Introdução
O atendimento ao público nas delegacias de polícia constitui uma dimensão fundamental da segurança pública, na medida em que representa o ponto de contato inicial entre o cidadão e o aparato estatal de justiça criminal. No Brasil, a Constituição Federal consagra a segurança pública como dever do Estado e direito de todos, configurando-a como um serviço público essencial (artigo 144). Isso implica que a atuação policial nas delegacias – seja no registro de ocorrências, na orientação ao cidadão ou no encaminhamento de vítimas – deva observar os mesmos princípios de qualidade, eficiência e respeito que orientam a prestação de qualquer serviço público.
Trata-se, em última análise, de assegurar direitos fundamentais e concretizar a promessa de igualdade de tratamento perante a lei no cotidiano das relações entre indivíduos e autoridades (Cunha, 2005). No entanto, historicamente, as instituições policiais brasileiras enfrentam desafios para materializar esses ideais em suas rotinas de atendimento (Kant de Lima, 2004). A literatura acadêmica tem evidenciado lacunas entre os marcos normativos que pregam um atendimento humanizado e a realidade prática nas delegacias, onde frequentemente se observam falhas de comunicação, insuficiências de preparo dos servidores e deficiências estruturais que comprometem a qualidade do serviço prestado (Ribeiro; Silva, 2010). Essas fragilidades impactam diretamente a percepção pública acerca da polícia, podendo gerar desconfiança, insatisfação e até mesmo “vitimização secundária” – isto é, a sensação de revitimização do cidadão que, ao buscar ajuda, se depara com indiferença ou maus-tratos (Mandarino; Braga; Rosa, 2017).
O tema ganha relevância especial no contexto brasileiro atual, em que se busca fortalecer as instituições democráticas e a confiança da população nos órgãos de segurança. Delegacias de polícia, especialmente as da Polícia Civil do Estado de São Paulo – foco empírico central deste estudo –, vêm passando por reformas e debates internos voltados à melhoria do atendimento ao público, inspirados tanto por pressões sociais quanto por influências de boas práticas internacionais. No âmbito global, agendas de reforma policial destacam a importância da “justiça procedimental” e do policiamento orientado pela comunidade como meios de aprimorar o relacionamento entre polícia e cidadãos (Tyler, 2004; Sunshine; Tyler, 2003). Exemplos de iniciativas nesse sentido incluem programas de treinamento em comunicação e técnicas de desescalonamento nos Estados Unidos e projetos de “policiamento comunitário” na Europa, que têm por objetivo tornar as forças policiais mais acessíveis, responsivas e responsáveis perante o público. Embora as realidades socioinstitucionais sejam distintas, há um consenso na literatura comparada de que o tratamento respeitoso e igualitário no atendimento cotidiano é componente-chave para a legitimação da autoridade policial e para a efetividade das instituições de segurança (Bayley, 2006; Reiner, 2010).
Este artigo tem por objetivo desenvolver uma análise abrangente do atendimento ao público em delegacias de polícia, articulando três eixos centrais: (i) os fundamentos normativos e jurídicos que embasam esse atendimento; (ii) as dimensões relacionais e comunicacionais envolvidas na interação entre policiais e cidadãos; e (iii) os aspectos de integridade, accountability e confiança institucional correlatos a essa prática. A pesquisa apoia-se em referencial teórico multidisciplinar, englobando contribuições do direito, da criminologia, da sociologia organizacional, da administração pública, da gestão de pessoas, da psicologia organizacional e da ciência policial. Autores nacionais e estrangeiros são mobilizados para proporcionar um embasamento conceitual sólido e atualizado, aliado a dados empíricos de estudos de caso e pesquisas sobre a atuação de delegacias, com ênfase na realidade brasileira (notadamente a Polícia Civil paulista) e em referências comparativas internacionais pertinentes.
No desenvolvimento, inicialmente examinam-se os fundamentos normativos e jurídicos do atendimento nas delegacias, abordando os dispositivos legais, princípios administrativos e diretrizes de direitos humanos que pautam o dever de prestar um serviço de qualidade e respeitoso ao cidadão. Em seguida, explora-se o âmbito das competências relacionais e da comunicação policial, destacando a importância de habilidades interpessoais, treinamento e cultura organizacional para um atendimento eficaz e humanizado – aqui discutindo-se, inclusive, as falhas comuns e propostas de melhoria identificadas na literatura e em iniciativas concretas. Por fim, analisa-se a relação entre integridade, accountability e confiança institucional, investigando como a postura ética no atendimento e os mecanismos de controle e participação social influenciam a legitimidade da polícia junto à comunidade. Ao término, na conclusão, sintetizam-se os achados e reflexões, apontando caminhos para o aperfeiçoamento das práticas de atendimento ao público nas delegacias, de modo a alinhar cada vez mais a atuação policial com os valores democráticos e as expectativas da sociedade.
Fundamentos normativos e jurídicos do atendimento ao público
Sob a perspectiva jurídica, o atendimento ao público nas delegacias de polícia insere-se no rol de deveres institucionais que decorrem tanto de normas constitucionais quanto infraconstitucionais. O artigo 144 da Constituição Federal de 1988 estabelece que a segurança pública é “dever do Estado, direito e responsabilidade de todos”, atribuindo às polícias – entre elas as civis, incumbidas da função de polícia judiciária e da apuração de infrações penais – a missão de zelar pela ordem pública e pela incolumidade das pessoas e do patrimônio. Tal formulação confere às atividades policiais natureza de serviço público, devendo, portanto, ser prestadas de forma contínua, geral e impessoal, segundo os princípios que regem a Administração Pública (Meirelles, 2015). Dentre esses princípios, destacam-se a legalidade, a impessoalidade, a moralidade, a publicidade e a eficiência (artigo 37, caput, da Constituição Federal). No contexto do atendimento em delegacias, esses princípios se traduzem em exigências como: tratar todos os usuários sem discriminação (impessoalidade e isonomia), atuar com cortesia e probidade (moralidade), garantir transparência de informações sobre procedimentos (publicidade) e buscar a agilidade e a qualidade na resolução das demandas dos cidadãos (eficiência).
A legislação infraconstitucional também reforça e detalha esses deveres. Um marco importante é a Lei Federal nº 13.460/2017, conhecida como Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, que estabelece direitos dos cidadãos perante a Administração e diretrizes para o atendimento público. Essa lei, aplicável a todos os órgãos e entidades da administração direta e indireta, inclusive às instituições policiais, assegura ao usuário o direito a um atendimento cortês, respeitoso e acessível, em instalações adequadas e seguras, vedando qualquer tipo de discriminação. Entre as diretrizes previstas na norma estão: prioridade de atendimento em casos legalmente previstos (por exemplo, idosos, gestantes, pessoas com deficiência), atendimento por ordem de chegada nos demais casos, fornecimento de informações claras sobre os serviços disponibilizados, tempos de espera razoáveis e respeito à privacidade do usuário.
A mesma lei exige que os órgãos públicos elaborem e publiquem uma “Carta de Serviços ao Usuário”, documento que explicite quais serviços são prestados, os padrões de qualidade almejados e os canais de comunicação para eventuais manifestações do cidadão. No âmbito das delegacias, isso significa informar, por exemplo, os horários de funcionamento, os tipos de ocorrências registradas, os procedimentos para registrar boletins de ocorrência (B.O.), os prazos envolvidos e os responsáveis pelo atendimento. Trata-se de um pacote de transparência mínima: o cidadão deve saber aonde ir, o que será feito, quem o atenderá, quanto tempo pode levar e quais são seus direitos durante o atendimento (Dias; Corrêa, 2018). Tais medidas visam equilibrar a assimetria de informação e poder entre o usuário e a burocracia policial, prevenindo abusos e aumentando a confiança no serviço (Lipsky, 2010).
No estado de São Paulo, existem normativas específicas complementares que orientam o atendimento nas delegacias de polícia civil. A Lei Orgânica da Polícia Civil do Estado de São Paulo (Lei Complementar estadual nº 207/1979) já delineava, em termos gerais, as atribuições dos policiais civis e os deveres funcionais, incluindo a obrigação de “atender ao público com presteza” e de registrar imediatamente as ocorrências comunicadas, sob pena de responsabilidade. Em anos mais recentes, buscaram-se atualizações alinhadas com as políticas nacionais de melhoria do serviço público. Um exemplo notável é o Decreto Estadual nº 69.328/2025, que aprovou o novo Código de Ética da Administração Pública paulista. Esse código, de observância obrigatória por todos os agentes públicos do Estado (inclusive policiais), enumera princípios e valores éticos voltados ao interesse público e estabelece objetivos como a melhoria da qualidade dos serviços prestados à sociedade e o aumento da confiança da população nas instituições. Dentre os princípios elencados, destacam-se a integridade, a transparência, a equidade e o respeito à dignidade da pessoa – todos de direta relevância para as interações cotidianas em uma delegacia. Assim, do ponto de vista normativo, consolida-se a compreensão de que o bom atendimento não é mera cortesia, mas sim dever legal e ético do policial, indispensável à legitimação do poder público.
Além dos códigos de ética abrangentes, a Polícia Civil paulista editou normativas internas voltadas especificamente à padronização do atendimento. A Portaria DGP-26/2023, por exemplo, instituiu a Consolidação das Normas de Serviço da Polícia Judiciária, compilando diretrizes procedimentais para diversas atividades, incluindo a relação com o público. Essa Portaria determina, em seu artigo 7º, que “é dever do policial civil prestar atendimento digno e respeitoso às pessoas envolvidas em ocorrências, sem distinção de origem, raça, sexo, cor, idade, religião, orientação ou qualquer outra natureza, resguardando-lhes a privacidade e intimidade, inclusive com atendimento reservado quando necessário”. No parágrafo primeiro do mesmo artigo, consagra-se explicitamente o princípio da justeza no atendimento, recomendando que se dê voz ao usuário do serviço e oportunidade para que ele exponha livremente os fatos, incrementando assim a confiabilidade junto à sociedade. Essa redação adota conceitos modernos de justiça procedimental – a ideia de que, muito além do resultado (por exemplo, registrar ou não uma ocorrência), importa o procedimento pelo qual o cidadão é tratado, devendo este transmitir senso de justiça, inclusão e respeito (Tyler, 1990). A normatização interna, portanto, alinha-se às melhores práticas internacionais ao enfatizar a necessidade de que o cidadão seja ouvido e tratado com consideração, pois isso repercute na percepção de legitimidade da ação policial.
Outro aspecto jurídico relevante são as normas que garantem atendimento especializado a grupos vulneráveis. Desde a década de 1980, o Brasil vem criando delegacias especializadas, como as Delegacias de Defesa da Mulher (DDM), estabelecidas inicialmente no Estado de São Paulo em 1985, pioneiras mundiais no atendimento dedicado a mulheres vítimas de violência. Essas delegacias – hoje presentes em vários estados – surgiram do reconhecimento normativo e político de que certos públicos requerem abordagem diferenciada e equipes preparadas, sob pena de a estrutura policial tradicional agravar seu sofrimento. Leis como a nº 11.340/2006 (Lei Maria da Penha) reforçaram essa perspectiva ao dispor sobre a criação de centros de atendimento humanizado às mulheres e treinamento específico de policiais para casos de violência doméstica. De modo semelhante, delegacias especializadas no atendimento de crianças e adolescentes, delegacias de crimes raciais e de intolerância e outras unidades congêneres refletem um marco legal e administrativo que busca aprimorar o acolhimento de populações que outrora enfrentavam barreiras adicionais ao procurar a polícia. Essas iniciativas têm base no princípio da igualdade material: reconhecer diferenças de circunstâncias para prover atendimento adequado é, paradoxalmente, uma forma de garantir tratamento igualitário em dignidade e direitos (Di Pietro, 2019). As delegacias comuns também têm o dever de se adequar a esses parâmetros – por exemplo, provendo intérpretes de libras para surdos, acesso facilitado a idosos, ou espaço reservado para casos de violência sexual, conforme diretrizes de atos normativos e recomendações de órgãos de direitos humanos.
O arcabouço normativo-jurídico delineia com relativa clareza que o atendimento ao público em delegacias deve observar padrões elevados de qualidade, pautados pela legalidade, urbanidade, acessibilidade e eficiência. O Estado brasileiro, por meio de leis e regulamentos, estabelece que o cidadão usuário dos serviços policiais é titular de direitos e merece ser tratado como tal – não como um suplicante ou alguém que recebe um favor, mas sim como destinatário de um serviço público. Essa compreensão normativa, porém, enfrenta o desafio de se fazer valer na prática cotidiana. Como discutiremos a seguir, diversos estudos indicam que persistem distâncias entre o “dever ser” jurídico e o “ser” real nas interações em delegacias, demandando atenção para fatores relacionais, culturais e organizacionais que influenciam o atendimento.
Competências relacionais e comunicação policial no atendimento
Para além dos dispositivos legais, a qualidade do atendimento policial ao público depende crucialmente das competências relacionais dos agentes e da cultura de interação institucional. Delegacias de polícia não são apenas repartições burocráticas onde se formalizam queixas; são também espaços de encontro humano, muitas vezes em momentos de crise ou vulnerabilidade para o cidadão que procura ajuda. Nessa perspectiva, autores da sociologia e da psicologia organizacional ressaltam que habilidades de comunicação interpessoal, empatia e manejo de conflitos são tão importantes para o policial que atua no balcão quanto o conhecimento técnico-jurídico (Pereira; Policarpo Jr, 2012). No entanto, tradicionalmente, as academias de polícia e as doutrinas policiais enfatizaram aspectos operacional-táticos (uso da força, armas, procedimentos legais) em detrimento do treinamento em competências sociais (Stojanowicz, 2017). O resultado disso é que muitos profissionais ingressam no serviço com preparo insuficiente para lidar com a dimensão relacional do trabalho, aprendendo pela experiência cotidiana e, por vezes, incorporando vícios e práticas inadequadas transmitidas pela cultura organizacional (Paoline, 2003).
Estudo pioneiro de James Q. Wilson (1968) sobre estilos de policiamento já identificava, há mais de cinco décadas, que algumas agências e agentes adotavam um estilo de serviço, voltado a orientar e auxiliar o cidadão, enquanto outros seguiam um estilo meramente legalista ou de “vigilante” (watchman style) focado em ordem pública. No Brasil, a tradição policial, forjada em longos períodos de autoritarismo, privilegiou um modelo hierárquico e distante da população, em que demonstrações de autoridade e a rigidez procedimental muitas vezes se sobrepuseram à aproximação dialógica com o público (Kant de Lima, 1989). Essa herança reflete-se em certa resistência ou desvalorização, dentro das corporações, das funções de atendimento.
Policiais lotados em atendimento ao público são, não raro, vistos como estando em atividade de menor prestígio em comparação aos que atuam em investigações complexas ou operações de campo (Kairala, 2018). Monteiro (2013), em sua pesquisa sobre o serviço de balcão na Polícia Civil do Distrito Federal, constatou que apesar de grande parte das demandas cotidianas nas delegacias envolverem resolução de conflitos não criminais e orientações ao cidadão, os policiais civis não atribuem alto valor a essas atividades nem recebem formação específica para exercê-las. Segundo este autor, persiste na cultura policial a noção de que o “verdadeiro” trabalho policial é prender criminosos, relegando o atendimento e a mediação de pequenas querelas a um segundo plano (Monteiro, 2013). Esse ethos corporativo impacta negativamente a motivação para um bom atendimento, podendo gerar interações burocratizadas, apáticas ou mesmo impacientes com o público, especialmente em situações consideradas triviais pelos servidores.
Ainda assim, a necessidade de desenvolvimento de competências relacionais tem sido amplamente reconhecida na literatura contemporânea de segurança pública. Estudos em psicologia policial indicam que a capacidade de comunicação eficaz – que inclui ouvir ativamente o relato do cidadão, demonstrar compreensão, explicar procedimentos de forma clara e usar linguagem acessível – pode reduzir tensões, evitar conflitos e aumentar a satisfação dos usuários, mesmo em situações em que o resultado material não seja o esperado pelo demandante (Bono; Patterson, 2010; Myers et al., 2018). O simples fato de o indivíduo sentir-se ouvido e respeitado costuma amenizar a percepção de injustiça ou indiferença.
No contexto brasileiro, a pesquisa de Laia (2021) junto a servidores da Polícia Civil de Minas Gerais revelou que a maioria reconhece a importância de atender bem o público, atribuindo o “mau atendimento” eventual a fatores como estresse no trabalho, falta de pessoal, pressões burocráticas e, sobretudo, ausência de capacitação contínua para lidar com pessoas. Nesse estudo, cerca de 76% dos policiais mineiros consultados afirmaram que treinamentos e cursos de capacitação em atendimento ao público contribuiriam para melhorar a prestação de serviços na instituição (Laia, 2021). Apesar disso, muitos relataram nunca ter participado de formações específicas nesse tema após o curso de formação inicial.
Essa lacuna na formação continuada é crítica, pois o atendimento envolve desafios variados: desde lidar com vítimas traumatizadas, passando por atender cidadãos em estado de forte emoção (raiva, medo, indignação), até gerenciar conflitos entre partes envolvidas em uma ocorrência. Sem técnicas adequadas, o policial pode adotar posturas defensivas ou autoritárias que agravam a situação. Silva e Teixeira (2014), ao estudarem as estratégias de formação continuada para policiais civis no atendimento a grupos vulneráveis, também concluíram que investir em treinamento humanístico reflete em melhora objetiva do serviço, mas esbarra em limitações institucionais e culturais que relegam tais iniciativas abaixo grau de prioridade.
Um conceito relevante aqui é o da justiça procedimental na interação policial. Segundo a teoria de Tom Tyler (1990), as pessoas tendem a avaliar a legitimidade das autoridades não apenas pelos resultados que obtêm (por exemplo, se seu problema foi resolvido), mas principalmente pela forma como são tratadas durante o processo. Aplicado à delegacia, isso significa que um cidadão cuja queixa eventualmente não resulte em imediata resolução pode, ainda assim, manter confiança na polícia se perceber que foi tratado com respeito, imparcialidade e ouviu justificativas transparentes para as ações tomadas ou não tomadas. Por outro lado, mesmo que haja um encaminhamento formal de sua demanda (como a instauração de um inquérito), se o tratamento for rude, humilhante ou negligente, o indivíduo provavelmente desenvolverá ressentimento e desconfiança (Sunshine; Tyler, 2003).
A transição cultural das instituições policiais de um modelo autoritário para outro baseado no respeito é tema central na criminologia e na administração pública contemporânea. Sob regimes autoritários ou sob a mentalidade do “controle pela força”, a autoridade policial frequentemente se baseava no temor e na coerção. Entretanto, em democracias, espera-se que a legitimidade da autoridade emane do consentimento e da confiança pública, o que requer respeito mútuo entre polícia e cidadão (Sunshine & Tyler, 2003). Pesquisas indicam que a legitimidade policial está intimamente ligada à percepção pública de justiça processual – ou seja, se as ações policiais são exercidas de forma imparcial, respeitosa e transparente, os cidadãos tendem a considerar a autoridade dos agentes como legítima e a obedecer às leis voluntariamente (Tyler & Huo, 2002; Sunshine & Tyler, 2003).
Nesse sentido, tratamento respeitoso não é sinal de fraqueza institucional, mas sim fundamento de uma autoridade eficaz e aceita. Estudos em polícia comunitária e ciência policial reforçam que práticas orientadas pelo respeito e pela garantia de direitos fortalecem a confiança do público e reduzem conflitos, sem prejudicar a segurança pública (Tyler & Huo, 2002; Wood, Tyler & Papachristos, 2020). No contexto brasileiro, por exemplo, a redemocratização a partir dos anos 1980 expôs um descompasso entre a cultura policial tradicional – caracterizada muitas vezes por práticas rígidas, autoritárias e distanciadas da comunidade – e as novas expectativas democráticas da sociedade (Bengochea et al., 2004). Essa pressão social impulsiona a adoção de uma “polícia cidadã”, em que a autoridade do policial seja exercida com base no serviço ao público, no respeito aos direitos e na proximidade com a comunidade, em vez do temor e da força bruta (Bengochea et al., 2004). Em suma, a cultura policial vem se transformando para valorizar a autoridade legítima fundada na legalidade e no respeito, reconhecendo que a cortesia e a dignidade no atendimento não comprometem a firmeza necessária da função policial, mas sim a tornam mais efetiva e alinhada aos princípios do Estado de Direito.
Um exemplo emblemático dessa mudança cultural é a política “Courtesy, Professionalism, and Respect” (CPR) implementada pelo Departamento de Polícia de Nova York (NYPD) em 1997. Preocupada com a percepção dos cidadãos, a alta liderança do NYPD lançou o CPR para reforçar padrões de comportamento cortês e profissional em todas as interações com o público (Davis & Mateu-Gelabert, 1999). Essa iniciativa, documentada pelo Vera Institute of Justice, estabeleceu diretrizes claras de conduta e mecanismos de responsabilização: passou-se a treinar intensivamente os novos recrutas e os policiais em serviço nos princípios de respeito e comunicação eficaz, realizar seleção psicológica para recrutar candidatos alinhados a esses valores e monitorar sistematicamente as reclamações de civis contra policiais em cada distrito, por meio do sistema CompStat. O NYPD também vinculou consequências disciplinares ao descumprimento dos princípios do CPR e, por outro lado, recompensas e reconhecimentos aos policiais que demonstrassem tratamento exemplar ao público.
A implementação do CPR veio acompanhada de treinamento específico em técnicas de comunicação não conflituosa, e o Instituto Vera registrou impactos positivos. Dados de queixas formais (complaints) mostram que, após a adoção do CPR, houve redução significativa das reclamações contra policiais em certos comandos. Notadamente, dois distritos piloto no Bronx apresentaram quedas de 54% e 64% no número de queixas de 1993 a 1998, invertendo uma tendência anterior de alta enquanto, no mesmo intervalo, o volume de queixas na cidade como um todo aumentou 39%. Esses resultados sugerem que a ênfase institucional em cortesia e respeito contribuiu para melhorar o relacionamento com a comunidade sem comprometer a eficácia no controle do crime. De fato, os distritos que adotaram práticas de respeito ao cidadão conseguiram reduzir simultaneamente a criminalidade e as reclamações, indicando que não há contradição inevitável entre policiamento efetivo e comportamento ético. O caso do NYPD/CPR evidencia, portanto, que políticas de administração policial orientadas à qualidade do atendimento – tratando o cidadão como destinatário de um serviço público – podem elevar a legitimidade da instituição e diminuir atritos, ao mesmo tempo em que mantêm a ordem e a segurança (Davis & Mateu-Gelabert, 1999).
No campo da ciência policial e da gestão de atendimento ao público, consolidou-se a compreensão de que competências de comunicação são tão essenciais quanto técnicas táticas para o exercício da autoridade legítima. Duas ferramentas provenientes da criminologia e do treinamento policial ilustram essa abordagem: o Verbal Judo e a escuta ativa. O Verbal Judo, desenvolvido por George J. Thompson nos anos 1980, é uma técnica de “comunicação tática” que ensina os policiais a resolver conflitos por meio das palavras, reduzindo a necessidade do uso da força (Thompson & Jenkins, 1993). Baseada em princípios de mediação e retórica persuasiva, essa metodologia incentiva o policial a permanecer calmo sob pressão e a enxergar a situação pelo ponto de vista do outro, aplicando estratégias verbais para conter comportamentos agressivos e obter a cooperação voluntária do cidadão. De acordo com relato de oficiais que passaram por essa formação no NYPD, o Verbal Judo fornece instrumentos úteis para desescalar situações tensas, permitindo que muitos confrontos sejam resolvidos sem violência. Trata-se de pôr em prática a máxima de que “a arma mais poderosa do policial é a sua língua”: uma comunicação mal conduzida pode agravar um conflito, ao passo que a palavra certa, no tom adequado, pode dissuadir a hostilidade e prevenir confrontos.
Juntamente a isso, a escuta ativa (active listening) desponta como habilidade fundamental no atendimento e na entrevista policial. Policiais treinados em escuta ativa aprendem a ouvir atentamente o cidadão, sem interrupções desnecessárias, demonstrando empatia e compreensão mesmo diante de indivíduos perturbados ou irados. Essa postura tem efeitos comprovados na diminuição da agitação dos envolvidos e na construção de um clima de respeito: muitas vezes, sentir-se ouvido já atenua a agressividade do cidadão e abre espaço para uma solução negociada do problema. Especialistas em policiamento afirmam que técnicas de escuta e comunicação empática contribuem para reduzir o uso da força e aumentar a confiança da comunidade na polícia (Lum & Koper, 2017). Em outras palavras, quando o policial se comunica de forma clara, mantém a calma, escuta mais e fala com respeito, ele sinaliza profissionalismo e controle da situação, o que tende a desacelerar crises e evitar escaladas. Programas de treinamento de desescalada que enfatizam essas habilidades de interação têm apresentado resultados positivos: por exemplo, um amplo estudo experimental nos EUA demonstrou que formar policiais em princípios de justiça procedimental e comunicação respeitosa levou a 10% menos queixas contra policiais e reduziu em 6,4% o uso da força em um período de dois anos, reforçando que a mudança do estilo “mandar e controlar” para um estilo dialogal e justo é viável e traz ganhos concretos na relação entre polícia e público (Wood; Tyler; Papachristos, 2020). Em síntese, integrar conhecimentos da administração pública e da psicologia – como a cordialidade no atendimento, o feedback comunitário e as técnicas de negociação de conflitos – aperfeiçoa a prática policial, tornando-a mais eficiente em atender às demandas do cidadão e mais alinhada aos valores democráticos. A combinação de cortesia, profissionalismo e respeito, apoiada por métodos como o Verbal Judo e a escuta ativa, revela-se uma estratégia eficaz de desescalada de tensões e de fortalecimento da legitimidade institucional, ao promover interações em que o cidadão se sente valorizado e a autoridade do policial é afirmada sem abuso, mas com firmeza democrática (Sunshine & Tyler, 2003; Davis & Mateu-Gelabert, 1999).
A prática policial brasileira oferece exemplos de cenários positivos e negativos. Em relatórios qualitativos da “Semana de Visitas a Delegacias de Polícia” – pesquisa internacional realizada pela ONG Altus com voluntários avaliando delegacias em diversos países, incluindo o Brasil – visitantes elogiaram algumas unidades que demonstraram atenção exemplar, clareza de informações e acolhimento sensível às vítimas, evidenciando que uma cultura de bom atendimento é possível e colhe reconhecimento imediato (Ribeiro; Silva, 2010). Num desses casos destacados, referente a uma delegacia do Distrito Federal, observou-se que os policiais não se limitavam a registrar a ocorrência, mas também orientavam as vítimas sobre apoio psicológico e outros recursos de assistência, deixando claro que não culpabilizavam a vítima pelo crime sofrido (Ribeiro; Silva, 2010). Essa postura proativa de comunicação – explicar direitos, encaminhar a outros serviços quando necessário, e abster-se de julgamentos morais sobre o cidadão – representa uma boa prática que eleva o patamar do atendimento.
Por outro lado, o mesmo estudo da Altus e outras pesquisas revelam deficiências comuns na comunicação em delegacias brasileiras: falta de informações visíveis sobre os serviços (muitos cidadãos chegam sem saber como proceder para registrar uma queixa), uso de jargões ou tecnicalidades que o público leigo não compreende, ausência de identificação visível dos policiais de plantão, além de, em alguns casos, comentários inadequados ou pouco acolhedores feitos às vítimas (Ribeiro; Silva, 2010; Andrade, 2019). A presença de tais problemas indica a necessidade de protocolos claros de atendimento e uma mudança de cultura. Algumas iniciativas recentes buscam suprir essas falhas: por exemplo, a disponibilização de cartilhas e placas informativas nas recepções das delegacias, esclarecendo passo a passo o processo de registro de ocorrência e os direitos do cidadão; a adoção de nomeletes ou crachás visíveis em todos os atendentes; e programas de “mediação de conflitos” e “atendimento ao público” incorporados à grade curricular das academias de polícia. Medidas assim sinalizam um esforço institucional de instrumentalizar o policial para as demandas comunicacionais do trabalho.
Outro aspecto crítico na dimensão relacional é a empatia. A capacidade de o policial se colocar no lugar do cidadão – especialmente quando este é vítima de um crime – pode prevenir a chamada vitimização secundária. Mandarino, Braga e Rosa (2017) conceituam vitimização secundária como o sofrimento adicional imposto à vítima pelos agentes do sistema de justiça, seja por insensibilidade, demora ou tratamento inadequado. Esses autores afirmam que tal fenômeno frequentemente “inicia-se já na recepção das delegacias de polícia, quando os usuários do serviço público são mal atendidos por servidores que não se atentam para o sofrimento e necessidade alheia, desrespeitando a vítima e relegando-a a mero objeto, e não sujeito, na relação entre cidadãos e Estado” (Mandarino; Braga; Rosa, 2017, p.337-338).
Infelizmente, não são raros os relatos de vítimas de violência – como mulheres agredidas ou pessoas assaltadas – que, ao tentarem registrar ocorrência, sentem-se desacreditadas ou ironizadas por atendentes despreparados. Silva e et. al. (2019) documentaram casos de mulheres que, ao relatarem violência doméstica, ouviram perguntas insinuantes ou comentários desestimulantes, desencorajando a formalização da denúncia. Tais atitudes contrariam frontalmente não apenas as diretrizes legais (como a Lei Maria da Penha, que veda omissão ou descaso em casos de violência contra a mulher), mas também corroem a confiança das pessoas na polícia e no sistema de justiça como um todo. Uma das consequências nefastas disso é a subnotificação de crimes: se a vítima acredita que será maltratada ou não levada a sério, pode optar por não procurar a delegacia em eventuais futuros delitos (Mandarino; Braga; Rosa, 2017; Kairala, 2018). Essa é uma perda significativa, pois implica menor acesso à justiça e dificulta o próprio trabalho policial de repressão ao crime, que depende de registros e informações aportadas pelas vítimas.
Portanto, construir uma cultura organizacional que valorize a boa comunicação e a empatia é imperativo. As lideranças policiais têm papel de destaque nesse sentido: delegados e chefes de unidade podem estimular comportamentos positivos, reconhecendo servidores que prestam bom atendimento e corrigindo desvios. Há exemplos notórios de delegacias que se tornaram referência pela abordagem cidadã – muitas vezes, fruto do engajamento de um delegado titular que implementou práticas como acolhimento inicial por assistentes sociais (em alguns plantões regionais), salas especiais para escuta de crianças (evitando que menores vítimas fiquem expostas em ambientes inadequados) ou mesmo pesquisas de satisfação junto aos usuários para retroalimentar melhorias. No cenário internacional, departamentos de polícia de alguns países adotam inclusive pessoal civil treinado em relações públicas para atuar nas recepções, liberando policiais para funções técnicas e garantindo uma expertise específica em atendimento ao cliente-cidadão. Embora essa solução encontre resistência no Brasil – onde prevalece a ideia de que apenas policiais devem realizar todo atendimento –, ela revela a preocupação de sistemas policiais modernos em profissionalizar o primeiro contato com o público.
A dimensão relacional no atendimento ao público exige: capacitação dos policiais em habilidades interpessoais; mudança de atitude organizacional para valorizar o contato com o cidadão; desenvolvimento de protocolos claros de comunicação e acolhimento; e incorporação de uma filosofia de policiamento orientada para o serviço. A humanização do atendimento não é um adendo supérfluo à função policial, mas sim parte integrante de sua eficácia e legitimidade. Como apontam Balestreri (1998) e outros autores de ciência policial, o agente de segurança é a face mais visível do Estado para o cidadão comum – a forma como ele conduz essa interação cotidiana pode construir ou minar pontes de confiança com a comunidade. Balestreri (1998, p.27) sintetizou essa ideia ao afirmar que “o policial, enquanto autoridade de contato imediato com a população, escreve diariamente, no tecido social, o nome do Estado: cada gesto, cada palavra sua pode significar acolhimento e proteção ou arbítrio e temor”. Logo, investir em competências relacionais é investir na própria qualidade democrática da segurança pública.
Integridade, accountability e confiança institucional
A terceira dimensão essencial na análise do atendimento ao público em delegacias diz respeito à integridade institucional e aos mecanismos de accountability, bem como à forma como esses elementos influenciam (e são influenciados por) a confiança da sociedade na polícia. Integridade aqui compreende tanto a honestidade e retidão no comportamento dos policiais (ausência de corrupção, de abusos de poder, de desvios éticos) quanto a coerência entre o discurso institucional e a prática efetiva no trato com o cidadão. Já accountability refere-se aos processos de prestação de contas e responsabilização – internamente, por meio de corregedorias, ouvidorias e sistemas de gestão; e externamente, por meio do controle social, da mídia e de organismos independentes – que asseguram que a polícia responda por suas ações perante a lei e a sociedade (Bovens, 2007; Walker, 2005).
No contexto do atendimento em delegacias, integridade e accountability manifestam-se em vários níveis. Em primeiro lugar, um atendimento íntegro implica que o policial aja com imparcialidade e probidade diante de cada caso, sem se deixar influenciar por preconceitos pessoais ou por possíveis vantagens indevidas. Um dos riscos reconhecidos em ambientes de atendimento ao público é a corrupção de baixo escalão ou pequenas extorsões, como exigir pagamento para registrar uma ocorrência ou fornecer informações – práticas inaceitáveis, mas que já foram relatadas em cenários de policiamento deficitário ou clientelista. Felizmente, na maior parte das delegacias brasileiras atuais, esse tipo de corrupção direta no balcão não é sistêmico, mas a existência de casos isolados basta para manchar a reputação institucional.
Programas de integridade têm enfatizado a tolerância zero a essas condutas, e canais de denúncia (inclusive anônima) foram abertos para que cidadãos reportem eventuais pedidos indevidos de dinheiro ou favores por parte de atendentes. A Ouvidoria da Polícia do Estado de São Paulo, por exemplo, mantém a categoria “mau atendimento / abuso” entre as naturezas de reclamação que podem ser feitas pelo público, englobando desde descortesia até corrupção. Relatório dessa Ouvidoria em anos recentes sinalizou que a maioria das reclamações dos cidadãos sobre a Polícia Civil dizia respeito à qualidade do atendimento nas delegacias, incluindo demora injustificada, recusas em registrar Boletins de Ocorrência e comportamento hostil de policiais (Ouvidoria da Polícia do Estado de São Paulo, 2019). Isso demonstra que a sociedade está atenta e demanda responsabilização quando o serviço não corresponde ao padrão devido.
A integridade no atendimento conecta-se diretamente à confiança institucional. Confiança, aqui, pode ser entendida como a expectativa positiva do público de que a polícia agirá de forma eficaz, honesta e conforme o interesse público (Hermann; Rolim, 2018). Pesquisas empíricas apontam que experiências pessoais moldam fortemente essa confiança. Beato e Silva (2013), analisando dados de Minas Gerais, verificaram que cidadãos que tiveram contato recente com a polícia e avaliaram esse contato como positivo (respeitoso e útil) apresentaram níveis significativamente maiores de confiança na instituição, independentemente de outros fatores. Ou seja, cada interação no balcão da delegacia é uma oportunidade de construir (ou destruir) confiança. Isso tem implicações práticas importantes: confiança maior tende a aumentar a disposição da comunidade em cooperar com a polícia – seja fornecendo testemunhos, denunciando crimes ou acatando orientações em momentos de crise. Por outro lado, se o atendimento é marcado por indiferença ou arbitrariedade, não apenas aquele indivíduo atendido se afasta da polícia, mas essa percepção negativa tende a ser compartilhada em círculos sociais, ampliando o dano reputacional.
Um elemento fundamental para alavancar a confiança é a transparência. A transparência no serviço policial abrange tornar visíveis e compreensíveis os procedimentos e critérios de atuação. No atendimento ao público, isso significa, por exemplo, explicar ao cidadão quais são os próximos passos após ele registrar uma ocorrência (vai ser distribuída a um distrito, poderá ou não ser instaurado inquérito, como ele pode acompanhar o andamento, etc.), bem como informar com franqueza o que a polícia pode e o que não pode fazer em determinada situação. Delegacias que adotam uma comunicação transparente – inclusive fornecendo protocolos escritos de acompanhamento ou números de protocolo para consulta – tendem a gerar maior confiança, pois o cidadão sente que há accountability: ele sabe a quem recorrer e como verificar o andamento de sua demanda.
A Altus, ao avaliar a transparência nas delegacias durante a Semana de Visitas, tinha como um dos itens justamente a disponibilidade de informação sobre tramitação de casos e canais de reclamação (Ribeiro; Silva, 2010). Os resultados, entretanto, mostraram notas baixas nesse quesito na média brasileira, indicando que muitas unidades ainda carecem de mecanismos sólidos de prestação de contas ao usuário comum (com exceções de algumas delegacias bem estruturadas). Melhorias nesse campo passam não só por mudança de atitude, mas também por infraestrutura: informatização dos registros, integração de bases de dados e implantação de sistemas que permitam ao cidadão consultar o status de sua ocorrência (resguardados os devidos sigilos). Estados como São Paulo e Rio de Janeiro já contam com Delegacias Eletrônicas para certos tipos de registro, e alguns disponibilizam aplicativos ou serviços online onde, mediante senha, a vítima pode ver se seu caso foi encaminhado, se houve arquivamento ou diligências pendentes. Essas inovações tecnológicas, além de comodidade, são instrumentos de accountability, pois diminuem a opacidade do “processo policial” pós-atendimento.
A integridade institucional também se relaciona à accountability interna – isto é, à maneira como a corporação lida com os problemas de atendimento em seu próprio seio. Quando há denúncias de mau atendimento ou comportamento antiético, a pronta apuração por corregedorias e a aplicação de medidas disciplinares, se cabíveis, enviam uma mensagem clara tanto ao público quanto aos demais policiais sobre o comprometimento com padrões elevados de conduta. Ao contrário, a leniência ou a defesa corporativa cega diante de falhas mina a credibilidade da instituição. Felizmente, têm-se observado avanços: a própria Polícia Civil de São Paulo, via Departamento de Polícia Judiciária da Capital, realizou inspeções e “clientes ocultos” em delegacias para avaliar a qualidade do atendimento, gerando relatórios para correção de práticas. Iniciativas desse gênero mostram uma busca por autorregulação e melhoria contínua, aspectos valorizados pela literatura de administração pública como essenciais à governança ética (Paine, 1994).
Não se pode dissociar, ademais, a discussão de integridade e confiança de um contexto macro de reformas policiais. Internacionalmente, a noção de policiamento orientado pela confiança ganhou força. Nos EUA, o relatório “21st Century Policing” (2015) enfatizou que construir confiança e legitimidade é o primeiro dos pilares de uma polícia efetivamente democrática, recomendando medidas como implementação de práticas de justiça procedimental em todas as interações e promoção de diversidade e empatia na força de trabalho. Na Europa, países como o Reino Unido realizam pesquisas regulares de satisfação do público com a polícia local, e resultados baixos podem levar a intervenções administrativas nas estações de polícia (HMIC, 2016).
Trazendo para o âmbito local brasileiro, uma proposta semelhante seria institucionalizar mecanismos de accountability horizontal, por exemplo: conselhos comunitários de segurança atuando junto às delegacias para avaliar atendimento, ouvidorias com mais autonomia e capacidades de resolução, e transparência de indicadores de desempenho (tempo médio de espera, número de reclamações, etc.). Em São Paulo, os Conselhos Comunitários de Segurança (CONSEG) já existem e poderiam ser foro para discutir e melhorar questões de atendimento, embora muitas vezes se foquem mais em questões criminais amplas. Tornar os CONSEGs mais atentos à “qualidade do serviço policial” seria um passo para integrar a sociedade nesse monitoramento.
Integridade institucional também abrange valores éticos compartilhados. Quando se fala em “cultura de integridade”, isso implica que cada policial, em cada interação, aja orientado por valores de respeito aos direitos e dignidade humana, não meramente pelo cumprimento mecânico de normas. Ou seja, vai além de não cometer corrupção: é o compromisso genuíno em ajudar o cidadão dentro das possibilidades legais. Esse tipo de disposição de espírito – associado ao conceito de vocação de serviço público (public service motivation) na literatura de gestão de pessoas (Perry; Wise, 1990) – costuma elevar a satisfação tanto dos usuários quanto do próprio funcionário, criando um círculo virtuoso. Quando o policial entende seu papel como um servidor da comunidade, ele tende a tratar as pessoas com maior consideração; por sua vez, recebendo um tratamento mais humano, a comunidade passa a ver o policial não como inimigo ou figura distante, mas como alguém confiável. Esse laço de confiança, como bem nota Skolnick (2008), é fundamental para o sucesso das missões policiais, pois sem o apoio ou pelo menos o consentimento tácito dos cidadãos, a eficácia da polícia fica comprometida.
É importante mencionar ainda que confiança institucional não se constrói do dia para a noite. No Brasil, as pesquisas de opinião têm mostrado oscilações na confiança nas polícias. Alguns levantamentos recentes, indicaram patamares moderados de confiança na polícia em geral, com cerca de metade da população afirmando confiar (índices que variam conforme a metodologia e o tipo de polícia – geralmente a Polícia Federal e as polícias estaduais aparecem com índices de confiança maiores que os do Poder Legislativo, por exemplo, mas menores que os das Forças Armadas) (Hermann; Rolim, 2018).
Esses níveis médios escondem discrepâncias regionais e demográficas: em áreas com históricos de abuso ou comunidades periféricas mais afetadas por violência, a confiança tende a ser mais baixa, reflexo de interações acumuladas negativas. Entretanto, quando se introduz uma melhoria visível no atendimento – como a inauguração de uma delegacia modelo, bem equipada e com pessoal treinado – pesquisas locais costumam registrar aumentos de satisfação (Santos; Paes, 2018). Ou seja, cada delegacia pode ser uma célula de reconstrução da imagem institucional. A experiência de reformas como o projeto “Delegacia Legal” no Rio de Janeiro nos anos 2000 ilustra isso: ao modernizar instalações, informatizar serviços e treinar servidores para um trato mais profissional, o Rio buscou não apenas eficiência investigativa, mas também tornar a experiência do cidadão menos penosa. Avaliações posteriores ao projeto “Delegacia Legal” apontaram redução de tempo de espera e melhora na aprovação dos usuários, embora também tenha havido críticas sobre a necessidade de mudanças culturais mais profundas além da infraestrutura (Cano; Iachetta, 2012).
A integridade no microcosmo da delegacia – exemplificada por um escrivão que atende com respeito ou por um delegado que não tolera maus-tratos – reflete e alimenta a integridade macrossocial do Estado de Direito. Quando o cidadão comum reconhece que até mesmo nas pequenas coisas o Estado busca tratá-lo com seriedade e equidade, reforça-se a noção de que as instituições democráticas funcionam. Em contrapartida, se na porta de entrada da justiça (que a delegacia representa) ele encontra descaso ou abuso, tal percepção tende a contaminar a credibilidade de todo o sistema de justiça criminal. Assim, o esforço de aprimorar o atendimento ao público em delegacias não deve ser visto como algo periférico, mas como componente central da reforma e fortalecimento institucional em segurança pública.
Considerações finais
O exame empreendido neste artigo permite afirmar que o atendimento ao público em delegacias de polícia é um eixo estratégico para a qualificação da segurança pública em uma sociedade democrática. Longe de ser uma questão menor ou meramente protocolar, a forma como o cidadão é recebido e tratado na delegacia repercute em múltiplas dimensões: na garantia de direitos individuais, na eficiência da ação policial, na satisfação e confiança da população e, em última instância, na legitimidade das próprias instituições policiais. A análise foi estruturada em três frentes – fundamentos jurídicos, competências relacionais e integridade institucional – as quais se mostraram interdependentes e igualmente indispensáveis para compreender tanto os progressos quanto os desafios existentes.
Do ponto de vista normativo, verificou-se que o ordenamento brasileiro fornece base robusta para exigir um atendimento de qualidade. Princípios constitucionais, leis como o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, códigos de ética estaduais e normativas internas das polícias civis delineiam um dever claro dos agentes de atuar com respeito, eficiência, transparência e equidade no trato com o público. Identificou-se, todavia, que a efetividade dessas normas esbarra, muitas vezes, na falta de implementação prática e de difusão desses valores no cotidiano policial. Em outras palavras, há ainda um hiato a ser preenchido entre o “dever ser” legal e o “ser” real das interações nas delegacias. Esse hiato é precisamente o espaço em que incidem as dimensões relacionais e de integridade discutidas.
No que concerne às competências relacionais e comunicacionais, evidenciou-se que há uma crescente percepção – tanto na literatura quanto entre os próprios policiais – da importância de aperfeiçoar as habilidades de atendimento. As experiências de sucesso demonstram que quando o policial escuta ativamente, mostra empatia e comunica-se de modo claro e respeitoso, os ganhos são palpáveis: diminui-se a tensão imediata, evita-se a vitimização secundária e constrói-se uma imagem positiva da instituição. Por outro lado, os problemas recorrentes relatados (falta de treinamento, cultura organizacional resistente, desprestígio da função de atendimento) indicam que superar o paradigma tradicional requer esforços coordenados. É preciso inserir nos currículos de formação policial conteúdos sólidos de relacionamento interpessoal, mediação de conflitos e atendimento a populações vulneráveis, bem como promover reciclagens periódicas. Igualmente necessário é que as lideranças policiais incentivem, por meio de exemplo e reconhecimento, a prática de um atendimento humanizado. Pequenas mudanças, como padronizar a identificação dos atendentes, humanizar as salas de espera e garantir privacidade quando necessário, são passos que contribuem para uma melhora substancial na experiência do usuário.
Quanto à integridade institucional e accountability, a discussão revelou que melhorar o atendimento não é apenas questão de técnica ou gentileza, mas também de compromisso ético e transparência. Delegacias que funcionam de portas abertas à comunidade, prestando contas e sujeitas a controle social, tendem a desfrutar de maior confiança e cooperação dos cidadãos. Assim, recomenda-se o fortalecimento de ouvidorias independentes, a divulgação de canais de denúncia de mau atendimento e a punição exemplar de condutas antiéticas, para sinalizar que o desrespeito ao cidadão não será tolerado. Ao mesmo tempo, deve-se incentivar uma cultura de aprendizado com os erros: em vez de apenas punir, usar as reclamações e feedbacks como material para repensar processos e evitar reincidências. A construção de confiança, conforme destacado, é cumulativa – requer constância e coerência. Cada interação de qualidade é um tijolo a mais na edificação da legitimidade institucional.
Especificamente no caso da Polícia Civil do Estado de São Paulo, que serviu de referência central, nota-se que há iniciativas normativas promissoras (como as portarias recentes sobre atendimento digno e sobre a especialização de delegacias para certos crimes). Também se observa, nos últimos anos, o impacto de projetos como a criação de delegacias 24 horas, delegacias da mulher em municípios do interior e investimento em tecnologia (delegacia eletrônica, agendamento on-line para alguns serviços), os quais visam melhorar o acesso e a conveniência para o público. No entanto, desafios permanecem: a superlotação e carência de pessoal em plantões, a desmotivação salarial que pode refletir no trato com o público, e a necessidade de padronizar o atendimento em todas as unidades – evitando a disparidade em que algumas delegacias oferecem serviço excelente e outras, serviço precário. A padronização não significa engessamento, mas sim assegurar um patamar mínimo de qualidade em todo o estado. Ferramentas de gestão da qualidade, importadas da administração pública gerencial, podem ser úteis: por exemplo, estabelecer indicadores de desempenho no atendimento (tempo de espera, número de boletins de ocorrência registrados por dia, índice de reclamações procedentes) e incluir tais métricas na avaliação das unidades policiais.
Os exemplos internacionais citados no decorrer da análise sugerem que há lições aproveitáveis: desde a abordagem comunitária preventiva – em que a delegacia se integra ao bairro e conhece as demandas locais – até práticas de monitoramento externo da satisfação do usuário. Entretanto, deve-se adaptar essas lições à realidade local. Um ponto de atenção é evitar soluções meramente cosméticas: de nada adianta modernizar instalações ou adotar slogans de “polícia cidadã” se isso não se traduzir em mudança de atitude dos agentes. A integridade e a vocação de serviço precisam ser interiorizadas. Nesse sentido, programas de valorização profissional, que reforcem no policial o orgulho de servir bem, podem ter impacto. Por exemplo, premiar anualmente equipes ou delegacias que se destacaram em bom atendimento, com base em indicadores e avaliações da comunidade, criaria incentivos positivos.
Concluindo, o aprimoramento do atendimento ao público em delegacias demanda uma abordagem holística. Envolve ajustar leis e normas (o que, em boa parte, já foi feito nos últimos anos), investir no fator humano (treinamento, seleção e cultura organizacional) e robustecer os mecanismos de integridade e participação social. Essa convergência de esforços certamente traz benefícios mútuos: para o cidadão, que terá suas necessidades atendidas com respeito e eficácia; para a polícia, que conquistará maior respaldo social e efetividade em suas funções investigativas; e para a democracia, que se fortalece quando os direitos se concretizam nas práticas cotidianas das instituições. Em uma era de exigência crescente por serviços públicos de qualidade e respeito aos direitos humanos, as delegacias de polícia têm a oportunidade – e o dever – de se reinventarem como espaços de acolhimento, resolução de conflitos e promoção da justiça, tornando-se, mais do que um símbolo de autoridade, um verdadeiro porto seguro para a comunidade. Os fundamentos jurídicos já apontam nessa direção; cabe à gestão e aos profissionais tornarem esse ideal uma realidade tangível em cada interação no balcão da delegacia.
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