Por que não atendemos mais: o silêncio como linguagem jurídica da autoproteção
Resumo
A expansão das fraudes por engenharia social e do telemarketing abusivo gerou entre nós um fenômeno jurídico de rara nitidez empírica: a recusa sistemática do cidadão a atender chamadas de números desconhecidos. O aparente gesto de autoproteção revela, em verdade, reacomodação de valores constitucionais e infraconstitucionais, com a emergência de um direito subjetivo negativo de não-interferência comunicacional, corolário da proteção de dados pessoais, do sigilo das comunicações e do tempo existencial do titular. O presente artigo analisa, em chave constitucional, consumerista e regulatória, a erosão da confiança no canal por voz e os deveres acrescidos de identificação, autenticação e rastreabilidade do chamador. Propõe-se a formulação do “Direito ao Sossego Comunicacional”, a inversão do ônus de demonstração de licitude por meio de presunção relativa para chamadas não autenticadas, a migração do opt-out setorial para um opt-in qualificado no marketing por voz e a instituição do “Princípio da Confiança Comunicacional” como critério de ponderação e de conformidade regulatória. Ao cabo, defende-se a adoção de um teste de necessidade comunicacional, a criação de métricas públicas de indesejabilidade e a articulação interagências para reerguer a previsibilidade do meio.
Palavras-chave: Privacidade. Proteção de dados. Telemarketing. Comunicação telefônica. Regulação. Direito do consumidor.
Abstract
The proliferation of phone scams and abusive telemarketing has produced a clear legal phenomenon in Brazil: the widespread refusal to answer calls from unknown numbers. This seemingly defensive behavior is, in fact, the emergence of a negative subjective right to non-interference in communications, grounded in data protection, secrecy of communications and the consumer’s time as a protected interest. This article situates the erosion of trust in voice channels within constitutional, consumer and regulatory frameworks, proposing the “Right to Communicational Quiet,” a rebuttable presumption of unlawfulness for non-authenticated calls, a shift from sectoral opt-out to qualified opt-in for voice marketing, and the “Principle of Communicational Trust” as a balancing and compliance standard. It further advances a necessity test for active calls, public metrics for call undesirability, and inter-agency coordination to restore predictability to the medium.
Keywords: Privacy. Data protection. Telemarketing. Telephone communications. Regulation. Consumer law.
Sumário: 1. Introdução. 2. Da comunicação como espaço de confiança ao ambiente de risco. 3. Direitos fundamentais e o direito de não ser contatado. 4. Aspectos consumeristas, a erosão da confiança por voz, a responsabilidade regulatória e deveres de segurança. 5. Reconstruir a confiança: propostas normativas e processuais. 6. Conclusão. Referências
1. Introdução
A telefonia, durante largo período, simbolizou proximidade e confiabilidade. A experiência brasileira recente, contudo, permitiu que a mesma infraestrutura de voz fosse capturada por dinâmicas de abuso: multiplicaram-se as ligações automatizadas, sofisticaram-se as fraudes por engenharia social, banalizou-se a coleta e o tratamento ilegítimo de dados.
Diante dessa realidade, a recusa a atender números desconhecidos deixou de ser idiossincrasia sociológica para converter-se em linguagem jurídica da autopreservação. Não se está diante de simples inércia do destinatário, mas de exercício positivo de uma faculdade jurídica: resistir à interferência comunicacional não solicitada quando ausentes base legal idônea, finalidade legítima e identificação verificável do chamador.
Essa mutação comportamental exige reinterpretação do sistema. A Constituição, ao proteger a intimidade, a vida privada e o sigilo das comunicações, e ao positivar a proteção de dados pessoais como direito fundamental, instituiu deveres estatais de governança informacional e de segurança do meio.
A legislação setorial de telecomunicações, o Código de Defesa do Consumidor e a Lei Geral de Proteção de Dados densificam tais deveres em parâmetros de licitude, proporcionalidade e transparência. A tarefa, porém, não se cumpre apenas com declarações abstratas: reclama desenho institucional capaz de reconduzir o canal por voz a um patamar mínimo de previsibilidade.
2. Da comunicação como espaço de confiança ao ambiente de risco
A ideia de confiança não é mero adorno retórico, mas pressuposto normativo do intercâmbio comunicacional.
O sigilo das comunicações, a inviolabilidade da intimidade e o reconhecimento explícito da proteção de dados pessoais como garantia fundamental integram uma constelação de salvaguardas que, ao mesmo tempo, autorizam o fluxo legítimo de informação e repudiam a apropriação oportunista de vulnerabilidades do destinatário.
A crise contemporânea reside precisamente na diluição desse pacto: a assimetria informacional entre chamadores massivos e usuários, somada à opacidade das cadeias de roteamento e à porosidade de bases de dados, converteu o telefone em vetor de incerteza.
Nesse quadro, o silêncio do destinatário deixa de ser simples recusa de diálogo para tornar-se resposta racional à ausência de autenticidade verificável, elemento mínimo da boa-fé objetiva nas comunicações síncronas.
3. Direitos fundamentais e o direito de não ser contatado
O direito de não ser contatado por chamadas ativas não solicitadas decorre da projeção combinada do sigilo das comunicações, da proteção de dados pessoais e da autodeterminação informacional.
Ao titular compete decidir sobre o tratamento de informações que lhe digam respeito; ao interlocutor ativo incumbe demonstrar base legal, finalidade específica e adequação do meio.
A liberdade de comunicação não se confunde com liberdade de impor contato intrusivo. O tempo do destinatário — enquanto recurso existencial finito — adquire especial relevo, reconstruído na doutrina e na jurisprudência como bem jurídico autônomo.
A recusa, nessa moldura, é manifestação válida de vontade, apta a obstar continuidade de tratamento de dados para fins de marketing por voz e a exigir, em hipóteses de reiteração, tutela inibitória idônea.
4. Aspectos consumeristas, a erosão da confiança por voz, a responsabilidade regulatória e deveres de segurança
As relações de consumo por voz sofreram corrosão simbólica. A oferta insistente, a cobrança dirigida a terceiros, o mascaramento de origem e a exploração de vulnerabilidades comportamentais redundaram em ambiente hostil ao exercício informado da escolha.
O regime do consumidor, ao proibir métodos coercitivos e práticas abusivas, não tolera que o fornecedor transfira ao destinatário o custo da incerteza que ele próprio produz.
Daí a centralidade de dois movimentos complementares: substituir a retórica do consentimento genérico por consentimento específico, destacável e revogável para chamadas ativas; e reconhecer a tutela do tempo como parâmetro de responsabilidade civil, notadamente quando a conduta impõe fricção sistemática e desvia o usuário de suas atividades ordinárias.
A disciplina setorial das telecomunicações impõe à autoridade reguladora e às prestadoras o encargo de assegurar a integridade do meio, com medidas proporcionais ao risco.
A evolução recente das respostas — identificação específica de chamadas de marketing, medidas cautelares antimáquinas, mecanismos de autenticação e de bloqueio por volume sem validação — evidencia esforço de recomposição da rastreabilidade, mas igualmente expõe os limites de abordagens que dependem de autorregulação insuficiente.
A arquitetura de conformidade precisa abandonar o conforto do opt-out como solução de política pública e deslocar-se para um padrão de licitude ancorado em três pilares: identidade verificável do chamador, base legal robusta e demonstrabilidade contínua de conformidade, tudo sob métricas públicas de desempenho que permitam escrutínio social e correção regulatória.
5. Reconstruir a confiança: propostas normativas e processuais
A reconstrução da confiança exige, de início, nome próprio. Propõe-se reconhecer o Direito ao Sossego Comunicacional como pretensão negativa oponível a terceiros — públicos e privados — para obstar chamadas ativas não solicitadas ou destituídas de identificação e autenticação robustas.
Dele deflui a necessidade de um padrão probatório adequado à assimetria: para chamadas não autenticadas, institui-se presunção relativa de ilicitude, competindo ao chamador demonstrar base legal válida, finalidade específica, minimização de dados e trilha de consentimento granular.
A superação dessa presunção exige, ainda, êxito em um teste de necessidade comunicacional que compreenda, em sequência, idoneidade do meio, inexistência de alternativa assíncrona de igual eficácia e proporcionalidade em sentido estrito, sopesando custos de fricção impostos ao destinatário.
A par disso, reformula-se o arranjo do consentimento. O padrão compatível com a Constituição, com a proteção de dados e com o regime do consumidor é o opt-in qualificado para marketing por voz: consentimento específico, destacado, informativo e revogável a qualquer tempo, vedado o condicionamento a vantagens genéricas ou a opacidade de termos amplos. O opt-out setorial passa a desempenhar função meramente residual, jamais substitutiva da base legal.
No plano principiológico, erige-se o Princípio da Confiança Comunicacional como regra de decisão e de conformidade: quem explora economicamente o canal por voz assume deveres acrescidos de identificação veraz, interoperabilidade de autenticação, guarda de metadados de origem e resposta tempestiva a reclamações, sob pena de responsabilização administrativa e civil agravada em hipóteses de reiteração e de desvio produtivo coletivo.
A efetividade reclama instrumentos mensuráveis. Institui-se, por isso, uma matriz de tutelas que combine bloqueio automático de fluxos massivos sem autenticação a partir de limiares transparentes, rastreabilidade obrigatória com trilhas de encaminhamento, sanção escalonada por reincidência e divulgação de um índice setorial de indesejabilidade, calculado pelo quociente entre chamadas recusadas ou denunciadas e chamadas totais, com metas anuais de redução.
Vinculam-se, por desenho regulatório, incentivos tarifários às prestadoras e aos grandes geradores que comprovem redução consistente do índice por meio de autenticação fim a fim, e, correlatamente, aplica-se adicional de risco na interconexão a reincidentes, de modo a alinhar compliance técnico a sinal econômico.
No processo, substituem-se generalidades por um kit probatório mínimo capaz de franquear tutela de urgência com base em risco de reiteração: planilha de logs com data, hora e duração; registros de revogação ou inexistência de consentimento; laudo técnico simples atestando a ausência de autenticação de origem; histórico de reclamações administrativas; e, quando cabível, gravação de amostras representativas. A tutela inibitória, em tais casos, não é excepcionalidade, mas instrumento necessário para restabelecer previsibilidade no meio e proteger o tempo do destinatário.
A perspectiva comparada, ainda que breve, reforça a direção traçada: a disciplina europeia conjuga oposição ao marketing direto por voz com prevalência do consentimento expresso e com sanções robustas ao não atendimento da vontade do titular; o regime norte-americano, por seu turno, impõe consent-based calling e danos estatutários em hipóteses de discagem automática, convergindo ambos os modelos para a centralidade da identificação verificável e do consentimento granular como condição de licitude.
6. Conclusão
O fenômeno da recusa a chamadas de números desconhecidos, longe de mero reflexo de irritação cotidiana, espelha um desarranjo entre arquitetura técnica, incentivos econômicos e tutela jurídica da confiança. Não se trata, todavia, de opor liberdade de comunicação e proteção de dados como bens inconciliáveis.
A prova de proporcionalidade demonstra que é possível compatibilizar o exercício legítimo de atividades por voz — inclusive de interesse social, como avisos de saúde, segurança pública, serviços essenciais e cobranças regulares — com um padrão elevado de autenticidade, finalidade e transparência.
O silêncio do destinatário, enquanto linguagem de autoproteção, não exige a morte do canal por voz; reclama, isso sim, o seu reenquadramento jurídico.
A recomposição desse enquadramento não se faz por proibições absolutas, mas por critérios verificáveis.
A identidade robusta do chamador e a autenticação da origem constituem condição de possibilidade do equilíbrio, porque recolocam o custo da incerteza onde ele nasce. A exigência de base legal adequada, com primazia do consentimento qualificado para marketing por voz, impede que cláusulas genéricas convertam o destinatário em alvo permanente.
O teste de necessidade comunicacional evita tanto a complacência com fluxos intrusivos quanto a rigidez que inviabilizaria ligações socialmente valiosas. E a mensuração pública da indesejabilidade — com metas e correções — transforma princípios em resultados, permitindo aprendizado regulatório iterativo, sem fetichizar soluções únicas.
O arranjo proposto tampouco ignora os ônus de conformidade. Pequenos e médios chamadores não devem ser expulsos do canal por barreiras técnicas ou custos irrealistas.
A calibragem de obrigações proporcionais ao risco, somada a incentivos para quem comprova redução consistente de indesejabilidade, mitiga assimetrias e preserva a pluralidade de usos legítimos.
Da mesma forma, o devido processo do chamador — com trilhas de recurso, auditoria técnica e reversibilidade de bloqueios indevidos — é pressuposto de estabilidade, pois a proteção do destinatário não se faz à custa de arbitrariedade regulatória.
A reconstrução da confiança, por fim, depende de coordenação institucional e de pedagogia pública. A integração entre autoridade setorial, defesa do consumidor e reguladores financeiros é condição para enfrentar, com inteligência compartilhada, a engenharia social que se vale do telefone como vetor.
Educação digital, transparência sobre indicadores e responsabilização efetiva de reincidentes reforçam a sensação, não de vigilância, mas de previsibilidade: ao atender, o cidadão volta a saber o que esperar.
Em síntese, o “direito ao sossego comunicacional” não pretende silenciar a comunicação, e sim devolver-lhe sentido normativo. Quando identidade verificável, base legal idônea e mensuração pública se tornarem padrão; quando os incentivos econômicos premiarem a conformidade e desestimularem a insistência irregular; quando o custo da incerteza deixar de recair sobre o destinatário, o telefone recuperará sua função de ponte, não de armadilha. Até lá, o silêncio continuará sendo legítima defesa; depois, poderá voltar a ser escolha — e não necessidade.
Referências:
BRASIL. Constituição (1988). Constituição da República Federativa do Brasil de 1988. Brasília, DF: Senado Federal, 1988. Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm. Acesso em: 11 nov. 2025.
BRASIL. Emenda Constitucional n. 115, de 10 fev. 2022. Altera a Constituição Federal para incluir a proteção de dados pessoais entre os direitos e garantias fundamentais. Diário Oficial da União, Brasília, DF, 11 fev. 2022. Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/Emendas/Emc/emc115.htm. Acesso em: 11 nov. 2025.
BRASIL. Lei n. 8.078, de 11 set. 1990. Código de Defesa do Consumidor. Diário Oficial da União, Brasília, DF, 12 set. 1990. Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm. Acesso em: 11 nov. 2025.
BRASIL. Lei n. 9.472, de 16 jul. 1997. Lei Geral de Telecomunicações. Diário Oficial da União, Brasília, DF, 17 jul. 1997. Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l9472.htm. Acesso em: 11 nov. 2025.
BRASIL. Lei n. 13.709, de 14 ago. 2018. Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Diário Oficial da União, Brasília, DF, 15 ago. 2018. Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/l13709.htm. Acesso em: 11 nov. 2025.
BANCO CENTRAL DO BRASIL. Resolução BCB n. 142, de 23 set. 2021. Estabelece requisitos de gerenciamento de riscos e de segurança para operações de pagamento e relacionamento com clientes. Diário Oficial da União, Brasília, DF, 24 set. 2021. Disponível em: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/resolucoesbcb. Acesso em: 11 nov. 2025.
AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES (Brasil). Resolução n. 632, de 7 mar. 2014. Aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGD), com alterações posteriores. Diário Oficial da União, Brasília, DF, 10 mar. 2014. Disponível em: https://www.gov.br/anatel/pt-br/assuntos/regulamentacao/atos-de-regulacao. Acesso em: 11 nov. 2025.
AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES (Brasil). Telemarketing ativo – prefixo 0303. Brasília, 7 abr. 2022. Disponível em: https://www.gov.br/anatel/pt-br/regulado/numeracao/telemarketing-ativo-prefixo-0303. Acesso em: 11 nov. 2025.
AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES (Brasil). Medida cautelar para combate a chamadas de robocall. Brasília, 3 jun. 2022. Disponível em: https://www.gov.br/anatel/pt-br/consumidor/destaques/anatel-edita-medida-cautelar-para-combate-a-chamadas-de-robocall. Acesso em: 11 nov. 2025.
AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES (Brasil). Anatel amplia o uso do 0303 no combate às chamadas indesejadas. Brasília, 10 set. 2024. Disponível em: https://www.gov.br/anatel/pt-br/assuntos/noticias/anatel-amplia-0303-no-combate-as-chamadas-indesejadas. Acesso em: 11 nov. 2025.
AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES (Brasil). Anatel determina adesão de todas as prestadoras ao “Não me Perturbe”. Brasília, 2 set. 2025. Disponível em: https://agenciagov.ebc.com.br/noticias/202509/anatel-determina-adesao-de-todas-as-prestadoras-de-servicos-de-telecomunicacoes-ao-nao-me-perturbe. Acesso em: 11 nov. 2025.
SUPREMO TRIBUNAL FEDERAL (Brasil). ADI 6.387/DF (MP 954/2020) – Medidas cautelares. Suspensão do compartilhamento de dados de usuários de telecomunicações com o IBGE. Brasília, maio 2020. Disponível em: https://portal.stf.jus.br/noticias/verNoticiaDetalhe.asp?idConteudo=442902&ori=1. Acesso em: 11 nov. 2025.
SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA (Brasil). A teoria do desvio produtivo: inovação na jurisprudência do STJ em respeito ao tempo do consumidor. Brasília, 26 jun. 2022. Disponível em: https://www.stj.jus.br/sites/portalp/Paginas/Comunicacao/Noticias/26062022-A-teoria-do-desvio-produtivo-inovacao-na-jurisprudencia-do-STJ-em-respeito-ao-tempo-do-consumidor.aspx. Acesso em: 11 nov. 2025.
SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA (Brasil). Terceira Turma confirma danos morais coletivos de R$ 50 milhões por interrupção de chamadas no plano TIM Infinity. Brasília, 12 abr. 2021. Disponível em: https://www.stj.jus.br/sites/portalp/Paginas/Comunicacao/Noticias/12042021-Terceira-Turma-confirma-danos-morais-coletivos-de-R--50-milhoes-por-interrupcao-de-chamadas-no-plano-TIM-Infinity.aspx. Acesso em: 11 nov. 2025.
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DE SÃO PAULO (Brasil). Empresas são condenadas por ligações insistentes para cobrança indevida. São Paulo, 1º abr. 2023. Disponível em: https://www.tjsp.jus.br/Noticias/Noticia?codigoNoticia=91231. Acesso em: 11 nov. 2025.
CONVERGÊNCIA DIGITAL. “Não me Perturbe” fechou 2024 com 12,5 milhões de números de telefone cadastrados. 13 jan. 2025. Disponível em: https://www.convergenciadigital.com.br/telecom/nao-me-perturbe-fechou-2024-com-125-milhoes-de-numeros-de-telefone-cadastrados/. Acesso em: 11 nov. 2025.
CORREIO BRAZILIENSE. Plataforma “Não me Perturbe” ultrapassa 13 milhões de cadastros. 5 set. 2025. Disponível em: https://www.correiobraziliense.com.br/brasil/2025/09/7242433-plataforma-nao-me-perturbe-ultrapassa-13-milhoes-de-cadastros.html. Acesso em: 11 nov. 2025.
CNN BRASIL. Anatel revoga obrigação do prefixo 0303 em ligações; entenda. 13 maio 2025. Disponível em: https://www.cnnbrasil.com.br/nacional/brasil/anatel-revoga-obrigacao-de-prefixo-0303-em-ligacoes-entenda/. Acesso em: 11 nov. 2025.
PROCON-SC. Anatel altera protocolo para proteger consumidor de telemarketing. 15 maio 2025. Disponível em: https://www.procon.sc.gov.br/anatel-altera-protocolo-para-proteger-consumidor-de-telemarketing/. Acesso em: 11 nov. 2025.
