Após alguns anos de debate, finalmente a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) - Lei nº 13.709/2018 - entrou em vigor no país em 18 de setembro deste ano e pretende regulamentar a forma como as informações pessoais são usadas, principalmente no universo digital.
A LGPD impacta todas as empresas e os consumidores, já que não importa que seja um serviço físico ou digital, a preservação das informações pessoais é a chave desta regulamentação.
Se pensarmos pela questão ética, é algo que nem precisaria de lei, mas o uso indiscriminado de informações de terceiros, impulsionado pelas crise que envolveu o Facebook e a empresa Cambridge Analytica, Brasil e a União Europeia trataram de regulamentar esse assunto.
Agora, a empresa que armazenar dados do seu cliente deve informar, no ato desta captação, quais serão os fins destas informações e quais outras instituições e ferramentas terão autorização para manipulá-las, sob o risco de ser acusada de uso indevido e ter que responder na justiça e ainda sofrer multas e outras sanções.
A nova lei nem bem entrou em vigor e a Cyrela já foi condenada por compartilhar dados de um consumidor com outra empresa sem permissão. O caso está sendo considerado como a primeira condenação da LGPD no Brasil.
Onde entram as novas responsabilidades?
As empresas de tecnologia, principalmente, exploram as informações comportamentais do usuário para oferecer uma melhor experiência de venda e intensificar os negócios. Para tanto, elas usam os dados cadastrais, o perfil de compra, os dados da tela de navegação e outras informações que o consumidor inocente nem tem ideia.
Além disso, muitas startup se especializaram em desenvolver softwares para rápida manipulação destas informações e compartilhar com outras instituições para melhorar o desempenho de vendas.
A partir da implementação da LGPD, esse intercâmbio de informação do usuário só é permitido se ele foi informado inicialmente.
É essencial que os seus formulários de captação de cadastros tenha um termo de uso que deixe claro como será a gestão de leads e com quem os dados pessoais serão compartilhados.
Não apenas as empresas digitais, mas aquelas que atendem fisicamente precisam mudar seus processos de tratamento de informações pessoais. No exemplo citado no início deste texto, o caso Cyrela, ela compartilhou dados de consumidores que tinham comprado um empreendimento com uma fabricante de móveis planejados.
Se esta prática não estiver detalhada no formulário de cadastro do cliente, ela vai levar a empresa a uma punição. Ou seja, as parcerias comerciais devem ser formalizadas e destacadas para o usuário.
Isso exige adaptação no sistema de cadastro de clientes, adoção de medidas de segurança e novos protocolos, principalmente por ser uma medida nova, sendo que a LGPD deve gerar ainda diversos debates sobre a sua aplicação.
Permissões da LGPD
A nova lei permite a coleta, o uso e tratamento de dados para algumas finalidades. Entre elas, para que seja cumprida uma ordem judicial, para aplicação de alguma política pública detalhada em lei, para realização de estudos em organizações de pesquisas, para preservação da vida e da integridade de uma pessoa, para proteção ao crédito e para prevenção de fraudes, dentre outras.
Você pode ver em detalhes aqui as liberações da LGPD
Não existe nenhuma regra na LGPD que trata especificamente da situação em que uma empresa possa exportar os dados de seus clientes e usá-los nas redes sociais para fazer campanhas segmentadas de acordo com cada perfil de consumo.
Ou seja, subentende-se que se não existe a permissão, este tipo de manipulação e compartilhamento é proibido, sendo que até a entrada em vigor da referida lei, tal medida era feita por milhares de empresas.
Logo, se a sua empresa faz esta estratégia, trate de pedir a autorização para os clientes e interrompa a medida até que receba o consentimento.
Não corra o risco de ser multado e, mais do que isso, ter a imagem da sua empresa relacionada a práticas ilegais.
Transparência na relação entre empresas e consumidor
Quantas vezes você recebeu um e-mail comercial ou uma carta em sua casa com uma campanha de uma empresa com a qual nunca teve um relacionamento direto? No mundo digital isso acontece a cada hora, por correspondência o ritmo é menor, mas também acontece.
A LGPD tem por objetivo parar com esse tipo de atuação abusiva e gerar um relacionamento mais próximo e transparente entre as empresas e os consumidores, delegando as companhias a responsabilidade pelo armazenamento e uso dos dados pessoais.
Com isso, as empresas precisam adaptar diversos processos internos e se organizar para que os dados coletados sejam melhor usados.
Esse controle interno de quem manipula os dados deve mudar, inclusive, os contratos de trabalho e prevê cláusulas rígidas para que as informações sejam manipuladas de acordo com o que foi combinado com o cliente e apenas para aquela finalidade.
Essa nova realidade deve fazer com que as ferramentas de CRM tenham uma atualização para armazenar a data da coleta e consentimento dos dados, além de endereço de IP do usuário para que, caso seja questionada na justiça, a empresa possa se defender.