A proteção ao consumidor no Brasil é um direito de indubitável importância.
Nossa Carta Magna prevê expressamente que o Estado deverá promover, na forma da lei, a defesa do consumidor, com fulcro no artigo 5°, inciso, XXXII, sendo este objeto de especial proteção no contexto da ordem econômica, elevando a defesa do consumidor ao patamar de princípio norteador da atividade econômica no país, conforme estabelece o artigo 170, inciso V.
O artigo 6º do Código de Proteção e Defesa do Consumidor - CDC, assim preceitua:
São direitos básicos do consumidor:
I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
II – a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços,
com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;
IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais
coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;
V – a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações
desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;
VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;
VII – o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção
ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos,
assegurada a proteção jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do
ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
IX – (Vetado);
X – a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
Art. 7o Os direitos previstos neste código não excluem outros decorrentes de
tratados ou convenções internacionais de que o Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princípios gerais do direito, analogia, costumes e eqüidade.
Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo.
O fornecedor, outro sujeito da relação jurídica de consumo, é conceituado pelo artigo 3° do C.D.C, como toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
Nesse diapasão, é visível a preocupação da lei em introduzir um conceito bastante amplo de fornecedor, procurando abarcar todos os possíveis componentes de uma relação de consumo. O próprio Poder Público é relacionado como fornecedor para os efeitos da proteção legal ao consumidor, lembrando-se que, a lei é anterior as privatizações ocorridas no Brasil, a partir da segunda metade da década de 90, e que, naquela ocasião, era ele um dos maiores fornecedores do mercado de consumo, principalmente, no que diz respeito à prestação de serviços.
Ainda nessa esteira, José Geraldo Brito Filomeno, assim conceitua:
Fala ainda o art. 3° do Código de Proteção ao Consumidor que o fornecedor pode ser público ou privado, entendendo-se no primeiro caso o próprio Poder Público, por si ou por suas empresas públicas que desenvolvam atividade de produção, ou ainda as concessionárias de serviços públicos, sobrelevando-se salientar neste aspecto que um dos direitos dos consumidores expressamente consagrados pelo art. 6°, mais precisamente em seu inc. X, é a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral. (FILOMENO, 2001, p. 30).
A Lei 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor - traz em seu bojo algumas definições básicas. Senão, veja-se:
Consumidor – toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
Fornecedor – quem desenvolve atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
Produto – qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.
Serviço – qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.
Algumas características do Código de Defesa do Consumidor
.Ônus da prova invertido, ou seja, quem deve provar o questionamento é aquele que recebe a acusação, e não o acusador. Com isso, o consumidor questiona e o fornecedor precisa se provar inocente.
.Fornecedor deve obrigatoriamente disponibilizar produtos de qualidade, com informações detalhadas em rótulos e embalagens, incluindo composição química e quantidade, entre outros dados.
.Em caso de cláusulas ambíguas em contratos de prestação de serviços ou compra, o favorecimento será sempre para o consumidor.
.Cláusulas de contrato consideradas abusivas (que firam o Código) serão ou podem ser anuladas.
.Prazo de reflexão: sete dias após a chegada de um produto comprado fora do estabelecimento comercial.
Direitos Comuns
Da oferta: toda publicidade veiculada em jornais, revistas, sites, panfletos, etc, obriga o fornecedor a cumprir o prometido. Caso ele não cumpra, você poderá:
1)Exigir o cumprimento forçado da obrigação;
2)Optar por outro produto ou prestação de serviço equivalente;
3)Cancelar o contrato, com direito à devolução do que foi pago antecipadamente, com correção monetária e eventuais perdas e danos.
Importante: Para garantir esse direito, guarde o anúncio.
Informação adequada e clara: na contratação, você tem direito a receber todas as informações sobre o serviço, incluindo especificação de quantidade, características, qualidade, preço, prazos de validade, etc. As informações devem ser corretas, claras e precisas, para que você possa comparar diferentes opções.
Livre escolha: você não pode ser induzido ou obrigado a adquirir produtos ou serviços que não sejam de seu interesse como condição para a contratação de outro serviço. Isso é venda casada, e é ilegal.
Contrato detalhado: ao contratar um serviço, você tem direito a cópia do contrato detalhando as condições e características do serviço, preços, prazo de vigência, índice de reajuste, periodicidade, fidelidade e outros dados relevantes.
Dúvidas e reclamações: as empresas são obrigadas a manter uma central de atendimento ao consumidor para receber e processar solicitações e reclamações. Quando solicitar algo, você deve receber um número de protocolo (anote e guarde-o) que permitirá acompanhar sua solicitação. As ligações telefônicas devem ser gravadas, e você tem direito a pedir as gravações, bem como o histórico da sua demanda. No atendimento telefônico, a opção de falar com um atendente tem de estar disponível no primeiro menu.
Prestação de serviço adequada e eficaz: o serviço contratado deve ser prestado de forma contínua, adequada e eficaz. Cabe à prestadora corrigir defeitos que impeçam a continuidade do serviço, reparar eventuais danos e conceder créditos proporcionais ao tempo em que você ficou sem o serviço.
Cobrança: os valores cobrados devem estar de acordo com o plano contrato e com o serviço efetivamente prestado. Se você discordar do valor cobrado, conteste-o perante a prestadora. A empresa tem de emitir nova conta, suspendendo o valor contestado enquanto durar a discussão. Qualquer valor pago indevidamente deve ser devolvido em dobro, com juros e correção monetária.
Privacidade: as prestadoras devem respeitar o direito à privacidade dos seus dados, inclusive os que estão nos documentos de cobrança.
Principais Direitos dos Usuários e Obrigações das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações
Telefonia Fixa
Contratação: As prestadoras podem comercializar diversos planos, mas são obrigadas a oferecer um plano básico de serviço. As informações sobre os planos devem estar disponíveis no site da operadora, nas lojas e postos de serviço, de modo que você possa comparar as diferentes opções. No contrato devem constar todas as informações sobre o plano escolhido, como estrutura tarifária ou de preços, data de reajuste, condições de utilização de créditos (pré-pagos), etc.
Fidelidade: É proibida na telefonia fixa.
Interrupção do serviço: Sempre que o serviço for interrompido para reparos na rede ou outro problema previsível, você deve ser avisado com no mínimo cinco dias de antecedência.
Desde que não seja motivada pelo próprio usuário, você tem direito a receber um crédito proporcional ao período de interrupção. Se a interrupção superar 30 minutos a cada 24 horas, o crédito deve corresponder, no mínimo, a 1/30 do valor da tarifa ou preço de assinatura.
O crédito deve ser ativado (pré-pago) e comunicado em até cinco dias ou concedido na fatura seguinte (pós-pago).
Mesmo tendo recebido o crédito, você pode buscar ressarcimento por outros danos pelas vias legais.
Reparo/manutenção: Solicitações de reparo devem ser atendidas em até 24 horas (usuários residenciais) ou em até oito horas (comerciais). No primeiro caso, o atendimento não pode demorar mais que 48 horas, e no segundo, não mais que 24 horas.
Alteração nas condições do serviço: Qualquer mudança nas condições do serviço deve ser previamente comunicada a você. Em caso de exclusão de plano (o que não é permitido no caso do plano básico), você tem direito a optar por outro sem cobrança de habilitação ou adesão.
Portabilidade: Ao mudar de operadora ou de endereço dentro da mesma localidade, você pode manter o seu número, e só pode haver algum custo se resolver mudar de prestadora (quem pode cobrar é a prestadora de destino).
Reajuste: Preços e tarifas podem ser reajustados a cada 12 meses, de acordo com a variação do Índice de Serviços de Telecomunicações (IST) .
Cobrança: A conta de telefone deve apresentar de forma clara e detalhada o período da cobrança, o tipo e a quantidade de cada serviço, eventuais descontos, impostos e encargos. Você pode pedir à prestadora que lhe envie, sem custo, uma fatura detalhada das chamadas locais, com números discados,
data, horário, duração e valor das ligações.
Inadimplência: Após 30 dias de atraso no pagamento, a prestadora pode suspender parcialmente o serviço. Seu telefone pode ser bloqueado, mas pode receber chamadas e fazer ligações para serviços de emergência e da própria prestadora. Após 60 dias, se não pagar a conta, seu serviço será totalmente suspenso; e aos 90 dias, a prestadora pode cancelar o contrato. Em todas essas situações, você deve ser avisado com 15 dias de antecedência. O mesmo vale para a inclusão do seu nome em cadastros de inadimplentes, ação que, somente poderá ser efetivada posteriormente ao cancelamento do contrato. Assim que quitar o débito, a prestadora deve restabelecer o serviço e retirar seu nome do cadastro de inadimplência.
Cancelamento: Você pode a qualquer momento solicitar o cancelamento do contrato com a prestadora. Este pedido deve ser efetivado sem custo e imediatamente pela empresa, mesmo que o processamento técnico necessite de mais prazo. Isso quer dizer que não pode haver cobranças referentes a ligações após esta data (veja Decreto do SAC). Nos planos pré-pagos, os créditos não utilizados devem ser devolvidos em até 30 dias, em moeda corrente ou em depósito em conta corrente.
Telefone Celular e Banda Larga Móvel
Fidelidade: A prestadora só pode exigir que você fique vinculado ao plano por até 12 meses em troca de algum benefício, como desconto na compra de aparelho ou no próprio serviço. Mas você pode recusá-lo e ser liberado da fidelidade.
Interrupção do serviço: Você pode exigir reparação proporcional ao período da interrupção. Quando for previsível, ela deve ser comunicada ao consumidor no mínimo cinco dias antes.
Alteração nas condições do serviço: Qualquer mudança no seu plano feita pela operadora, deve ser comunicada previamente. Você terá no mínimo seis meses para optar por outro plano.
Privacidade: O envio de mensagens publicitárias pela prestadora só é permitido com sua autorização.
Reajuste: Os preços e tarifas só podem ser reajustados a cada 12 meses.
Cobrança: Todos os serviços devem ser descritos de forma detalhada na conta. Para cada chamada deve ser informado: a área de registro de origem/destino; o número chamado; data e horário do início da chamada; duração e valor da chamada, incluindo variação horária.
No pré-pago você pode exigir um relatório detalhado dos últimos 90 dias e seu pedido deve ser atendido em até 48 horas. Outra opção é pedir o envio periódico de relatório detalhado, com frequência igual ou superior a um mês.Você também pode pedir uma comparação entre o que gastou nos últimos três meses em seu plano e o que pagaria em outros planos. Essa comparação pode ser solicitada a cada seis meses sem nenhum custo.
Pós-pago: Você tem direito a no mínimo seis opções de data para pagamento e sua conta deve chegar com até cinco dias de antecedência.
A prestadora tem até 60 dias, a partir da prestação do serviço, para enviar a você a cobrança. Depois desse prazo, a cobrança deve vir em fatura separada, sem acréscimos, e a forma de pagamento pode ser negociada e até parcelada.
Pré-pago: Quando os créditos ou a sua validade acabam, a prestadora pode suspender parcialmente o serviço.
Será possível só receber chamadas e fazer ligações sem custo. Após 30 dias, o serviço é totalmente suspenso e em mais 30 dias o contrato pode ser cancelado.
Enquanto durarem os bloqueios, você tem de poder fazer chamadas para ativar novos créditos, bem como acessar serviços públicos de emergência.
Contestação: Você pode contestar valores cobrados em até 90 dias, a contar do vencimento da fatura nos planos pós-pagos, e em até 30 dias, a partir do recebimento de relatório detalhado, nos pré-pagos. A prestadora deve responder em até 30 dias, por escrito ou outro meio escolhido por você.
Até lá, o pagamento do valor contestado fica suspenso. Em caso de contestação parcial, o restante da fatura deve ser pago no vencimento.
O que foi cobrado indevidamente tem de ser devolvido em dobro, com juros e correção monetária, em até 30 dias após a contestação: para pós-pagos, na fatura seguinte ou outro meio que você tenha escolhido; para pré-pagos, por meio de créditos com validade mínima de 30 dias ou outro meio escolhido.
Inadimplência: As prestadoras não podem negar-lhe o serviço se seu nome está em cadastro de inadimplentes. Ela deve indicar-lhe planos pré-pagos e/ou pós-pagos alternativos.
Contas com atraso de 15 dias podem gerar bloqueio de chamadas com custo (será possível só receber chamadas e acessar serviços de emergência). Após 30 dias, o serviço pode ser totalmente suspenso, e 45 depois, o contrato é cancelado. Mas em todas essas situações você deve ser previamente notificado.
Somente após o cancelamento do contrato, a prestadora pode encaminhar seu nome a sistemas de proteção ao crédito. Deve haver aviso com 15 dias de antecedência.
Se você quitar o débito antes da rescisão do contrato, a prestadora deve restabelecer o serviço em até 24 horas após a efetivação da quitação.
Cancelamento: Você pode pedir o cancelamento do contrato a qualquer tempo e sem custo, salvo se estiver cumprindo prazo de fidelidade; nesse caso, você deverá pagar multa proporcional ao tempo que falta deste prazo.
Seu pedido deve ser efetivado sem custo e imediatamente pela empresa, mesmo que o processamento técnico necessite de mais prazo. Assim, não pode haver cobranças referentes a ligações após esta data.
Desbloqueio: Você pode exigir o desbloqueio do aparelho a qualquer momento e sem custo (mesmo que esteja cumprindo prazo de fidelidade).
Portabilidade: Ao trocar de prestadora ou de plano, você pode manter o mesmo número.
Só no primeiro caso pode haver cobrança, feita pela prestadora de destino.
Validade dos créditos: Em geral, as opções variam de acordo com o valor da recarga. Mas é obrigatória a oferta de créditos com validade de 90 e 180 dias.
Vencida a validade, os créditos são suspensos até a recarga seguinte,voltando a valer pelo mesmo prazo dos novos créditos. Você tem direito de verificar o saldo existente e o prazo de validade, gratuitamente, e em tempo real. As empresas também devem avisar sempre que os créditos ou sua validade estiverem prestes a acabar.
Internet e Banda Larga Fixa
Interrupção do serviço: Se o serviço for interrompido ou houver perda de qualidade, a prestadora deve descontar da assinatura o valor proporcional ao tempo de interrupção quando este ultrapassar 30 minutos.
Caso a prestadora precise interromper o serviço para manutenção na rede, você tem de ser avisado com antecedência mínima de uma semana, além de ter direito a desconto na assinatura de 1/30 por dia ou fração superior a quatro horas.
O consumidor também tem direito à reparação por danos causados pela interrupção.
Alteração nas condições do serviço: As prestadoras devem comunicar-lhe, com antecedência razoável, todas as informações relativas a preços, condições de fruição do serviço, bem como qualquer alteração nas condições de prestação do serviço que o atinja.
Inadimplência: Assim que o débito for quitado, a prestadora deve providenciar a imediata exclusão do seu nome dos cadastros de inadimplentes.
Fidelidade e Cancelamento: Você tem direito ao cancelamento imediato do serviço a qualquer tempo e sem custo. Não pode haver cobranças referentes a serviço prestado após esta data, conforme Decreto 6523/2008 –SAC. Por isso, o Idec entende que a fidelização não é permitida para a banda larga fixa.
Em janeiro de 2010, uma ação civil pública movida pelo Idec contra três operadoras teve decisão liminar favorável à isenção de multa para assinantes que cancelaram o contrato por lentidão no serviço.
TV por Assinatura
Instalação: A instalação do serviço deve ser feita na data combinada, não podendo ultrapassar 48 horas do acertado.
Fidelidade: Você deve ter sempre a opção de contratar o serviço sem fidelização. Mas, caso concorde com ela, o período não pode ser superior a 12 meses.
Responsabilidade/qualidade do serviço: A empresa é responsável pela prestação adequada do serviço, incluindo manutenção e substituição de equipamentos que apresentem defeito.
Interrupção do serviço: Se o serviço for interrompido por mais de 30 minutos, você deve ser ressarcido em valor proporcional ao tempo que durar a interrupção. No caso de programas pagos individualmente (pay-per-view), você tem direito a receber de volta o valor integral. A duração da interrupção, o valor e a forma de compensação devem constar da fatura seguinte.
Reparo/manutenção: Manutenções preventivas na rede e alterações de sistema que causem queda da qualidade ou interrupção do serviço devem ser avisadas pelo menos três dias antes. Havendo interrupção, a prestadora deve restabelecer o serviço em até 24 horas, não podendo ultrapassar 48 horas, salvo por motivo de força maior.
Alteração nas condições do serviço: Você tem direito a ser avisado sobre qualquer alteração no plano de serviço com no mínimo 30 dias de antecedência. Caso não concorde, você pode cancelar o serviço gratuitamente. Em caso de retirada de canal do plano contratado, a prestadora deve substituí-lo por outro do mesmo gênero ou conceder desconto, a critério do assinante.
Ponto extra: Pontos extras no mesmo endereço devem exibir a mesma programação do ponto principal, sem custo adicional. Só podem ser cobrados instalação e reparos na rede interna e equipamentos. Uma súmula da Anatel permiteque, com o acordo do assinante, seja cobrado aluguel do aparelho receptor de sinal, mas o Idec entende que essa cobrança é indevida.
Reajuste: A periodicidade e o índice de reajuste devem ser informados e constar do seu contrato.
Cobrança: Você tem direito a uma fatura de fácil compreensão, contendo todos os dados sobre o serviço prestado.
Contestação: Caso não concorde com os valores cobrados, você tem 120 dias para contestar.
Inadimplência: Se estiver inadimplente, você deve ser comunicado, por escrito e com no mínimo 15 dias de antecedência, sobre a suspensão do serviço. Passados 15 dias da suspensão, a prestadora pode cancelar o contrato e incluir seu nome em sistemas de proteção ao crédito após notificar o cancelamento. Feito o pagamento em atraso, a prestadora tem 48 horas para restabelecer o serviço; ou 24 horas a partir da comprovação da quitação ou de erro de cobrança.
Cancelamento: Você pode cancelar o serviço antecipadamente e sem ônus se a prestadora não cumprir sua obrigação contratual. A opção para cancelamento deve estar disponível nos mesmos canais usados na contratação do serviço (internet, carta, fax, correio eletrônico etc.).
Esse cancelamento deve ser efetivado imediatamente e nenhum serviço prestado após essa data pode ser cobrado. A prestadora deve agendar com você a retirada dos equipamentos e isso deve ser feito sem custo no prazo de 30 dias. Caso isso não ocorra, você não pode ser responsabilizado pela integridade do equipamento. Você deve exigir um comprovante de retirada do equipamento.
Canais de atendimento ao consumidor para registro de reclamações:
.Anatel – Agência Nacional de Telecomunicações: www.anatel.gov.br;
.Ouvidoria: ouvidoria@anatel.gov.br;
.Atendimento por telefone: 1331 (Ligação gratuita);
.Pessoas com deficiência auditiva: 1332, de qualquer telefone adaptado;
.DPDC-MJ – Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – Ministério da Justiça: http://portal.mj.gov.br
.PROCONs – acesse o portal do DPDC para localizar o PROCON mais próximo de sua região: http://portal.mj.gov.br/ControleProcon/frmLogon.aspx
Notas e Referências
1 MIRANDA, Marcelo. Código do Consumidor nos últimos 10 anos. Disponível em: <http://www.acessa.com/consumidor/arquivo/seusdireitos/2006/05/06-codigo/>. Acesso em: 22 nov. 2006.
2 https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8078.htm.
3 http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/decreto/d6523.htm.
4 Legislação da Anatel: http://legislacao.anatel.gov.br/
5 Resolução Anatel Nº 426/2005 (Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado – RSTFC).
6 Regulamento do Serviço Móvel Pessoal - Resolução Anatel Nº 477/2007.
7 Regulamento Geral de Portabilidade - Resolução Anatel Nº 487/2007.
8 Desbloqueio – Súmula Nº 8/2010 Anatel.
9 Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia – Resolução Anatel nº272/2001.
10 Telefonia Móvel: Resoluções N º 575/2011; 477/2007 e Súmula n º 8/2010. Serviço de Comunicação Multimídia (banda larga).
11 Resoluções Nº 614/2013 e 574/2011.
12 TV por Assinatura:Resoluções N º581/2012; 488/2007; 411/2005 e Súmula n º 9/2010.