Não são poucas as reclamações referentes ao reembolso, indenizações ou pagamentos de serviços relacionados a sinistros por parte de seguradoras de seguro viagem. São muitos os casos em que o segurado, ao receber atendimento médico fora do país coberto pelo seguro, é surpreendido meses depois com cobranças advindas do exterior em seu nome por conta de pagamentos não efetuados pelas companhias de seguros.
Jailton Maximino, agente de viagens que trabalha com esse tipo de seguro, afirma que não falta apenas fiscalização, mas também uma nova maneira de desburocratizar o setor:
Hoje, ter incluído a SUSEP como reguladora do mercado com objetivo de garantir que as antigas empresas de assistência (cartões), que não eram, por lei, dependentes das grandes seguradoras, causou um efeito inverso. Com as seguradoras extraindo 30% do faturamento dos cartões de assistência, a margem entre lucro e aplicação de recursos em sinistros ficou comprometida, o que obriga as empresas a reterem o máximo possível esses recursos. Isso burocratizou o setor e comrpometeu a qualidade dos serviços.
Uma das grandes ocorrências para viajantes que viajam à Europa e precisam do seguro para o continente europeu, item obrigatório, é o extravio de bagagem. O serviço, além de bastante limitado e burocrático, é muito falho. Muitos casos de sinistro se arrastam por meses.
De acordo com a maioria dos contratos, as seguradoras se comprometem a efetuar reembolsos até um prazo de um mês, o que raramente acontece na prática. É um prato cheio para processos judiciais indenizatórios, mas um grande prejuízo ao setor, que se encontra diante do desafio de manter a qualidade dos serviços e oferecer preços acessíveis, sem comprometer a saúde financeira da empresa. Os preços das tarifas do seguro acabam sofrendo ajustes que prejudicam o próprio consumidor por conta dessa pirâmide estrutural.
Uma das soluções seria rever as regras, que antes davam às representantes de seguro certa autonomia. Com sinistros abaixo de 50 mil dólares, a empresa de assistência poderia gerenciar os recursos por conta própria e prestar o atendimento, tendo garantido 30% extra de capital, que poderia ser aplicado na qualidade dos serviços em vez de repassar para a seguradora.
O que falta na verdade ao setor é melhor regulação, que melhore a fiscalização e ao mesmo tempo não comprometa o capital das empresas de assistência. Naturalmente o cliente que se sentir prejudicado pode e deve correr atrás de seus direitos.