Eis que você, leitor ou leitora, se depara com uma promoção arrebatadora de serviços de telefonia, internet e/ou TV por assinatura, que “promete mundos e fundos” em caso de adesão; no entanto, percebe que, em letras miúdas, lá no fundo da página, há uma cláusula indicando que sua permanência com o pacote deve durar por, no mínimo, 1 ano.
Bom, de um modo geral, não se adquire tal prestação de serviço por prazos curtos. Então, se o produto adquirido for realmente tudo que promete, não há motivo para se preocupar. Certo?
Ocorre que, infelizmente, "nem tudo são flores". Nesse sentido, é sabido que muitas promoções ofertadas por empresas de telecomunicações submetem o consumidor a um prazo de fidelização (que seria um prazo mínimo de permanência com o pacote ou serviço contratado), geralmente de 12 meses e, em caso de cancelamento do contrato antes do referido prazo, o consumidor incorre no pagamento de multa.
Entretanto, o que nem todo mundo sabe é que, caso o serviço seja prestado fora do que fora acordado no contrato ou dos termos da lei, o (a) cliente poderá rescindir o contrato com a empresa e, consequentemente, cancelar o serviço antes do prazo de fidelidade, sem precisar pagar multa alguma.
Tal afirmação está disposta no cáput e parágrafo único do artigo 56, da Resolução nº 632/2014 da Anatel, in verbis:
Art. 56. O Consumidor pode rescindir o Contrato de Prestação do Serviço celebrado na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações a qualquer tempo e sem ônus, ressalvada a multa decorrente da inobservância do Contrato de Permanência.
Parágrafo único. Se o pedido de rescisão do Consumidor, antes do término do prazo previsto no Contrato de Permanência, decorrer de descumprimento de obrigação legal ou contratual da Prestadora com relação a qualquer um dos serviços da Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, deve ser garantida ao Consumidor a rescisão de todo o Contrato de Prestação do Serviço, sem multa, cabendo à Prestadora o ônus da prova da não-procedência do alegado. (g.n)
Ou seja, a prestadora de serviços não poderá cobrar multa de fidelização na hipótese de descumprimento de obrigação legal ou contratual. E mais, caberá a empresa o ônus da prova do que fora alegado pelo consumidor.
Ainda, veja-se o que está disposto no § 5º do artigo 58 da mesma resolução, ipsis litteris:
Art. 58. Rescindido o Contrato de Prestação de Serviço antes do final do prazo de permanência, a Prestadora pode exigir o valor da multa estipulada no Contrato de Permanência, a qual deve ser proporcional ao valor do benefício e ao tempo restante para o término do prazo de permanência.
[...]
§ 5º O consumidor poderá comprovar descumprimento individual de contrato, no caso do funcionamento do serviço de banda larga fixa (SCM), realizando no mínimo 10 (dez) testes no canal oficial em dias e horários diferentes, nos termos do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL. (Redação dada pela Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019) (g.n)
Isto posto, a Anatel estipulou que o consumidor poderá provar o descumprimento do contrato, por parte da prestadora de serviços, nos casos de banda larga fixa, mediante realização de aferições nos canais oficiais (como a Entidade Aferidora da Qualidade - EAQ, através do sítio eletrônico https://www.brasilbandalarga.com.br/bbl/), fornecendo, assim, meios para o consumidor fazer provas do que alega.
Ante o exposto, em caso de falha na prestação do serviço que acarrete na não fruição dos benefícios ora contratados pelo consumidor (como ausência de sinal, queda de conexão, indisponibilidade do serviço na região), este poderá poderá fazer uma reclamação formal à prestadora - essencial que anote o número do protocolo de atendimento - e, caso o problema persista, solicitar o cancelamento do contrato unilateralmente por culpa exclusiva da empresa, sem que lhe imputada multa por quebra de contrato.
Todavia, caso a operadora, ainda assim, opte pela cobrança da multa por fidelidade após o cancelamento dos serviços, o consumidor que se sentir prejudicado poderá procurar a Anatel ou o Procon para relatar a situação e intermediar uma resolução para o problema. Ainda, caso não tenha seus problemas resolvidos, é possível também recorrer ao poder judiciário para garantir a tutela dos seus direitos.