FERREIRA, Líndice Thiengo. Transformação digital: aplicações e limitações de seu uso em empresas de seguro no Brasil. Dissertação de Mestrado em Gestão Empresarial, Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas da Fundação Getúlio Vargas, Rio de Janeiro, 2018.
Líndice Thiengo Ferreira possui mestrado em Gestão Empresarial (FGV), MBA em Gestão de Projetos (FGV), MBA em Inteligência de Negócios (PUC), graduação em Matemática (UNISA), várias certificações internacionais nas áreas de gestão e tecnologia e experiência laboral de 14 anos nas áreas de educação, tecnologia e projetos.
O contexto apresentado pela autora em Transformação digital: aplicações e limitações de seu uso em empresas de seguro no Brasil é o da Quarta Revolução Industrial, o que atingiria, em se tratando de economia, sobretudo a digitalização da manufatura e o uso intensivo de novas tecnologias tanto nos processos de produção como na gestão dos negócios e na oferta de serviços, e têm criado novos modelos de negócios nos mais diversos setores (FERREIRA, 2018, p. 17).
Aponta ela que um dos responsáveis por essa revolução é a internet, basicamente quando esta tornou-se acessível à população em geral. A velocidade da internet interferiria no modo de vida contemporâneo, alterando relacionamentos interpessoais e diminuindo distâncias.
Graças ao intenso contato com dispositivos conectados à internet, os indivíduos passaram a desenvolver novas capacidades: Devido à intimidade com o mundo digital, esses indivíduos desenvolveram a capacidade de serem multitarefas, ou seja, consomem e também produzem ao mesmo tempo diversos conteúdos em diferentes plataformas e realizam diferentes tarefas simultaneamente. Quanto mais bem informados, mais exigentes essas pessoas são (FERREIRA, 2018, p. 17).
As transações comerciais e financeiras, por conseguinte, também sofreram alterações, pois têm sido alavancadas por tecnologias como a Internet das Coisas (IoT)1, Big Data2, Blockchain3, Inteligência Artificial (IA)4, entre outras. Na gestão da informação, ocorre uma crescente aceleração na geração de dados (Big Data) e um aumento no potencial analítico das ferramentas que os tratam, com a inserção de IA, geoanálise e computação cognitiva (FERREIRA, 2018, p. 18).
A autora cita como exemplo empresas como Uber e Airbnb, ambas revolucionadoras dos seus respectivos setores de atuação. O caso do Uber é bem evidente em Porto Velho, pois aqui, há menos de uma década, havia associações de taxistas organizadas que praticamente monopolizavam os mercados. A pressão dos taxistas sobre os preços e a forma como muitos tratavam a clientela eram motivos constantes de reclamação. Atualmente, depois do Uber, ambas coisas mudaram.
Para a autora, portanto, a transformação digital não tem a ver apenas com tecnologia da informação tem a ver com estratégia e novas formas de pensar [...]. A tecnologia de informação de certo é um facilitador para o desenvolvimento das empresas, ela deve apresentar as seguintes características: a) Gestão de informação integrar tecnologias e dados; b) Controle e visualização auxiliar no processo de tomadas de decisões; c) Dinamização empresarial disponibilizar informações. (FERREIRA, 2018, p. 19).
Devido a tudo isso, a pesquisadora levanta uma série de indagações: Diante deste cenário a questão que se mostra oportuna é: as empresas brasileiras estão atentas à necessidade de mudança e a oportunidade que representam as novas tecnologias? Os modelos de negócio estão sendo aprimorados consistentemente com o novo modelo mental subjacente a este novo cenário tecnológico e de negócios? Quais os entraves e fatores críticos de sucesso para a adoção dessas modernas práticas de gestão no mercado de seguros brasileiro? (FERREIRA, 2018, p. 24).
No caso específico das empresas de seguro brasileiras, a investigadora afirma que a preocupação com a Indústria 4.0, ou seja, a que está inserida no contexto da quarta revolução industrial, ainda possui espaço modesto nas agendas dos executivos pátrios. Já haveria algumas tentativas, e até mesmo certos empresários estariam dispostos a adequar-se, ocorre, porém, que há entraves estruturais para o avanço tecnológico no referido setor.
Assim, por detrás da pouca preocupação como as inovações tecnológicas, diz a autora, estariam algumas causas principais, sendo a burocracia a mais grave: Dentre os principais desafios enfrentados pelas seguradoras brasileiras para se adequarem e adotarem essas tecnologias está o excesso de burocracia e lentidão devido, em parte, ao modelo burocrático de gestão que a maior parte dessas empresas adota, devido às regras rígidas que necessitam ser cumpridas, impostas pelo Sistema Nacional de Seguros Privados (SNSP) e pela Superintendência de Seguros Privados (SUSEP). Essas normas, impostas até mesmo sobre como deve ser feito o Contrato de Seguro no Brasil, parecem estar atrasando o processo de transformação digital para as empresas seguradoras (FERREIRA, 2018, p. 20).
Além da extrema fiscalização, uma outra causa seria o hábito, ou seja, a tradição de venda mais presente pelo canal de corretagem, um intermediário nas relações entre as seguradoras e o cliente final, que geralmente acontece pelo contato pessoal, tendo sido aos poucos auxiliados por plataformas online, nas quais os clientes podem simular os valores dos seguros e até fazer parte da contratação por este canal. Assim, o desenvolvimento dos meios digitais até já foi viabilizado, pela Resolução do Conselho Nacional de Seguros Privados 359/2017, mas mesmo com a pretensão de reduzir ou eliminar o contato pessoal, devido à facilidade das novas tecnologias disponíveis, poucos negócios são efetivados no mundo online, em parte por barreiras culturais e sociais, tanto dos corretores, como dos clientes (FERREIRA, 2018, p. 20).
Depois das pesquisas de campo, a investigadora chegou aos seguintes resultados: As seguradoras brasileiras estão em busca de inovação tecnológica em um mercado marcado pela regulação, burocracia e intermediários. Percebeu-se que a tecnologia é uma ferramenta importante, porém, as seguradoras também precisam se atentar ao desenvolvimento humano, rever seus processos e regras de negócio. Fatores esses, podem se apresentar até mais importantes do que o investimento tecnológico. Além disso, identificou-se que a pressão pela redução de custos, rentabilização dos ativos e o provável acirramento da concorrência são os grandes motivadores para a transformação digital nas seguradoras brasileiras (FERREIRA, 2018, p. 12).
Por outras palavras: A tecnologia é apenas uma ferramenta para ajudar nos processos e atividades das pessoas que trabalham nas seguradoras, ela por si só, não gera a transformação digital desejada, depende de outros fatores, como a necessidade de mudança de cultura e desenvolvimento dos funcionários das seguradoras, conforme identificado por meio deste trabalho. Os funcionários das empresas de seguros precisam se capacitar mais na área tecnológica, fator que deve ser interesse do funcionário e da empresa, ambos precisam se conscientizar do desenvolvimento tecnológico necessário para o crescimento da empresa. Não são apenas os funcionários de TI que devem estar capacitados para atender aos clientes, cada vez mais utilizadores de novas tecnologias. Os conhecimentos em tecnologia já deixaram de ser uma área dentro das organizações, para serem pré-requisitos para qualquer profissional que deseja manter-se ativo no mercado de trabalho. Esses funcionários, em sua maioria, estão dispostos a se desenvolver e atualizar, porém, as seguradoras precisam se preparar para ajudar esses funcionários sendo mentores dessa jornada de desenvolvimento (FERREIRA, 2018, p. 108).
Para que a empresa possa ser exitosa, diz a pesquisadora, deve planejar e ser estrategista, saber converter demandas e necessidades em projetos, garantindo a harmonização e integração das cadeias de valor, processos, sistemas, aplicativos, tecnologias, organizações e pessoas. Assim, além da aplicação da tecnologia, faz-se necessário para as Seguradoras melhorar os processos e o relacionamento com as pessoas, adequando-se aos novos modelos de negócios e às novas maneiras de gerenciá-los. A transformação digital global impacta o mercado e se faz necessário que o setor de seguros passe por uma mudança de mindset em todos os níveis hierárquicos dentro das empresas seguradoras. Dentre algumas das mudanças necessárias estão: foco na experiência do consumidor e do usuário para a construção de produtos e modelos de negócios mais eficientes, e a utilização de diversas ferramentas tecnológicas existentes no mercado. (FERREIRA, 2018, p. 20).