Casos
1)Técnico da operadora de telefonia configura o modem, que muda as configurações do computador
Se a operadora de telecomunicação oferta o serviço por meio de seu próprio funcionário da própria, ou terceirizado, ela, a operadora de telefonia, é responsável pelas modificações nas configurações do computador.
Técnico da operadora vai até a sua residência para troca de modem – por exemplo, a própria operadora de telefonia oferece a troca, pois o modem anterior, já em uso do consumidor, e que é da própria operadora, apresenta defeito [vício].
O técnico efetua as configurações. Depois de alguns meses, entre várias ligações do consumidor reclamando da baixa velocidade - “pelas metas estabelecidas nos regulamentos de Gestão da Qualidade dos serviços de Comunicação Multimídia (banda larga fixa) e Móvel Pessoal (banda larga móvel), as prestadoras deverão garantir mensalmente, em média, 70% da velocidade contratada pelos usuários” -, a OI, através de seus atendentes, diz que você, consumidor, terá que contratar técnico, particular, para verificar configurações de seu computador, ou agendar visita de técnico da OI, mediante pagamento pela visita.
Nada disso! Amparo legal: arts. 14 e 34, do CDC.
2)É entregue o modem em sua residência – A operadora de telefonia (através de seus funcionários atendentes) diz que não há serviço técnico para instalação do modem. Na caixa do produto [modem], consta: símbolo da operadora de telefonia [Oi, Tim, GVT]; manual de instalação, dito fácil. A operadora de telefonia alega que o modem é grátis, ou de empresa terceirizada, e que não tem qualquer responsabilidade quanto ao mau funcionamento [vício] do modem, que a configuração do modem, para acessar a internet, é de competência exclusiva do próprio usuário. Enquanto isso o consumidor tem dificuldades em acessar a velocidade contratada.
Nada disso! Amparo legal: art. 3º, 7º, 12, 13 e 18.
Quanto à prestação de serviço
As empresas prestadoras de serviço de telefonia [fixa, móvel, banda larga, 3G, 4G] são prestadoras de serviço público “uti singuli” ou individualizável, facultativo. A obtenção [concessão] de serviço público de telefonia, por concorrência, e quanto à prestação de serviço público de telefonia é regida pela LEI Nº. 8.987, DE 13 DE FEVEREIRO DE 1995:
DO SERVIÇO ADEQUADO
Art. 6º Toda concessão ou permissão pressupõe a prestação de serviço adequado ao pleno atendimento dos usuários, conforme estabelecido nesta Lei, nas normas pertinentes e no respectivo contrato.
§ 1º Serviço adequado é o que satisfaz as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e modicidade das tarifas.
§ 2º A atualidade compreende a modernidade das técnicas, do equipamento e das instalações e a sua conservação, bem como a melhoria e expansão do serviço.
§ 3º Não se caracteriza como descontinuidade do serviço a sua interrupção em situação de emergência ou após prévio aviso, quando:
I - motivada por razões de ordem técnica ou de segurança das instalações;
II - por inadimplemento do usuário, considerado o interesse da coletividade.
Quanto à responsabilidade das concessionárias de serviço público de telefonia (OI, TIM, GVT, ou outras concessionárias que forem licitadas futuramente)
a) No momento em que a operadora oferece ao consumidor cliente o serviço de internet banda larga (fixa ou móvel), a operadora (OI, TIM, GVT) assume a responsabilidade [objetiva] por eventuais defeitos na prestação desse serviço. Exs.: oscilações constantes na velocidade, interrupçõs totais na transmissão de sinal, o que causam prejuízos ao consumidor cliente, principalmente se estes usam a internet para trabalho, pesquisas acadêmicas, cursos on-line etc.;
b)Cabe ao fornecedor (OI, TIM, GVT), e não ao consumidor, comprovar que o defeito na prestação de serviço inexiste, ou é de inteira culpa do consumidor (artigo 14 , § 3º , I e II, do CDC);
c)Informações precisas ao consumidor cliente, seja na forma presencial [loja] ou por telefone, como: prazo de fidelidade [data do início e do fim]; se a aquisição do aparelho modem é por comodato [empréstimo gratuito de coisa não fungível, a qual deve ser restituída no tempo convencionado, o modem restituído não pode estar danificado; há operadoras que dão o modem em comodato quando o prazo de fidelidade contratual expira], ou não; existência de multa contratual [fidelidade do consumidor por tempo determinado e consequências contratuais (pecuniária) pela desistência antes do término do contrato]; extensão da cobertura [telefonia ou conexão à internet]; se a instalação do modem é feita por profissional [da própria empresa (Oi, Tim, GVT) ou empresa terceirizada] ou pelo próprio consumidor cliente. Há casos em que o consumidor recebe a seguinte mensagem: “É só acessar o site [da operadora] que encontrará o que precisa”. Mas não é sempre o que acontece, pois as informações não são precisas, não constam no site. Nesse caso, o consumidor pode fazer reclamação a ANATEL. (artigos 30, 31, 34, 37, § 1º, 39, IV, 40, 51, VI, 54, §§ 3º e 4º, e 66, todos do CDC)
d)Atendimento ao consumidor: o consumidor cliente deve ser tratado, sempre, com zelo, educação, sem pressa, sem descaso. Deve receber todas as informações de seu interesse. Geralmente, quando o consumidor quer obter informações para não ter mais dúvidas, acontece a interrupção da comunicação [a comunicação telefônica termina, cai misteriosamente, ou fica muda]. Se há alegação, por parte da atendente, que a ligação caiu, é de se supor que a própria operadora de telefonia não tem capacidade tecnológica para atender a demanda, o que já destoa do princípio das concessões de serviço público, ou é a impaciência da pessoa [atendente] que está do outro lado da linha (artigo 34, do CDC) ;
e)No início do atendimento (chat, telefone) o número do protocolo, assim como na final do atendimento, ou no meio do atendimento. No caso, são dois protocolos. É uma segurança, pois já me ocorreu de possuir o protocolo, mas a operadora disse que não existia o número fornecido por mim. Telefonei para a ANATEL e relatei o caso. A operadora entrou em contato comigo, da insistência negativa, por parte da operadora, restou-me acionar a gravação feita, anteriormente, como prova de que houve o atendimento. Dessa forma, obtive solução ao que queria;
f)Continuidade, eficiência na prestação de serviço e no atendimento ao consumidor. Eficiência é compreendida como solução, em menos tempo possível - conforme a disponibilidade de recursos tecnológicos pela operadora de telefonia, a capacidade técnica dos funcionários da equipe operacional e a extensão técnica do problema -, aos problemas na prestação de serviço relatados pelos consumidores clientes. Por isso, a operadora de telefonia deve sempre perseguir, objetivar e aperfeiçoar sua tecnologia e seu quadro de funcionários – a operadora de telefonia deve proporcionar treinamentos constantes para reciclar seus funcionários quanto ao relacionamento humano (cidadania) e técnicas administrativas para melhorar o atendimento aos consumidores clientes. Eis a meta, o norte, a essência esculpida na Lei da Licitação (LEI Nº. 8.987, DE 13 DE FEVEREIRO DE 1995);
g) Em regra, a solidariedade pelo vício de produto ou serviço é de responsabilidade da operadora de serviço público de telefonia. Seja pelo tratamento dado pelos atendentes e/ou pelos técnicos ao consumidor cliente, ou pelo fornecimento do modem. No caso do modem apresentar defeito [vício], o consumidor pode acionar na justiça tanto a operadora de telefonia quanto o fabricante (artigo 18, do CDC);
h) Defeito no modem: mesmo depois de expirado o prazo de fidelidade, estipulado em contrato de adesão da operadora de telefonia, e o modem, seja por comodato, ou não, apresentar defeito [vício redibitório ou vício oculto], o consumidor cliente poderá exigir outro modem. Nesse caso, o consumidor cliente deve notificar a operadora de telefonia. Lembrando que o defeito, chamado de vício oculto, não tem relação com a má utilização pelo consumidor cliente – quedas do aparelho, cair água, abrir o aparelho para mexer em seus componentes –, ou por descargas elétricas, ou por oscilações de corrente elétrica. O prazo para reclamar do vício é de cinco anos, a contar da constatação do vício. (artigo 27, do CDC)
Recomendação aos direitos dos consumidores:
1)Número de protocolo de atendimento - Sempre exija o número do protocolo, seja no início, meio ou fim do atendimento. Geralmente, no atendimento eletrônico o protocolo é fornecido, depois, pela atendente;
2)Gravação - Não é proibida por lei a gravação telefônica entre locutor e interlocutor. Com a gravação você poderá usar em juízo para demonstrar a forma de tratamento dado pela atendente ou técnico, o que foi informado a você;
3)Sempre guarde qualquer comprovante da visita do técnico;
4)Não aceite assistência técnica de técnico da operadora de telefonia que não seja permitida pela operadora. Tanto você quanto o técnico estarão cometendo crime como, por exemplo, o do famoso “gatoNet”;
5)Discussão com funcionário - Não discuta com funcionário, pois ele é treinado para falar o que convêm à empresa, infelizmente. É na Justiça (art, 5º, XXXV: “a lei não excluirá da apreciação do Poder Judiciário lesão ou ameaça a direito”) que você encontrará a defesa de seus direitos. Se proferir impropérios ao funcionário você poderá ainda ser processado por crime contra a honra (injúria, difamação, calúnia);
6)Funcionário encrenqueiro [art. 34, do CDC] – Às vezes, há atendentes que, por estarem do outro lado da linha, se sentem invulneráveis. Assim, acham que podem tratar o consumidor cliente como bem entende. Sei que, infelizmente, numa violação nazista aos direitos humanos desses trabalhadores, as empresas limitam os seus funcionários em suas necessidades fisiológicas. As doenças vão desde infecção urinária até câncer de intestino (por prisão de ventre, por exemplo). Em todo caso, se o consumidor cliente se sentir ofendido em sua honra saiba que pode acionar a operadora de telefonia na justiça.
7)Falta de recebimento de cobrança – deve chegar a casa do consumidor, pelo menos, 5 dias antes do vencimento. No caso de greve dos Correios, o consumidor cliente deve procurar outros meios para pagar - entrar em contato com o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Fique esperto, quando se aproximar o dia do pagamento, mas o recibo de cobrança ainda não chegou à residência do consumidor cliente, este deve entrar em contato com a operadora solicitando a segunda via. Caso cheguem, juntamente, a primeira e a segunda cobrança, o consumidor deve ignorar a primeira cobrança. Todavia, do pedido do consumidor, caso a segunda via do recebimento de cobrança chegar depois do dia de vencimento, o consumidor poderá reaver os juros pagos, com juros. Por quê? Na sociedade moderna, que dispõe de vários mecanismos tecnológicos para facilitar a vida do ser humano, pelo princípio da eficiência (artigo 37, da CF/1988), pelo artigo 6º, §§ 1º e 2º, da LEI Nº. 8.987, DE 13 DE FEVEREIRO DE 1995 (regime de concessão e permissão da prestação de serviços públicos previsto no art. 175 da Constituição Federal), a concessionária de serviço público de telecomunicação pode enviar, satisfatoriamente, as cobranças por e-mail em tempo hábil. Aliás, seria postura arbitrária da própria operadora em não viabilizar tal serviço, pois muitas das operadoras de telefonia mandam e-mails, quando do cadastro pelos consumidores clientes, sobre ofertas de seus serviços e produtos. Pior, é ouvir “Não possuímos banco de dados sobre o cliente, do pedido de segunda via de recebimento de cobrança, o senhor sempre terá que informar o seu e-mail, ou endereço de sua residência”. Isso é arbitrário. Pelo princípio da boa-fé objetiva, presente tanto no Código de Defesa do Consumidor quanto no Código Civil, a operadora de telefonia pode, muito bem, mandar e-mail - caso o consumidor cliente tenha cadastrado seu e-mail para receber, por exemplo, promoções de serviços e produtos da própria operadora de telefonia - para o consumidor cliente em caso de greve dos Correios, mesmo antes de o consumidor solicitar a segunda via. Porém, o que acontece, a operadora de telefonia não se importar com isso, pois ela lucra, ainda mais, com os juros e multas por atraso. Um, de muitos, problema é quanto ao código de barras. É possível solicitar o código de barras, do recibo de pagamento, para pagar a conta de serviço de telecomunicação (fixo, móvel, internet). Todavia, nas casas lotéricas, é comum ouvir que não é possível efetuar o pagamento somente com o código de barras. O que fazer? Procure advogado ou vá direito ao Procon;
8)Tempo de espera em fila [art. 36 da Resolução nº. 632/2014 da Anatel] – É comum a espera insuportável por atendimento em loja física. Fique sabendo, no atendimento em loja da prestadora o tempo máximo para ser atendido é de 30 min (trinta minutos);
9)Mudança contratual [art. 51, XIII, do CDC] - A prestadora de serviço público de telecomunicação deve informar, previamente, qualquer mudança contratual – é possível enviando comunicações por e-mail. É comum ouvir “Está no site, não acessa?”, o que é um desrespeito ao consumidor. Pelo princípio da boa-fé, que é objetiva, o consumidor cliente merece respeito a sua dignidade humana. Não aceite tal descaso;
10)Cópia do contrato – É dever da operadora de serviço público de telecomunicação dar o contrato ao consumidor. É comum ouvir “O senhor poderá obtê-lo no site oficial da operadora!”, todavia, quando o consumidor vai procurar o contrato no site, se depara com emaranhadas informações, o que dificulta a obtenção da cópia do contrato. Não se intimide! Exija informações precisas de como obter a cópia de seu contrato. Da dificuldade, principalmente pela má vontade de qualquer atendente, vá procurar os seus direitos;
11) Informações por telefone [artigo 66, do CDC] - São comuns as ligações de operadoras de telecomunicação ofertando seus serviços e produtos. Muito cuidado, pois muito do que é prometido é contraditório ao que consta, realmente, no contrato de adesão. Pergunte tudo sobre o plano: existência, ou não, de multa contratual, em caso de desistência do consumidor; prazo do preço promocional [“Depois de quantos meses irá terminar o preço promocional”?]; se há, ou não, prestação de serviço técnico gratuito para instalação e configuração do modem; se o modem é gratuito [sem necessidade de fidelização], ou por comodato; em caso de defeito [vício] no aparelho modem, quais os procedimentos para conserto, endereços de lojas técnicas para conserto do modem, ou se a própria operadora de telecomunicação irá arcar com o defeito.
P.S.: A velocidade da conexão pode ficar abaixo do permito por resolução da ANATEL, seja por ação do antivírus, placa de rede, fiação remendada, distribuição de conexões dentro da residência. Nesses casos, a operadora não tem culpa.
Wi-fi, ou wireless - toda tecnologia Wi-Fi é wireless, mas nem toda tecnologia wireless é Wi-Fi - pode perder a sua eficiência (raio de abrangência na transmissão) por certos motivos: presença de vidros, divisórias, paredes, outras frequências etc.
Há casos em que o consumidor não tem como provar se as causas são: do próprio modem (produto de má qualidade, ou abaixo das especificações mínimas exigidas pelo InMetro); da qualidade ou condições da fiação dentro da residência do conusmidor; das configurações feitas no próprio computador, ou das configurações no modem; das interferências (vidro, paredes etc.) na transmissão de sinal de Wi-fi.
Todavia, não é o consumidor que deve comprovar, pois não é técnico. A essência do CDC é de proteger o agente vulnerável, que sempre é o consumidor. Portanto, é a operadora de telefonia que tem que provar que a culpa não é dela - não fornecimento de modem apresentando vício, cabeamento da empresa em perfeita qualidade (conforme a atualidade tecnológica), constantes manutenções em suas centrais de fornecimento de sinal etc.
Quanto à medição da velocidade, há sites oficiais:
http://www.brasilbandalarga.com.br
Além disso, o Programa de Análises de Produtos do Inmetro - parceria com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e o Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br) -, sempre avalia o desempenho dos provedores de banda larga no país. Através dos dados, por exemplo, o operador de direito pode ajuizar ações mais elaboradas e com maior embasamento às provas.
Referências:
Código de defesa do Consumidor. Disponível em:< http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm>.
ANATEL - Limites mínimos de velocidade da banda larga ficam mais rigorosos. Disponível em: <http://www.anatel.gov.br/consumidor/outras-noticias/20-limites-minimos-de-velocidade-da-banda-larga-ficam-mais-rigorosos>.
Nunes, Luis Antonio Rizzatto. Curso de direito do consumidor / Rizzatto Nunes. 6. ed. rev. e atual. – São Paulo: Saraiva, 2011.
Tartuce, Flávio. Manual de direito do consumidor: direito material e processual / Flávio Tartuce, Daniel Amorim, Assumpção Neves.– 3. ed. – Rio de Janeiro: Forense: São Paulo: M ÉTODO, 2014