O comércio eletrônico e as medidas de proteção para o...

SUMÁRIO

1.INTRODUÇÃO..

2. O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A PROTEÇÃO ASSEGURADA...

2.1. O CONCEITO E DEFINIÇÃO DE COMÉRCIO ELETRÔNICO E PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS......

2.2 O CONTRATO ELETRÔNICO....

3. O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR E O COMÉRCIO ELETRÔNICO...

3.1 CONCEITO DA RELAÇÃO JURÍDICA DE CONSUMO E ABRANGÊNCIA DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR.

3.2 OS PRINCÍPIOS DA RELAÇÃO DE CONSUMO E O CDC VISTO COMO “LEI PRINCIPIOLÓGICA”

3.3 O USO DAS NORMAS DO CDC NO COMÉRCIO VIRTUAL...

4. A PROTEÇÃO TRAZIDA PELO DECRETO N° 7.962/2013.

4.1 O PODER REGULAMENTAR...

4.2 ANÁLISE DO DECRETO E SUAS PROTEÇÕES..

5. LEGISLAÇÃO ESPECIFICA SOBRE COMERCIO ELETRÔNICO..

6. CONCLUSÃO.

7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS...

RESUMO

Este trabalho de conclusão de curso versa sobre a falta de especificidade do Código de Defesa do Consumidor sobre o comércio eletrônico e como garantir a proteção do consumidor no ambiente virtual. Com a finalidade de analisar o comércio eletrônico no cenário do Brasil, que vem, cada vez mais, crescendo e, ainda, verificar como as proteções ao consumidor evoluem. Mesmo não havendo uma legislação própria ou suficiente, o CDC como “lei principiológica” garante a proteção mínima ao consumidor com seus princípios, costumes e regras, bastando haver a relação de consumo, para incidir sua proteção. Foi abordado o surgimento das plataformas de solução de conflito de consumo, na busca de soluções mais rápidas e eficazes, como exemplo, “Reclame Aqui” e “consumidor.gov”. Com a falta de normas específicas para o e-commerce, foi elaborado o Decreto Federal 7.962 de 2013, que contempla, na medida de suas limitações, medidas distintas de proteção ao consumidor. É abordado que não seja eficaz a criação de uma legislação específica sobre comércio eletrônico. Ao final, conclui-se que o próprio uso da tecnologia, através das plataformas citadas, bem como o uso de cláusulas gerais, seja a melhor opção.

PALAVRAS CHAVES: Comércio eletrônico, Contrato eletrônico, Código de Defesa do Consumidor e Decreto Federal nº 7.962/2013.

SUMMARY

This course conclusion work deals with the lack of specificity of the Consumer Defense Code on electronic commerce and how to guarantee consumer protection in the virtual environment. In order to analyze e-commerce in the Brazilian scenario, which is increasingly growing, and also to verify how consumer protections evolve. Even if there is no legislation of its own or sufficient, the CDC as a “principle law” guarantees minimum protection to the consumer with its principles, customs and rules, as long as there is a consumption relationship, to apply its protection. The emergence of consumer dispute resolution platforms was addressed, in the search for faster and more effective solutions, such as “Reclame Aqui” and “consumidor.gov”. With the lack of specific rules for e-commerce, Federal Decree 7,962 of 2013 was prepared, which contemplates, to the extent of its limitations, different measures of consumer protection. It is discussed that the creation of specific legislation on electronic commerce is not effective. In the end, it is concluded that the use of technology itself, through the aforementioned platforms, as well as the use of general clauses, is the best option.

KEYWORDS: Electronic Commerce, Electronic Contract, Consumer Defense Code and Federal Decree No. 7,962/2013.

1.INTRODUÇÃO.

As compras realizadas no ambiente virtual para aquisição de produtos, hoje denominadas de e-commerce, foram ganhando espaço com a popularização da internet no início dos anos de 1990, consolidando o comércio eletrônico. (Assunção, 2019, p. 14)

O fato que impulsionou ainda mais o comércio eletrônico foi a pandemia de COVID-19, fazendo com que essa tendência de compras online aumentasse drasticamente, visto que a população em geral teve que mudar seus hábitos de compra radicalmente dado as lojas físicas não essenciais estarem em sua maioria fechadas.

Para se ter uma ideia do crescimento do comércio no período de COVID-19, no segundo trimestre de 2020, segundo a pesquisa feita pela NEOTRUST, o e-commerce brasileiro ganhou 5,7 milhões de novos consumidores durante o segundo trimestre de 2020, aumento de 23% em relação aos mesmos três meses do ano passado, concentrando 23,6 milhões de consumidores únicos, aumento de 82,1% em relação ao mesmo trimestre do ano passado. (NEOTRUST, 4º Edição, 2020, Disponível em: https://www.neotrust.com.br/ )

Mesmo com o passar da pandemia, a mudança de hábito causado pelo COVID-19 não diminuiu, segundo dados da 45ª.edição do Webshoppers, da E-bit/Nielsen, no Brasil, o e-commerce cresceu 27% em 2021, com um faturamento no valor de 182,7 bilhões de reais, bem como houve crescimento no número total de consumidores em 87,7 milhões no ano passado. Com esses dados é possível extrair o tamanho deste mercado no Brasil que só cresce a cada ano. (nielseniq.com, Disponível em: https://company.ebit.com.br/webshoppers/webshoppersfree)

Esse rápido crescimento que ensejou na escolha deste tema, em razão de todo o risco que esse mercado também oferece, com novas maneiras de lesar o consumidor, na qual a praticidade pode virar prejuízo.

Embora tenha legislações que amparam o consumidor, como a Constituição Federal, o Código de Defesa do Consumidor e o Decreto n. 7.962/2013, a legislação acaba sendo insuficiente. Diante disso, surge o seguinte questionamento: O Brasil que contém um forte corpo de leis estabelecidas, ainda, assim, precisa de novos mecanismos para atender a proteção do consumidor no campo do comércio eletrônico?

O objetivo geral será compreender os mecanismos de proteção do consumidor e suas aplicações no âmbito digital. Como objetivo específico, será conceituar o que é comércio eletrônico e contratos eletrônicos, analisar e destacar os principais instrumentos de proteção do consumidor fornecidos pelo Código de Defesa do Consumidor: o decreto Federal n° 7.962/2013, explicar as plataformas de solução de conflitos extrajudiciais e falar sobre a necessidade de nova legislação sobre o tema. Isso utilizando a metodologia de compilação bibliográfica e estudo de artigos e doutrinas.

Ao final, espera-se obter conclusões que sempre há mudanças para trazer mais proteção ao consumidor no âmbito digital, aliando-se com as evoluções dessa área de comércio. Ainda que sejam tardias e precisem de evolução, tais mudanças vão vir, cada vez mais dinâmicas, principiológicas, solucionadas pela via extrajudicial, visto a lentidão do processo legislativo.

2. O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A PROTEÇÃO ASSEGURADA.

2.1. O CONCEITO E DEFINIÇÃO DE COMÉRCIO ELETRÔNICO E PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS.

O comércio sempre existiu na civilização humana com a troca de produtos e serviços entre indivíduos, de forma voluntária, por outros produtos ou valores. Sempre estando presente na vida do ser humano. Foi se tornando complexo e desenvolvido com o tempo, sempre na busca de atender a variedade de necessidades da população, com o emprego de técnicas, tecnologias, preços e anseios do seu público-alvo.

Tarcísio Teixeira conceitua que:

O comércio pode ser visto como o conjunto de trocas e compras e vendas objetivando ganhos e/ou satisfações. Para sua estabilidade e crescimento, os agentes operadores do comércio foram desenvolvendo regras ao longo do tempo, fundamentalmente por meio dos usos e costumes, que acabaram colaborando para a construção do direito comercial como um ramo do Direito. (TEIXEIRA, 2015, p.21)

Ainda pelo mesmo autor, conforme citado por Barbagalo:

Quanto à palavra “eletrônico”, essa terminologia é derivada de “eletrônica”, que é aquela parte da física que trata de circuitos elétricos, na qual a comunicação de dados via computador se faz por meio de impulsos elétricos, o que a caracteriza como comunicação eletrônica. Por essa razão, justifica-se o adjetivo eletrônico para o comércio firmado por comunicação gerada por impulsos elétricos. (BARBAGALO, 2001, p.38).

Nesta senda, o que diferencia o comércio eletrônico é apenas a forma em que é celebrado, ou seja, à distância, com o uso de mecanismos eletrônicos em que a informação circula, feitos no ambiente virtual. Em uma busca por um conceito, pode-se utilizar aquela trazida pela OCDE (Organization for Economic Co-operation and Development), em que o "comércio eletrônico é a venda ou compra de bens ou serviços, realizada em redes de computadores por métodos especificamente projetados para receber ou fazer pedidos”. (OCDE.org, Disponível em: https://stats.oecd.org/glossary/detail.asp?ID=4721)

Com sua popularização em meados de século XX, o comércio eletrônico é a forma mais dinâmica utilizada pelos empresários ou quem a utiliza, para a venda de seus produtos através das plataformas digitais, sites e aplicativos de celular, visto a praticidade de transacionar os produtos. (TEIXEIRA, 2020, p. 14)

Esse tipo de estrutura de comércio, acaba por gerar diversos benefícios ao consumidor que é favorecido por não precisar deslocar para o estabelecimento físico da loja, bem como a redução dos custos do produto.

Como em qualquer negócio jurídico, especificamente tratando-se de relação de consumo, em que o consumidor é a parte hipossuficiente e vulnerável dessa relação, a proteção é necessária.

Pela Constituição Federal de 1988, fica estabelecido no art. 5º, inciso XXXII que “O Estado promoverá, na forma da lei, a proteção do consumidor”. Diante disso, deixa claro ao legislador o dever do Estado de promover a defesa do consumidor, buscando o equilíbrio dessa relação de consumo. (BRASIL, 1988)

Nessa lógica, tem-se o Código de Defesa do Consumidor que regula a relação de consumo no Brasil, porém foi elaborado quando ainda não era popular o meio eletrônico, por isso não se tem normas específicas para o comércio eletrônico, mesmo assim “a questão da caracterização da relação de consumo, no âmbito da Internet, põe-se exatamente da mesma forma”. (LUCCA, 2008, p. 78)

Com a falta de uma legislação específica sobre e-commerce, sentiu o poder Executivo a necessidade de intervir, com o objetivo de fornecer aos consumidores cobertura da lei, com isso, foi criado o Decreto Federal nº 7.962/2013, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico. Mesmo não sendo a melhor solução, foi uma inovação por trazer proteções para os interesses dos mais vulneráveis. (SOUZA, 2018, p. 452).

2.2. O CONTRATO ELETRÔNICO.

Antes de adentrar em uma busca por um conceito de contratos eletrônico, é imperioso destacar que contrato eletrônico não é uma espécie de contrato, como compra e venda, prestação de serviços, comodato e etc.

Nesse compasso, para Sylvio Capanema Souza, “o contrato eletrônico consiste em uma nova forma de contratar, uma nova modalidade de contratação, ao lado, por exemplo, da escrita e da verbal”. (SOUZA, 2018, p. 457)

Essa nova modalidade de contratação vai ao encontro com o art. 421 do Código Civil de 2002 que estabelece o princípio da liberdade contratual, em que os contratos podem ser livremente celebrados sem qualquer tipo de forma, é claro, a não ser que a lei expressamente exija.

Para o doutrinador Rodrigo Rebouças, o contrato eletrônico conceitua-se como “o negócio jurídico contratual realizado pela manifestação de vontade, das posições jurídicas ativa e passiva, expressada por meio (= forma) eletrônico no momento de sua formação.” (REBOUÇAS, 2018, p.33)

Ainda segundo o autor:

A manifestação de vontade por meio eletrônico sobrepõe a sua instrumentalização, de maneira que não é uma nova categoria contratual, mas sim, forma de contratação por manifestação da vontade expressada pelo meio eletrônico.6. (REBOUÇAS, 2018, p.33)

Portanto, pode-se dizer que o conceito de contrato eletrônico é o mesmo de contrato tradicional, com a única diferença: ser a forma em que é pactuado, via eletrônica. Noutras palavras, deve o comércio eletrônico se atentar para os princípios e normas que tratam dos contratos tradicionais estabelecidos na legislação, por ser um negócio jurídico, o contrato eletrônico não é uma inovação, apenas uma nova modalidade de contração.

3. O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR E COMÉRCIO ELETRÔNICO

O Direito do Consumidor é reconhecido no território brasileiro e materializado pela Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, o chamado Código de Defesa do Consumidor. Nesse sentido, o referido código visa a garantia e reconhecer a vulnerabilidade do consumidor nas relações de consumo, de forma que o texto contém direitos e princípios que visam equilibrar o elo entre fornecedor e consumidor. (FILHO, 2002, P. 25)

No entanto, é indiscutível que o sistema judiciário apesar de se atualizar constantemente não consegue comportar tantas demandas de forma justa, rápida e eficaz, fato este que ocasiona a demora e a insatisfação dos resultados, “em que o consumidor deixa de fazer a reclamação por saber que, na maioria dos casos, a demora de decisão e todo o tempo a ser gasto são mais caros que o próprio valor da mercadoria” (PINHEIRO, 2021, P.47)

Desse modo, devido aos fatos já expostos, nota-se que os consumidores cada vez mais passam a aderir a via extrajudicial, seja por meio de e-mails institucionais, serviço de atendimento ao consumidor (SAC), pós-venda e afins, para ter acesso rápido a uma possível reparação dos danos eventualmente causados. Porém, conforme é de conhecimento público, o universo das relações de consumo é uma espécie de "campo minado" do dano eficiente e tal prática, muita das vezes, atinge a tentativa de diálogo pelos meios providos pelo próprio fornecedor.

3.1 CONCEITO DA RELAÇÃO JURÍDICA DE CONSUMO E ABRANGÊNCIA DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR.

Para que haja a aplicação do CDC é necessário que as partes desta relação se encaixem no conceito de consumidor e fornecedor informados do diploma legal. Não basta adquirir bens e serviços no mercado, tem que existir a relação onde o consumidor é o destinatário final de bens e serviços; e o fornecedor, aquele que com habitualidade e profissionalismo fornece bens e serviços ao mercado.

Assim dispõe o Código de Defesa do Consumidor (CDC):

Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo. ( grifos nossos)

Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. (Lei 8.078 de 1990) – ( Grifos nossos).

Ademais, o CDC complementa nos parágrafos 1º e 2º do artigo 3º a classificação de produtos e serviços:

§ 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.

§ 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista. (Lei 8.078 de 1990)

Desta forma, o Código de Defesa do Consumidor objetivou normatizar as relações e enraizar os seus princípios, tornando efetivo o exercício da cidadania e fortalecendo os consumidores que deixaram de ser, ao menos sob o aspecto de proteção legal, vulneráveis e hipossuficientes.

3.2 OS PRINCÍPIOS DA RELAÇÃO DE CONSUMO E O CDC VISTO COMO “LEI PRINCIPIOLÓGICA”

Para melhor compreensão dos princípios aplicados às relações de consumo, cumpre elucidar o que são esses preceitos e suas funcionalidades. Sendo assim, nota-se que o princípio é a base da qual uma norma é elaborada e, assim, serve para guiar a criação e a interpretação do texto legal. Isto é, têm-se que os princípios são a cerne do texto legal. Desse modo, é notório que no CDC os princípios precisam ser elaborados em observância ao contexto consumerista, ao elo que caracteriza o consumo e a tutela da parte mais vulnerável.

Nesse sentido, Celso Antônio Bandeira de Melo traz a seguinte definição:

Mandamento nuclear de um sistema, verdadeiro alicerce dele, disposição fundamental que se irradia sobre diferentes normas compondo-lhes o espírito e sentido servido de critério para sua exata compreensão e inteligência, exatamente por definir a lógica e a racionalidade do sistema normativo, no que lhe confere a tônica e lhe dá sentido harmônico. (MELLO, 1991, p.230)

Assim, verifica-se que o CDC é um microssistema de proteção de defesa, com regras e princípios próprios, de modo que sua observância contempla as relações de consumo como um todo, visando inibir lacunas, que por consequência podem impactar no respaldo ao consumidor.

Sendo assim, percebe-se que ele possui uma posição de destaque no ordenamento jurídico, sendo uma norma supralegal que possui sua própria forma de ser e se executar. Além do mais, vale ressaltar que, em caso de eventual conflito de normas, deverá ser aplicada a que melhor protege o consumidor, tal como o artigo 7º do código consumerista descreve:

Art. 7º Os direitos previstos neste código não excluem outros decorrentes de tratados ou convenções internacionais de que o Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princípios gerais do direito, analogia, costumes e equidade. (Lei 8.078 de 1990)

Diante do exposto, no que tange a principiologia é importante listar que as relações de consumo estão acompanhadas dos princípios: da vulnerabilidade do consumidor, que reconhece a fragilidade do consumidor perante o fornecedor; da hipossuficiência, que evidencia o desequilíbrio técnico, financeiro ou jurídico entre fornecedor e consumidor, pois o primeiro, via de regra, sempre é dotado destes pilares; da intervenção estatal, que está relacionado a criação de normas que assegurem garantias aos consumidores e, também, os atos de intervenção caso ocorra violação de direitos; da boa-fé objetiva, em que as partes devem se pautar na lealdade e cooperação entre consumidor e fornecedor, objetivando abdicar os abusos praticados, cuidando para que os interesses particulares não se sobreponham aos interesses sociais; da informação, que assegura ao consumidor acesso as informações corretas sobre os bens e serviços de consumo; da publicidade, que inibe a veiculação de publicidade abusiva e enganosa, das quais afrontam a expectativa do consumidor por veicularem informações infiéis a realidade.

Tem-se ainda o princípio da adequação, este que considera a qualidade e segurança dos produtos e serviços oferecidos, buscando a uniformização dos interesses nas relações de consumo, sob pena de responsabilização; das práticas abusivas, que proíbe o fornecedor de produtos ou serviços de realizar práticas desproporcionais e prejudiciais ao consumidor; da reparação integral, que assegura ao consumidor afetado a possibilidade de ser restituído de forma completa; e, por fim o princípio do acesso à justiça, garantindo respaldo ao consumidor prejudicado perante o Judiciário.

Portanto, é possível extrair que a lei consumerista contempla um conjunto de princípios que asseguram o respeito nas relações de consumo, de modo a equilibrar a parte vulnerável e estabelecer continuidade e fluidez no mercado, evitando, assim, abusos por parte dos fornecedores, que nesse caso são considerados autossuficientes.

3.3 O USO DAS NORMAS DO CDC NO COMÉRCIO VIRTUAL.

Observando que a norma consumerista está presente nas relações entre consumidores e fornecedores, torna-se compreensível que o comércio não seja limitado ao ambiente físico, haja vista que a tutela do CDC tem, por base, o elo, e não a forma como ele nasce. Sendo assim, há que se analisar a lei de consumo perante o comércio virtual, que está cada vez mais presente na vida do cidadão médio.

Nesse aspecto, é possível reforçar a ideia de que a aplicação do CDC é diretamente relacionada ao laço criado entre consumidor e fornecedor, pelo consumo de determinado produto e/ou serviço, bem como é essencial a análise deste vínculo para diferenciar os contratos de consumo, cíveis e empresariais (TEIXEIRA, 2015, p. 62).

Outro fator que reforça o respaldo do CDC no comércio eletrônico é o artigo 49, dispondo que o consumidor pode desistir da aquisição em até 7 dias, quando realizar a compra fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. (Lei 8.078 de 1990)

Deste modo, surgem dúvidas sobre a forma de requerer os direitos perante o consumo, em comércios eletrônicos, visto que é importante considerar não apenas a possibilidade judicial. De imediato, é compreensível que o consumidor busque órgãos como o Procon ou os Juizados Especiais, conhecidos pela rapidez em contraposição ao sistema judiciário comum.

Porém, a globalização e aumento considerável de pessoas ocasionou impacto significativo no número de processos judiciais e administrativos, principalmente em relação às demandas consumeristas.

Desta feita, para atender à crescente nas lides de consumo, surgiram plataformas das quais o consumidor pode efetuar reclamações e posteriormente avaliar o atendimento. Nesse sentido, pode-se citar dois dos diversos meios de reclamações de compra, como o chamado “Reclame Aqui”, que é um site existente a mais duas décadas, que tem o propósito de auxiliar os consumidores que tiveram problemas com suas aquisições, a manifestarem sobre possíveis danos sofridos na relação de consumo, de forma que a avaliação feita após resposta do fornecedor, serve de métrica para outros consumidores comprarem ou não com o prestador.

Ademais, tem-se que o fator chave que levam as empresas a resolverem as demandas quando questionadas no “Reclame Aqui”, por exemplo, é que caso tenham uma avaliação ruim, por consequência sua imagem ficará suspeita perante ao mercado, de forma que caso um possível consumidor possa optar pelo concorrente, devido ao feedback de outros compradores.

De outro lado, hoje existe a plataforma “consumidor.gov.br”, que é monitorada pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) criada pelo Ministério da Justiça, Procons, Ministérios Públicos e pelas avaliações da sociedade, semelhante à forma que funciona o “Reclame Aqui”. Nesse aspecto, é possível evidenciar congruências das duas plataformas de comunicação entre consumidores e fornecedores, mas, no caso do “consumidor.gov.br”, existe o respaldo da análise do Estado.

Além disso, nota-se que, até abril de 2021, a plataforma “consumidor.gov.br”, não exigia a participação das empresas, igual o “Reclame Aqui”. Porém com a edição da portaria nº 12, de 5 de abril de 2021, devido a pandemia e o aumento nos conflitos relacionado ao consumo, estes foram impedidos de ser sanados, muita das vezes, pelo isolamento social. Algumas empresas dos grupos enumerados passarão a ter o dever de estarem cadastradas na plataforma, conforme segue:

"Artigo 2º Deverão cadastrar-se na plataforma consumidor.gov.br, até trinta dias contados da entrada em vigor desta Portaria, os seguintes fornecedores:
I. empresas com atuação nacional ou regional em setores que envolvam serviços públicos e atividades essenciais, conforme definidos pelo Decreto nº 10.282, de 20 de março de 2020;
II. plataformas digitais de atendimento pela internet dedicadas ao transporte individual ou coletivo de passageiros ou à entrega de alimentos;
III. plataformas digitais e marketplaces que realizem a promoção, oferta, venda ou intermediação de produtos próprios ou de terceiros, comercialização de anúncios, publicidade, bem como provedores de conexão, de aplicação, de conteúdo e demais redes sociais com fins lucrativos; e
IV. agentes econômicos listados entre as duzentas empresas mais reclamadas, anualmente, no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Sindec), conforme levantamento da Coordenação-Geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor.
§1º A obrigação de que trata o caput somente se aplica às empresas que, individualmente ou através de seus respectivos grupos econômicos:
I. tenham faturamento bruto de, no mínimo, 100 milhões de reais no último ano fiscal;
II. tenham alcançado uma média mensal igual ou superior a 1000 reclamações em seus canais de atendimento ao consumidor no último ano fiscal; ou
III. sejam reclamados em mais de quinhentos processos judiciais que discutam relações de consumo até o último ano civil." (Portaria nº 12, de 5 de abril de 2021)

Portanto, caso as empresas listadas não cumprirem com os requisitos da plataforma e suas portarias, poderão ser investigadas por infrações contra as normas de proteção ao consumo, conforme artigo 3º da portaria supracitada:

Artigo 3º Na hipótese de falsidade ou enganosidade no preenchimento dos requisitos do artigo 1º ou de descumprimento desta Portaria, o fornecedor poderá ser investigado por infração contra as normas de proteção e defesa do consumidor.

Outrossim, a relevância no uso das plataformas mencionadas, se reforçam pelos fatos já evidenciados, que são as avaliações, já que elas fornecem a base da experiência de consumidores reais, o que garante a informações realistas aos consumidores que utilizam esses dados para futuras aquisições.

Sendo assim, para evidenciar tal situação é possível comparar o índice de solução de algumas empresas perante o Procon SP, por exemplo, e as reclamações registradas no “consumidor.gov.br”, no estado de São Paulo. Como companhia fornecedora de energia elétrica no Estado de São Paulo, a Eletropaulo, que teve o índice de solução, conforme "Ranking Atendimentos" do Procon SP, 10,84% menor no período de janeiro à agosto de 2021, que as soluções do “consumidor.gov.br”. (PROCONSP, Disponível em: https://sistemas.procon.sp.gov.br/rank_estadual/Ranking_50_mais_%20jan_ago_2021.pdf)

Por fim, é possível concluir que existem diversas formas de requerer a reparação de um direito, no entanto, sabe-se que existem formas lentas e ineficientes, e também métodos céleres e eficazes. Mas, é essencial que cada aquisição e conflito seja analisado em sua individualidade, ou seja, não existe uma regra para escolher o melhor método para solução do problema. Além disso, realizar análises prévias à aquisição, pode ser o divisor para inibir danos e desgastes futuros.

4. A PROTEÇÃO TRAZIDA PELO DECRETO N° 7.962/2013

4.1 O PODER REGULAMENTAR.

Antes de avançar propriamente na matéria do decreto n° 7.962/2013 é necessário esclarecer alguns pontos do decreto, pelo fato de ser uma espécie normativa distinta, de caráter secundário, com a busca de alguns conceitos sobre o poder regulamentar (ou poder normativo) do executivo.

O Poder Executivo, através do Presidente da República, com o uso das atribuições concedidas pela Constituição Brasileira de 1988 no art. 84, caput e inciso IV, editou o decreto supra em 2013 que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor sobre a contratação no comércio eletrônico. (BRASIL, 2013)

Por ser um dispositivo hierarquicamente inferior às leis, Morais, citando CAVALCANTI entende que:

O Presidente da República não pode estabelecer normas gerais criadoras de direitos ou obrigações, por ser função do Poder Legislativo. Assim, o regulamento não poderá alterar disposição legal, tampouco criar obrigações diversas das previstas em disposição legislativa.” (Morais, 2021, p. 568)

Nesse sentido, o decreto não pode inovar na lei, criar direitos ou estabelecer deveres ou obrigações não estabelecidas na lei, mas apenas se ater aos limites da lei, senão entraria na competência do Poder Legislativo.

Isto é, o que entende a Ministra do Supremo Tribunal Federal, Dra. Carmen Lúcia, dispõe que:

EMENTA: CONSTITUCIONAL. VALOR DO SALÁRIO MÍNIMO. ART. 3. DA LEI N. 12.382, de 25.2.2011. VALOR NOMINAL A SER ANUNCIADO E DIVULGADO POR DECRETO PRESIDENCIAL. DECRETO MERAMENTE DECLARATÓRIO DE VALOR A SER REAJUSTADO E AUMENTADO SEGUNDO ÍNDICES LEGALMENTE ESTABELECIDOS. OBSERVÂNCIA DO INC. IV DO ART. 7. DA CONSTITUIÇÃO DO BRASIL. AÇÃO JULGADA IMPROCEDENTE. A Presidente da República não pode, no decreto, senão aplicar o que nos termos da lei foi posto a ser apurado e divulgado. O decreto conterá norma de mera aplicação objetiva, vinculada e formal da lei, sem qualquer inovação possível, sob pena de abuso do poder regulamentar, passível de fiscalização e controle pela via legislativa ou judicial. (grifo nosso) (AÇÃO DIRETA DE INCONSTITUCIONALIDADE 4.568, Distrito Federal, relatora: Min. Carmen Lúcia, Data do Julgamento: 03/11/2011, Superior Tribunal Federal, Data da Publicação: Diário da Justiça 30/03/2012.)

Com esses esclarecimentos, deve-se levar em conta que o decreto n° 7.962/2013 tem apenas o caráter de complementar ao Código de Defesa do Consumidor, não sendo uma legislação específica sobre o tema, e tem as limitações acima expostas.

4.2 ANÁLISE DO DECRETO E SUAS PROTEÇÕES.

No artigo 1º do decreto n° 7.962/2013, extraí-se os três pilares básicos da contratação eletrônica em que regula este instituto, são eles:

Art. 1º(...)

I - Informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor;

II - Atendimento facilitado ao consumidor; e

III - respeito ao direito de arrependimento.

Noutras palavras, no início está descrito normas com o objetivo de garantir o amplo acesso à informação para o consumidor, direito fundamental em qualquer relação jurídica. Neste artigo o legislador consagrou os princípios de transparência e do dever de informar, estabelecido nos artigos 6º, III, e 31 do CDC, relacionado ao princípio da boa-fé e da confiança.

Como primeiro pilar, tem-se a inovação trazida pelo art. 2, do decreto n° 7.962/2013, que vem para elucidar o que deve ser informado ao consumidor no momento da compra. Nos incisos I e II deste mesmo artigo, o diploma legal obriga o fornecedor a disponibilizar informações de identificação a seu respeito, como a divulgação do nome empresarial, número de inscrição, CNPJ. endereço físico e eletrônico, além de outras informações para sua localização e contato. Com a liberalização desses dados, permite-se ao consumidor localizar o fornecedor para se houver problemas na contratação, resolver e tomar as medidas necessárias. (Souza, 2018, p. 475)

Já os Incisos III, IV, V e VI, com base nos artigos 6º, III e 31 do CDC, estão atribuindo ao fornecedor o dever de prestar informações claras e precisas sobre qualquer ponto referente ao produto ou serviço (características essenciais, discriminação do preço, despesas e etc.), também em relação condições integrais da oferta e restrições à fruição da oferta. (Junior, 2020, p. 127)

Trata-se de medidas para assegurar garantias ao consumidor pelo fato que as contratações no comércio eletrônico são feitas à distância, permitindo a fácil identificação do fornecedor.

Já no artigo 4° do decreto, as regras visam sustentar o segundo pilar deste regulamento, o atendimento facilitado ao consumidor, especificando regras e meios mínimos essenciais e indispensáveis ao relacionamento entre fornecedor e consumidor, garantindo também mais segurança na contratação.

Tal proteção está descrita no art. 4º, inciso V, § único do Decreto nº 7.962/2013, na seguinte forma:

Art. 4º Para garantir o atendimento facilitado ao consumidor no comércio eletrônico, o fornecedor deverá:

V - manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato;

Parágrafo único. A manifestação do fornecedor às demandas previstas no inciso V do caput será encaminhada em até cinco dias ao consumidor. (grifos nossos)

Nessa lógica, o fornecedor tem que disponibilizar ao consumidor um serviço de atendimento facilitado e adequado em meio eletrônico, para que possa esclarecer todas dúvidas e solucionar problemas em até 05 (cinco) dias. (Brasil, 2013)

O direito de arrependimento é o último e terceiro pilar regulamentado pelo decreto, o que é essencial para esse tipo de compras realizadas à distância. Previsto no art. 5, do decreto, tem a seguinte redação:

Art. 5º O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.

§ 1º O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.

§ 2º O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor.

§ 3º O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que:

I - a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou

II - seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado. (grifos nossos).

Essa garantia concedida ao consumidor, como já dito anteriormente, nos termos do art. 49 do CDC, deve ser feita no prazo de 07 dias. O decreto apenas vem trazer maior efetividade dessa garantia e determinar o fornecedor a informar os meios de exercício do direito de arrependimento. (Khouriv,2020, p. 103)

Esse diploma legal, objetiva dar mais segurança aos consumidores nas compras online, em que se impõe regras de transparência mais adequadas aos vendedores, prestadores de serviços e intermediários.

5. LEGISLAÇÃO ESPECÍFICA SOBRE COMÉRCIO ELETRÔNICO.

A respeito da proteção do consumidor no comércio eletrônico, mesmo com a vinda do decreto n° 7.962/2013 que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, ainda gera discordância entre os doutrinadores sobre a necessidade de criação de uma legislação específica para tratar de comércio eletrônico.

Para a doutrinadora Patrícia Peck Pinheiro, não há necessidade de criação de uma norma específica sobre e-commerce. Isto porque, se tornaria obsoleta muito rápido, tendo em vista que tecnologia da informação é muito dinâmica (PINHEIRO, 2007, p.66).

Já Énio Santarelli Zuliani, por causa da vulnerabilidade do usuário, entende que tem necessidade de uma regulamentação específica por causa do crescimento do setor. (Zuliani, 2012, p. 403).

Para Teixeira, sobre a necessidade de uma nova legislação sobre o tema:

(...) uma legislação específica sobre comércio eletrônico estaria fadada a uma rápida obsolescência, haja vista as constantes inovações e alterações de comportamentos que este ambiente proporciona aos agentes econômicos. Além do mais, o que se observa nas últimas décadas é que na medida em que o tempo evolui cada vez mais as mudanças são aceleradas, muitas vezes não possibilitando a sua maturação pelo ser humano. Por isso, compreendemos que o mais importante é o ordenamento jurídico dispor de princípios (clausulas gerais) que possam ser interpretados conforme o tempo e a circunstância. (TEIXEIRA, 2015, P.62)

Neste contexto, uma legislação específica sobre o tema pode não ser a melhor solução para garantir maior proteção do consumidor no âmbito virtual. Talvez o divisor de águas no momento de resolver o litígio consumerista seja a adoção de cláusulas e princípios gerias a serem interpretados conforme o caso concreto, como acontece com o CDC.

6. CONCLUSÃO.

Por mais que haja uma codificação específica para tratar da proteção do consumidor, o Código de Defesa do Consumidor, pela época em que foi elaborado e pela falta de atualização ao longo dos anos, deixa, meio aquém, suas proteções por não ter em seu corpo, normas que tratam especificamente do comércio eletrônico.

Diante disso, buscava-se questionar se as leis existentes no Brasil são suficientes para proteger as relações consumeristas no comércio online ou se seriam necessários novos mecanismos para atender a proteção do consumidor no campo do comércio eletrônico.

Para investigar esse problema, primeiro foi conceituado que o comércio eletrônico é o mesmo que um comércio tradicional, um conjunto de trocas e compras e vendas, apenas com a diferença de serem realizados à distância, com o uso da tecnologia com métodos especificamente projetados para receber ou fazer pedidos.

À vista disso, foi demonstrado que o Código de Defesa do Consumidor é perfeitamente aplicável ao comércio eletrônico, bastando haver a incidência da relação de consumo para sua aplicação, especificamente no que diz respeito ao direito e arrependimento. Por tratar-se de um diploma mais voltado para cláusulas gerais, costumes e princípios, garante de forma geral a proteção também no comércio eletrônico.

O Decreto Federal n° 7.962 de 2013 veio para regulamentar o CDC, trazendo mais especificidade sobre o que deve ser informado no comércio eletrônico, o atendimento facilitado ao consumidor e o direito de arrependimento, mesmo com suas limitações por ser um decreto e não poder trazer inovações, explica o que deve ser informado entre outros coisas.

Fazendo essas considerações, foi demonstrado que mesmo que não exista uma codificação específica sobre comércio eletrônico, o CDC por ter como base o elo, e não a forma como ele nasce, garante a proteção geral ao consumidor no ambiente virtual e uma codificação específica sobre o tema não é recomendada, visto que essa área está em pleno desenvolvimento tecnológico, com inovações e alterações que o direito não consegue acompanhar.

Caso haja uma legislação nesse sentido, ela estaria fadada a uma rápida obsolescência. Uma solução cada vez mais usada é o uso da via extradição, com o uso de plataformas de solução de conflitos, por exemplo, “consumidor.gov” e “Reclame Aqui”, pela agilidade que resolve essa demanda.

Diante de tal cenário, o ideal seria o uso cada vez mais de soluções alternativas de conflitos, com o próprio uso da tecnologia, como as plataformas citadas e sempre dispor do ordenamento jurídico do uso de cláusulas gerais, que possam ser interpretadas conforme o caso concreto.

7. REFÊRENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.

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REBOUÇAS, Rodrigo F. Contratos Eletrônicos: Formação e Validade Aplicações Práticas 2ª Edição Revista e Ampliada. [Digite o Local da Editora]: Grupo Almedina (Portugal), 2018. E-book. ISBN 9788584933105. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788584933105/. Acesso em: 26 set. 2022.

TEIXEIRA, Tarcísio. Comércio eletrônico e legislação aplicável. Editora Saraiva, 2020. E-book. ISBN 9786555593242. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9786555593242/. Acesso em: 15 out. 2022.

KHOURI, Paulo R. Roque A. Direito do Consumidor. Grupo GEN, 2020. E-book. ISBN 9788597026443. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788597026443/. Acesso em: 16 out. 2022.

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O comércio eletrônico e as medidas de proteção para o consumidor:

Como a Legislação e a Sociedade acompanham as inovações no comércio eletrônico.

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