Artigo que versa sobre a estrutura precária da logística contrastando com o aumento da demanda no e-commerce

Cada vez mais o e-commerce vai tomando o espaço do comércio de rua. Os preços praticados no comércio virtual são significativamente inferiores aos do mercado convencional, o que acaba por impulsionar as vendas. Em épocas de mercado aquecido, como o natal, ficam mais evidentes os problemas decorrentes da falta de estrutura de logística das empresas, seja pelos atrasos nas entregas, seja pelo envio de produtos errados. 

Grandes empresas, como redes de magazines, hipermercados e lojas de eletrodomésticos, deslocam sua clássica forma de venda balcão para as prateleiras virtuais. O custo operacional de uma loja virtual é tão inferior que os preços praticados por diversos sites são menores que os das suas respectivas lojas físicas. Inclusive é possível observar ressalvas nos sites diferenciando a “loja virtual” da “loja real”, para que a oferta anunciada no site e os preços praticados pelas lojas físicas possam ser diferentes, evitando que incorra no Art. 5º da Lei de Precificação, o qual regula que “havendo divergência de preços para o mesmo produto entre os sistemas de informação de preços utilizados pelo estabelecimento, o consumidor pagará o menor dentre eles.”. 
 

Nos períodos de movimento no comércio, como nos festejos natalinos, o maior problema decorrente da falta de estrutura do e-commerce vem à tona: a logística ineficaz. Os pedidos chegam, muitas vezes, depois do prazo estipulado e esperado, ou então com as mercadorias trocadas. 
 

A e-logistica, como é chamada, inclui a recepção, condicionamento dos produtos, estocagem, picking (que é a separação do produto para a preparação do pedido), a entrega dos pedidos às transportadoras e a tradição real (entrega final do pedido). Alguns sites apresentam a opção de rastreamento (ou tracking) do pedido, na qual é possível saber em que estágio ele está. 
 

Outro grande problema são as transportadoras. No Brasil, a infraestrutura de transportes é basicamente rodoviária, e em condições de conservação precárias. Pelo transporte ser em maioria rodoviário, os valores dos seguros são altos, seja pela insegurança nas estradas, seja pelos riscos de acidentes. Tudo isso contribui para que as transportadoras não tenham condições de trabalho adequadas e que respeitem os prazos estabelecidos, o que não é atrativo para novos investimentos na área de cargas. 
 

A maior parte dos sites, por ser de pequeno porte, acaba fazendo a logística por conta própria e não há ao menos uma transportadora parceira: o frete é realizado, em via de regra, pelos Correios ou outra transportadora escolhida pelo cliente. À medida que a loja recebe uma quantidade maior de pedidos, torna-se necessário delegar a atividade logística a uma outra empresa, ou criar um subsetor interno responsável. 
 

Os consumidores geralmente reclamam que os produtos são enviados com atrasos, errados e há casos em que o cliente paga por uma mercadoria indisponível, por conta de um controle de estoque ineficaz, e ela nem chega a ser enviada. Toda essa insatisfação gerada só traz prejuízo à imagem da empresa, bem como pode ser fato ensejador de danos morais e/ou materiais, pelos lucros cessantes, e multas diárias por descumprimento da obrigação de dar a coisa certa. Segundo o Procon-SP, as queixas sobre entregas fora do prazo feitas por consumidores do e-commerce saíram de 2.074, no segundo semestre de 2009 para 5.312, no mesmo período de 2010. 
 

O uso de ERP’s (do inglês Enterprise Resource Planning, ou Sistemas Integrados de Gestão Empresarial) para interligar todas as informações, o controle adequado do estoque com os fornecedores, o envio de mercadorias com as embalagens em perfeito estado, uma previsão de entrega condizente com a realidade (é melhor informar um prazo mais dilatado, porém possível, do que um prazo curto e inviável), a disponibilização de ferramentas de rastreamento de pedidos e o oferecimento de facilidades para a realização de trocas de produtos são métodos eficazes e básicos para a gestão da e-logística, além de diminuem consideravelmente a insatisfação dos clientes com o serviço. 
 

A e-logística exerce tanta importância para o consumidor quanto a apresentação dos produtos. Mesmo havendo um atendimento diferenciado e um preço sedutor, o cliente ficará extremamente insatisfeito caso seu pedido não chegue em perfeitas condições, fora do prazo ou trocado. Para que o e-commerce continue a crescer, a estrutura de transportes no Brasil deverá ser significativamente melhorada para que o ramo de transportes seja lucrativo e atraente para possibilitar maiores investimentos de empresas especializadas. Enquanto isso não ocorre, cabe às lojas se organizarem o máximo possível e, assim, diminuir a margem de erro. 



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