A qualidade da velocidade de internet é uma das principais reclamações dos provedores de internet no site Reclame Aqui. Muitos especialistas entendem que isso acontece porque o ambiente regulatório do serviço de internet é fraco no Brasil, diante disto, pode-se observar que a agência reguladora foi notoriamente incapaz de estabelecer na prática um padrão mínimo de qualidade do serviço fornecido.
A Agência Nacional de Telecomunicações “Anatel” regulou a qualidade da velocidade da internet banda larga fixa na Resolução nº 574, de 2011, entretanto, há uma tolerância imensa quanto à qualidade da prestação do serviço de banda larga.
A resolução prevê que, das dez até as vinte e duas horas, a prestadora deve então garantir aos usuários, uma velocidade instantânea de no mínimo 40% da velocidade contratada, e, em média mensal, a velocidade nesse horário não pode ser inferior a 80% da velocidade contratada.
Melhor dizendo, se a velocidade contratada de download é de 30 MBPS, a velocidade instantânea deve ser de pelo menos 12 MBPS, neste mesmo sentido, a velocidade média mensal deve ser de 24 MBPS.
A Resolução nº 574/2011, trata de outros indicadores de qualidade, como a latência, e não apenas da velocidade mínima, no entanto essa resolução não se aplica às prestadoras de pequeno porte, prestadoras com até 50 mil acessos em serviço.
Diante disto, em recente decisão, RECURSO ESPECIAL Nº 1.540.566 - SC (2015/0154209-2), a Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) reconheceu a ocorrência de publicidade enganosa por omissão e, como consequência, garantiu a consumidores substituídos em ação coletiva promovida pelo Ministério Público de Santa Catarina (MPSC) a possibilidade de rescisão de contrato, sem cobrança de encargos, caso haja desacordo com a velocidade mínima garantida pelo serviço de internet NET Vírtua.
A garantia de velocidade mínima de internet banda larga, que era de 10% da velocidade contratada à época da ação coletiva, em 2009 (atualmente, as velocidades mínimas de conexão são reguladas pela Resolução 574/11 da Anatel), não era informada de maneira expressa na publicidade da NET Serviços de Comunicação S/A.
Por meio da ação coletiva de consumo, o MPSC acusou a prática de publicidade enganosa por parte da NET, pois a empresa estaria fornecendo internet banda larga em velocidade muito inferior àquela veiculada em seus informes publicitários.
Em primeiro grau, o juiz determinou que a NET divulgasse nas publicidades, contratos e ordens de serviço a informação de garantia mínima de 10% da velocidade de internet contratada. O magistrado também obrigou a empresa a encaminhar a todos os consumidores comunicação sobre a velocidade mínima de operação e lhes oferecer um plano maior de velocidade, ou a possibilidade de rescisão contratual sem qualquer encargo.
O Tribunal de Justiça de Santa Catarina (TJSC) reformou parcialmente a sentença para excluir da condenação a determinação de notificação dos clientes sobre o oferecimento de novo plano ou de rescisão sem encargos, também estendeu os efeitos da condenação para todos os consumidores em situação idêntica à dos autos e fixou multa diária de R$ 5 mil no caso de descumprimento.
No que tange a publicidade enganosa por omissão, a relatora dos recursos do MPSC e da NET, ministra Nancy Andrighi, destacou que o artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor (CDC) constituiu como direito básico a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição e preço, além dos riscos que apresentem.
Destacou ainda, que o elemento característico da publicidade enganosa por omissão é a indução do consumidor à contratação por meio de erro, por não ter consciência sobre parte essencial ao negócio que, acaso conhecida, prejudicaria sua vontade em concretizar a transação.
No caso em comento, a ministra também ressaltou que, embora a empresa tenha deixado de mencionar informação essencial, que poderia inclusive alterar a disposição do consumidor em assinar o contrato, os informes publicitários trazidos ao processo demonstram que a NET utilizava frases como “as velocidades nominais máximas do NET Vírtua estão sujeitas a variação em função de limitações técnicas de internet” e “velocidade nominal máxima sujeita a variações”.
Sendo assim, a Terceira Turma concluiu que, embora a informação não tenha constado no material publicitário, não haveria como supor, mesmo no caso do “consumidor médio”, que a velocidade efetivamente prestada seria sempre aquela nominalmente indicada no plano de prestação de serviços, pois o cliente é advertido de que o valor de referência diz respeito à velocidade nominal máxima, e que ela está sujeita a alterações.
Acrescentou ainda, que quanto ao serviço variável, “dessa forma, se é certo que o consumidor possa se arrepender de contratar um serviço que tenha um percentual mínimo de garantia de velocidade que não lhe foi informado e que não lhe agrade o que pode lhe ensejar a pretensão de rescindir o contrato, na forma do artigo 35, III, do CDC , por outro lado, a publicidade não lhe gera expectativa legítima de que sua velocidade será sempre aquela denominada ‘velocidade nominal máxima’”.
Por isso, segundo a relatora, não há como garantir ao consumidor o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, ou possibilitar-lhe a aceitação do serviço equivalente, pois há clareza suficiente na publicidade de que o serviço é variável e que a velocidade indicada é apenas máxima. “A proteção à sua boa-fé e à sua confiança reside, portanto, no reconhecimento do direito de rescindir o contrato sem encargos por não desejar receber o serviço em que a velocidade mínima que lhe é garantida – e não informada na publicidade – é inferior às suas expectativas, nos termos do artigo 35, III, do CDC”, concluiu a ministra.
Ao final, em decisão unânime, a Terceira Turma rejeitou o recurso da NET e deu parcial provimento ao do MPSC, e cabe salientar que como efeito do julgamento realizado em ação civil pública, a decisão tem validade em todo o território nacional.