OLIVEIRA, José Nilson Batista de. Transformação Digital Bancária sob a Perspectiva do Design de Serviços. Dissertação de Mestrado, Programa Pós-Graduação em Design, Universidade de Brasília, Brasília, 2019.
Pesquisador no Mestrado em Design na UnB, José Nilson Batista de Oliveira possui MBA Executivo pelo IBMEC. Graduou-se em Administração pela Universidade de Brasília e em Service Designer pela Escola de Inovação - Eise. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Inovação e Empreendedorismo; além disso, é designer de serviços com atuação em startups e empresa de tecnologia. Atualmente é Assessor Empresarial - Banco do Brasil.
Com o atual nível de celeridade nas transações econômicas, diz Oliveira, os bancos também têm buscado adequar-se a tal contexto, mesmo porque isso barateia os serviços e, ademais, torna o serviço mais eficiente e rápido para os usuários.
Segundo o autor, as entidades bancárias hoje estariam utilizando-se de uma tecnologia smartphone, consistindo esta no uso generalizado por parte dos usuários dos aplicativos desenvolvidos pelos bancos disponíveis para os celulares. Assim, considerável parte das transações tem se dado por meio de tais aplicativos.
Por tudo isso, o autor elenca como objetivos da sua dissertação: 1. Descrever o uso e as percepções das pessoas com relação aos serviços digitais bancários;2. Analisar, sob o enfoque do Design de Serviços (DS), o que e como as pessoas usam os serviços bancários disponíveis em smartphones; 3. Entender as motivações de uso dos serviços financeiros digitais; 4. Descrever as implicações e aplicações do método de pesquisa utilizado no contexto dos serviços financeiros digitais (OLIVEIRA, 2019, p 18).
Em termos históricos, os sistemas bancários têm investido em tecnologias para melhorar a produção, o armazenamento e a manutenção e segurança dos dados armazenados. No entanto, segundo o autor, isso vem mudando já faz algum tempo, desde o momento em que os bancos passaram a preocupar-se com a tecnologia digital.
Para o pesquisador, a Resolução 4.474/2016 emitida pelo Banco Central é o marco zero dessa mudança, afinal tal Resolução regulamenta o processo de digitalização de documentos nos bancos, por exemplo, estabeleceu os procedimentos para a produção e a gestão de documentos digitalizados pelo agente financeiro, o que a torna um marco para o setor no processo de transformação digital, pois regulamentou a aceitação de documentação por meio digital. Anteriormente, era exigida a apresentação de documentos originais ou cópias autenticadas em cartório para alguma interação de negócios com os bancos (OLIVEIRA, 2019, pp. 31-32).
No entanto, essa modernização é algo que já vinha dando-se. Neste sentido, o autor faz uma panorâmica história da evolução das máquinas de atendimento automático, focando no design de cada uma.
Para o autor, a era do smartphone já seria a quinta onda desse processo modernizador. A diferença está em que antes eram poucos os serviços, basicamente pagamentos, consultas e transferências, sendo o número de usurários de tais serviços relativamente pouco.
Ou seja, era uma classe média alta que basicamente tinha acesso a tais serviços. Com a popularização dos celulares digitais e um maior acesso à internet por partes dos brasileiros, o serviço não só se estendeu como teve que aprimorar-se.
A concorrência aumentou drasticamente, pois serviços como o PIX, por exemplo, tornam os serviços presenciais quase desnecessários para o grande público. Os bancos, portanto, devem buscar uma clientela nem sempre com um grau de escolaridade adequada para usar serviços pela internet, acessar o Internet banking e conseguir realizar suas transações sem perder a paciência.
Daí a importância dos aplicativos bancários, pois precisam ser ao mesmo tempo altamente sofisticados, seguros e simples de usar.
Por isso, mais do que nunca, os bancos tentam não deixar os clientes insatisfeitos, pois a facilidade com que eles podem mudar de banco é enorme: A insatisfação é um indicador de fragilidade de um serviço digital, no que diz respeito ao usuário não conseguir finalizar a tarefa com sucesso. Quando este não atinge o objetivo que definiu, aquele serviço digital deixa de ser útil e o usuário precisa de baixo esforço para escolher um novo serviço bancário, dada a facilidade de se tornar cliente de outra instituição financeira, uma vez que está na palma da mão, o smartphone (OLIVEIRA, 2019, p. 93).
Para o autor, a pesquisa atingiu os objetivos primeiros, pois foi possível descrever o uso e as percepções das pessoas com relação aos serviços digitais bancários, demonstrou os sentimentos dos usuários quanto a maneira que enxergavam os serviços. Observar a reencenação e ouvir os participantes relatarem o que sentiam no momento de uso trouxeram informações relevantes, em especial, quanto a satisfação e insatisfação durante o uso (OLIVEIRA, 2019, p.94).
Em suma, o processo de inovação tecnológica no setor bancário é uma necessidade, pois se um banco X não estiver usando tecnologia de ponta, tentando agradar seus usuários (cada vez mais exigentes e com um amplo mercado a seu dispor), dificilmente conseguirá manter-se competitivo. E isso não é uma realidade exclusiva dos bancos privados, pois os estatais e os de capital misto também devem adequar-se a tal realidade.