André da Silva Ferraz[1]
Resumo:
No presente artigo, objetiva-se analisar o instituto da resolução online de conflitos, sobretudo seus conceitos e modalidades fundamentais. Para tanto, utilizou-se a pesquisa bibliográfica, com vistas a uma compreensão doutrinária do assunto. Demonstra-se um retrospecto histórico do instituto, sobretudo no contexto dos Estados Unidos. De fato, após o advento do comércio online, os entusiastas da resolução alternativa de conflitos se viram diante de um dilema, já que o novo modelo de negócios rompia fronteiras geográficas. Assim, desenvolveu-se o instituto, com vistas a resolver eventuais conflitos em compras online. Ato contínuo, analisa-se as principais modalidades de resolução de conflitos, quais sejam, sincrônica e assincrônica, com as vantagens e desvantagens inerentes a cada modelo. Investiga-se ainda o conceito de quarta parte, que tem promovido uma verdadeira revolução na maneira como se compreende a resolução de conflitos. Verifica-se que a pandemia do Covid-19 ampliou o uso da modalidade sincrônica pelo poder Judiciário, com audiências de conciliação sendo conduzidas online, utilizando-se plataformas de reuniões próprias para tanto. Entretanto, exemplifica-se o uso da modalidade assincrônica, com iniciativas exitosas em território nacional. Conclui-se que o modelo deve ser ainda mais incentivado, especialmente diante de suas vantagens, como a comodidade proporcionada as partes para a escolha do melhor momento para a negociação.
Palavras-chave: Resolução online de conflitos. Sincrônico. Assincrônico. Quarta parte.
Abstract:
In this article, the objective is to analyze the institute of online conflict resolution, especially its fundamental concepts and modalities. For that, bibliographic research was used, with a view to a doctrinal understanding of the subject. A historical retrospective of the institute is shown, especially in the context of the United States. Indeed, after the advent of online commerce, alternative dispute resolution enthusiasts found themselves in a dilemma, as this business model broke geographic boundaries. Thus, the institute was developed, with a view to resolving possible conflicts in online purchases. Subsequently, the main modalities of conflict resolution are analyzed, namely, synchronic and asynchronous, with the advantages and disadvantages inherent to each model. The concept of the fourth part is also investigated, which has promoted a real revolution in the way in which the conflict revolution is understood. It appears that the Covid-19 pandemic has expanded the use of the synchronous modality by the Judiciary, with conciliation hearings being conducted online, using meeting platforms for that purpose. However, the use of the asynchronous modality is exemplified, with successful initiatives in the national territory. It is concluded that the model should be further encouraged, especially given its advantages, such as the convenience provided to the parties to choose the best moment for negotiation.
Keywords: Online conflict resolution. Synchronous. Asynchronous. Fourth part.
1 Introdução
É inegável que a internet mudou a forma como o indivíduo se conecta com o mundo. Nos dias atuais, a alguns cliques de distância, está a possibilidade de comprar, vender, estudar, se relacionar, dentre tantas outras atividades. É inexorável a caminhada da humanidade rumo a simbiose entre o real e o digital. Chegando nesse ponto, a pergunta crucial é: a resolução de conflitos também pode se dar no ambiente virtual?
Ultrapassada a fase em que os conflitos eram solucionados por desforço próprio, mediante a autotutela, desde há muito o Direito repudia a justiça com as próprias mãos. Assim, investiu-se um terceiro da jurisdição (Estado-Juiz), que de maneira imparcial detinha o monopólio de resolver os conflitos surgidos na sociedade.
Entretanto, a evolução social e tecnológica tem, no mais das vezes, suplantado a capacidade do Judiciário de responder as demandas que lhe são dirigidas. Ora, um consumidor médio dos anos 80, por exemplo, certamente não exigia dos fornecedores o mesmo que o atual, conectado as redes e conhecedor de seus direitos. Tal premissa tem reflexo direto no número de processos judiciais distribuídos, como se extrai do relatório Justiça em Números do ano de 2021. Segundo o informe, o ano de 2020 findou com 75,4 milhões de processos em tramitação. Apesar dos louváveis intentos do Judiciário de dar uma resposta a tais questões, de acordo com o documento, no âmbito da Justiça Estadual, no geral espera-se 8 anos para a resolução final do conflito, incluída a atividade executória. Certamente as alternativas a esse modelo, por vezes preso no formalismo exacerbado, são muito bem vindas.
Levando em consideração os fatores elencados, o presente artigo tem o escopo de investigar, utilizando a pesquisa bibliográfica como fonte primária, a chamada resolução online de conflitos, originalmente estudada em inglês sob o termo online dispute resolution (ODR). Após um breve retrospecto histórico, será estudado o contexto brasileiro, com as peculiaridades atinentes ao caso.
2 Resolução de conflitos online retrospecto histórico
Os chamados métodos alternativos têm, de há muito, sido utilizados para a resolução de conflitos, como por exemplo a mediação, a conciliação e a arbitragem. Entretanto, já em meados da década de 90, os entusiastas desse modelo se depararam com uma nova fronteira trazida pela tecnologia: o comércio online. De fato, em 1992, o órgão norte-americano National Science Foundation passou a permitir tal modalidade de negociação, criando novos desafios (Katsh, 2006). Afinal, como resolver conflitos entre as partes envolvidas, que muitas vezes estão distantes geograficamente?
Visando dar uma resposta a indagação, a doutrina norte-americana cunhou o termo Online Dispute Resolution (ODR). Inaugura-se uma nova forma de resolução de conflitos, utilizando-se as ferramentas eletrônicas disponíveis. (Rainey, 2014)
Nesse ponto, é fundamental que se faça um aparte, visando uma melhor compreensão dos termos empregados. Em uma tradução literal, poder-se-ia transpor o instituto como resolução online de disputas. Entretanto, um estudo sistemático da legislação brasileira demonstra que há uma predileção pelo vocábulo conflito para definir a ideia de embate ou oposição, como se extrai, a giza de exemplo, da lei n° 13.140/2015 (Lei da Mediação), bem como da Lei nº 13.105/2015 (Código de Processo Civil) (Tartuce, 2020). Por isso, no presente trabalho o instituto será tratado como resolução online de conflitos. Já nas compras online, o termo disputa tem se tornado mais usual, sendo assim empregado quando estiver adstrito a esse contexto.
A par da tradução utilizada, prossegue-se com o retrospecto histórico proposto no presente tópico. De fato, vários foram os marcos que demonstraram a necessidade de um modelo online de resolução de conflitos. Já no ano de 1994, noticia-se o primeiro uso de SPAM na rede mundial de computadores, quando dois advogados tentaram angariar possíveis clientes para obter o Green Card. Nesse mesmo ano, o órgão norte americano United States Federal Trade Comission se deparou com o primeiro caso de fraude no ambiente virtual, em um anúncio que prometia linhas de crédito. Ato contínuo, o órgão obrigou o anunciante a reparar os consumidores, o que serviu de precedente fundamental para os diversos casos que foram submetidos ao longo do tempo (Katsh, 2006).
Certamente os anos subsequentes trouxeram diversos avanços nos meios online de resolução de conflitos. Destes, há de se destacar o estabelecimento no Estados Unidos, em 1997, do Center for Information Technology and Dispute Resolution, órgão vinculado a Universidade de Massachusetts.
Em seguida, no ano de 1999, o já popular site de vendas eBay encomendou um projeto piloto para que se pudessem resolver as disputas entre compradores e vendedores que utilizavam a plataforma. A iniciativa foi tão exitosa que a eBay contratou uma startup especializada chamada SquareTrade, dedicada a resolução de conflitos online. O modelo era baseado em dois passos: no primeiro, em um sistema próprio, as próprias partes tentavam chegar em um consenso. Na ausência de solução, poderiam pedir um mediador humano para intervir (Katsh, 2006).
Para que se tenha uma ideia de como a modalidade se tornou usual, no ano de 2014, a plataforma Ebay resolveu 60 milhões de disputas, 90% delas sem intervenção humana (Rainey, 2014). Já no site Mercado Livre, que no ano de 2018 contabilizou 337 milhões de produtos vendidos, 98,9% das disputas foram resolvidas utilizando o modelo (Freitas, 2019).
No contexto brasileiro, deve-se destacar a plataforma digital consumidor.gov.br. Esta foi lançada no ano de 2015 pela Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON), favorecendo o diálogo entre consumidores e fornecedores. Utilizando tal canal, as partes envolvidas podem trocar mensagens, evitando assim o uso do processo judicial (Klarmann & Cantali, 2021).
Entretanto, a pandemia do Covid-19 em 2020 acelerou em muito o processo de resolução de conflitos pela internet. Não sendo possíveis as reuniões presenciais, várias normas foram editadas, franqueando a possibilidade de audiências feitas na modalidade online. Aliás, o próprio Código de Processo Civil - CPC de 2015 já previa de maneira expressa tal possibilidade, como se percebe da leitura do art. 22, §2º:
É cabível a conciliação não presencial conduzida pelo Juizado mediante o emprego dos recursos tecnológicos disponíveis de transmissão de sons e imagens em tempo real, devendo o resultado da tentativa de conciliação ser reduzido a escrito com os anexos pertinentes (Lei nº 13.105, 2015).
Dessa forma, o que era a exceção passou a ser prática habitual, conclamando a todos os atores processuais a se adaptar à nova realidade. Vários foram os ganhos no emprego da modalidade online, como por exemplo o aperfeiçoamento, por parte dos Tribunais, do uso das ferramentas digitais, bem como um maior acesso à justiça, já que segundo pesquisa promovida pelo IBGE em 2020, cerca de 98,1% do acesso à internet no Brasil é feito utilizando o celular. (Buzzi, 2020). Os números são de fato impressionantes, sendo certo que o uso da tecnologia permite ao jurisdicionado a possibilidade de resolver processos judiciais sem precisar se deslocar as instalações do Fórum.
Feito tal breve digressão histórica, é mister que se expliquem os conceitos que envolvem a resolução online de conflitos, pois assim as partes poderão escolher a opção que melhor se adequa ao caso concreto.
3 Conceitos fundamentais atinentes a resolução online de conflitos
A internet proporciona um campo fértil para a resolução de conflitos. Aliás, o uso da tecnologia, notavelmente das plataformas próprias, trouxe uma nova dimensão para esse contexto. Os sistemas digitais podem abastecer de informações tanto as partes envolvidas quanto o mediador, terceiro que participa na solução do conflito. Por isso, Janet Rifikin propôs o conceito de the fourth party, em uma tradução literal, a quarta parte (Rifikin, 2010). Esta seria o meio tecnológico empregado, que proporciona as partes e ao mediador tanto o ambiente para a interação como os subsídios para que se alcance um consenso.
Com o avanço cada vez mais crescente da tecnologia, o conceito de quarta parte tem ganhado notável ímpeto. Em Pernambuco, por exemplo, um sistema de Inteligência Artificial (IA) examina automaticamente as execuções fiscais promovidas, verificando a sua compatibilidade processual, ou mesmo se estão prescritas (Ferreira, 2020). Já na China, a IA assumiu ainda mais o protagonismo: esta realiza a seleção de processos, sugere a legislação aplicável ao caso e até mesmo recomenda aos juízes a sentença a ser prolatada (Shih, 2022).
De fato, a quarta parte pode superar em muito a capacidade humana de propor soluções. Algoritmos tem a capacidade de antever a melhor solução para o caso, utilizando para tanto diversos dados, como informações das partes envolvidas, acervo jurisprudencial e estudo de casos semelhantes, apenas para mencionar alguns exemplos. Tudo isso demonstra como os operadores do direito deverão estar alinhados com as novas tecnologias, sobretudo para uma resolução rápida dos litígios.
Conhecendo-se como a tecnologia pode ser empregada como verdadeira parte em um conflito, a seguir serão analisadas as duas principais modalidades de resolução online de conflitos no que tange a interação dos envolvidos, com possíveis pontos positivos e negativos inerentes a escolha de cada uma.
Nesse contexto, a dinâmica que regerá a maneira como as partes irão interagir pode se dar de maneira sincrônica ou assincrônica. Com relação a primeira, no geral a comunicação se dá de maneira direta, ou seja, as partes estão presentes virtualmente, em tempo real, como ocorre por exemplo em uma audiência de conciliação por videoconferência. Já na segunda, as partes podem realizar o intercâmbio de informações através de plataforma própria ou por e-mail (Katsh & Rifkin, 2001).
Como já salientado outrora, a modalidade sincrônica foi largamente utilizada na pandemia, em que as partes podiam reunir-se virtualmente para as audiências de conciliação. Há diversos ganhos no emprego da modalidade, como a desnecessidade de ter que se deslocar as instalações do fórum, bem como permitir uma comunicação direta entre os envolvidos, expressando o seu ponto de vista. Entretanto, demanda uma postura ativa do conciliador com vistas a manter a ordem na audiência, caso contrário a qualidade do diálogo restará seriamente comprometida. Além disso, é notório que o serviço de internet não é satisfatório para todos, podendo ocorrer quedas nas conexões, o que atrapalha ou mesmo inviabiliza o andamento dos trabalhos.
Já a modalidade assincrônica apresenta como maior vantagem não estar atrelada a horários específicos. Os envolvidos poderão se comunicar quando lhes seja conveniente, formulando propostas e mesmo assinando o termo de acordo final.
De fato, recentemente este articulista advogou em processo que foi empregada a modalidade assincrônica. A outra parte enviou a proposta por meio da plataforma digital Justto (Justto, 2022). Utilizando-se da estrutura tecnológica promovida por essa quarte parte, pôde-se dialogar por troca de mensagens. Confeccionada a proposta final e após o aceite, os advogados assinaram na própria tela do celular por link enviado pela plataforma, resolvendo o conflito em um dia.
Dada a estrutura que envolve a comunicação assincrônica, é possível vislumbrar que esta ganha espaço em conflitos eminentemente econômicos. Quando há emoções envolvidas, sobretudo em relações familiares, uma simples troca de mensagens pode não resolver o conflito, já que as palavras escritas podem ser facilmente mal interpretadas.
Porém, imagine-se o caso de um consumidor que comprou um computador novo, com sérios problemas de funcionamento. O que este deseja, com a menor brevidade possível, é simplesmente a reposição por outro, ou o estorno do valor empregado. Talvez o uso da modalidade sincrônica, nesses casos, apenas apresente ônus desnecessários as partes, sobretudo pelo tempo envolvido.
Destarte, utilizando-se da ferramenta assincrônica, é possível encurtar a resolução do problema, evitando a necessidade de toda a solenidade e demora promovidas por um processo judicial ou uma reunião designada. Nesse particular, um já conhecido exemplo de plataforma assincrônica é o site consumidor.gov.br, onde os consumidores tem a faculdade de registrar a sua reclamação e os fornecedores de elaborar possíveis propostas para a resolução do conflito.
Na comunicação assincrônica, poderá intervir um mediador ou conciliador, a depender da espécie do conflito. Nesse caso, a ferramenta poderá ser uma grande aliada na resolução da disputa. De fato, segundo um estudo conduzido no Canadá, todos os mediadores elencaram como pontos positivos da modalidade assincrônica o fato de terem mais tempo para refletir nas mensagens enviadas pelas partes, já que não há interrupção da fala. Assim, melhora-se substancialmente a qualidade de possíveis propostas para a solução da disputa. Como benefício adicional, afasta-se as partes de possíveis reações emotivas, que somente fazem escalar o conflito (Pinheiro, 2020).
Entretanto, há de se indagar: seria possível adotar a modalidade assincrônica no curso de um processo judicial? Os Tribunais pátrios tem promovido alternativas engenhosas, que aliam o estímulo a conciliação com a praticidade dos meios eletrônicos. A giza de exemplo, temos a iniciativa da juíza Ana Cláudia Torres Viana, que recebeu uma menção honrosa do XII Prêmio Innovare. A magistrada utiliza o WhatsApp para promover as audiências de conciliação, com índice de êxito superior a 80% (CSJT, 2016). Outro exemplo no mesmo sentido, é o do aplicativo JTE, proveniente do Tribunal Regional do Trabalho da 5ª Região, situado dentro do ambiente do PJe. Os advogados tem acesso a um chat, em que podem dialogar com vistas a uma composição amigável. Ainda há ferramentas disponíveis para a elaboração da minuta de acordo, estimulando e facilitando a sua confecção (Pinheiro, 2020).
Já que a interação das partes de maneira assincrônica possui inegáveis vantagens, certamente o seu uso pode ser ampliado. O Juiz Rogério Neiva Pinheiro faz interessante sugestão nesse sentido: o conciliador ou mediador criaria dois grupos no WhatsApp para cada processo, um com a parte autora e outro com o réu (Pinheiro, 2020). Assim, poderá empregar as técnicas autocompositivas, com a vantagem de ouvir as partes individualmente, sem interrupção. Mesmo que a conversa não seja frutífera em um primeiro momento, uma eventual audiência de conciliação será muito mais proveitosa, pois já há um conhecimento prévio do ponto de vista de cada uma das partes, bem como possíveis valores ou condições que estariam dispostas a transigir.
Porquanto, muitos são os avanços promovidos pela tecnologia, e empregá-los na resolução de conflitos é imperativo. Alia-se o vasto repositório de informações promovidos pelas ferramentas com a rapidez inerente as modalidades autocompositivas, contribuindo adicionalmente ao desafogamento do Judiciário.
4 Considerações Finais
O Direito e as práticas de seus operadores não podem se manter imunes as revoluções proporcionadas pela tecnologia. Pensar na resolução de conflitos em pleno século 21 não deve seguir a mesma lógica de séculos atrás, engessada em formas pré-concebidas que acabam, em última instância, promovendo a cultura do litígio.
Nesse particular, pensar na resolução de conflitos como um ganha-ganha é uma medida imperativa. Afinal, resolver conflitos de uma maneira cordial, privilegiando o diálogo e a autodeterminação, acaba por qualificar toda a sociedade. Lado outro, uma comunidade que sempre relega a um terceiro a resolução de seus conflitos, em última análise, possui verdadeiro déficit civilizatório.
Indubitável que a resolução online de conflitos, mais que uma tendência, tornou-se uma realidade pujante. A quarta parte, conforme analisado, tende a crescer exponencialmente, com a utilização de algoritmos que podem fornecer dados valiosos. Alia-se ainda a comodidade proporcionada pela internet, resolvendo-se um conflito de qualquer parte do globo, sem engarrafamentos, filas, atrasos, dentre tantos outros problemas proporcionados pelo modelo tradicional.
Nota-se que sobretudo após a pandemia, os tribunais pátrios adotaram em larga escala o modelo sincrônico, com audiências promovidas em ambiente virtual. Certamente trata-se de ganho considerável para todos, que não mais precisam se locomover as instalações do fórum. Destarte, mais jurisdicionados podem ter acesso à Justiça, já que a maioria tem acesso a internet utilizando o celular, podendo utilizar aplicativos de reuniões virtuais.
Entretanto, percebe-se que os Tribunais precisam impulsionar o uso da modalidade assincrônica. Ter de aguardar o início de uma audiência de conciliação para só então negociar acaba por ser contraproducente. Desde logo, conciliadores e advogados poderiam ser incentivados a utilizar ambientes virtuais para troca de mensagens, encerrando a demanda com ainda mais agilidade. Mesmo que a modalidade não resulte em acordo imediato, pode contribuir diretamente para o êxito quando da adoção do modelo sincrônico, pois as partes já irão para a audiência de conciliação com todos os dados necessários para uma possível composição.
Ademais, iniciativas como o site consumidor.gov.br devem ser ainda mais incentivadas e propagadas, interrompendo a escalada do problema, que acabaria por desaguar em um processo judicial. Em tempos em que a troca de mensagens virou algo corriqueiro, estruturas assincrônicas de resolução de conflitos precisam ser um modelo cada vez mais constante.
Nesse diapasão, o modelo poderá evoluir ainda mais no cenário nacional, para abranger maior número de pessoas. As diversas iniciativas de comunicação assincrônica tem focado, no mais das vezes, em relações em que há pessoas jurídicas em pelo menos um dos polos. Claro, já há sites em que se pode contratar mediadores para um conflito envolvendo pessoas físicas. Mas o fortalecimento do modelo é uma necessidade. Se em um embate envolvendo vizinhos, por exemplo, as partes puderem ter acesso a uma plataforma que facilite a negociação, indicando soluções previamente ou mesmo com a intervenção de conciliadores ou mediadores, todos sairiam ganhando.
Portanto, cabe a todos incentivar a adoção do modelo proposto no presente artigo. Sobretudo os operadores do Direito, que cotidianamente lidam com conflitos, deverão se aprimorar no seu uso e propagação, contribuindo para uma sociedade mais madura e ética.
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