Não é novidade no judiciário o aumento de demandas envolvendo violações dos direitos dos passageiros aéreos, situação tal que vem sendo tratada como massificação decorrente do exercício da advocatícia predatória[1]. Enquanto que, para os consumidores, a judicialização da demanda é uma das únicas formas de reparar violações de direitos legalmente garantidos.
Uma das principais violações encontradas em demandas envolvendo passageiros aéreos está o fato de Companhias Aéreas negarem o reembolso de passagens canceladas com antecedência da data de embarque. As empresas, pautadas exclusivamente nos “Termos e condições” da aquisição das passagens, buscam fazer prevalecer o contrato entre particulares acima do determinado pela Lei e pela própria Agência Reguladora do setor, a ANAC. Tal conduta, geralmente, vem associada a uma segunda violação aos Direitos dos Consumidores, quando se trata de bilhete aéreo adquirido por intermediadora de serviços (Agências de Viagens e outros): a negativa de atendimento dada pelas empresas, alegando que não possui ingerência sobre a reserva – Cia buscando se esvair de suas obrigações, elencando que a responsabilidade é exclusiva da intermediadora e vice-versa –.
Infelizmente, para muitos consumidores, as primeiras negativas dadas pelas empresas são suficientes para fazê-los abrir mão de receber o reembolso que lhes é de direito. Isso porque, para identificar de onde vem a violação legal é necessário ter o conhecimento prévio do quê a legislação e as regulamentações da área falam acerca do tema. Contudo, tais informações não são de plena divulgação ou de fácil acesso, uma vez que falamos da interpretação conjunta de múltiplos atos normativos. A consequência disso é o incentivo à manutenção das negativas de reembolso, a retenção de valores pela Companhia Aérea e o fomento de ações judiciais que poderiam ser resolvidas caso não houvesse negativa da vigência da Lei através dos canais de atendimento ou, até mesmo, das plataformas que buscam defender os interesses do consumidor, como: consumidor.gov.br e PROCONs.
Inicialmente, é preciso que os consumidores tenham a plena consciência que ao tratar de problemas envolvendo as relações de consumo, todas as empresas envolvidas no fornecimento do produto ou do serviço contratado, são responsáveis em solucionar uma demanda suscitada pelo consumidor. Para os operadores do direito tal responsabilidade é clara, uma vez que decorre expressamente do que dispõe os artigos 7º, parágrafo único e 25, §1º do CDC, vejamos:
Art. 7° Os direitos previstos neste código não excluem outros decorrentes de tratados ou convenções internacionais de que o Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princípios gerais do direito, analogia, costumes e eqüidade.
Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo.
Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar prevista nesta e nas seções anteriores.
§ 1° Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos responderão solidariamente pela reparação prevista nesta e nas seções anteriores.
Com a certeza de que, em caso de aquisição de passagem aérea por intermediadora, é possível realizar a solicitação de cancelamento ou administração dos bilhetes tanto para a Companhia Aérea quanto para a Intermediadora. O consumidor munido de tal informação, poderá superar a primeira objeção apresentada, ao exigir que seja administrada sua reserva independente de estar em contato com a agência ou com a Cia.
A segunda objeção a ser superada, é: “impossibilidade de reembolsar o valor da passagem aérea, uma vez que a modalidade tarifária adquirida não prevê o reembolso”. Tal afirmação, por si só, viola expressamente o que está consignado no art. 51, I e II, também do Código de Defesa do Consumidor[2]. Não é possível que vigore nenhuma cláusula contratual que impossibilite o consumidor de exercer seus direitos, bem como é considerada nula a cláusula que retira do consumidor a possibilidade de receber o reembolso de quantia paga.
Além da clareza do Código de Defesa do Consumidor sobre a impossibilidade de a Companhia Aérea reter 100% do valor pago pelas passagens aéreas, temos a Resolução n. 400 da ANAC que regulamenta o tema e reitera o direito de reembolso assegurado ao consumidor, vejamos:
Art. 9º As multas contratuais não poderão ultrapassar o valor dos serviços de transporte aéreo. Parágrafo único. As tarifas aeroportuárias pagas pelo passageiro e os valores devidos a entes governamentais não poderão integrar a base de cálculo de eventuais multas.
Ora, se a multa contratual – aquela que as Companhias Aéreas dizem aplicar em caso de cancelamento de passagem pelo consumidor – não pode ultrapassar o valor pago pelo bilhete aéreo e, não integra no cálculo o montante pago a título de taxa de embarque e valores devidos a entes governamentais, como poderia estar correta a retenção de 100% do valor pago pelo consumidor, em caso de cancelamento de passagem?
Essa questão já foi claramente esclarecida e abordada na jurisprudência brasileira: a prática de reter 100% do valor pago pelo consumidor é abusiva; tal entendimento não é recente e muito menos superado. No julgamento do Recurso Especial de n. 1580278 o Superior Tribunal de Justiça, assentou: “8. O valor da multa contratual pode ser revisto em juízo, com vistas a reestabelecer o equilíbrio contratual entre as partes, evitando-se o enriquecimento sem causa do credor da quantia, por aplicação analógica do art. 413 do CC/02. Precedentes. 9. Além da proteção do CC/02, é direito básico do consumidor a proteção contra práticas e cláusulas abusivas, que consubstanciem prestações desproporcionais, cuja adequação deve ser realizada pelo Judiciário, a fim de evitar a lesão, o abuso do direito, as iniquidades e o lucro arbitrário. 10. Na hipótese em exame, o valor da multa penitencial, de 25 a 100% do montante contratado, transfere ao consumidor os riscos da atividade empresarial desenvolvida pelo fornecedor e se mostra excessivamente onerosa para a parte menos favorecida, prejudicando o equilíbrio contratual”[3].
Por certo, os Tribunais Estaduais seguem o mesmo entendimento, vejamos:
"6. Dispõe o art. 740 do Código Civil: 'O passageiro tem direito a rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor da passagem, desde que feita a comunicação ao transportador em tempo de ser renegociada.' 7. Nesse contexto, a retenção integral do valor pago é desproporcional e coloca o consumidor em desvantagem exagerada. O serviço de transporte aéreo não foi prestado e a penalidade aplicada - retenção integral do preço - não preserva o equilíbrio contratual e caracteriza enriquecimento indevido. (...) 8. Por conseguinte, reputa-se legítimo o direito do autor à devolução do valor pago, após o decote da multa arbitrada de 10%. A responsabilidade das rés pela devolução do valor, nos termos da parte dispositiva da sentença, é de natureza solidária." Acórdão 2053118, 0704797-08.2025.8.07.0009, Relator(a): MARGARETH CRISTINA BECKER, TERCEIRA TURMA RECURSAL, data de julgamento: 06/10/2025, publicado no DJe: 17/10/2025.
Ação de restituição de valores Passagem aérea. Cancelamento. Reembolso parcial, em razão da classe tarifária. Reconhecimento da abusividade da retenção de 90% dos valores pagos, ainda que a tarifa seja promocional. CDC, art. 51, inc. II e IV. Determinação de restituição de 95% do valor dos bilhetes, observado o disposto no art. 740, §3º, do CC. Inversão do resultado e ônus sucumbencial. Recurso a que se dá parcial provimento. (TJSP; Apelação Cível 1052118-24.2023.8.26.0100; Relator (a): Mauro Conti Machado; Órgão Julgador: 16ª Câmara de Direito Privado; Foro Central Cível - 6ª Vara Cível; Data do Julgamento: 30/04/2024; Data de Registro: 30/04/2024)
Por fim, importa destacar que nos casos em que o cancelamento efetuado pelo consumidor se der por motivo de força maior como, por exemplo: motivos de saúde, alteração do evento que motivou a viagem (alteração de data de prova de concurso público), convocação laboral e outros; há a possibilidade de reembolso total do valor dispendido, sem a retenção de multa contratual como nos casos de cancelamento imotivado. Evidente, portanto, que há necessidade de se manter a argumentação e a busca na aplicação, garantia e defesa dos direitos já positivados aos consumidores, afim de coibir práticas de retenção abusiva dos valores pagos.
GIOVANNA MACIEL CAMPANINI – Advogada especializada na defesa dos direitos dos consumidores e dos passageiros aéreos. Pós Graduada em Direito Processual Civil. Sócia-proprietária do escritório Giovanna Campanini – SUA, com atuação em todo território nacional.
[1] ADVOCACIA PREDATÓRIA retira direitos dos passageiros aéreos. Valor Globo. 16 jun 2025. Disponível em: https://valor.globo.com/patrocinado/dino/noticia/2025/06/18/advocacia-predatoria-retira-direitos-dos-passageiros-aereos.ghtml. Acesso em: 30 jul 2026.
[2] Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que: I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações justificáveis; II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código;
[3] REsp n. 1.580.278/SP, relatora Ministra Nancy Andrighi, Terceira Turma, julgado em 21/8/2018, DJe de 3/9/2018
