Dano moral e irresponsabilidade empresarial

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Um ponto comum nas defesas das ações de danos morais é a tese da "indústria do dano moral", "indústria das indenizações" ou "vitimização do dano moral". Sem prejuízo do casuísmo que revele a veracidade deste tipo de tese, o fato é que na verdade ela encobre algo muito mais grave que o desejo de "enriquecer" às custas dos danos perpetrados, a saber, algo que podemos chamar de "indústria da irresponsabilidade".

Esta "indústria da irresponsabilidade" não é fenômeno recente, menos ainda oportunista, na verdade poderia até ser chamado de "cultura empresarial da irresponsabilidade", mas também simplesmente de "cultura da irresponsabilidade". É tudo muito simples: prefere-se continuar com o erro a arcar com os custos de sua prevenção ou reparação. Um exemplo prosaico ilustra bem a questão. Imagine-se um cidadão que tem por costume deixar no parapeito da janela do apartamento um vaso de flor que necessita de muita luz. Este cidadão prefere correr o risco de prejudicar alguém, talvez até seriamente, que gastar com a construção de um móvel para deixar a planta exposta à luz sem colocar em risco a integridade dos transeuntes. Entre perder a planta por falta de luz, gastar com um móvel ou qualquer outra adaptação, e colocar em risco outrem, escolhe a terceira opção porque mais barata e/ou cômoda. Parece grosseiro e sem paralelo com a realidade, mas não é. O tempo todo nos deparamos com empresas que adotam exatamente esta conduta, que tem exatamente este princípio de irresponsabilidade.

Nem sempre é caso de má fé, é preciso que se diga. No mais das vezes é simples decorrência da razão de ser da empresa (lucro) sem o devido limite ético. É comum a ética ficar atrás do lucro, disto ninguém duvida, o que não quer dizer que haja más intenções por parte das empresas.

Esta questão da ética abaixo do lucro pode ser bem visualizada em problema sério e atual: a qualidade da programação das redes de televisão. Estas preferem continuar expondo o telespectador a imagens eróticas, violentas, idiotas que assumir a sua responsabilidade social (constitucionalmente prevista, lembre-se).

Da mesma forma, muitas empresas preferem continuar expondo seus consumidores, inclusive os potenciais, a diversos riscos do que mudar a sua conduta, os seus procedimentos internos e suas práticas comerciais, porque isto é mais cômodo e mais barato que o inverso.

É mais fácil continuar irritando os consumidores com cobranças vexatórias, contínuas, que interferem em seu tempo de lazer ou seu ambiente de trabalho que gastar com bons profissionais de cobrança e com cursos de aperfeiçoamento aos funcionários. É mais fácil continuar inscrevendo o nome do consumidor em cadastros restritivos sempre que o "sistema" apontar débito que gastar com a atualização e melhoria deste "sistema". É mais fácil continuar a não responder as dúvidas do consumidor ou responde-las com chavões ou respostas evasivas que contratar funcionários capazes de responde-las ou com cursos que produzam estes funcionários. É mais fácil deixar o consumidor correr o risco do produto do que gastar com a produção de um manual de instruções verdadeiramente claro e explicativo.

Exemplos não faltam da "indústria da irresponsabilidade". O ponto comum é: a empresa prefere continuar com a sua conduta do que investir ou gastar com a mudança e o risco, ou maior risco, corre por conta do cidadão, consumidor ou não. Na verdade nada disto é novidade e nem precisa de uma denominação específica. O cotidiano é farto de exemplos e qualquer um já passou por situações desagradáveis que resultam exatamente desta fácil escolha da empresa.

O leitor inteligente certamente está a perguntar: "Mas tudo isto não vai contra a empresa mesma? Se ela continuar com tais condutas não irá enfrentar a ira dos consumidores?". A pergunta é pertinente. Sem dúvida alguns consumidores reclamam e outros até mesmo boicotam. Só que, na prática, atualmente ainda compensa enfrentar estas reclamações e boicotes esparsos que investir seriamente na melhoria do atendimento, da cobrança, do produto ou serviço. A matemática é bastante simples, investir em um novo sistema de cobrança, por exemplo, é mais caro que eventual boicote ou que ouvir as reclamações dos consumidores, mesmo porque estas raramente atingem a marca da empresa, raros os casos em que reclamações chegam à mídia e menos ainda os que chegam e provocam algum prejuízo sério à empresa. Praticamente não há risco para a empresa. O respeito ao consumidor é fundamental para uma economia de mercado e é provável que os empresários e executivos saibam disto, só que, na prática, as decisões são tomadas sem que isto seja seriamente levado em conta, prevalecendo o aspecto contábil ou financeiro sobre o ético, talvez em função das pressões a que estas pessoas estão constantemente submetidas. O fato é que as empresas ainda não conseguem transformar o discurso, presumivelmente sincero, de respeito ao consumidor e à sociedade em práticas de igual teor, no que falham tanto quanto os políticos.

Estes riscos a que o cidadão é exposto muitas vezes se consumam em danos morais. Isto também não é novidade. A inscrição em cadastros restritivos por dívida já paga, o acidente de consumo, a cobrança vexatória, os acidentes de transporte de mercadorias, os desastres ambientais, tudo isto é rotineiramente levado ao judiciário.

O judiciário por sua vez tem aplicado o direito e condenado as empresas a reparar os danos morais. Exceto os casos totalmente desprovidos de provas do fato e do dano (quando é o caso de prova do dano) é que um dano não resulte em condenação ao agente que o causou. Neste particular o judiciário se mostra atento á realidade, afastando teses do tipo "a dor não tem preço".

Já não mais se discute que o dano moral deve ser reparado, indenizado, ainda mais que contemplado expressamente na Constituição Federal no artigo 5º, incisos V e X. É oportuno citar as palavras de um dos maiores constitucionalistas brasileiros :

A vida humana não é apenas um conjunto de elementos materiais. Integram-na, outrossim, valores imateriais, como os morais. A constituição empresta muita importância à moral, como valor ético-social da pessoa e da família, que se impõe ao respeito dos meios de comunicação social (art. 221, IV). Ela, mais que as outras, realçou o valor da moral individual, tornando-a mesmo indenizável (art. 5º, V e X). A moral individual sintetiza a honra da pessoa, o bom nome, a boa fama, a reputação que integram a vida humana como dimensão imaterial. (José Afonso da Silva, Curso e Direito Constitucional Positivo, 10ª edição, Editora Malheiros)

Tal indenização não traz um enriquecimento, mas uma simples reparação. O professor Pires Lima traz oportuno comentário :

Portanto, reconheçamos que todas as ofensas contra a vida e integridade pessoal, contra o bom nome e reputação, contra a liberdade no exercício das faculdades físicas e intelectuais, podem causar um forte dano moral à pessoa ofendida e aos parentes, por isto mesmo estes têm o direito de exigir uma indenização, pecuniária, que terá função satisfatória. (Revista Forense, v. 83)

Yussef Said Cahali esclarece um pouco mais:

A sanção do dano moral não se resolve numa indenização propriamente, já que indenização significa eliminação do prejuízo e das suas conseqüências, o que não é possível quando se trata de dano extrapatrimonial; a sua reparação se faz através de uma compensação, e não de um ressarcimento; impondo ao ofensor a obrigação de pagamento de uma certa quantia em dinheiro em favor do ofendido, ao mesmo tempo que agrava o patrimônio daquele, proporciona a este uma reparação satisfativa. Trata-se, aqui, de reparação do dano moral. (Dano Moral, 2ª edição, Editora Revista dos Tribunais, página 42)

É preciso ver que o bem moral integra aquilo se denomina patrimônio jurídico de uma pessoa, sendo muito mais valioso que os bens materiais. Assim não fosse o direito não protegeria os direitos da pessoa, o direito à intimidade, ao nome, entre outros exemplos de direitos não materiais.

A reparação deve ser pecuniária ante a impossibilidade de restituição do status quo ante e ante a inviabilidade social da lei de Talião. Neste sentido temos a lição de Maria Helena Diniz:

Logo, quando a vítima ou o lesado indireto reclama reparação pecuniária em virtude do dano moral que recai, por exemplo, sobre a honra, imagem, ou nome profissional não está pedindo um preço para a dor sentida, mas apenas que se lhe outorgue um meio de atenuar em parte as conseqüências do prejuízo, melhorando seu futuro, superando o déficit acarretado pelo dano, abrandando a dor ao propiciar alguma sensação de bem-estar, pois, injusto e imoral seria deixar impune o ofensor ante as graves conseqüências provocadas pela sua falta. (Indenização Por Dano Moral, in Revista Consulex, nº 03)

O direito impõe o dever de reparar o dano.

A indenização pecuniária é uma forma de se minimizar o sofrimento causado à vítima de ato culposo ou doloso. Quando não minimiza, por já ser tarde demais, compensa o sofrimento. O certo é que não é consoante o ordenamento jurídico, nem com o senso de justiça, permitir-se dano sem reparação.

Além disto a condenação em danos morais também tem o seu aspecto punitivo, de forma a dissuadir o agente de novas práticas como a que levou à condenação. A tese da reparação/punição já foi devidamente reconhecida pela jurisprudência, depois de muita insistência da doutrina. As seguintes decisões dos tribunais ilustram que a tese já não é novidade e se incorporou ao nosso ordenamento jurídico (grifos e destaques nosso):

CONSUMIDOR ATINGIDO EM SUA DIGNIDADE, PUBLICAMENTE SUBMETIDO A SITUAÇÃO CONSTRANGEDORA EM VIRTUDE DE ALARME ANTI-FURTO ACIONADO CONTRA ELE, SEM CAUSA, APENAS POR CULPA DE PREPOSTO DE SUPERMERCADO – PROVA CONVINCENTE - INDENIZAÇÃO RAZOAVELMENTE FIXADA – O ESTABELECIMENTO COMERCIAL, QUE EXPÕE SEU CLIENTE A SITUAÇÃO CONSTRANGEDORA, POR CULPA DE SEU PREPOSTO, DEVE INDENIZAR O DANO MORAL CAUSADO. O VALOR DESSA INDENIZAÇÃO NÃO PODE SER TÃO INSIGNIFICANTE A PONTO DE NÃO CONTER NENHUM EFEITO INIBITÓRIO, (TJPR RELATOR: ED. TROIANO NETO Publicado em 24/06/96)

ACIDENTE DO TRABALHO. REPARAÇÃO DE DANOS. Culpa da empregadora, no mínimo, por negligencia, em razão de assalto sofrido por seu empregado, quando transportava, a pé, significativos valores a serem depositados em bancos, mas sem as mínimas cautelas de segurança. Com isso possibilitando reparação que leva em conta o aspecto punitivo, alem do sentido compensatório, dadas as circunstancias do caso. Sucumbência recíproca. Sentença modificada. (TARS DATA : 30/10/1996 RELATOR : Leo Lima)

DANO MORAL – CARÁTER PUNITIVO E COMPENSATÓRIA. A reparação do dano moral deve ter um caráter punitivo e, também, um caráter compensatório. (TARJ APELAÇÃO CÍVEL 10499/92 – Reg. 1022 Juiz: MAURO FONSECA PINTO NOGUEIRA – Julg: 05/03/92)

RESPONSABILIDADE CIVIL – ACIDENTE FERROVIÁRIO – AUSÊNCIA DE PASSARELA E CERCAS NO LOCAL DO ACIDENTE CAPAZES DE IMPEDIR A TRAVESSIA DE MENOR IMPÚBERE – PRETENSÃO DESTE A MAJORAÇÃO DA VERBA DEVIDA EM RAZÃO DE ALEIJÕES EM AMBOS OS MEMBROS SUPERIORES E PERDA DO MEMBRO INFERIOR DIREITO – ADMISSIBILIDADE – CULPA DA FEPASA CARACTERIZADA – FIXA O DANO MORAL EM 1.500 SALÁRIOS MÍNIMOS – INDENIZATÓRIA PROCEDENTE – RECURSO DA RE IMPROVIDO, PARCIALMENTE PROVIDO O DA AUTORA. RESPONSABILIDADE CIVIL – ACIDENTE ferroviário – DANO MORAL – CUMULAÇÃO COM OUTROS PREJUÍZOS, PESSOAIS OU MATERIAIS – ADMISSIBILIDADE – indenizatória PROCEDENTE – RECURSO DA RE IMPROVIDO, PARCIALMENTE PROVIDO O DA AUTORA. RESPONSABILIDADE CIVIL – ACIDENTE ferroviário – "QUANTUM" REPARATÓRIO – DANOS MORAIS – RECONHECIMENTO DO CARÁTER PUNITIVO PARA O CAUSADOR DO DANO E caráter COMPENSATÓRIO PARA O LESADO – FIXAÇÃO EM 1500 salários mínimos PARA VITIMA MENOR impúbere QUE SOFREU LESÕES EM AMBOS OS MEMBROS SUPERIORES E PERDA DO MEMBRO INFERIOR DIREITO – RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO PARA ESSE FIM. (1º TACSP ACÓRDÃO: 25935 JULGAMENTO: 27/02/1997 RELATOR: Luiz Sabbato)

DANO MORAL – ROMPIMENTO DE NOIVADO. 1. FALTA DE MOTIVO PARA A RUPTURA DO NOIVADO – FATO QUE GERA A RESPONSABILIDADE. 2. AFIRMAÇÃO DA AUTORA NA PETIÇÃO INICIAL DO ROMPIMENTO SEM MOTIVO PLAUSÍVEL – FATO não IMPUGNADO PELO RÉU NA CONTESTAÇÃO – PRESUME-SE VERDADEIRO (CPC, ART. 302, CAPUT). 3. réu QUE MUDA A VERSÃO DA CAUSA DA RUPTURA – CONDUTA DAS PARTES – EFICÁCIA PROBATÓRIA. DANO MORAL PELA DOR, SOFRIMENTO DA AUTORA PELO ROMPIMENTO DO NOIVADO NAS VÉSPERAS DO CASAMENTO – CONFIGURAÇÃO. 5. fixação DO VALOR DO DANO MORAL – OBSERVÂNCIA DA SITUAÇÃO SOCIOECONÔMICA DA VITIMA E DO OFENSOR – REPERCUSSÃO DO FATO – VALOR QUE DEVE SER FIXADO COM BOM-SENSO – RECURSO PROVIDO. O NOIVADO não TEM SENTIDO DE OBRIGATORIEDADE. PODE SER ROMPIDO DE MODO UNILATERAL ATE O MOMENTO DA CELEBRAÇÃO DO CASAMENTO, MAS A RUPTURA IMOTIVADA GERA RESPONSABILIDADE CIVIL, INCLUSIVE POR DANO MORAL. O VALOR DO DANO MORAL TEM EFEITO reparatório OU compensatório (REPARAR OU COMPENSAR A DOR SOFRIDA PELA VITIMA) E TAMBÉM O EFEITO PUNITIVO OU REPRESSIVO (PAR A QUE O réu não COMETA OUTROS FATOS DESTA NATUREZA). (TJPR ACÓRDÃO: 13265 RELATOR: JUIZ LAURO LAERTES DE OLIVEIRA PUBLICAÇÃO: 11/05/1998)

DENUNCIAÇÃO DA LIDE – A indenização DECORRENTE DE INCÊNDIO PROVOCADO POR VAZAMENTO DE BOTIJÃO DE GÁS DE USO DOMESTICO DEVE ABRANGER não SÓ OS DANOS MATERIAIS, MAS também OS MORAIS, INDEPENDENTEMENTE DA OCORRÊNCIA DE SEQÜELA, POIS TAL reparação, ALEM DE TER POR FINALIDADE ATENUAR A DOR, A ANGUS TIA E A VIOLAÇÃO DA VIDA PRIVADA, POSSUI caráter EDAGÓGICO-PUNITIVO. (TAMG Acórdão nº 7729 Processo: 0209419-9 Apelação (Cv) Data Julg.: 21/03/1996 Dados Publ.: DJ 26.06.96)

A INCLUSÃO, POR ENGANO, DO NOME DE ALGUÉM NO SPC E ATO OFENSIVO A HONRA E CAUSADOR DE DANO MORAL REPARÁVEL. – NO VALOR DA indenização DEVEM SER LEVADAS EM CONTA A situação ECONÔMICA DO OFENSOR, A INTENSIDADE DA DOR CAUSADA AO OFENDIDO E O caráter PUNITIVO DA indenização. (TAMG Acórdão nº 18425 Processo: 0252405-2 Apelação (Cv) Data Julg.: 02/04/1998)

Milhares de decisões semelhantes podem ser encontradas em todos os tribunais de todos os estados e nos tribunais superiores. Uma rápida pesquisa nos repertórios de jurisprudência levará a tantas decisões neste sentido quanto sejam as publicações recentes.

O que, porém, macula o judiciário neste particular é uma certa tendência a se fixar indenizações que raramente contemplam, no seu efeito prático, o aspecto punitivo. São poucas as decisões no judiciário que impõe uma condenação de tal monta que leve a empresa a investir imediatamente na melhoria do seu sistema, a investir em aperfeiçoamento de pessoal. Infelizmente, a maioria das decisões atuais ainda não representa um desestímulo a novos atos como os que levaram à condenação. As condenações médias praticadas nos tribunais não levam as empresas a trocar o seu sistema de cobrança, de inscrição em cadastros restritivos, de segurança, de atendimento ao consumidor, de esclarecimento, de produção de itens seguros. Exceção feita aos casos de morte ou danos físicos graves, inclusive estéticos, raramente se tem uma decisão que faça a empresa tomar uma atitude de imediato.

Ao que parece, as empresas conseguiram convencer os membros do judiciário que o dano moral se não deve deixar de gerar condenação ou de ser reconhecido, não deve levar a indenizações significativas, sensíveis a elas como o dano é sensível ao cidadão, consumidor ou não. Muitas vezes as empresas são condenadas em valores menores que os gastos com os advogados de defesa daquele caso concreto. Existe aí uma tese de indenização mínima, a qual se arvora em que não pode um dissabor cotidiano levar a um enriquecimento, a uma mudança de classe social, mas deve ser compensado apenas de forma superficial; que não pode um fato comum a todos (a morte, por exemplo), levar a uma mudança na condição financeira e outras cantilenas mais, todas na mesma toada.

A tese da indenização mínima é a preferida de todos quantos advogam para os maiores causadores de danos do país. Indenização mínima é o que todas as empresas querem ver neste país pelo simples fato de que mais vale levar uma causa, cuja indenização possível seja pequena, por anos perante os tribunais que investir em qualificação de pessoal e modos seguros de administração. Se as indenizações por danos morais se fixarem historicamente em patamares baixos, logo, logo, as empresas vão começar a criar espaços para futuras indenizações em sua contabilidade. Aliás, as maiores empresas do país já o fazem informalmente, em especial instituições financeiras, administradoras de cartão de crédito, planos de saúde, companhias aéreas e outras de igual porte. Se vingar esta malfada tese, o que acontecerá será a premiação da incompetência, da inépcia, da negligência, da imperícia, da imprudência e do pouco caso com os problemas alheios. Se um título protestado ensejar uma indenização mínima, a empresa preferirá continuar errando que investir em sua administração. Se um extravio de bagagem ensejar uma indenização mínima, a empresa preferirá continuar a extraviar que investir em seu sistema de controle. Se uma cobrança vexatória ensejar uma indenização mínima, a empresa preferirá com este tipo de cobrança que contratar melhores profissionais. Enquanto a condenação do dano decorrente do erro, ou mesmo do dolo, não resultar em algo que seja financeiramente sensível, não haverá interesse em investir na prevenção do erro.

É muito curioso, para dizer o mínimo, que as grandes empresas deste país pretendam, por meio de seus advogados, caríssimos advogados, forçar para baixo os valores das condenações em casos de danos morais. Seria por amor à justiça que fazem isto? Não seria, talvez, por medo de que suas condutas reiteradas de desrespeito aos consumidores e aos trabalhadores lotem o judiciário de demandas contra si? Não é curioso, para dizer o mínimo, que estas rés, sejam elas mesmas rés em diversas ações de natureza semelhantes?

Por que será que os advogados de administradoras de cartão de crédito, planos de saúde, bancos, escolas privadas, empresas de transporte coletivo, lojas de departamentos, entre outras empresas, estejam sempre batendo na tecla das indenizações mínimas? Por que será que toda defesa de uma grande empresa em ações de reparação por danos morais diz que o autor da ação pretende um "enriquecimento sem causa", ou um "locupletamento às custas da requerida", ou "acertar a vida", ou "mudar de classe social", ou "um exagerado proveito patrimonial", etc?

Por que será que as grandes empresas deste país fazem um pesado lobby no Congresso Nacional para que seja aprovada uma lei que fixe um teto máximo de indenizações? Por amor à democracia e à justiça?

É notório o poder da mídia, em especial a televisiva. Um erro de um veículo de comunicação de massas pode levar uma pessoa à mais completa destruição moral, disto não há dúvida. Todavia, estas mesmas empresas, este poder da mídia, é, relativamente, muito pouco demandado no judiciário, em causas que versam sobre dano moral. Há no país todo muito mais ações contra um só banco do porte de um Bradesco ou um Itaú do que contra a Rede Globo ou contra o jornal Folha de São Paulo. É um mero acaso que empresas que podem causar um dano a milhões de pessoas possuírem contra si menos demandas que um banco? Talvez, mas não é notório que a rede Globo prima pelo seu "padrão Globo de qualidade"? Também não é notório que os jornais mais importantes deste país, e de maior circulação, tenham todos manuais de redação? Mas quem já ouviu falar no "padrão ‘Bancão’ de qualidade"? Ou no "Manual ‘Administradora de Cartão de Crédito’ de Atendimento ao Cliente"?

Nem se pode dizer que as grandes empresa são vítimas justamente por serem grandes, porque se assim fosse, o grupo Votorantim seria um dos mais demandados neste país, mas não o é. Empresas menores que este poderoso grupo econômico têm contra si dezenas de vezes mais demandas por danos morais que o grupo citado. E o que dizer da maior empresa brasileira, a Petrobrás? Será que a quantidade de ações por danos morais contra a petrolífera é maior que contra um banco ou uma administradora de cartão de crédito? Certamente que não, apesar de todas as críticas que se possa lançar contra a petrolífera. Não por acaso, coincide este fato de poucas ações por danos morais contra a Petrobrás com o fato de o seu produto ser usado por uma grande escuderia de Fórmula 1 (Williams).

Por que uma empresa gigantesca como a Coca-Cola tem bem menos ações por danos morais contra si do que administradoras de cartão de crédito que atingem bem menos consumidores que ela? Não seria, talvez, pelo fato de a produção de seus refrigerantes seguir um rigoroso controle de qualidade? Há, sem dúvida, ações por danos morais correndo contra a Coca-Cola, mas administradoras e empresas menores e com muito menos consumidores têm muito mais ações correndo contra si. Seria isto apenas um acaso?

Será mesmo possível que não exista nenhuma relação entre qualidade no atendimento, cuidado nas cobranças e prudência administrativa com ações por danos morais? Seria tudo um grande acaso? Seriam todas as ações por danos morais "loterias jurídicas", como adoram dizer os advogados das grandes empresas campeãs de demandas por danos morais?

Estas empresas, habituais demandadas no judiciário, insistem neste discurso da indenização mínima, talvez, para, com perdão do trocadilho, minimizar os seus gastos com futuras indenizações, em função dos diversos problemas que vêm enfrentando por conta de erros que causam danos morais.

O que é certo também é que uma indenização mínima é verdadeiro prêmio, em especial para empresas com poderio econômico na casa dos milhões, às vezes dos bilhões.

Não se pode permitir que a reparação por danos seja mais econômica que a melhoria dos sistemas de atendimento, cobrança, produção, cadastramento de informações, resolução de problemas, de garantia, etc.

É de se perguntar: desejamos viver em uma sociedade em que é melhor à empresa continuar errando e agredindo direitos alheios, arcando com eventuais indenizações, ao invés de investir na melhoria do atendimento e da cobrança, do "sistema", enfim?

Mais grave é o problema em se tratando de relação de consumo, porque aí se mina a confiança do consumidor no mercado, o que é deveras danoso. Se o consumidor não confia nos produtos e serviços colocados no mercado, se não confia nos procedimentos de cobrança, de atendimento, de garantia dos produtos, enfim, se o consumidor não confia nas empresas a economia definha por falta de consumo (uma obviedade), com as péssimas conseqüências que disto decorrem. Confiança é uma conditio sine qua non de um mercado forte, dinâmico e livre. E não há confiança possível se os danos que o consumidor sofre são indenizados de uma forma tal que lhe fica claro que compensa à empresa continuar com aquela conduta ou mentalidade a investir na melhoria. Ora, se o dano do consumidor é indenizado de forma que o mesmo percebe que a empresa continuará a praticar o ato que lhe causou danos, como confiará em ouras empresas, ainda que concorrentes? Neste sentido, as indenizações mínimas não seguem os preceitos do Código de Defesa do Consumidor, em especial o disposto no rol de direitos básico, artigo 6º, incisos I (proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos...) e VI (a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e individuais...). Importante ressaltar que o Código de Defesa do Consumidor é uma norma também voltada para a atividade empresarial, pois impõe comportamentos obrigatórios, impede uma série de práticas comerciais e até mesmo torna nulas cláusulas contratuais, mas não como reprimenda à empresa, mas como forma de se manter íntegro mercado, de se evitar a auto-fagia, de práticas alheias à ética que ao fim só levam à ruína das próprias empresas por meio de competições desleais e total desconfiança do consumidor.

A indenização substancial é sólida barreira jurídica para obstar a reincidência de lesões, para evitar que a sociedade se torne vítima incauta e desamparada das empresas, especialmente daquelas que preferem insistir nos erros e nas condutas que colocam em risco (material e moral) o cidadão, consumidor ou não.

É certo que existe dificuldade em se fixar a condenação. O critério usual (extensão do dano, condição econômica do ofendido, condição econômica do ofensor) infelizmente não ajuda muito, por demasiado vago. Mas é certo que a condenação deve ser equânime para ser efetiva. Ou seja, a condenação deve representar para o ofensor um impacto semelhante, quando não igual, ao que se deu na vida do ofendido. Deve o ofensor pôr-se imediatamente a adotar procedimentos impeditivos da reiteração do ato que gerou a condenação, do contrário a mesma é inócua. O valor da indenização deve ser, efetivamente, um desestímulo. Deve a condenação ser de tal monta que notoriamente gere um arrependimento no responsável pelo ato danoso, um arrependimento sensível, tão perceptível quanto a dor do ofendido. O fim do processo, se julgado procedente o pedido do ofendido, deve levar ao ofensor conturbações semelhantes, em intensidade, às que sofreu o ofendido.

Condenar um banco a pagar, digamos, mil reais por conta de um protesto indevido nunca o levará a mudar os seus procedimentos, a investir em qualificação profissional, a gastar com um "sistema" mais confiável e menos sujeito a erros danosos.

Argumenta-se que grandes indenizações levariam a uma corrida ao judiciário. Não deixa de ser verdade, mas é evidente que temos juízes suficientemente capacitados a evitar abusos, ou seja, má fé dos cidadãos. Se dano houve, deve ser reparado, se dano não houve não deve haver reparação e, se for o caso, até mesmo condenação por litigância de má fé ao autor da demanda improcedente. O que importa ressaltar é que eventual corrida ao judiciário seria menos danosa às empresas do que são as suas reiteradas condutas danosas (seja por culpa ou por dolo) à coletividade, à massa de cidadãos, consumidores ou não. Esta corrida cessaria tão logo os procedimentos atingissem um grau de perfeição tal que levasse à quase inexistência de danos. Em outras palavras, uma eventual corrida ao judiciário por conta de grandes condenações por dano morais duraria só até a modernização das empresas atingir um grau de excelência que tendesse a extinguir a ocorrência de erros ou ato danosos. O medo desta corrida, portanto, não é motivo para que fixem condenações que efetivamente reparem os danos e que efetivamente sejam punitivas.

A indenização mínima em casos de danos morais só interessa a quem pretende continuar com os erros a investir no seu aperfeiçoamento empresarial, para que o discurso de respeito ao consumidor se transforme em práticas de igual teor. Em verdade, indenizações significativas são úteis às empresas, pois levam à melhoria das mesmas, à sua modernização, ao aperfeiçoamento, contribuindo, desta forma, com a evolução do mercado. Não são ônus, nem impeditivas da atividade econômica, porquanto derivam de atos da própria atividade da empresa e toda atividade econômica pressupõe risco, o qual aliás é o fundamento último do lucro. Por isso é que deve a empresa correr o risco de sofrer uma grande condenação, ao invés de fazer o cidadão, consumidor ou não, correr um risco maior que o valor de indenização mínima que venha a suportar.


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Como citar este texto (NBR 6023:2002 ABNT)

SILVA, Alexandre Rezende da. Dano moral e irresponsabilidade empresarial. Jus Navigandi, Teresina, ano 7, n. 60, 1 nov. 2002. Disponível em: <http://jus.com.br/artigos/3377>. Acesso em: 31 out. 2014.


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