com o usuário já preveja a hipótese de ocorrer algum dano a este e, previamente, defina quais são as suas responsabilidades frente a este fato. Há, dessa forma, uma expressa previsão contratual onde o provedor assume, total ou parcialmente, a responsabilidade por algum dano causado ao usuário. Nestes termos, ocorrendo dano a um usuário, o provedor assume a responsabilidade pela reparação nos termos do contrato avençado.

Quando o dano advém do inadimplemento de alguma cláusula contratual a responsabilidade já estará definida neste, cabendo apenas ao “credor-usuário” demonstrar a sua ocorrência. Dessa forma, o onus probandi caberá ao provedor, o qual deverá provar alguma excludente admitida em lei, como a culpa exclusiva da vítima, caso fortuito e força maior (Kazmierczak, Luiz Fernando, 2007).

 

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8. DA OFERTA, PUBLICIDADE E OS SEUS DIREITOS 

Dentre os institutos previstos no Código de Defesa do Consumidor, tem-se a propaganda, nesse instituto é assegurado que o consumidor tenha total consciência do produto que está sendo fornecido, pois a propaganda deve conter todas as informações advindas deste. A previsão legal está no art. 35 do CDC, já os artigos 36 e 37, dispõem sobre a publicidade que deve ser fácil e imediatamente reconhecida, devendo ser fiel ao produto, para que a mesma não se torne enganosa, in verbis: 

Art. 35. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores. (BRASIL, CDC, 1990).

Art. 36 do CDC diz que “a publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal”. Além do mais, é proibida toda e qualquer publicidade enganosa ou abusiva. (BRASIL, CDC, 1990).

 Art. 37, §1º define ser enganosa:

Qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preços e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços. (BRASIL, CDC, 1990).

Salienta-se ainda, que nas informações oferecidas ao consumidor deve conter as características, preço e eventuais riscos que podem apresentar à saúde e segurança do consumidor. 

Segundo Rizzato Nunes (2013, p. 459): “O Código foi exaustivo e bastante amplo na conceituação do que vem a ser publicidade enganosa. Quis garantir que efetivamente o consumidor não seria enganado por uma mentira nem por uma meia-verdade”.

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9. DA GARANTIA LEGAL 

Em busca de garantir ao consumidor a qualidade, eficiência e durabilidade de um produto, o Código de Defesa do Consumidor traz em média três modalidades de garantia, sendo elas: a legal, a contratual e a estendida. 

A garantia legal está expressa no CDC e independe de previsão contratual, é garantida pela lei. Dessa forma, o consumidor terá 30 (trinta) dias para reclamar sobre o fornecimento de serviço ou produtos não duráveis, ou 90 (noventa) dias para reclamar sobre o fornecimento de serviço ou produtos duráveis. Este é o prazo que o Código garante ao consumidor para reclamar ao fornecedor pelos vícios apresentados no produto ou serviço prestado. 

É considerável apontar o vício oculto, trazido pelo Código de Defesa do Consumidor em seu art. 26, §3º, “Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito”. 

De acordo com o art. 18 do CDC, o fornecedor e o fabricante tem o prazo de 30 (trinta) dias, a partir da reclamação, para sanar o problema do produto ou serviço. Passado esse prazo, o consumidor pode exigir um produto parecido, a restituição imediata do valor pago, o abatimento proporcional do preço ou a reexecução do serviço. Contudo, o período de um mês não deve ser considerado em caso de se tratar de produto essencial com defeito, nesse caso a troca deve ser imediata, por exemplo, no caso de uma geladeira. 

Todas as possibilidades acima citadas podem ser utilizadas pelo consumidor caso o vício seja irreparável. Neste caso, o consumidor pode reclamar diretamente ao fornecedor ou aos órgãos de defesa e proteção ao consumidor. Importante ressaltar que o Projeto de Lei 1599/99 traz a possibilidade de o consumidor fazer a reclamação ao fornecedor por meio de e-mail. 

O CDC também estabelece que o consumidor pode reclamar sobre o defeito ao fabricante ou à loja onde comprou a mercadoria, conforme preferir, visto que, ambos têm responsabilidade solidária em sanar o problema. 

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10. DO DIREITO DE ARREPENDIMENTO                   

A maioria dos consumidores crê que haja previsão do direito de arrependimento para qualquer relação de consumo, no entanto, cabem algumas ressalvas, por não se harmonizar completamente à realidade, para compreender é preciso recorrer ao art. 49 do CDC.

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. (BRASIL, CDC, 1990).

No referido artigo, deve-se atentar a dois institutos específicos, que uma vez não respeitados, não viabilizam tal direito. O primeiro instituto a ser identificado é a exigência de que os contratos de consumo tenham sido realizados fora do estabelecimento comercial, como por exemplo, as compras feitas pela internet, telefone, etc., este instituto protege as compras realizadas fora do âmbito do estabelecimento comercial, pelo fato de que este não tem possibilidades de observar o produto ou serviço, e em razão disso, corre risco de ser surpreendido com a entrega de produto diverso do que foi pedido. O segundo requisito imposto pela lei é o prazo para o consumidor arrepender-se, qual seja, sete dias a partir da conclusão do contrato de consumo ou do recebimento do produto ou serviço, conhecido como prazo de reflexão (RODRIGUES et al., 2018).

Cabe salientar, que o ônus vinculado ao direito de arrependimento, deve ser custeado pelo fornecedor, o qual assumiu os riscos de sua atividade econômica, sendo assim, os gastos realizados pelo consumidor devem ser devolvidos, devidamente ajustados pelos índices oficiais, ou seja, tem-se aqui o direito de reembolso previsto no art. 51, II, in verbis: 

Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:

[...] 

II - Subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código. (BRASIL, CDC, 1990).

Como visto, o direito de arrependimento é perfeitamente aplicável ao comércio eletrônico, desde que, respeitados os requisitos acima citados. 

“DIREITO DO CONSUMIDOR. COMPRA DE PASSAGEM AÉREA PELA INTERNET. APLICAÇÃO DO ART. 49 DO CDC. DIREITO DE ARREPENDIMENTO. PRAZO DE REFLEXÃO. MULTA INDEVIDA. RECURSO PROVIDO. 1. A FACULDADE DE DESISTIR DAS COMPRAS REALIZADAS FORA DO ESTABELECIMENTO DO FORNECEDOR, PREVISTA NO ART. 49 DO CDC, APLICA-SE AOS CONTRATOS DE TRANSPORTE AÉREO DE PASSAGEIROS, FORMALIZADOS ATRAVÉS DA INTERNET, NO SÍTIO ELETRÔNICO DA COMPANHIA. PRECEDENTES. 2. INDEVIDA A COBRANÇA DE MULTA PELO EXERCÍCIO DO DIREITO DE ARREPENDIMENTO NO PRAZO DE REFLEXÃO LEGALMENTE ASSEGURADO AO CONSUMIDOR. 3. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. (TJ-DF - ACJ: 20130111143480 DF 0114348-08.2013.8.07.0001, Relator: LUIS MARTIUS HOLANDA BEZERRA JUNIOR, Data de Julgamento: 04/02/2014, 3ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal, Data de Publicação: Publicado no DJE : 18/03/2014 . Pág.: 390)”

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11. DESCUMPRIMENTO DE PRAZO 

As negociações via e-commerce podem causar algumas inseguranças por parte dos consumidores, entre as mais preocupantes está o efetivo envio do produto, bem como o prazo para recebimento do mesmo, pois muito do que se presencia nessas negociações são os atrasos nos prazos de entrega. Como forma de proteção ao consumidor digital lhe é assegurado o direito de receber os produtos e os serviços próprios e adequados ao consumo, sem qualquer vício ou defeito, em conformidade com as características informadas, o preço divulgado e o prazo acordado com o fornecedor quando da aquisição nos sites de comércio eletrônico (MOTA, 2018).

O descumprimento de prazos causa enorme frustração ao consumidor, devido a isso, alguns estados brasileiros criaram normas para assegurar à implantação da entrega de forma agendada, minimizando assim, problemas enfrentados pelos consumidores. Como exemplo temos o Estado de São Paulo que editou a Lei n. 13.747/2009, cuja redação original, estabelecia: “Ficam os fornecedores de bens e serviços localizados no Estado obrigados a fixar data e turno para realização dos serviços ou entrega dos produtos aos consumidores” (SETTE, 2013).

Assim sendo, em 02 de fevereiro de 2013, foi editada a Lei n. 14.951/2013, que alterou o artigo 1º da Lei n. 13.747/2009, o qual passou a vigorar da seguinte forma: “Ficam os fornecedores de bens e serviços localizados no Estado obrigados a fixar data e turno para realização dos serviços ou entrega dos produtos aos consumidores, sem qualquer ônus adicional aos consumidores”.

Segundo Maria Eugênia Reis Finkelstein:

Em se tratando de comércio eletrônico, a oferta nada mais é do que as informações sobre os preços, condições de pagamento, prazos de entrega que aparecem na tela do computador do consumidor quando este acessa o site de comércio eletrônico, sendo que extrema atenção deve ser dada às condições veiculadas no site. [...] 

Neste sentido, as seguintes providências devem ser tomadas pelo site voltado ao comércio eletrônico: (i) disponibilização de informações objetivas e precisas, evitando interpretação ambígua; (ii) análise cuidadosa de ofertas que serão veiculadas; e (iii) constante revisão e atualização do conteúdo do site (VIANA, 2010). 

“AÇÃO DE REPARAÇÃO DE DANOS. COMPRA PELA INTERNET. PRAZO PARA A ENTREGA NÃO CUMPRIDO. CANCELAMENTO DA COMPRA. DESCONTO DAS PRESTAÇÕES INDEVIDAMENTE LANÇADAS NAS FATURAS DE CARTÃO DE CRÉDITO DO AUTOR. REPETIÇÃO DE INDÉBITO. APLICAÇÃO DO ART. 42, CAPUT, DO CDC. DANO MORAL CARACTERIZADO. QUANTUM MANTIDO. O quantum outorgado na sentença, qual seja, o de R$ 2.500,00 não merece majoração. Isto porque foi fixado dentro dos parâmetros utilizados pelas Turmas Recursais em casos análogos, levando em consideração a condição socioeconômica das partes e os princípios da racionalidade e da... (TJ-RS - Recurso Cível: 71003496361 RS, Relator: Marta Borges Ortiz, Data de Julgamento: 26/07/2012, Primeira Turma Recursal Cível, Data de Publicação: Diário da Justiça do dia 31/07/2012)”

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12. OUTRAS PROIBIÇÕES

Devido a fácil troca de dados e informações em ascensão na internet, fornecedores tem facilmente contato com seus consumidores e potenciais consumidores, forçando compras através da prestação de serviços ou entregas de produtos que consumidores não solicitaram, infelizmente uma prática comum, tanto que o CDC prevê algumas proibições para proteger o consumidor, mas especificamente em seu art. 39, in verbis:

Art. 39 É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:

[…]III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço. (BRASIL, CDC, 1990).

Rizzato Nunes (2013, p. 45), analisa essa prática abusiva da seguinte maneira:

A norma é taxativa em proibir o envio ou a entrega ao consumidor sem que este tenha previamente solicitado qualquer produto ou serviço. O parágrafo único sanciona a violação à proibição, dispondo que o produto e o serviço enviado ou entregue sem solicitação tornem-se gratuitos, equiparando-se às conhecidas “amostras grátis” que os fornecedores utilizam para promover seus produtos e serviços.  

E diante desse contexto, é nítido que qualquer produto ou serviço só deve ser fornecido mediante solicitação do consumidor.  O fornecedor de produto ou serviço deve dar prévia informação sobre as despesas de remessa do produto, além de não executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, como também não cobrar quantia indevida, que uma vez paga, deverá ser devolvida em dobro corrigida monetariamente e com juros.

Tal sanção é necessária e apropriada, porém não é suficiente para solucionar os problemas em determinados casos. Um exemplo claro se dá, quando o fornecedor envia à residência do consumidor um livro, um ingresso para um show, um perfume, dentre outros produtos e presta alguns serviços, aplica-se plenamente a equiparação a “amostra grátis” do parágrafo único do art. 39, CDC. O incômodo maior decorre de quando se trata de determinados serviços, de modo que o envio viola gravemente os direitos do consumidor, podendo causar severos danos. Conforme se vê, o Poder Judiciário brasileiro prevê a sanção e coíbe essa prática, condenando, o fornecedor que pratica essa conduta abusiva, ao pagamento de danos morais ao consumidor ofendido. 

“PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TELEFONIA MÓVEL SERVIÇO DE INTERNET NÃO REQUISITADO E/OU CONTRATADO TARIFA INDEVIDA AMOSTRA GRÁTIS - CDC, ARTIGO 39, III E PARÁGRAFO ÚNICO - AÇÃO DE INEXIGIBILIDADE DE DÉBITO PROCEDENTE E RECURSO NÃO PROVIDO. Considera-se amostra grátis o serviço oferecido pela concessionária de telefonia quando não requerido pelo consumidor ou objeto do contrato, não obstante dele tenha utilizado. DANOS MORAIS PESSOA JURÍDICA NECESSIDADE DE PROVA. A pessoa jurídica pode sofrer dano moral, no entanto, não se tratando de danos presumíveis, demandavam prova específica. (TJ-SP - APL: 09196243020128260506 SP 0919624-30.2012.8.26.0506, Relator: Clóvis Castelo, Data de Julgamento: 30/06/2014, 35ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 30/06/2014)”

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13. CONSIDERAÇÕES FINAIS 

O presente artigo vislumbrou analisar o e-commerce paralelamente aos direitos assegurados ao consumidor. Em razão de não haver uma norma específica para o comércio eletrônico, o consumidor se vê amparado por institutos legais previstos na Constituição Federal, no Código de Defesa do Consumidor e também no Decreto n. 7.962/2013.

Sendo inegável a importância destes institutos, posto que a internet tornou-se um campo comercial extremamente abrangente e com um crescimento em ascensão. Sendo assim, é possível constatar que o comércio eletrônico não possui qualquer diferenciação para o consumo tradicional, que é operado de forma presencial, visto que os elementos que o caracteriza se mantém inalterados.

Entende-se assim que os elementos que compõe as relações de consumo são as mesmas do comércio convencional, sendo eles fornecedor, consumidor e a aquisição de bens ou serviços, a diferenciação está na forma em adquirir os bens e serviços, contudo, a relação e os direitos são os mesmos assegurados. 

Assim, conclui-se com a realização do presente artigo, que a velocidade de avanço da internet não consegue ser alcançada pela visão dos legisladores, e que infelizmente o consumidor pode ser prejudicado por lacunas apresentadas nos dispositivos citados, devendo ser revistos e atualizados para minimizar os prejuízos aos consumidores. 

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