Atualmente, o atendimento ao cliente por meio eletrônico, especialmente via WhatsApp, é cada vez mais comum e pode ser uma excelente forma de estabelecer uma relação mais próxima com os clientes, oferecendo um serviço ágil e eficiente. Porém, para que essa prática seja realizada adequadamente e legal, é necessário serem observadas algumas normas e leis.
Uma das principais normas a serem observadas é o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que estabelece diversas regras que devem ser seguidas pelas empresas que prestam serviços aos consumidores, seja por meio eletrônico ou não. Entre as principais obrigações previstas pelo CDC, destaca-se a transparência na oferta de produtos e serviços, a prestação de informações claras e precisas, o direito à privacidade e à proteção dos dados pessoais, a garantia de qualidade dos produtos e serviços oferecidos e a responsabilidade pelas informações divulgadas.
Além do CDC, há outras normas que podem ser aplicáveis ao atendimento ao cliente via WhatsApp, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que estabelece regras específicas para o tratamento de dados pessoais, e o Marco Civil da Internet, que regulamenta o uso da internet no Brasil. Essas leis impõem obrigações específicas às empresas que utilizam dados pessoais dos clientes em seus serviços, como a obrigação de obtenção de consentimento para coleta e tratamento de dados, a proteção de informações pessoais e a responsabilização em caso de vazamento de dados.
Outra norma importante que deve ser observada é a Resolução nº 632/2014 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que estabelece regras para o uso de aplicativos de mensagens por empresas de telecomunicações. Conforme a resolução, as empresas devem informar aos clientes sobre o uso de aplicativos de mensagens, permitir o cancelamento do serviço a qualquer momento e garantir a privacidade e a proteção dos dados dos usuários.
Vale destacar ainda que as empresas que utilizam o WhatsApp como canal de atendimento ao cliente devem observar as diretrizes estabelecidas pelo próprio aplicativo. Entre essas diretrizes, destaca-se a proibição de envio de spam ou mensagens em massa, a proibição de envio de mensagens com conteúdo ofensivo ou ilegal e a exigência de que as mensagens sejam enviadas apenas para contatos que optaram por receber informações da empresa.
Em resumo, para oferecer um atendimento ao cliente por meio eletrônico eficiente e legal, é fundamental que as empresas observem as normas e leis que regem essa prática. Isso inclui o respeito aos direitos dos consumidores, a proteção dos dados pessoais, o comprimento das regras estabelecidas pelos aplicativos de mensagens e a transparência na oferta de produtos e serviços. Ao seguir essas normas e leis, as empresas podem oferecer um serviço de qualidade aos seus clientes, fortalecer sua reputação e evitar problemas jurídicos e financeiros decorrentes do descumprimento.