Passagens aéreas pela internet

Resumo: O presente artigo tem por objeto o conflito de normas, estabelecido o artigo 49, da Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), e a Resolução 400/2016, da Agência Regulatória da Aviação Civil – ANAC. Observa-se que a lei consagrou, entre os diversos direitos e garantias de proteção ao consumidor, o instituto do direito de arrependimento, que é a prerrogativa do cidadão adquirente de produto ou serviço pela internet, de cancelar a contratação, em um prazo de até 7 dias corridos, sem qualquer custo para o mesmo. Em contrapartida, a regulamentação da agência reguladora previu que, no caso de compras de passagens aéreas, seja por meios virtuais ou presenciais, o prazo para cancelamento da compra é de apenas 24 horas, não se aplicando o direito consagrado na norma legal. É apresentado um breve histórico da evolução do direito do consumidor no Brasil. Posteriormente, a narrativa sucinta do surgimento e ampliação do comércio eletrônico e a aplicação do Direito consumerista no seu arcabouço. Finalmente, o instituto do direito de arrependimento é analisado, tanto em seu aspecto doutrinário quanto jurisprudencial, especificamente no contexto do e-commerce e da aquisição das passagens aéreas, em particular. Em um segundo momento, são objeto de estudo jurisprudências conflitantes sobre o tema, o que demonstra que o problema da aplicabilidade da norma legal é relevante. Conclui-se, em razão de institutos como a hierarquia entre as normas e o princípio da proteção ao consumidor, por fim que, a despeito da controvérsia ainda não estar pacificada, que o comércio de passagens deve estar abarcado pelo direito de arrependimento.

Palavras-chave: Consumidor. Direito de arrependimento. Comércio eletrônico. Passagens Aéreas. Conflito Entre Normas

---

INTRODUÇÃO

O presente trabalho faz uma abordagem acerca do direito de arrependimento, instituto consagrado pela Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), e o seu aparente conflito com a atual entendimento da Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC, acerca das compras de passagens aéreas via internet.

É importante ressaltar que o direito de arrependimento é uma prerrogativa do consumidor estabelecida em lei, que lhe garante um prazo de reflexão de 7 dias, durante o qual pode desistir de eventual compra de produto ou serviço adquiridos fora de estabelecimento físico. Pasme-se quando se diz que esse mesmo direito não se aplica às passagens aéreas compradas nos canais virtuais.

Diante dessa situação, os alunos, através de pesquisa doutrinária e jurisprudencial, buscaram entender porque uma Resolução da ANAC alterou os prazos de cancelamento para passagens compradas pela internet, em discordância com o artigo 49 do CDC/1990.

A Resolução 400/2016 determina que a restituição do valor pago no bilhete é assegurada quando o passageiro desiste da viagem nas primeiras 24 horas após a emissão do comprovante, desde que com antecedência de sete dias da data do embarque.

Ocorre que, de fato, o posicionamento da Agência Reguladora tem estimulado práticas abusivas por parte das companhias aéreas, e não deveria a legislação regular a vulnerabilidade que permeia o direito de arrependimento com peculiaridades próprias e condizentes com aspectos específicos do setor da aviação civil?

Deve-se ainda, atentar ao fato de que o Código de Defesa do Consumidor merece reforma, especialmente diante das mudanças estruturais pelas quais passou o comércio eletrônico brasileiro. Em meio a essa burocracia, muitos passageiros acabam desistindo ou recebendo valores bem abaixo do que teriam direito.

As inovações tecnológicas ocorrem hoje em um ritmo muito acelerado, forçando mudanças permanentes em todas as demais áreas do conhecimento humano, e não poderia ser diferente no Direito. Isto posto, é notório afirmar que muitos juízes e tribunais já estão aplicando a regra contida no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor aos contratos de serviços de transporte aéreos, embora as divergências em torno da matéria ainda estejam longe de acabar.

No Brasil, o legislador e o operador do Direito já se veem em face dos desafios propostos pelo uso da tecnologia da informação aplicada aos diversos institutos jurídicos, acompanhando a mesma tendência mundial.

Assim, frise-se que no momento em que este texto está sendo redigido, o mundo atravessa uma pandemia, a do Covid-19, e já se percebe que tem havido, alterações no âmbito jurídico e mesmo nas políticas de relacionamento das empresas aéreas com os consumidores.

O novo cenário de crise, econômica e sanitária, já tem demonstrado fortes reflexos na aviação civil, efeito, dentre outros elementos, das restrições ao tráfego aéreo nacional e internacional, no intuído de, se não barrar, refrear a disseminação do novo coronavírus.

Dessa forma, um tema que já não estava devidamente pacificado, a saber, o aparente conflito entre o direito de arrependimento na legislação ordinária e a regulamentação da Agência Nacional de Aviação Civil, tomou contornos de urgente readequação, jurídica e comercial.

O tema é abordado em dois tópicos principais: O primeiro traz um panorama geral do Código de Defesa do Consumidor, aplicado ao chamado e-Commerce. Nele, perpassa-se por um breve histórico do Direito do Consumidor no Brasil, bem como as origens e o cenário atual do comércio eletrônico no mercado interno, além de se explanar acerca do instituto do direito de arrependimento, aplicado às compras fora de estabelecimentos físicos, e em especial via web.

A segunda parte aborda mais especificamente a aplicação desse mesmo instituto, o direito ao arrependimento, com relação às compras de passagens aéreas, o porquê da não-aplicação do CDC e legislação correlata a esse nicho de mercado, além das propostas legislativas em andamento, além de uma análise jurisprudencial e acadêmica, por parte dos graduandos, da seguinte questão-problema: o direito de arrependimento, como previsto no código de defesa do consumidor e em legislação correlata, deve ser aplicado as compras de passagens aéreas via internet?

---

I – O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR E O E-COMMERCE

1.1 O Direito do Consumidor no Brasil

A Constituição da República de 1988, não por menos denominada Constituição Cidadã, incluiu de forma inovadora, a proteção do consumidor como direito fundamental em seus art. 1º, III, art. 5º, XXXII, art. 24, V e a sua defesa como princípio da ordem econômica no art. 170, V; prova de que de fato existe uma preocupação com os vulneráveis e que é possível, devida e necessária a intervenção do Estado nas relações privadas de consumo para garantia de defesa e da devida aplicação dos seus direitos.

O Código de Defesa do Consumidor foi criado pela Lei nº 8.078 em 11 de setembro de 1990, passando a viger em 11 de março de 1991, e, a critério histórico, importante ressaltar que nós passamos quase todo século XX aplicando o Código Civil de 1916 nas relações de consumo, a fim de sanar conflitos que surgiam entre consumidores e fornecedores, estas duas partes, a base da existência do CDC.

Neste sentido, corolário desta legislação especial, vejamos no artigo 6º do CDC, onde resta que são direitos do consumidor estampados nas normas instituídas, a proteção à vida, saúde, segurança; divulgação adequada sobre o produto; informação clara e liberdade de escolha; proteção contra publicidade enganosa e abusiva; proteção contratual; prevenção e reparação de danos materiais e morais, individuais, coletivos e difusos; acesso aos órgãos de defesa, à inversão do ônus da prova e adequada e eficaz prestação dos serviços públicos, todos aplicados em consonância com princípios basilares do ordenamento jurídico.

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;

II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;

III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; (Redação dada pela Lei nº 12.741, de 2012).

IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;

V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;

VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;

VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;

X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral. (Brasil, 1990).

Tais direitos consignados no artigo supracitados, são regidos pelos princípios que moldam a aplicação das relações jurídicas, o que não seria diferente em uma norma tão vanguardista quanto a em análise, qual seja, o Código de Defesa do Consumidor – CDC.

No entanto, antes de ingressar no tema dos princípios, deve-se ficar claro que o Código de Defesa do Consumidor é um microssistema jurídico autônomo, logicamente submetido aos critérios e normas constitucionais, que visa disciplinar as relações de consumo entre fornecedores e consumidores suas responsabilidades e deveres, estabelecendo condutas justas e mecanismos para reparar os danos que venham a ser causados aos consumidores, com definição de prazos e penalidades para fornecedores.

Nesse sentido, Leonardo de Medeiros Garcia discorre que:

Trata-se de um verdadeiro microssistema jurídico, em que o objetivo não é tutelar os iguais, cuja proteção já é encontrada no Direito Civil, mas justamente tutelar os desiguais, tratando de maneira diferente fornecedor e consumidor com o fito de alcançar a igualdade. (GARCIA, 2008, p.7).

O professor José Geraldo Brito Filomeno assim define o que seja relações de consumo:

As relações de consumo nada mais são do que 'relações jurídicas' por excelência, pressupondo, por conseguinte, dois pólos de interesse: consumidor - fornecedor e a coisa, objeto desses interesses. No caso, mais precisamente, e consoante ditado pelo Código de Defesa do Consumidor, tal objeto consiste em 'produtos' e serviços (FILOMENO, 1995, p. 47).

Em seus artigos 1º, 4º, 6º e 7º o Código de Defesa do Consumidor estabelece, os princípios que resguardam a dignidade do consumidor, primando pelo equilíbrio e igualdade das relações consumerista diárias, salientando que os princípios exteriorizados nos artigos citados, não são, portanto, taxativos e sim exemplificativos, visto que não se exaurem no que está descrito na lei, havendo diversos outros que nele estão implicitamente inseridos. São elencados a seguir os princípios inerentes ao CDC que tutelam e protegem os direitos consumidores:

O princípio da vulnerabilidade esculpido no artigo 4º, I do CDC, reconhece a fragilidade do consumidor, seja em relação jurídica, fática, econômica ou informacional, ele sempre será o elo mais fraco da relação. Essa identificação do consumidor como presumidamente vulnerável, faz nascer normas que asseguram o direito de ordem pública, indisponíveis, conforme art. 1º, do Código de Defesa do Consumidor, em face do interesse social presente na relação privada (BENJAMIN; MARQUES; BESSA, 2012).

O princípio da informação, no artigo 6º, III do CDC, aparece como um dever imposto ao Estado e ao fornecedor, de modo a prestar informações seguras, claras e precisas acerca de produtos e serviços, também está ligado ao contrato primando para que as informações sobre risco e clausulas apresentadas sejam de fácil compreensão, possibilitando que o consumidor esteja a par de tudo de forma mais transparente, para que sua escolha ou adesão seja de forma consciente.

Contudo, a transparência que se espera do fornecedor não deverá estar presente somente no momento da conclusão do negócio jurídico. Deverá existir durante a oferta e publicidade, ao longo da execução do contrato e até mesmo depois desta, como, por exemplo, no instante em que o consumidor, munido do termo de garantia, procura o reparo do produto junto a assistência técnica autorizada (SILVA, 2003, p. 69).

Também expressos no artigo 4º estão os princípios da proteção do consumidor, da transparência, confiança e harmonia dos interesses, sempre com base na boa fé e visando um equilíbrio na relação de consumo. O princípio da boa-fé é um dos princípios mais importantes do direito privado, constitui em regras de conduta ética e transparente e deveres de lealdade e honestidade. Para Leonardo de Medeiros Garcia, traduz-se em:

[...] um conjunto de padrões éticos de comportamento, aferíveis objetivamente, que devem ser seguidos pelas partes contratantes em todas as fases da existência da relação contratual, desde a sua criação, durante o período de cumprimento e, até mesmo, após a sua extinção. (GARCIA, 2008, p.41).

Importante demais deixar registrado que na forma de seu artigo 7º o Código de Defesa do Consumidor faz com que os princípios que lhe são inerentes, preconizem a teoria do diálogo das fontes, observando, interpretando e aplicando conjuntamente as normas do ordenamento jurídico:

Art. 7° Os direitos previstos neste código não excluem outros decorrentes de tratados ou convenções internacionais de que o Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princípios gerais do direito, analogia, costumes e equidade. (BRASIL, 1990, online)

Desse modo, conforme já amplamente ressaltado, o Código de Defesa do Consumidor, um verdadeiro Microssistema Jurídico, uma Lei Especial, que com seus princípios e objetivos bem definidos, deve assim ser encarado, mormente até porque nele se esmera o célere Juizado Especial.

Nesta nuance de ciência multi e interdisciplinar, há sintetizado em seu arcabouço normativo, ainda que deveras muito dependente do CPC, por exemplo, normas de cunho civil, tributário, penal e até administrativo, normas tais específicas e também de natureza ampla.

Assim, por esta ótica, a de que verdadeiro microssistema jurídico, evolucionário e revolucionário, principalmente por sua especialidade e celeridade, é mote de exercício amplo de cidadania e garantia de dignidade dos envolvidos, qual seja, relações de consumo.

Com a globalização e a chegada do e-commerce a relação de compra e venda é de fato desequilibrada, em suma o consumidor fica em situação de vulnerabilidade em detrimento ao fornecedor do produto ou serviço, que passa, por sua vez, a ditar os padrões deste tipo de negociação. Com o interesse de harmonizar assas relações, estabeleceram-se regramentos que proporcionam a proteção à parte mais frágil da relação, que é o consumidor.

1.2 Aspectos Relacionados ao Comércio Eletrônico

A internet foi criada em 1969, nos Estados Unidos e foi denominada Arpanet, sua função inicial era função interligar laboratórios de pesquisa. Naquele ano, um professor da Universidade da Califórnia passou para um amigo em Stanford o primeiro e-mail da história. Já ano de 1989, o físico Berners-Lee propôs o sistema de hipertextos, criando as condições para a troca de quaisquer informações disponíveis nos computadores de todo o mundo. Foi, contudo, em 1993, com o advento da World Wide Web (www) que o acesso à rede universalizou-se (COELHO, 2014, 229).

Em 1994, a EMBRATEL lançou o acesso online de forma experimental. Somente no ano seguinte que se deu a liberação para o setor privado ter acesso à Internet, para estudar como explorar comercialmente os seus benefícios. Em 1997, criou-se as "redes locais de conexão" expandindo, dessa forma, o acesso a todo território nacional. No início o acesso era restrito ao meio acadêmico e científico e, de repente, a internet passa a ser responsável por transformar a sociedade. Mudando drasticamente a forma como as pessoas passaram a consumir informação, cultura, serviços, produtos, entretenimento e conhecimento.

O surgimento do comércio eletrônico se deu na virada do Século XX para o Século XXI quando a internet passa a ser mais acessível à população de modo geral. Veio como um novo método de comércio e hoje é o mercado que mais cresce no mundo. Segundo pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, publicada recentemente, “o faturamento do e-commerce brasileiro ultrapassará a casa dos 100 bilhões de Reais. A estimativa é que as vendas online irão gerar um volume financeiro de R$ 106 bilhões. A cifra representa um crescimento de 18% sobre o ano anterior (ABCOMM, 2020, online). ”

Conforme Ricardo Menna (2014, Apud ÂMBITO JURÍDICO, 2016), fica evidenciado que a internet vem promovendo significativas transformações no modo de vida das pessoas e não poderia deixar de influenciar seus costumes, mudou completamente a relação entre consumidores e as empresas com o surgimento do comércio eletrônico ou e-commerce, sendo este um mercado bilionário e em expansão, registrando a abertura de novos negócios dia após dia. Em entrevista o autor relata que:

Existem diversos fatores que podem estar levando a esse desenvolvimento. Por exemplo, a popularização da internet, pois hoje o acesso está muito fácil e quando eu falo em facilidade não me refiro apenas ao valor, me refiro a locais públicos com acesso à internet. Tem também a questão do crescimento do poder aquisitivo, com certeza, mas a popularização da internet em diversas cidades do Brasil – que já dispõe de wi-fi público – é uma facilidade que está levando, tranquilamente, o consumidor médio a realizar compras com certa margem de segurança (MENNA, 2014, Apud ÂMBITO JURÍDICO, online).

Os elementos que compõe as relações de consumo no comercio eletrônico, são as mesmas do comércio convencional, sendo eles fornecedor, consumidor e a aquisição de bens ou serviços, a diferenciação está na forma em adquirir os bens e serviços, contudo, a relação e os direitos são os mesmos assegurados. Segundo Fábio Ulhoa Coelho (2015), o comércio eletrônico pode se conceituar como:

A venda de produtos (virtuais ou físicos) ou a prestação de serviços realizadas em estabelecimento virtual. A oferta e o contrato são feitos por transmissão e recepção eletrônica de dados. O comércio eletrônico pode realizar-se através da rede mundial de computadores (comércio internáutico) ou fora dela (COELHO, 2015, p.32)

Há ainda outro ponto a ressaltar, o termo comércio eletrônico é utilizado para descrever um novo enfoque on-line para desempenhar funções tradicionais de compra e venda. Os consumidores se renderam à comodidade e conforto para fazer negócios via internet, assim podem pesquisar e comparar preços de produtos e serviços e ainda finalizar o negócio virtual em um “click” de onde estiver e na hora que puder. Segue neste mesmo entendimento Vitor Guglinski (2012) em seu artigo jurídico:

No que diz respeito à segurança nas transações, é verdade que o comércio virtual trouxe conforto e comodidade a empresários e, principalmente, aos consumidores, que, no caso de aquisição de produtos, podem satisfazer suas necessidades de consumo sem enfrentar os transtornos envolvendo o deslocamento até o estabelecimento comercial, bastando que selecione os bens que melhor lhe atendam, através de um simples click no mouse. No caso de contratação de serviços, procede-se da mesma forma, bastando que o consumidor manifeste sua vontade de contratar, restando somente a fruição do serviço após a concretização do negócio.

Não obstante devemos observar que com a expansão do comercio eletrônico no Brasil, houve consequentemente o crescimento no número de negociações realizadas por todo território, o também gerou aumento dos conflitos entre fornecedores e consumidores e os infortúnios decorrentes de qualquer relação de consumo. É incontestável que o consumidor com tal relação ficou mais vulnerável, pois este muitas vezes não sabe quem é o fornecedor e se o produto exposto é o que realmente será entregue.

Frisamos também, que os contratos eletrônicos celebrados pela internet possuem todas as fases de negociações características de um contrato comum, sendo no caso considerado contrato de adesão com todas as suas características e peculiaridades, conforme corrobora Antônia Espíndola Longoni Klee (GUGLINSKI, 2014, p. 171).

A proteção dos consumidores na celebração de contratos a distância deve ser no sentido de diminuir os principais riscos e inconvenientes que decorrem da sua própria natureza e de criar as condições necessárias para a existência de um clima de confiança e de segurança jurídica no tráfico jurídico e econômico realizado por meios de comunicação a distância.

Neste diapasão, a velocidade de avanço da internet não consegue ser alcançada pela visão dos legisladores, para proteção das relações de consumo o diálogo das fontes há muito vem sendo efetivamente utilizado para solucionar os conflitos existentes entre consumidor e fornecedor, com amparo na jurisprudência, analogia e costumes. Conforme entendimento da doutrinadora Maria Eugênia Finkelstein:

Sabe-se que o Direito está em constante evolução, seja para adequar-se às mudanças sociais, seja para acompanhar o surgimento de novos ramos da ciência. Tem-se que o CDC é relativamente novo se comparado a diversas outras codificações brasileiras. Assim como o Código Civil de 2002 e a CF de 1988, o CDC tem papel importante no desenvolvimento social e econômico no cenário atual. Tal importância se deve à veloz evolução de diversos ramos do Direito, em especial o Direito do Consumidor, cada vez mais atrelado às novas tecnologias, em especial a internet (FINKELSTEIN, 2011, p.19)

Nesse compasso, do aumento dos conflitos judiciais na seara do comercio eletrônico, muitos consumidores lesados recorrem ao judiciário para buscar reparação pelos danos sofridos, caso ocorra a então a necessidade de uma lide, esta deve estar amparada na lei para resguardar de forma geral a proteção e segurança jurídica do consumidor, afim de que a resposta dada seja eficaz e contundente com o caso concreto.

1.3 A Proteção Jurídica Nas Compras Pela Internet

Conforme demonstrado, as relações consumeristas pelos meios digitais, como fenômeno econômico e tecnológico relativamente recente, pungiam, pela relevância social, pela normatização jurídica.

Nisto concordam LEITE & LEMOS (2014), ao afirmarem:

Os estudos da proteção dos consumidores nos contratos eletrônicos apontam para o desenvolvimento do Direito, inserido no contexto da pós-modernidade.143 Atualmente, não há como pensar no cotidiano sem a presença dos computadores, muito menos da internet. Por isso, é preciso proteger o consumidor e o usuário, quando firmarem contratos eletrônicos, por causa da sua vulnerabilidade. (LEITE; LEMOS, 2014, p.509)

À guisa dessa realidade, foi-se formando, dentro do ordenamento jurídico brasileiro, todo um escopo normativo que, juntamente com o próprio objeto de estudo, o comércio eletrônico, está em frequente atualização.

No que diz respeito ao consumidor, polo vulnerável - e geralmente hipossuficiente - da relação de consumo, devido às particularidades do e-commerce, dispositivos legais, jurisprudenciais e doutrinários têm sido trazidos à lume, à medida que casos concretos, antes desconhecidos, tem se tornado realidade.

Marco importante nesse sentido foi o Decreto Federal 7.962/2013 (também conhecido como Lei do e-commerce), que regulamentou a Lei 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor - CDC), no que diz respeito à contratação no comércio eletrônico. Assim dispõe em seu art. 1°:

Art. 1º Este Decreto regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico, abrangendo os seguintes aspectos:

I - informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor;

II - atendimento facilitado ao consumidor; e

III - respeito ao direito de arrependimento. (BRASIL, 2013, online)

Três aspectos são apresentados pela ‘Lei do E-commerce’, como objetos de sua regulamentação, tratando-se de pilares para a boa relação jurídica no meio digital:

1.3.1 Informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor

O próprio CDC, em seu art.6°, IV e V, dá destaque à preservação da informação fidedigna, campo potencialmente fértil para a violação no ambiente virtual:

IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;

V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas. (BRASIL, 2013, online)

Observe-se que o legislador procurou garantir os requisitos para que a vontade do consumidor, ao pesquisar, orçar, negociar e adquirir, ou mesmo desistir ou arrepender-se de eventual transação comercial por meios virtuais, fosse respeitada e preservada de vícios. Grande ênfase pode ser percebida, primeiramente, no aspecto da transparência e clareza da informação.

A lei 12.956/2014, também conhecido como o Marco Civil da Internet, legislação considerada vanguardista no âmbito internacional, no que diz respeito ao Direito Digital, dá destaque em seu bojo às relações consumeristas. Marcelo Barreto de Araújo (2014) destaca a ênfase que o Marco Civil dá ao Direito do Consumidor:

Todavia, é na legislação emanada do Código de Defesa do Consumidor (CDC) que devemos mais nos concentrar, por se constituir no único ramo do Direito que o Marco Civil da Internet expressamente determinou que se aplicasse ao empresário virtual, proclamando que é garantia do usuário a “aplicação das normas de proteção e defesa do consumidor nas relações de consumo realizadas na Internet” (artigo 7º, inciso XIII, vide ainda artigo 2º, inciso V, da Lei 12.965/2014). Tal é a magnitude desta matéria no comércio eletrônico que o Poder Executivo editou o Decreto 7.962/2013, o qual regulamenta as contratações na área digital à luz do direito consumerista, como examinaremos em seguida. (ARAÚJO, 2017, p.124).

Com o autor acima, também concorda TEIXEIRA (2015), sobre o papel do Marco Civil nas relações consumeristas via internet:

Numa preliminar análise poderia se imaginar que a referida norma não trata claramente sobre comércio eletrônico em sentido estrito (quanto à compra e venda de produtos e prestação de serviços), mas apenas acerca de outras operações realizadas no comércio eletrônico em sentido amplo (como questões envolvendo a proteção à privacidade e a vedação da captação indevida de dados e da sua comercialização). Entretanto, suas regras e princípios têm implicação direta em tudo o que ocorre na internet em âmbito brasileiro, inclusive o e-commerce, enquanto operações envolvendo a produção e a circulação de bens e de serviços. Além disso, como veremos, a Lei n. 12.965/2014 (art. 7º, XIII) reafirma a aplicação das normas de defesa do consumidor nas relações firmadas pela internet, desde que configurada uma relação de consumo. (TEIXEIRA, 2015, p.91)

Ainda salienta ARAÚJO (2017), a maior probabilidade de um vício de vontade na aquisição de um bem ou serviço na web:

O dever de bem informar ao cliente ganha muito mais relevo no comércio eletrônico, onde a compra não é presencial. Não há manuseio do produto a ser adquirido, não há visualização imediata da sua cor e tamanho, o que faz com que as comunicações virtuais, por vezes, tenham que ser mais explicitadas e elucidativas. (ARAUJO, 2017, p.127).

1.3.2 Atendimento facilitado ao consumidor

O mesmo Decreto 7.962/2013, dispõe, em seu artigo 4°, no intuito de facilitar o atendimento ao consumidor, que:

Art. 4º Para garantir o atendimento facilitado ao consumidor no comércio eletrônico, o fornecedor deverá:

I - apresentar sumário do contrato antes da contratação, com as informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, enfatizadas as cláusulas que limitem direitos;

II - fornecer ferramentas eficazes ao consumidor para identificação e correção imediata de erros ocorridos nas etapas anteriores à finalização da contratação;

III - confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta;

IV - disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução, imediatamente após a contratação;

V - manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato;

VI - confirmar imediatamente o recebimento d as demandas do consumidor referidas no inciso, pelo mesmo meio empregado pelo consumidor; e

VII - utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.

Parágrafo único. A manifestação do fornecedor às demandas previstas no inciso V do caput será encaminhada em até cinco dias ao consumidor. (BRASIL, 2013, online)

Muitas vezes, em razão da complexidade no manuseio de um sítio de vendas, o negócio jurídico fica comprometido, tanto o ato da negociação compra e, principalmente, o pós-venda, que incluiria o processo de troca, devolução, assistência técnica, cancelamento e direito de arrependimento.

Quantas vezes o consumidor tem visto tolhido o seu direito, ao tentar devolver um produto ou cancelar um determinado serviço, em razão do moroso, burocrático, trabalhoso e confuso serviço de pós-venda, elaborado justamente para dificultar ou impedir que a compra seja desfeita?

Dessa forma, o legislador procurou garantir, com diretrizes bastante explícitas, que o atendimento no e-commerce, seja no pré-venda, na efetivação do negócio e no seu pós-venda, seja o mais simplificado possível.

1.3.3 Direito de Arrependimento

Finalmente, o terceiro pilar buscado pelo legislador, com o fim de bem regular o e-commerce no Brasil é o direito do arrependimento, já consagrado no diploma de 1990, desta vez aplicado, de maneira mais específica, nas relações jurídicas consumeristas no ambiente virtual.

1.4 Lei do e-commerce - Decreto 7.962/13

Em 15 de março de 2013, foi publicado no DOU o Decreto 7.962/2013, conhecida como a Lei do E-commerce, dispõe sobre a regulamentação do Código de Defesa do Consumidor no que se refere à contratação no comércio eletrônico, trazendo novas diretrizes, inclusive sobre o direito de arrependimento. Privilegiando a clareza e precisão das informações, com garantia de riqueza de detalhes a respeito dos produtos, dos serviços e dos fornecedores, conforme artigos 1º e 2º do referido Decreto, estas devem estar dispostas em local de destaque e fácil visualização.

Art. 1º Este Decreto regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico, abrangendo os seguintes aspectos:

I - informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor;

II - atendimento facilitado ao consumidor; e

III - respeito ao direito de arrependimento.

Art. 2º Os sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados para oferta ou conclusão de contrato de consumo devem disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização, as seguintes informações:

I - nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando houver, no Cadastro Nacional de Pessoas Físicas ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda;

II - endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias para sua localização e contato;

III - características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores;

IV - discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros;

V - condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto; e

VI - informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta. (BRASIL, 2013, online)

Ressalta em seu artigo 4º o princípio da boa-fé, já que determina que o atendimento deve ser facilitado, dando ao consumidor a oportunidade de prévia análise das cláusulas contratuais, e estas devem ser claras e diretas, possibilitando a fácil compreensão do consumidor, prevê também, que caso este opte pela aceitação da oferta receba imediata confirmação.

Art. 4º Para garantir o atendimento facilitado ao consumidor no comércio eletrônico, o fornecedor deverá:

I - apresentar sumário do contrato antes da contratação, com as informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, enfatizadas as cláusulas que limitem direitos;

I I - fornecer ferramentas eficazes ao consumidor para identificação e correção imediata de erros ocorridos nas etapas ante riores à finalização da contratação ;

III - confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta;

IV - disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução, imediatamente após a contratação;

V - manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato;

VI - confirmar imediatamente o recebimento d as demandas do consumidor referidas no inciso , pelo mesmo meio empregado pelo consumidor ; e

VII - utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.

Parágrafo único. A manifestação do fornecedor às demandas previstas no inciso V do caput será encaminhada em até cinco dias ao consumidor (BRASIL, 2013, online)

No que tange o direito de arrependimento, o artigo 5º denota que o fornecedor deve informar de forma clara e ostensiva os meios de troca, devolução e cancelamento da compra, possibilitando ao consumidor exercer seu direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor sem qualquer prejuízo. Cabendo ainda ao fornecedor a imediata comunicação a administradora do cartão de crédito para que a operação não seja lançada, em caso de confirmação de cancelamento ou devolução no prazo de sete dias.

Art. 5º O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.

§ 1º O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.

§ 2º O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor.

§ 3º O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que:

I - a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou

II - seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado.

§ 4º O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento (BRASIL, 2013, online)

1.5 O Direito de Arrependimento

O direito de arrependimento está estabelecido no art. 49, do CDC, que dispõe:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. (BRASIL, 1990, online)

Especificamente nas transações via internet, o Decreto 7.962/2013, em seus art. 5°, 6° e 7°, deixa claro:

Art. 5º O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.

§ 1º O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.

§ 2º O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor.

§ 3º O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que:

I - a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou

II - seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado.

§ 4º O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento.

Art. 6º As contratações no comércio eletrônico deverão observar o cumprimento das condições da oferta, com a entrega dos produtos e serviços contratados, observados prazos, quantidade, qualidade e adequação.

Art. 7º A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei nº 8.078, de 1990. (BRASIL, 2013, online)

Trata-se, portanto, da prerrogativa de, após a aquisição de um determinado bem ou serviço, fora do estabelecimento comercial, o consumidor ter um período de reflexão, podendo, até o fim do mesmo, desistir do negócio jurídico sem ônus pecuniário para si, sem a necessidade de dar qualquer justificativa para a desistência.

O Código estabelece, ainda, no parágrafo único do art. 49, o direito de o consumidor, exercido o arrependimento, receber de volta os valores eventualmente pagos, a qualquer título, de imediato e monetariamente corrigido. Isso quer dizer que “havendo despesas com frete, postagem e outros encargos suportados pelo fornecedor para fazer chegar às mãos do consumidor o produto ou serviço contratado fora do estabelecimento comercial, seu ressarcimento fica por conta do risco negocial da empresa” (JÚNIOR, 2017, 139).

Com a criação deste instituto, o legislador garante ao consumidor, um período de reflexão, durante o qual o mesmo poderá testar, pessoalmente, as características e qualidades dos bens adquiridos fora do estabelecimento comercial, além de se evitar a compra motivada por impulso momentâneo.

GARCIA (2017) assim o esclarece:

Quando o contrato de consumo for concluído fora do estabelecimento comercial, o consumidor tem o direito de desistir do negócio em sete dias, a contar do recebimen1º do produto ou do serviço ou, então, da assinatura do contrato. Trata-se de um "prazo de reflexão obrigatório" instituído pela lei, de modo a assegurar que o consumidor possa realizar uma compra consciente, equilibrando as relações de consumo.

A ratio da norma é que quando o consumidor adquire o produto ou o serviço fora do estabelecimento comercial, fica ainda mais vulnerável na relação instituída com o fornecedor. Com efeito, quando o consumidor está dentro do estabelecimento, ele pode verificar o produto ou serviço (tamanho, largura, cores, condições de prestação do serviço etc.); comparar com outros de marcas ou modelos diferentes; tirar as dúvidas pessoalmente com o vendedor; conversar com outros consumidores que porventura estejam no estabelecimento e que já adquiriram o produto e/ou serviço anteriormente.

Cumpre destacar, ainda, os produtos em que o consumidor pode testar pessoalmente a qualidade e a eficiência, verificando se atende as suas expectativas, como o test drive em veículo. Concluindo, o consumidor atua de maneira mais consciente e protegida quando está dentro do estabelecimento. Assim, as vendas por telefone, reembolso postal, fax, os executados porta a porta, telemarketing ou até mesmo pela Internet se enquadram nesse contexto. (GARCIA, 2017, p.375)

Sérgio Cavalieri Filho (2019) assim explica:

A finalidade da norma, como se depreende de sua clara redação, é proteger o consumidor sempre que a compra se der fora do estabelecimento comercial. Hoje o consumidor não tem que se deslocar para os locais em que os produtos estão; os produtos é que se deslocam para os locais em que o consumidor está (FILHO, 2019, p.186).

Apesar de não citar, explicitamente, as compras via internet, o rol do artigo 49 é exemplificativo, como continua FILHO (2019):

A referência a telefone ou a domicílio contida no seu final é meramente exemplificativa, porquanto o texto faz uso do advérbio especialmente. Estão, portanto, na abrangência da norma todos os sistemas de vendas externas, como em domicílio mediante a visita do vendedor; vendas por telemarketing ou por telefone; por correspondência – mala direta, ou carta-resposta, correio, pela TV, Internet ou qualquer outro meio eletrônico. (FILHO, 2019, p.187)

Apesar de todas as garantias previstas no ordenamento jurídico, quanto à clareza das informações, e todos os recursos disponíveis no ambiente virtual, ainda assim, é possível acontecer de o consumidor, após concretizada o negócio jurídico, por razões diversas, vir a arrepender-se do mesmo.

Conforme demonstrado acima, de forma resumida, é facultado ao consumidor essa prerrogativa (do arrependimento), dentro de determinadas condições.

O fornecedor deverá informar ostensivamente em seu site que o consumidor poderá cancelar a compra até sete dias após a entrega do produto, sem que tenha que justificar o motivo para tanto. Atenção: o prazo de arrependimento começa a correr após o recebimento do produto por parte do consumidor e não da data da compra!

Deverá também permitir que o consumidor possa cancelar seu pedido, dentro dos sete dias, pela mesma forma como efetuou a compra, ou seja, online. Se o consumidor se arrepender da compra e cancelá-la, o fornecedor deverá confirmar imediatamente o recebimento do cancelamento, bem como possibilitar o encaminhamento do produto devolvido (recolhimento por transportadora, encaminhado via Correios etc.) sem qualquer custo para o consumidor.

É importante não confundir o direito de arrependimento com outras situações em que há o envio do produto novamente para o fornecedor, como é o caso das trocas por mera liberalidade e das trocas e devoluções por defeito ou vício no produto ou serviço, que possuem regras próprias. As trocas por mera liberalidade do fornecedor poderão ter seu frete cobrado dos consumidores. Por sua vez, as trocas e devoluções por defeito ou vício deverão ser realizadas sem nenhum ônus ao consumidor. (SEBRAE. 2014, p.14)

Assim posto, o direito de arrependimento nas transações via internet, ainda que não explicitamente elencado no rol exemplificativo do diploma de 1990, em razão do insipiente desenvolvimento do e-commerce na época de sua promulgação, foi especificamente abrangido em legislação posterior, em especial no Decreto 7.962, de 15 de março de 2013 (Lei do E-commerce) e na Lei 12.965, de 23 de abril de 2014 (Marco Civil da Internet).

Todavia, ainda permanece a questão: Todas as modalidades de compras via internet estão alcançadas pelo direito de arrependimento?

---

II – O DIREITO DE ARREPENDIMENTO NA COMPRA DE PASSAGENS AÉREAS PELA INTERNET

2.1 Política de Arrependimento na Compra de Passagens Aéreas nas Principais Companhias Brasileiras Segundo Regras da ANAC – Resolução 400/2016 em conflito com o Código de Defesa do Consumidor

Este tópico visa esclarecer como se dá a desistência e o cancelamento no que tange as passagens aéreas das principais companhias aéreas brasileiras. As regras estão previstas nos contratos de transporte aéreo e as empresas adotam integralmente a determinação da Resolução 400/2016 da ANAC no que se refere a política de arrependimento nas compras de passagens aéreas pela internet.

A Resolução 400/2016 da ANAC – Agencia Nacional de Viação Civil, foi editada em dezembro de 2016, concerne em de um normativo que define direitos e deveres dos passageiros no transporte aéreo brasileiro, ditando novas regras com o objetivo, supostamente, de contribuir para o aumento da oferta, redução dos valores das passagens e aproximar o Brasil do que é praticado no resto do mundo.

Porém, o que se obteve como resultado imediato à publicação da norma, foram proposituras de ações por partes de órgãos de proteção ao consumidor, dentre os quais podemos citar o Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor - FNECDC e o Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor – BRASILCON, a fim de questionar a validade dos dispositivos da Resolução 400/2016 da ANAC, tendo sido avençado na decisão, que o TCU em uma auditoria solicitada pela Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados – CDC/CD, constatou que a medida foi um ganho para o consumidor, disponível nos autos de nº TC 012.744/2017-4.

21.11. Questionamento: “6. As companhias aéreas desconsideram o direito de desistir em até sete dias, no caso da compra online, garantido pelo Código de Defesa do Consumidor”:

21.12. Resposta: A Anac passou a assegurar, a partir da vigência da Resolução Anac 400/2016, em 14/03/2017, uma garantia certa ao consumidor de poder desistir de seu contrato, sem qualquer ônus, no prazo de vinte e quatro horas a partir de sua aquisição e desde que o serviço seja executado em prazo igual ou superior a 7 dias. Essa regra valerá não só para as compras de passagem aérea realizadas a distância, mas também para àquelas realizadas nas lojas físicas das empresas. (BRASIL, 2018, p.11)

É oportuno consignar que determina o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, que o consumidor tem o direito à desistência ou cancelamento de uma compra feita fora do estabelecimento comercial, com reembolso total garantido, caso se arrependa da transação em até sete dias após a aquisição. Já a Resolução 400/2016 da ANAC em seu artigo 11, determina que o prazo para o reembolso poderá ser solicitado em até 24 horas, porém se aplica somente às compras realizadas com antecedência mínima de sete dias contados da data do embarque.

Art. 11. O usuário poderá desistir da passagem aérea adquirida, sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas, a contar do recebimento do seu comprovante.

Parágrafo único. A regra descrita no caput deste artigo somente se aplica às compras feitas com antecedência igual ou superior a 7 (sete) dias em relação à data de embarque. (BRASIL, 2016, online)

No que tange ao prazo para o exercício do direito de arrependimento previsto no CDC, ALENCAR (2011, p.1079) ressalta que “o prazo de sete dias é o tempo que o consumidor tem para adotar as medidas necessárias no sentido de enviar ao fornecedor a comunicação de que se arrependeu da contratação”.

Hão de ser observados, porém que existe claro conflito entre a Resolução 400/2016 da ANAC e o artigo 49 do CDC que estabelece sete dias para desistência, enquanto a Resolução limita em 24 horas após a compra, com antecedência mínima de sete dias contados da data de embarque, concluindo-se assim a insuficiência na aplicação do direito de arrependimento, vez que resta claro que as companhias aéreas não o aplicam às compras de passagens realizadas pela internet.

Essa contradição da Resolução 400/2016 com o que está preconizado no artigo 49 do CDC, se dá porque a compra de passagens aéreas pela internet é um contrato realizado a distância, havendo troca imediata de informações entre fornecedor e consumidor fora do estabelecimento comercial, dessa forma sendo abarcada a aplicação do direito de arrependimento. De acordo com Leonardo de Medeiros Garcia, citado no ÂMBITO JURÍDICO (2016):

É importante destacar que a Constituição determinou a elaboração de um código de defesa do consumidor, e não de um mero código de relações de consumo. Isso significa que o código deveria trazer (e trouxe!) normas que buscam resguardar o consumidor em sua hipossuficiência e vulnerabilidade, tratando-o de maneira especial, com vantagens e prerrogativas maiores do que as do fornecedor, tudo com vistas a deixar mais equilibrada a relação jurídica entre os dois (GARCIA, 2014, 1169, Apud ÂMBITO JURÍDICO, 2016)

As companhias aéreas por sua vez defendem a não aplicação do direito de arrependimento com a máxima de que isso pode inviabilizar o crescimento econômico do setor, pois lhes causaria prejuízos em detrimento de um benefício excessivo em favor do consumidor, o que geraria aumentos significativos nas passagens e tarifas, com espeque de não haveria tempo hábil para a venda da passagem e ocupação do lugar na aeronave. Afasta-se também a aplicação do artigo 49 do CDC pelo fato de que a passagem aérea não é considerada um produto que permita contato direto e que no ato da compra o consumidor está ciente de todas as informações pertinentes as passagens e taxas, não diferenciando da compra no balcão da compra pela internet.

Contudo, a controversa Resolução 400/2016, trata-se de um ato administrativo da ANAC, norma infraconstitucional, portanto, não podendo prevalecer sobre à Lei 8078/90 - Código de Defesa do Consumidor, por trata-se de norma de ordem pública, que protege os interesses e os direitos dos consumidores, o que consequentemente ocasiona considerável o aumento de demandas judiciais pelos conflitos entre as empresas aéreas e o consumidor, que lesionados acionam o judiciários em busca de reparação pelos danos, desde 14 de março de 2017, data em que entrou em vigor.

2.2 Análise das Jurisprudências sobre o Direito de Arrependimento nas Passagens Aéreas

A controvérsia quanto à Resolução 400/2016 da ANAC, especificamente ao seu artigo 11, resultou na judicialização da questão, como era de se esperar. O explícito conflito entre a decisão da agência reguladora, e a literalidade do artigo 49 do CDC, levou órgãos de defesa do consumidor, agências de turismo, companhias aéreas e a própria ANAC, às barras dos Tribunais.

Nas lides, diversos aspectos do conflito entre as normas vieram à tona, sejam a hierarquia entre os dispositivos, o modus operandi das compras de passagens aéreas pelos canais eletrônicos e presencial, o caráter ‘agressivo’ das vendas de produtos e serviços fora dos estabelecimentos comerciais, até a provável intenção do legislador, ao estabelecer o instituto do direito de arrependimento.

Ainda não se formou uma jurisprudência consolidada, nos Tribunais Superiores, quanto ao tema, pelo menos no aspecto material, ficando as questões de mérito restritas, praticamente, aos Tribunais de 2ª Instância, que tem criado precedentes esclarecedores, seja de um modo ou de outro.

Algumas dessas lides, porém, tem batido às portas do Superior Tribunal de Justiça – STJ, em sede de Recursos, envolvendo a celeuma. Alguns não têm sido conhecidos, por questões estritamente formais. Outros, porém, têm sido providos, no sentido de que os PROCON têm competência para autuar empresas aéreas, em questões envolvendo transgressões, por parte de empresas aéreas, à legislação consumerista, o que não envolve a cerne do tema aqui proposto, especificamente, mas de cujos relatórios extraímos o entendimento do Tribunal de origem, quanto à questão.

É o caso, por exemplo, da Apelação Cível 20120110360896 APC - (0002317-28.2012.8.07.0018 - Res. 65 CNJ). O Recurso tem como origem Ação Anulatória, de multa administrativa, aplicada pelo PROCON-DF. No Acórdão, lavrado na, o TJDFT faz vigoroso contraponto da aplicação do art. 49 do CDC/1990 ao caso das compras das passagens aéreas via internet, e sintetiza seu entendimento nos seguintes termos:

1 - Assiste ao consumidor o direito de arrependimento, no prazo de sete dias, a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial (art. 49, CDC).

2 - Essa proteção não ampara a compra de passagem aérea pela internet, por se tratar de contrato de transporte, regulamentado por normas especiais, sobretudo porque todas as informações referentes ao serviço são disponibilizadas ao consumidor, em especial, a política de preços relativa à passagem que será adquirida, que prevê regras para cancelamento e reembolso de valores pagos em caso de desistência.

(Acórdão 782845, 20120110360896 APC, Relator: TEÓFILO CAETANO, Revisor: SIMONE LUCINDO, 1ª Turma Cível, data de julgamento: 2/4/2014, publicado no DJE: 5/5/2014. Pág.: 124)

Dentre os elementos que fundamentam a decisão do Tribunal de Justiça, destaca-se:

1. O direito de arrependimento busca assegurar ao consumidor ‘refletir sobre a adequação do produto ou serviço’ e garantir o direito ao distrato ‘quando adquire bem ou serviço em situação que não lhe permitirá aferir com precisão e exatidão o que adquirira. ’

2. A proteção não deve ser garantida ‘em toda e qualquer compra feita à distância, mas, somente nas hipóteses em que haja necessidade de se assegurar ao consumidor a consumação de aquisição consciente diante do desconhecimento do produto ou serviço ofertado. ’

3. A compra de passagens aéreas via internet ‘resguarda as mesmas condições de aquisição se comparadas à contratação realizada no próprio estabelecimento do fornecedor, não havendo distinção substancial entre uma e outra modalidade de contratação a ponto de dificultar ou impossibilitar ao consumidor a aferição precisa e exata do serviço contratado’.

O órgão julgador ainda assevera sua convicção, ao usar termos contundentes em seu entendimento, ao dizer que ‘inexoravelmente (grifo nosso) essa modalidade de contratação - compra de passagem aérea pela via eletrônica - Internet -, não está inserida na órbita de incidência da regra inserta no artigo 49 do CDC. ’

Finalmente, no acórdão, o Tribunal esclarece que, apesar de Instituto de Defesa do Consumidor – PROCON, não ter exorbitado, em seus aspectos formais, a prerrogativa de aplicar multas em caso de descumprimento da legislação, o mesmo desguarnece de sustentação material, pela não aplicabilidade do instituto previsto no art.49 do CDC, às passagens aéreas, razão pela qual foi declarada anulada a sanção administrativa aplicada à empresa aérea.

Tal decisão foi objeto do REsp N° 1.534.519, – DF (2015/0122906-0), em julgado de 19 de abril de 2018, interposto por aquele PROCON, onde o ministro relator entendeu que o recorrente não impugnou o fundamento do acórdão recorrido, razão pelo não conhecimento do recurso. Mas, como dito anteriormente, o âmago da questão, Resolução 400 versus art.49 do CDC, não veio à tona, privando-nos do pensamento da Corte Superior a este respeito.

Ademais, o recorrente, ao se limitar a indicar ofensa ao artigo 49 do CDC, deixou de impugnar o fundamento do acórdão recorrido segundo o qual, nas compras de passagens aéreas feitas pela internet, não há o contexto de vulnerabilidade que se encontra o consumidor em compras feitas fora de estabelecimento comercial, e que lhe garante o direito ao arrependimento posterior previsto no citado dispositivo.

A referida fundamentação, por si só, mantém o resultado do julgamento ocorrido na Corte de origem e torna inadmissível o recurso que não a impugnou. Incide ao caso a Súmula 283/STF.

Ante o exposto, não conheço do recurso especial.

(STJ, REsp1.534.519, – DF (2015/0122906-0, Relator: Ministro BENEDITO GONÇALVES, Data de Julgamento: 19/04/2018, Data de Publicação: DJ: 25/04/2018)

Em um outro julgado, desta vez no âmbito de Tribunal Regional Federal – TRF 5, é sedimentado o entendimento da não aplicabilidade do art.49, à aquisição das passagens aéreas.

No Acórdão, proferido na Apelação Cível, movida no âmbito do processo nº 0816363-41.2016.4.05.8100, no qual o PROCON Municipal de Fortaleza CE, pedia a suspensão da eficácia dos art. 3º; §2º do art. 4º; art. 9º; art. 11 e art. 19, todos da Resolução nº 400/2016, da ANAC, sendo sucumbente, a 2ª Turma do TRF-5, mantendo por unanimidade a decisão do juiz a quo, entendeu, na fundamentação, que a não aplicação do direito de arrependimento, nos moldes que foi estabelecido pela Agência Reguladora foi, na verdade, uma evolução no Direito do Consumidor, refletindo o entendimento do TCU, à época:

23. Desistência. Art. 11. O ACÓRDÃO nº. 1241/2018 do TCU (proc. n. 012.744/2017-4), decorrente de uma solicitação de auditoria da Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados do Congresso Nacional (CDC/CD), concluiu que a Resolução 400/2016 da ANAC assegurou garantia certa ao consumidor de poder desistir de seu contrato, sem qualquer ônus, no prazo de 24 horas, a partir da aquisição do serviço (desde que o serviço seja executado em prazo igual ou superior a sete dias), e que essa regra valerá não só para a compras de passagem aérea realizadas a distância, mas também para àquelas que se realizem nas loja físicas das empresas. Entendeu o TCU que tal medida foi um ganho ao consumidor (grifo nosso), visto que a jurisprudência pátria, em sua maioria, não aplica o direito de arrependimento de até 7 dias para as compras online previsto no art. 49 do CDC

(APELAÇÃO CÍVEL 0816363-41.2016.4.05.8100, Relator: Des. LEONARDO CARVALHO - 2ª Turma, data de julgamento: 05/12/2019, publicado no DJE: 05/12/2019).

Um terceiro caso, todavia é da Apelação Cível APC 2010 01 1 216979-0 DF, onde o entendimento do órgão julgador foi diametralmente diferente.

Tratou-se de uma Ação Anulatória, c/c Repetição de Indébito, movido pela empresa VRG Linhas Aéreas S/A, em desfavor do Procon/DF, em razão de multa por parte da autarquia, sob o fundamento de que o art.49 do CDC não se aplica no caso de passagens aéreas adquiridas via internet.

Na ação, o Juízo de 1° grau julgou improcedentes os pedidos da autora e a decisão foi mantida pelo Tribunal de origem, nos seguintes termos:

Por fim, sustenta a Autora que a venda de passagens aéreas pela internet não deve ser incluída nas hipóteses contempladas pelo 'direito de arrependimento', previsto no art. 49 do CDC.

A faculdade de desistir das compras realizadas fora do estabelecimento do fornecedor, prevista no art. 49 do CDC, aplica-se aos contratos de transporte aéreo de passageiros formalizados através da internet. Exercitada a prerrogativa dentro do prazo de reflexão, deve incidir o regramento do dispositivo consumerista, a assegurar a devolução imediata e integral do valor do pagamento.

(APC 2010 01 1 216979-0 - QUINTA VARA DA FAZENDA PÚBLICA DO DISTRITO FEDERAL - BRASILIA - 20100112169790 - ANULACAO DE ATO ADMINISTRATIVO)

Como se percebe, não se trata de um falso dilema, uma vez que as interpretações conflitantes dos Tribunais, por todo o país, apresentam consistentes fundamentos, para posições antagônicas.

Finalmente, um último julgado, também pugnando pela prevalência do direito de arrependimento nas compras de passagens via internet, foi proferido pelo TJ-DF, em uma ação onde se pugna, além da garantia prevista no art.49, do CDC, há a pretensão dos autores à indenização pelo dano moral, sofrido pelos consumidores. No caso, a decisão de 1° grau é mantida, pela ausência de recurso da sucumbente:

DIREITO CIVIL. DIREITO DO CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO. COMPRA DA PASSAGEM PELA INTERNET. DIREITO DE ARREPENDIMENTO. RESTITUIÇÃO DO VALOR. 1 - Na forma do art. 46 da Lei 9.099/1995, a ementa serve de acórdão. Recurso próprio, regular e tempestivo. Pretensão indenizatória por danos materiais em razão da cobrança de multa de cerca de 70% após o pedido de cancelamento da compra de passagem aérea realizada pela internet. Recursos de ambos os réus, segundo e terceiro, visando à reforma da sentença de procedência parcial do pedido. 2 - Direito de arrependimento. Restituição do valor. A faculdade de desistir das compras fora do estabelecimento do fornecedor, prevista no art. 49 do CDC, aplica-se aos contratos de transporte aéreo concluídos por meio da internet (grifo nosso). Ademais, o exercício do direito de arrependimento, por constituir faculdade do consumidor não o sujeita a aplicação de multa. Precedente na Turma: (Acórdão 1249830, 07029870220198070011, Relator: FABRÍCIO FONTOURA BEZERRA). No caso, os autores efetuaram a compra das passagens no dia 24/10/2019 e solicitaram o cancelamento após cerca de três dias, o que lhes daria direito ao reembolso integral do valor pago. Todavia, ante a ausência de recurso da outra parte, mantém-se a sentença. 3 - Recursos conhecidos, mas não provido. Custas e honorários advocatícios, fixados em 10% do valor da condenação, pelos recorrentes vencidos.

(TJ-DF 07544800320198070016 DF 0754480-03.2019.8.07.0016, Relator: AISTON HENRIQUE DE SOUSA, Data de Julgamento: 17/07/2020, Primeira Turma Recursal, Data de Publicação: Publicado no DJE : 14/08/2020 . Pág.: Sem Página Cadastrada.)

Como se percebe, até a presente data, os Tribunais inferiores tem divergido diametralmente, no entendimento das normas, o que, mais do que, esclarecer a questão, acirra os ânimos, sejam dos consumidores, que se sentem tolhidos de um direito, explicitamente garantido na norma legal, e as empresas aéreas, que entendem estar devidamente amparadas pelo dispositivo da Agência Reguladora.

2.3 Análise de Propostas Legislativas

Cumpre analisar o que os representantes dos brasileiros na Câmara dos Deputados do Brasil, nesse ínterim procuraram fazer a fim de garantir que o consumidor tenha reconhecido seus direitos estabelecidos no Código de Defesa do Consumidor. Demonstraremos na forma de uma linha do tempo, para melhor compreensão.

No primeiro momento o então Deputado Júlio Delgado, pede uma aprovação da Moção de Repúdio – REQ 5684/2016 (BRASIL, 2016), nesta ele reconhece a nítida violação ao CDC antes mesmo da Resolução 400/2016 da ANAC ser aprovada, destacou no documento várias violações no que concerne os direitos dos consumidores, mas não conseguiu evitar a aprovação das regras.

Em 14 de dezembro de 2016, o Projeto de Decreto Legislativo de Sustação de Atos Normativos – PDC 563/2016 (brasil, 2016), apresentado pelos Deputados Marcos Rotta, Weliton Prado e Celso Russomanno, objetivava sustar a Resolução 400/2016 da ANAC entendendo a clara violação da norma ao CDC e reconhecendo as desvantagens do consumidor em relação às empresas aéreas, bem como a violação do princípio da proteção. Teve pedido de desarquivamento em 04 de fevereiro de 2019 e ainda segue em tramitação.

Seguindo a esteira de manifestações por meio dos parlamentares, agora analisaremos o Projeto de Lei – PL 8961/2017 (BRASIL, 2017) apresentado em 25 de outubro de 2017 pelo Deputado João Daniel que visa alterar a redação dada ao artigo 49 da Lei 8078/90 – Código de Defesa do Consumidor, em específico no que tange o direito de arrependimento na contratação de serviços de transporte aéreo de passageiros, incluindo assim a obrigação de cumprimento do artigo de forma explícita.

Em 2019 outros dois Projetos de Lei foram apensados ao PL 8961/2017, por tratarem do mesmo assunto trazendo a mesma proposta, o PL 962/2019 do Deputado Célio Studart e o PL1773/2019 do Deputado Junior Ferrari não resta dúvidas de que o assunto vem sendo abordado pelos legisladores que buscam cumprir com excelência sua missão constitucional, perseverando na revisão, atualização e evolução da lei já existente, verifica-se a extrema importância na dogmática do artigo 49 do CDC em face da aplicação do direito de arrependimento na compra de passagens aéreas e que isso ponha um fim nos conflitos com a Resolução 400/2016 da ANAC. O Projeto de Lei PL 8961/2017 segue aguardando a apreciação do plenário.

Verifica-se que o caminho é tortuoso e longo, porem o que se espera como consequência de tal situação é ampliação da lei para abarcar o direito de arrependimento nas compras de passagens aéreas feitas pela internet, garantindo assim a fundamental proteção do consumidor disciplinada no artigo 49 da Lei 8078/90 - Código de Defesa do Consumidor.

2.4 Análise da Lei 14.034/2020

Assim, importa dizer que com o surgimento da COVID-19, o vírus que teve disseminação mundial, várias medidas foram tomadas inclusive com relação às viagens no setor aéreo nacional e internacional, com a recomendação de todos os órgãos de saúde em implantar o regime da quarentena para diminuir a transmissão e controle do contágio. No Brasil a medida foi adotada em março de 2020, porém não houve aqui fechamento de aeroportos e nem mesmo restrição contra a entrada de estrangeiros em território nacional.

Inicialmente o governo sancionou a Medida Provisória 925 de 18 de março de 2020 com objetivo de que fossem adotadas medidas em caráter emergencial para conter os ânimos entre o consumidor e as empresas do setor aéreo, que teve viagens canceladas, sejam de negócios ou turismo e foi pego de surpresa pelo COVID-19, podendo aqueles solicitarem o cancelamento das passagens compradas até 31 de dezembro de 2020, porém passando a adotar o prazo de 12 meses para a companhia aérea fazer reembolso e sem a cobrança de multa por cancelamento.

Então a Lei Federal 14.034/2020, que foi a propósito uma conversão da MP925/2020, teve sua publicação no Diário Oficial União em 06 de agosto de 2020 com finalidade de minimizar os efeitos da crise gerada pela COVID-19 no setor aéreo brasileiro.

Por conseguinte, em seu artigo 3º caput, §1º e §2º, da Lei 14.034/2020 fica determinado que o prazo para reembolso dos valores das passagens aéreas em caso de cancelamento pela companhia será de 12 meses e com correção calculada com base no INPC. Pode também o consumidor receber o crédito de valor maior ou igual ao da passagem, em nome próprio ou de terceiros para utilização dos serviços no prazo de até 18 meses. Aqui fica claro que as empresas aéreas é que receberam a proteção ao contrário do consumidor que foi ignorado com essa dilação de prazo absurda para o reembolso.

Já se a solicitação do cancelamento for por parte do consumidor o artigo 3º, §3º da referida Lei, disciplina que poderá solicitar o reembolso a ser pago em até 12 meses, porém com pagamento multa. Ou se optar pelo crédito estaria isento de qualquer desconto no valor da passagem, devendo os créditos ser disponibilizados em até 07 dias conforme artigo 3º,§4º.

Inaceitável é que a regra trazida em seu artigo 6º pela Lei 14.034/2020 no que se refere ao cancelamento das passagens por parte do consumidor não alteraram a aplicação do artigo 11 da Resolução 400/2016, mais uma vez restando clara que a Lei apesar de temporária contraria o CDC e tudo que ele disciplina sobre a vulnerabilidade do consumidor, em suma protegendo as companhias aéreas.

Essa lei é específica pra disciplinar o assunto em tempos de pandemia e deve ser aplicada somente em casos de compras de passagens no período de 19 de março de 2020 a 31 de dezembro de 2020. É forçoso concluir que devemos então aguardar que os Projetos de Lei que objetivam uma alteração no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor sejam aprovados, com redação expressa e que consequentemente seja dado ao consumidor a garantia e proteção devidas ao direito de arrependimento nas compras de passagens aéreas pela internet.

---

CONCLUSÃO

O problema apresentado neste trabalho, a saber, aplicabilidade ou não do direito de arrependimento nas compras eletrônicas de passagens aéreas, sobretudo após a vigência da Resolução 400/2016, da Agência Nacional de Aviação Civil - ANAC, perpassa por diversos argumentos, tanto de um lado como de outro, não sendo óbvia a solução, como é notório pelos muitos julgados dissonantes, relacionados ao tema.

De pronto, e quiçá o mais óbvio, é a problemática na hierarquia das normas. Pode uma resolução, flagrantemente contrária ao princípio da proteção do consumidor, de uma Agência Regulamentadora, sobrepor-se à lei ordinária, especialmente criada para regulamentar as relações de consumo?

Por um lado, dos defensores da Resolução, o argumento que se sobressai é que os elementos envolvidos no direito de arrependimento, não estão presentes nas compras eletrônicas. Em outras palavras, não há diferença significativa entre a aquisição efetuada presencialmente, em agência de viagens ou empresa aérea, e a feita diretamente pelo consumidor, em sítio eletrônico. A justificativa seria, ainda, que todas as informações necessárias à aquisição da passagem aérea, como data, modus operandi, preço, são conhecidas desde logo, e até mais claramente, na página eletrônica, não havendo a possibilidade de uma expectativa diversa a ser eventualmente frustrada pela entrega de um serviço diverso do esperado.

Alega-se ainda que, no ato da compra online, o consumidor já está predisposto à realização da viagem, e o fato de estar presente, fisicamente ou não, em estabelecimento comercial é irrelevante em sua decisão, não configurando a chamada oferta agressiva de produtos.

Um último argumento que se destacou neste polo, é a alegação da Anatel, replicada pelo TCU e julgado de Tribunal acima descrito, é que a Resolução 400/2016 tornou mais benéfica a situação do consumidor, uma vez que, com a sua publicação, o adquirente passou a ter direito de cancelar as compras de passagens aéreas, inclusive as feitas presencialmente, no prazo de 24 horas, desde que feitas com antecedência mínima de 7 dias da viagem, o que não era possível antes da medida da ANAC.

Todavia, não cabe prosperar este posicionamento, pelos seguintes fundamentos:

O dispositivo legal de 1990, marco na conquista cidadã, e referência internacional, à época, na regulamentação das relações de consumo, veio a lume com o objetivo de proteger o cidadão, frente ao fornecedor, na sua condição de hipossuficiência e vulnerabilidade, razão pela qual recebeu o epíteto de Código de Defesa do Consumidor.

E dentre as suas muitas conquistas, o direito de arrependimento, em face da agressividade do comércio eletrônico, se destaca por ser instituto cada vez mais necessário à medida que a realidade do e-commerce se torna cada vez mais presente na vida do brasileiro, acompanhadas, inclusive, de um refinamento das ferramentas de marketing, e eficiência no ato de convencimento do consumidor. Diga-se de passagem, que grandes empresas varejistas de comércio eletrônico multiplicaram exponencialmente seu valor de mercado nas duas últimas décadas, período da vigência do diploma das relações consumeristas.

Essa conquista, por certo, não pode ser solapada, em uma flagrante violação do princípio da hierarquia das normas, uma vez que à luz do art. 59, da Constituição Federal, as resoluções se encontram hierarquicamente abaixo da legislação ordinária. Nesse sentido, comenta Miguel Reale:

A essa luz, não são leis os regulamentos ou decretos, porque estes não podem ultrapassar os limites postos pela norma legal que especificam ou a cuja execução se destinam. Tudo o que nas normas regulamentares ou executivas esteja em conflito com o disposto na lei não tem validade, e é suscetível de impugnação por quem se sinta lesado. (REALE, 2002, p.125).

Ainda, percebe-se que, ao se privilegiar a redação infralegal do art.11, da Resolução 400/2016, da ANAC, em prejuízo ao disposto no art.49, do CDC, subverte-se o princípio da vulnerabilidade, a ser presumida, do consumidor, restringindo por meio de mera regulamentação, o que a lei não restringe.

Ademais, não se sustenta o argumento, alegado pela ANAC e reverberado em parecer do TCU, de que o ato administrativo emanado pela Autarquia Federal trouxe, na verdade, vantagem ao consumidor, uma vez que antes de sua publicação, não era possível se cancelar compras de passagens aéreas feitas presencialmente, sendo-o possível agora, com até 24h de prazo para isso. Ora, tal raciocínio (sobretudo com a própria alegação que as passagens aéreas são esmagadoramente adquiridas por meios virtuais) de que se tirar o direito de reflexão e arrependimento de 7 dias para compras on-line, mas se ‘acrescentar’ 24 horas de prazo para cancelamento, incluindo as compras feitas em estabelecimento físico, equipara-se ao adágio popular de ‘se dar com uma colher, e se tomar com uma concha.’

Deve-se considerar ainda a questão da expectativa do consumidor, no comércio de passagens aéreas, que muitas vezes são adquiridas em pacotes de viagens. Ao se adquirir os pacotes, o que em regra incluem hospedagens, traslados, pensão completa, entre outros, muitas vezes as promoções se revestem de promessas como o direito de se cancelar a compra com até 7 dias de antecedência da reserva (algo ainda muito além da garantia do CDC), o que, certamente é determinante na decisão de se fechar o negócio e, certamente, incluso dentro do chamado ‘marketing agressivo’ na internet.

É patente a vulnerabilidade informativa do consumidor ao descobrir, após fechado o negócio, que o direito de cancelamento das reservas, com reembolso integral, não inclui as passagens aéreas (que obviamente perderam toda a utilidade se a sua intenção é cancelar o pacote). Dessa forma, o dispositivo da Resolução não somente subverte um direito legalmente garantido ao consumidor, mas estende o dano à outros serviços prestados, neste caso, os mais comumente comercializados com as passagens aéreas, que são os pacotes de viagens.

Finalmente, a própria divergência de julgados, e diversas propostas legislativas no sentido de sustar a norma infralegal, que já perdura há cerca de 4 anos, justifica o posicionamento de que os fundamentos para revisão do art.11, da Resolução 400/2016, da Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC.

---

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ABCOMM - Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. Comércio eletrônico deve crescer 18% em 2020 e movimentar R$ 106 bilhões. Disponível em: <https://abcomm.org/noticias/comercio-eletronico-deve-crescer-18-em-2020-e-movimentar-r-106-bilhoes/>. Acesso em 12 mai. 2020.

ALENCAR, Winston Neil Bezerra de. O direito de arrependimento no Código de Defesa do Consumidor. Revista de Direito do Consumidor. São Paulo, 2011.

ÂMBITO JURÍDICO – A proteção do consumidor no comércio eletrônico: análise da efetividade da legislação brasileira - Disponível em: <https://ambitojuridico.com.br/edicoes/revista-151/a-protecao-do-consumidor-no-comercio-eletronico-analise-da-efetividade-da-legislacao-brasileira/> Publicado em: 01/08/2016. Acesso em 20 Set. 2020

ARAÚJO, Marcelo Barreto de. Comércio Eletrônico, Marco Civil da Internet, Direito Digital. Rio de Janeiro: CNC. 2017

BENJAMIN, A. H. V.; MARQUES, C. L.; BESSA, L. R. Manual de direito do consumidor. 4. ed. rev., atual. e ampl. São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2012.

BRASIL. Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC. Resolução 400, de 13 de dezembro de 2016. Dispõe sobre as Condições Gerais de Transporte Aéreo. Disponível em: https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/resolucoes/resolucoes-2016/resolucao-no-400-13-12-2016. Acesso: 08 ago. 2020

_______. Câmara de Deputados. REQ 5684/2016. Requerimento de Moção. Requerimento para aprovação de Moção de Repúdio a nítida violação ao Código de Defesa do Consumidor, pretendida pela Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC. Disponível em <https://www.camara.leg.br/proposicoesWeb/fichadetramitacaoidProposicao=2120408&fichaAmigavel=nao> Acesso: 22 out. 2020.

_______. Câmara de Deputados. PDC 563/2016. Projeto de Decreto Legislativo de Sustação de Atos Normativos do Poder Executivo. Susta a Resolução da Agência Nacional de Aviação nº 400 de 13 de dezembro de 2016, que define os novos direitos e deveres dos passageiros no transporte aéreo. Disponível em <https://www.camara.leg.br/proposicoesWeb/fichadetramitacao?idProposicao=2121176>. Acesso: 22 out. 2020.

_______. Câmara de Deputados. Projeto de Lei PL 962/2019.Altera a Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, para garantir o direito de arrependimento na compra de passagens aéreas feitas pela internet no mesmo prazo para as demais compras feitas fora do estabelecimento comercial. Disponível em: <https://www.camara.leg.br/proposicoesWeb/fichadetramitacao?idProposicao=2192572> Acesso: 22 out. 2020.

_______. Câmara de Deputados. Projeto de Lei PL 1773/2019. Disciplina o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor que adquire passagens aéreas.Disponível em <https://www.camara.leg.br/proposicoesWeb/fichadetramitacao?idProposicao=2195515> Acesso: 22 out. 2020.

_______. Câmara de Deputados. Projeto de Lei PL 8961/2017. Altera o art. 49 da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), para regular o exercício do direito de arrependimento na contratação de serviços de transporte aéreo de passageiros. Disponível em <https://www.camara.leg.br/proposicoesWeb/fichadetramitacao?idProposicao=2158656> Acesso: 22 out. 2020.

_______. Constituição (1988). Constituição da República Federativa do Brasil. Brasília, DF, Senado,1988. Disponível em: <https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm>Acesso em: 12 mai. 2020

_______. Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013. Lei do e-commerce. Regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico. Brasília: Presidência da República do Brasil, 2013. Disponível em: < https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2011-2014/2013/Decreto/D7962.htm> Acesso em: 30 mai. 2020

_______. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Código de Defesa do Consumidor. Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências. Disponível em <https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm> Acesso em: 30 mai. 2020

_______. Lei n° 12.956, de 23 abril de 2014. Marco Civil da Internet. Estabelece princípios, garantias, direitos e deveres para o uso da Internet no Brasil. Disponível em: < https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2014/lei/l12965.htm. Acesso em: 31 mai. 2020

_______. Lei 14.034, de 5 de agosto de 2020. Dispõe sobre medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia da Covid-19; e altera as Leis nos 7.565, de 19 de dezembro de 1986, 6.009, de 26 de dezembro de 1973, 12.462, de 4 de agosto de 2011, 13.319, de 25 de julho de 2016, 13.499, de 26 de outubro de 2017, e 9.825, de 23 de agosto de 1999. Disponível em <https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2020/lei/l14034.htm> Acesso: 26 out. 2020.

_______. Relatório do Tribunal de Contas da União – TCU. Por solicitação do Congresso Nacional (SCN): 01274420174, Relator: AUGUSTO SHERMAN, Data de Julgamento: 30/05/2018, Plenário Disponível em: <https://www2.camara.leg.br/atividade-legislativa/comissoes/comissoes-permanentes/ctur/arquivos/sr-luiz-fernando-ururahy-de-souza-secretario-de-fiscalizacao-de-infraestrutura-rodoviaria-e-de-aviacao-civil-do-tribunal-de-contas-da-uniao-tcu> Acesso: 16 out. 2020.

_______. Superior Tribunal de Justiça – STJ. REsp nº 1534519 / DF (2015/0122906-0) . Relator: Min. BENEDITO GONÇALVES, Data de Julgamento: 19/04/2018, Data de Publicação: DJ: 25/04/2018 Disponível em: <https://processo.stj.jus.br/processo/pesquisa/?src=1.1.3&aplicacao=processos.ea&tipoPesquisa=tipoPesquisaGenerica&num_registro=201501229060> Acesso: 12 Out. 2020

_______. Tribunal de Justiça do Distrito federal e Territórios – TJDFT - APC 2012 01 1 036089-6 0002317-28.2012.807.0018 (Res.65 – CNJ). Relator: Des. Teófilo Caetano. Disponível em: https://cache-internet.tjdft.jus.br/cgi-bin/tjcgi1?NXTPGM=plhtml02&ORIGEM=INTER&SELECAO=1&CHAVE=20120110360896%20APC>. Acesso: 12 Out. 2020

_______. Tribunal de Justiça do Distrito federal e Territórios – TJDFT – APC 2010 01 1 216979-0 0069333-21.2010.807.0001 (Res.65 – CNJ). Relator. Des. Sandoval Oliveira. Disponível em:<https://cache-internet.tjdft.jus.br/cgi-bin/tjcgi1?NXTPGM=plhtml06&ORIGEM=INTER&CDNUPROC=20100112169790APC>. Acesso: 11 Out. 2020

_______. Tribunal de Justiça do Distrito federal e Territórios – TJDFT (1a Turma Recursal. Recurso Inominado Cívelnº 07544800320198070016 DF 0754480-03.2019.8.07.0016 .Relator: Ainston Henrique de Souza. Julgamento: 17 jul 2020. Disponível em: <https://tj-df.jusbrasil.com.br/jurisprudencia/913288866/7544800320198070016-df-0754480-0320198070016> Acesso em: 10 Out. 2020

_______. Tribunal Regional Federal (5 Região). Apelação Cível 0816363-41.2016.4.05.8100, Relator: Des. LEONARDO CARVALHO - 2ª Turma, data de julgamento: 05/12/2019, publicado no DJE: 05/12/2019. Disponível em:<https://pje.trf5.jus.br/pjeconsulta/ConsultaPublica/DetalheProcessoConsultaPublica/documentoSemLoginHTML.seam?idProcessoDocumento=41ece3d995b8dd7b543a5de68b43aea6 > acesso: 12. Out. 2020

COELHO, Fábio Ulhôa. Curso de Direito Comercial, vol. 3. 15.ed. São Paulo: Saraiva, 2014.

________, Fábio Ulhôa. Curso de Direito Comercial: Direito de Empresa. 10ª. ed. rev. e atual. São Paulo: Saraiva, 2015, V. III, p. 32.

FILHO, Sérgio Cavalieri. Programa de Direito do Consumidor. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2019.

FILOMENO, José Geraldo Brito et al. Código Brasileiro de Defesa do Consumidor comentado pelos autores do anteprojeto. 4ª ed. Rio de Janeiro: Forense Universitária, 1995.

FINKELSTEIN, Maria Eugenia Reis. Direito do comércio eletrônico. 2ª ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011.

GARCIA, Leonardo de Medeiros. Direito do Consumidor: Código comentado e jurisprudência. 4. ed. Niterói, RJ: Impetus, 2008.

________, Leonardo de Medeiros - Código de Defesa do Consumidor - Comentado Artigo por Artigo – 13ª ed. Salvador: Juspodium, 2017

GARCIA, Wander. Super-Revisão: Concursos Jurídicos. 3. Ed. Indaiatuba: Editora Foco Jurídico, 2014.

GUGLINSKI, Vitor. Reforma do Código do Consumidor e comércio eletrônico. Jus Navigandi, Teresina, ano 17, n. 3423, 14 nov. 2012. Disponível em: <https://jus.com.br/artigos/23015/principais-aspectos-da-reforma-do-codigo-de-defesa-do-consumidor-disposicoes-gerais-e-comercio-eletronico-pls-n-281-2012>. Acesso em: 12 mai. 2020.

GUIMARÃES, Eduardo Augusto; SALGADO, Lúcia Helena. A regulação do mercado de aviação civil no Brasil. Notas Técnicas n. 2. Rio de Janeiro: IPEA, out. 2003. Disponível em https://juristas.com.br/foruns/topic/novas-regras-do-transporte-aereo-resolucao-400-anac/ acesso em 07/out/2020.

JÚNIOR, Humberto Theodoro - Direitos do Consumidor. 9ª ed. Rio de Janeiro: Forense. 2017

LEITE, George Salomão; LEMOS, Ronaldo (Coord.). Marco Civil da Internet. São Paulo: Atlas. 2014

MARQUES, Claudia Lima. Contratos no Código de Defesa do Consumidor: o novo regime das relações contratuais. 8. ed. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2016. Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/decreto/d7962.htm Acesso em 07/out/2020.

REALE, Miguel. Lições Preliminares de Direito. 27. ed. — São Paulo: Saraiva, 2002

SEBRAE - Aspectos Legais do E-commerce – Brasília (DF). Disponível em: <https://www.bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/bds.nsf/1fb2b554ec81cb7a7da2eeab6ecef4c3/$File/5051.pdf> Acesso em: 30 mai. 2020

SILVA, Jorge Alberto Quadros de Carvalho. Código de Defesa do Consumidor Anotado e legislação complementar. 3.ed. São Paulo: Saraiva, 2003.

TEIXEIRA, Tarcísio - Comércio Eletrônico Conforme o Marco Civil da Internet e a Regulamentação do E-commerce no Brasil. São Paulo: Saraiva. 2015

---

Abstract: The purpose of this article is the conflict of rules, established by article 49, of Law 8,078, of September 11, 1990 (Consumer Protection Code), and Resolution 400/2016, of the Civil Aviation Regulatory Agency - ANAC. It is observed that the law enshrined, among the various rights and guarantees of consumer protection, the institute of the right of repentance, which is the prerogative of the citizen purchasing a product or service over the internet, to cancel the contract, within a period of up to 7 calendar days, free of charge. On the other hand, the regulation of the regulatory agency provided that, in the case of purchase of airline tickets, whether by virtual or in-person means, the deadline for canceling the purchase is only 24 hours, and the right enshrined in the legal rule does not apply. A brief history of the evolution of consumer law in Brazil is presented. Subsequently, the succinct narrative of the emergence and expansion of electronic commerce and the application of consumer law in its framework. Finally, the institute of the right of regret is analyzed, both in its doctrinal and jurisprudential aspects, specifically in the context of e-commerce and the purchase of airline tickets, in particular. In a second step, conflicting jurisprudences on the subject are studied, which shows that the problem of the applicability of the legal rule is relevant. It is concluded, due to institutes such as the hierarchy between the norms and the principle of consumer protection, that, in spite of the controversy not yet being pacified, the ticket trade must be covered by the right of regret.

Keywords: Consumer. Right of repentance. E-commerce. Airline tickets. Conflict Between Standards