Junte as provas de seu direito antes de recorrer a justiça. Leia as normas do SAC.

Com a vigência do  DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008 que Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal ( Agências Reguladoras, como ANATEL, ANEEL, dentre outras), são obrigados  acolher as demandas dos consumidores da seguintes forma:

 As ligações para o SAC serão gratuitas.

O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. 

A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico. 

O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento. 

O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor. 

 Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.  

O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.

O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim. 

O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET.

No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos. 

Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição. A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos. 

 Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções. 

O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor. 

Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento. 

É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente. 

É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor. 

Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento. 

É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo. 

O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda. 

O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.  

As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.  

O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério. 

A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor. 

 Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido. 

O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor. 

O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço. 

Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual. 

 O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor. 

      Finalmente:

 A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.

 







Autor

  • Estêvão Zizzi

    Advogado, Mestre em Direito do consumidor. Exerceu os seguintes cargos: Assessor Técnico; Chefe do Departamento Jurídico e Secretário Executivo do Procon Estadual do Espírito Santo. Fundador e primeiro Diretor do Procon de Guarapari. Fundador e Coordenador do Procon de Vila Velha. Diretor Presidente do Instituto de Defesa do Consumidor – IDECON. Parecerista da GERÊNCIA DE PROCESSO ADMINISTRATIVO DO ESTADO – GEPAD . Consultor Jurídico CENTRO TECNOLÓGICO BRASILEIRO – CETEBRA. Diretor Presidente da ESCOLA DE SERVIÇO PÚBLICO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO – ESESP. Chefe de Gabinete da PROCURADORIA GERAL DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO. Assessor Técnico do INSTITUTO TECNOLÓGICO, INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO DO ESPÍRITO SANTO – PRODEST. Consultor Jurídico da SOCIEDADE PESTALOZZI DO ESPÍRITO SANTO. Consultor jurídico do CONSELHO REGIONAL DOS CORRETORES DE IMÓVEIS DO ESPÍRITO SANTO. Consultor Jurídico da ESCOLA DE CRIANÇAS COM NECESSIDADES ESPECIAIS NOSSA SENHORA DA PENHA - EXPENHA . Autor dos livros: Redação Jurídica; Ação Revisional Teoria e Prática; ABC da Ação Revisional da Inicial aos Recursos; O Código do Consumidor e Jurisprudência Aplicável; Método Prática para localizar a Ação Cabível; Latim – O Verbo do Direito.

    Textos publicados pelo autor


Informações sobre o texto

Este texto foi publicado diretamente pelo autor. Sua divulgação não depende de prévia aprovação pelo conselho editorial do site. Quando selecionados, os textos são divulgados na Revista Jus Navigandi.

Comentários

0

Livraria