RESUMO
O artigo aqui apresentado será feito com base em vivência de quem utiliza o serviço público prestado, e através de outros artigos que abordam esse assunto polêmico. O Brasil desde a sua colonização tem uma história de autoritarismo, e no campo administrativo ainda persiste entrave a participação pública, devido a própria burocracia da instituição. No campo administrativo há entraves à participação pública, devido à própria burocracia da instituição. Embora a prestação de serviços públicos seja garantida na Magna Carta, esses muitas vezes são mínimos, diante da realidade vivenciada pela população. É necessário que se crie mecanismos de fiscalização dos serviços prestados pelo poder público, pois o fato dos mesmos terem determinadas vantagens, os deixa imune a sanções sofridas pela gestão privada dos mesmos serviços. Devido a vários mecanismos de fiscalização atualmente e canais os quais a população pode fazer suas reclamações, algumas áreas vem tentando melhorar, com ajuda de novas tecnologias e também treinamentos.
PALAVRAS-CHAVE: Gestão; Serviços; Qualidade; Inovação; Planejamento.
ABSTRACT
The article presented here will be based on the experience of those who use the public service provided, and through other articles that address this controversial subject. Brazil since its colonization has a history of authoritarianism, and in the administrative field still persists the public participation, due to the institution's own bureaucracy. In the administrative field obstacles to public participation, due to the institution's own bureaucracy. Although the provision of public services is guaranteed in the Magna Carta, these are often minimal, given the reality experienced by the population.It is necessary to create mechanisms to supervise the services provided by the public power, since the fact that they have certain advantages, leaves them immune to sanctions suffered by the private management of the same services. Due to various enforcement mechanisms and channels that the population can complain about, some areas are trying to improve with the help of new technologies and training.
KEYWORDS: Management; Services; Quality; Innovation; Planning.
1. INTRODUÇÃO
Como os serviços públicos do Brasil estão previstos na Magna-Carta, a prestação de serviços é cobrada pela eficiência e eficácia com que é prestado à população.
Quais os órgãos que podem fiscalizar os serviços básicos de transporte, saúde, segurança e demais prestados à população. São os órgãos que podem fiscalizá-los?
Existem órgãos criados em todas as instâncias para essa efetiva fiscalização, visando a transparência, ética e demais atributos aos mesmos designados, afim de ter uma prestação de serviço igual ou melhor que no setor privado.
2. METODOLOGIA
Utilizaremos para o desenvolvimento desse artigo, a nossa própria análise na prestação de serviços públicos, haja vista que também somos usuários, dos mesmos, além de outros artigos descritos do assunto, haja vista que na literatura não tem nada muito extenso. Utilizaremos como base outros artigos que trata desse assunto, por ser um tema amplo, existem muitas opiniões, porém nada muito direcionado ao tema.
3. ANÁLISE E DISCUSSÃO
Atualmente o Brasil é um país que depende diretamente dos serviços públicos, pela sua extensão e por sua população de baixa renda que não tem condições de usufruir de serviços privados, dessa maneira congestionando em todas as áreas a utilização dos mesmos, desde os serviços básicos até os serviços mais complexos.
A parte mais importante da prestação de serviços são as pessoas. Sem pessoal bem treinado, bem administrado e motivado, não há prestação de serviços com qualidade. As pessoas precisam se integrar com o trabalho (principalmente conhecer e gostar do que fazem) e com a cultura da empresa. (COUTINHO, 1994).
Apesar dos altos investimentos por partes dos governos e em todas as suas esferas, seja ela municipal, estadual ou federal, a impressão que se tem é que já existe uma cultura por trás do “emprego” público, onde passando em um concurso e tendo como chefe o governo, não é necessário prestar um serviço de qualidade, pois as políticas de fiscalização são ineficientes, e tardias quase que 100% das vezes, pois as consequências daqueles que não cumprem com seus deveres são inertes a uma realidade de qualidade, dando ainda mais vazão para que essa falta de qualidade se perpetue por muitos anos. De acordo com Gianesi e Corrêa (1996), os serviços não são estocados; necessitam de treinamento constante para aqueles que os ofertam. Isso dificulta a inspeção e o controle de qualidade. Assim, o processo de prestação do serviço pode ser muito mais relevante que o seu próprio resultado. A vítima direta dessa falta de qualidade da prestação de serviços públicos, é a população mais carente, que sofre com as consequências constantes dessa falta de responsabilidade tanto por parte dos servidores quanto por parte dos órgãos que deveriam fiscalizá-los. Segundo Lobo (2010), acontece a proporção 80/20, ou seja, 80% dos problemas resultam de 20% de potencias causas. A crítica aos serviços públicos prestados é uma constante em todas as esferas governamentais, apesar de existir órgão que fiscalize essa prestação de serviço, o mesmo de uma forma geral deixa a desejar, dando a impressão aos usurários que quem ali está, parece fazer um favor, e não ser remunerado pelo serviço que ali está prestando, gerando sempre uma insatisfação constante.
A qualidade do serviço é algo que envolve algumas dimensões relevantes: tangibilidade, atendimento, confiabilidade, resposta, competência, consistência, cortesia, credibilidade, segurança, acesso, comunicação, conveniência, velocidade, flexibilidade e entendimento do cliente. São estas dimensões que determinam como o serviço pode ser avaliado gerando ou não a satisfação por parte de seus usuários. (CARVALHO E PALADINI, 2012)
Hoje apesar de haver mecanismos tecnológicos para esse tipo de controle da qualidade do serviço, e se o mesmo é de fato prestado, um exemplo são os relógios de registro ponto, adquiridos por vários órgãos afim de se certificar que o funcionário está de fato cumprindo com suas obrigações nos horários os quais são contratados para executá-lo, porém muitas vezes esses equipamentos são danificados pelos próprios usuários, afim de que não se tenha nenhum tipo de controle quanto aos horários de trabalho pelos mesmos prestados, dessa maneira, complicando ainda mais a fiscalização, além dos prejuízos causados, devido aos danos nesses equipamentos sofridos, ou seja, a partir do momento que não se tem controle do horário de entrada e nem do horário de saída, o estado, paga integralmente ao servidor, muitas vezes sendo que as horas que deveriam ser cumpridas não foram, causando além da falta de qualidade na prestação dos serviços, também o prejuízo aos cofres públicos. Porém, por mais que muitas vezes os funcionários registrem seus pontos na entrada e na saída do expediente, isso não significa necessariamente que o mesmo ali esteve prestando seu serviço, pois como já foi divulgado várias vezes por reportagens referente a esse tipo de assunto, o funcionário registra de fato o ponto na entrada, se ausenta do local onde deveria prestar o seu serviço, e retorna ao fim do expediente para registrar novamente o ponto, como se ali estivesse o tempo todo.
A qualidade é algo que muda de pessoa para pessoa, cada um tem a sua percepção de qualidade acerca de um produto ou serviço. A qualidade é a capacidade de satisfazer uma necessidade ou desejo de alguém, logo o serviço com qualidade é aquele que deixa o cliente satisfeito. A qualidade nos serviços acontece quando a organização tem capacidade de oferecer serviços superiores não só para clientes, mas também para funcionários e proprietários, assim percebe-se que a qualidade não envolve apenas clientes externos, mas todos que atuam na empresa (CABRAL, 2006)
Outro mecanismo de verificação na prestação de serviços públicos são as câmeras de segurança, porém, assim como o relógio que registra o ponto esses também são muitas vezes danificados pelos próprios servidores, afim de não ter nenhum tipo fiscalização, dificultando muito a efetividade dos mecanismos de vigilância quanto aos serviços prestados. Para Aragão (2007), o conceito de serviços públicos é: serviços públicos são as atividades de prestação de utilidades econômicas a indivíduos determinados, colocadas pela Constituição ou pela Lei a cargo do Estado, com ou sem reserva de titularidade, e por ele desempenhadas diretamente ou por seus delegatários, gratuita ou remuneradamente, com vistas ao bem-estar da coletividade.
Devido a grande quantidade, os serviços públicos são classificados de diversas maneiras, sendo que para Hely Lopes Meireles, são da seguinte forma:
a) Quanto à essencialidade:
- serviços públicos propriamente ditos;
- serviços de utilidade pública.
b) Quanto à adequação:
- serviços próprios do Estado;
- serviços impróprios do Estado.
c) Quanto à finalidade:
- serviços administrativos;
- serviços industriais.
d) Quanto aos destinatários:
- serviços gerais ou uti universi;
- serviços individuais ou uti singuli.
Os serviços públicos são fundamentais para organização da sociedade como um todo, seja na saúde, segurança, educação, e demais áreas atendidas pelos mesmos.
Sendo a sociedade dependente direta desta prestação de serviço, podemos entender que de forma direta, precisamos que os meios de prestação de serviços sejam mais eficientes e eficazes, para tanto, seria necessário a conscientização de uma forma geral dos servidores e da sociedade.
Segundo Deming (1999, p.5), na maioria das repartições públicas, não há um mercado a ser buscado. Ao invés de conquistar um mercado, uma agência governamental deveria prestar, de forma econômica, o serviço prescrito pela legislação vigente. O objetivo deveria se destacar por serviço bem executado. No Brasil em especial existem serviços básicos como segurança, saúde e educação, que por parte do poder público não é dado a devida atenção, sempre com base no pilar da fiscalização que é deficitária, esses serviços são essenciais para a organização da sociedade, porém governo após governo, é feito muitas promessas para essas áreas, mas em nada muda, e a população mais carente acaba tendo que aprender a conviver com a falta desses serviços ou então com a má prestação dos mesmos.
Segundo Carvalho e Paladini (2012), a evolução da qualidade se deu através de eras sendo estas: Inspeção, Controle Estatístico do Processo, Garantia da Qualidade e Gestão Total da Qualidade.
Por isso as pessoas gostarem daquilo que fazem é muito importante, pois como a função é servir ao próximo, temos que estar dispostos a tratar como gostaríamos de ser tratados, o que muitas vezes no serviço público de uma maneira geral, não acontece, pois de certa maneira, a legislação protege os servidores que só podem ser demitidos por algo muito relevante, e mesmo assim, existem uma série de medidas administrativas que são tomadas, ou seja, por pior que seja o serviço prestado pelo servidor, o mesmo só deixará de exercer a função caso peça desligamento ou exoneração do cargo, caso contrário o máximo que ocorre é o remanejamento para outro setor. Para Campos (1999) um serviço de qualidade é aquele de atende as necessidades dos clientes de forma confiável, segura e acessível em um tempo certo.
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS
O que podemos analisar de uma maneira geral, é que o valor arrecadado pelo governo com impostos, não é aplicado com eficiência e eficácia no serviço público que deveria ser prestado a população, isso aliado a falta de profissionalismo e conscientização por parte dos servidores. Sendo assim, deveria haver um setor de fiscalização que atuasse de forma geral, e junto a todos os órgãos prestadores de serviços, mas de maneira efetiva e constante. Além dessa fiscalização, devem haver treinamentos constantes, aplicação de metas, e motivação aos mesmos. O serviço público sempre foi um colapso no Brasil, pesquisas apontam o descontentamento geral da população em relação ao mesmo, e sem perspectiva de melhora no futuro. A população por si só, tem que ser o agente fiscalizador do estado, atuando sempre de forma democrática, procurando seus direitos e os aplicando sempre que possível. Alguns estados já pleiteiam ter uma administração mais eficaz através de concursos direcionados e com exigências de cargos, porém esse não é o único caminho, a premissa para toda essa mudança seria a conscientização do servidor público, e a valorização do estado em relação aos mesmos.
5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ARAGÃO, Alexandre Santos de. Direito dos Serviços Públicos. Rio de Janeiro: Editora Forense, 2007.
BALLESTRERO, Alvarez Maria Esmeralda. Gestão de Qualidade, Produção e Operações. 2ª edição. São Paulo: Editora Atlas, 2012.
CABRAL, Bruno Araújo. Qualidade no Atendimento. Niterói, 2006. Disponível em https://scholar.google.com.br/scholar?q=qualidade+no+atendimento&hl=ptBR&as_sdt=0&as_vis=1&oi=scholart&sa=X&ei=4aYtVef7MMnpsAXJoYGIBA&sqi=2&ve. Acesso em 05/09/17.
CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade. 2ª edição. Rio de Janeiro: Editora Campus, 2012.
COUTINHO, L. Ferraz. Estudo da Competitividade da Indústria Brasileira. Campinas: Editora Papirus
CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos Novos Tempos. São Paulo: Editora Makron Books, 2002.
DEMING, Edwards William. Qualidade: A Revolução na Produtividade. Rio de Janeiro: Editora Marques Saraiva, 1990.
GIANESI, Irineu N.; CORRÊA, Henrique Luiz. Administração Estratégica de Serviços: operações para a satisfação dos clientes. São Paulo: Editora Atlas, 1996.
LOBO, Renato Nogueirol. Gestão da Qualidade. São Paulo: Editora Érica, 2010.
MEIRELES, Hely Lopes. Direito Administrativo Brasileiro. 36ª edição. São Paulo: Editora Malheiros, 2010.
Equipe Colunista Portal Educação. "A Qualidade no Serviço Público". 2013. Disponível em: https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/educacao/a-qualidade-noservico-publico/45505. Acesso em: 05/09/2017.
