RESUMO: O e-commerce é atualmente um dos mais importantes fenômenos da Internet e continua em crescimento exponencial. Permite que os consumidores transacionem bens e serviços eletronicamente sem barreiras de tempo ou distância. O crescimento da internet e do número de usuários fazem deste serviço um dos que mais vem ganhado espaço nos últimos anos, e ainda existe resistência e desconfiança por parte de muitos consumidores e usuários sobre esse tipo de serviço, isso faz com que o caminho a ser percorrido com o objetivo de oferecer segurança aos clientes seja longo. Criar vantagem competitiva e sustentável em relação aos concorrentes, por exemplo, exige que sejam realizadas constantes inovações. Elas podem ocorrer pelo desenvolvimento de novos produtos, novas tecnologias ou até mesmo novas formas de negociação a serem aplicadas neste contexto. Neste artigo será identificado algumas vantagens e desvantagens desse modelo de venda.
Palavras-chave: Serviço, comércio eletrônico, e-commerce, segurança.
ABSTRACT: E-commerce is currently one of the most important phenomena of the Internet and continues to grow exponentially. It allows consumers to transact goods and services electronically without barriers of time or distance. The growth of the internet and the number of users make this service one of the most gaining space in recent years, and there is still resistance and distrust on the part of many consumers and users about this type of service, this makes the way to be with the goal of providing long-term customer safety. Creating competitive and sustainable advantage over competitors, for example, requires constant innovation. They can occur through the development of new products, new technologies or even new forms of negotiation to be applied in this context. This article will identify some advantages and disadvantages of this sales model.
Key words: Service, e-commerce, security.
1. INTRODUÇÃO
O comércio eletrônico tem como objetivo facilitar cada vez mais a vida dos consumidores, a tendência é de se adequar os sites de acordo com o perfil do cliente, promovendo comodidade, otimização do seu tempo, processos de compra e o principal, a segurança. Devido à grande procura e utilização desta plataforma de vendas online houve um grande aumento, e a todo momento diferentes ramos tem encontrado diversas formas de se mostrarem mais competitivas e de desenvolver novas estratégias de vendas bem como investir em segurança de seus sites.
Mesmo com o fácil acesso a informação sobre sites seguros, um dos grandes problemas para o crescimento do E-commerce no Brasil ainda é a falta de segurança que os brasileiros sentem em relação a vendas online.
Como justificativa neste estudo, propõe a contextualizar e sintetizar alguns parâmetros do funcionamento de compras e-commerce e avaliar os fatores que levam o consumidor a usar o serviço de compras pela internet, nos dias atuais muitos consumidores em potencial não utilizam devido ao medo de possíveis erros bem como fraudes e etc.
Objetivo deste estudo é entender como funciona o sistema de compras e-commerce e avaliar os fatores que levam os consumidores a usar o serviço de compras na internet, e o motivo pelo qual algumas pessoas ainda não utilizam este serviço.
2. METODOLOGIA
A presente pesquisa iniciou-se com uma etapa de pesquisa acadêmica, que envolveu pesquisas bibliográficas e na internet, com o objetivo de entender como funciona o sistema de compras e-commerce e avaliar os fatores que levam os consumidores a usar o serviço de compras na internet, o motivo pelo qual algumas pessoas ainda não utilizam este serviço.
3. REFERENCIAL TEÓRICO
A internet é o meio de comunicação mais completo, teve seu início nos anos 60 no período da Guerra Fria, desde então ela veio evoluindo onde anos mais tarde, a rede se expandiu para as universidades as quais, sucessivamente, passaram-na para as universidades de outros países, permitindo que pesquisadores domésticos tivessem acesso, até que mais de 5 milhões de pessoas já estavam conectadas com a rede e, para cada nascimento, mais 4 se conectavam com imensa teia da comunicação mundial.
No Brasil em 1988 começaram os primeiros sinais da internet, onde ligavam universidades do Brasil, com as universidades dos Estados Unidos. Mas apenas no ano de 1997 que esta tecnologia começou a ser inovada.
O e-commerce é um sistema permite que os consumidores negociem bens e serviços sem perder tempo. Segundo Bertaglia (2003) define o comércio eletrônico como um meio pelo qual as empresas podem se relacionar comercialmente com seus fornecedores, clientes e consumidores em uma escala global.
Lojas virtuais são sites de e-commerce, onde o cliente visualiza e escolhe seu produto, coloca no carrinho de compras e efetua o pagamento, num processo totalmente online. A decisão de compra vai depender da facilidade de navegação, confiabilidade e segurança encontrada, além da loja transmitir informações precisas ao comprador. (FILIPINI, 2009).
Segundo Tapscott (2000), na sociedade da informação, a ampla aplicação das Tecnologias da Informação associadas às redes de telecomunicações permite que o homem atual se relacione, aprenda, troque informações, negocie, compre e venda por intermédio da rede.
A expansão do mercado eletrônico vem crescendo nos últimos anos de uma maneira muito acelerada, e tende a expandir-se ainda mais e grandes empresas estão investindo cada dia mais nesse serviço, ampliando ofertas, a qualidade dos produtos e na segurança dos seus sites.
Em 2017, 89% dos internautas realizaram ao menos uma compra online nos últimos 12 meses anteriores à pesquisa, percentual que se mantém elevado em todos as classes sociais analisadas. Os homens lideram entre os compradores online (93%), pessoas de 35 a 49 anos representam 95% dos consumidores e 99% pertencem às classes A e B. Apenas 4% das pessoas que têm acesso à internet admitiram nunca ter feito qualquer compra online.
A pesquisa mostrou que, mesmo em um cenário de crise, quase metade dos consumidores online (43%) aumentou a quantidade de produtos adquiridos pela internet este ano, na comparação com 2016. Para 38%, o volume se manteve estável, enquanto 18% diminuíram o número de compras feitas por esse meio. A consulta foi feita entre os dias 18 e 27 de abril passado.
De acordo com EBC (2017), a vantagem que o internauta brasileiro mais destaca é a percepção de que os produtos vendidos pela internet são mais baratos do que nas lojas físicas, razão mencionada por 58% desses consumidores. Outros motivos destacados são a comodidade de comprar sem sair de casa (45%), o fato de poder fazer as compras no horário que quiser (31%) e a economia de tempo (29%). Há ainda 28% de entrevistados que citam a facilidade que a internet proporciona na comparação de preços.
3.1 VANTAGENS E DESVANTAGENS DO E-COMMERCE
As vantagens do e-commerce é a disponibilidade de utilização 24 horas por dia, e oferecem serviços e produtos para diversos tipos de consumidores, acesso a qualquer momento por meio de smartphones ou outros aparelhos com conexão à internet e facilidade nas pesquisas comparativas. Essas lojas não necessitam de um ponto comercial com endereço fixo, sendo assim reduzindo significativamente os custos, servindo também em alguns casos de serviço complementar para as lojas físicas. Dependendo do produto o empresário monta sua loja física para demonstração com um detalhe sem funcionários e para consolidar a compra será somente a online.
Um serviço que nos traz segurança, comodidade e praticidade, a privacidade que permite mais tranquilidade na hora da escolha do produto sem observação ou opinião de atendentes ou clientes, maior diversidade de produtos, podendo comprar de qualquer lugar do mundo, assim uma variedade de produtos e serviços, proporcionando que o vendedor pode enviar as promoções e propagandas por e-mail ou redes sociais, garantindo assim uma melhor visualização nas plataformas virtuais e o consumidor final. Uma das principais causas de impedimento do crescimento da plataforma de vendas online é a insegurança, que deixa os usuários da internet mais cautelosos ao realizar suas compras.
Segundo SEBRAE (2017) algumas das maiores desvantagens são: Vulnerabilidade de hackers para dados de cartões e senhas bancárias, um dos desafios essenciais do comércio eletrônico é o gerenciamento de riscos exemplo: fraude ou erro, aspectos de privacidade e riscos de crédito. Compras incorretas em razão da de padronização, exemplo: tamanho de roupas, de calçados e outros itens do vestuário; possíveis atrasos ou danificação do produto durante a entrega. Outras desvantagens são: Custo adicional do frete para recebimento do produto. Falta de opinião e auxilio de atendentes, e em muitos casos auxilio on-line deficiente, por vezes e a impossibilidade de pagamento a vista em dinheiro.
Apesar da suspensão de algumas comodidades, a população de consumidores do comércio eletrônico cresce exponencialmente devido à grande procura das pessoas, o comércio eletrônico se torna cada vez mais um ideal, pois otimiza o tempo e é o comercio mais acessível que existe.
3.2 TIPOS DE E- COMMERCE
- Business to Consumer (B2C): Nesse ramo de E-commerce, a relação é estabelecida entre a organização (business) e o cliente (customer). Resumidamente, empresas online vendendo serviços e produtos para o cliente final.
- Business to Business (B2B): Consiste na relação de negócios entre empresas, como venda somente no atacado. Não existe a interação com cliente como pessoa física. Normalmente feito entre fabricante e lojas.
- Consumer to Consumer (C2C): Este tipo de comércio eletrônico consiste na negociação entre duas pessoas físicas, normalmente estabelecida através de um intermediador, como os sites de leilão de produtos e afins.
- Peer to Peer (P2P): Consiste em pessoas compartilhando, normalmente de arquivos digitais, sem a necessidade do intermediador. Para isso ambas partes devem ter instalado um software que permita a busca e a posterior transferência dos arquivos. Este ramo de E-commerce possui baixíssimo retorno financeiro e muitas vezes é associado à pirataria e crimes virtuais.
- m-Commerce: Esta definição é relativamente nova e consiste em estabelecer uma transação comercial com o uso de um dispositivo móvel (celular, smartphone, tablet). Devido ao aumento de venda e utilização desses dispositivos, a consolidação deste tipo de comércio é uma aposta para um futuro próximo.
- s-commerce: Esta é a versão do comércio eletrônico que se preocupa com as redes sociais como forma de atrair e fidelizar o cliente, ou o E-commerce que faz uso da principal qualidade de uma rede social: o relacionamento entre pessoas, seja para opinião de um produto, divulgação de promoções, etc.
- T-Commerce: Esta modalidade de comércio eletrônico faz uso da TV Digital como meio de se vender produtos para os telespectadores. O telespectador pode a qualquer momento do programa na TV comprar o produto que está sendo exibido, seja por débito direto no cartão de crédito ou estabelecimento de um contato direto com o vendedor.
- F-Commerce - Facebook Commerce: O crescimento vertiginoso do número de usuários do Facebook despertou o interesse das empresas em estarem presentes nesse canal. É possível criar uma loja virtual dentro do Facebook usando aplicativos de e-commerce. Há vários no mercado a custos bem acessíveis. Esses aplicativos funcionam como uma vitrine de produtos dentro do Facebook. Quando alguém clica no botão comprar, é direcionado para a página do produto, na loja virtual.
4. SEGURANÇA NA INTERNET
A segurança da informação nesse contexto se mostra essencial, e até mesmo crítica em alguns casos, para que a consistência dos sistemas não seja afetada, garantindo a redução de riscos de fraudes, erros, vazamento, roubo e uso indevido de informações, por isso é importante que um serviço que envolva fornecimento de senha disponibilize serviços criptografados para melhor segurança durante o tráfego dos dados dentro de um sistema ou rede.
Com o crescimento acelerado ano após ano as taxas de compras efetuadas na internet aumentam consideravelmente, é importante ressaltar as formar e precauções de se proteger contra ocorrências como a clonagem de sites, o roubo de senhas, o acesso a informações sigilosas trocadas entre o site e o visitante, entre outras. Existem alguns métodos que o usuário deve ficar atento para garantir a segurança em transações online como a verificação de endereços físicos, contatos e dados de empresa, é importante que o usuário verifique se a loja possui um endereço físico, se possui CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas), telefones fixos para contato, centrais de atendimento, e Serviço de atendimento ao consumidor (SAC) que deve ser oferecido no site. Desconfiar de sites que tenham chat “offiline”, pois essa é uma das características de sites falsos. Outro detalhe importante é ler os comentários deixado por outros usuários com relação a satisfação ao atendimento. Ao se cadastrar usar uma nova senha no site que for efetuar a compra, nunca utilizar senhas já cadastradas em outros sites, senhas fáceis como a data de nascimento também não são recomendáveis. O consumidor deve ficar atendo aos prazos de entrega e sempre salvar ou imprimir todos os passos de compra, inclusive o e-mail de comprovação da compra efetuada. Em caso de atrasos ou de o produto não ser entregue, o consumidor terá este documento para reclamar junto ao Procon. O consumidor deve ficar atento se o site possui dados blindados. Ele pode verificar isso por meio de um símbolo de um cadeado que aparece no canto direito superior da janela do navegador, isso mostra que o site é mais seguro, outro quesito seria o endereço da loja virtual começar com “https://”, isso indica que o protocolo utilizado pelo site é encriptado. Segundo Albertin (2004), criptografia tem sua origem nas palavras gregas Kryptós e gráfos, que significam escondido e oculto, e grafia e escrita, respectivamente. A criptografia é definida como a arte ou a ciência de escrever em cifra ou em código, ou ainda, como o conjunto de técnicas que permitem tornar incompreensível uma mensagem originalmente escrita com clareza, de forma a permitir que somente o destinatário a decifre e a compreenda. Tornando o roubo de informações improvável.
Quando a barra do navegador fica verde quer dizer que o site tem um certificado SSL-EV, isso quer dizer que o site é muito mais seguro. É recomendado ao consumidor nunca efetuar a compra ou a internet banking em computares públicos, como bibliotecas e Lan House. Quando a compra é feita pela primeira vez evitar fazer o pagamento por boleto bancário ou depósito online, forçar essas formas de pagamento são práticas comuns em sites falsos, é recomendado optar pelo pagamento com o cartão de crédito, pois há a possibilidade de estornar o pagamento através da operadora do cartão caso a loja surpreenda negativamente.
As compras coletivas estão em alta, há sites que proporcionam descontos de produtos e serviços de até 70%, mas é prudente ficar atento, comprar de sites que oferecem loja física, CNPJ e telefone fixo, ficar atento também as regras para a efetivação da compra, pois a compra sempre exige que um número mínimo de pessoas compre para você adquirir a oferta, é importante verificar a validade da oferta.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Embora a realização de compras pela internet não é uma novidade recente a insegurança ainda faz parte da grande maioria de consumidores, mas ainda sim essa plataforma vem em um crescimento acelerado nos últimos tempos.
A facilidade e a comodidade de poder comprar sem sair de casa, otimizando tempo, economizando no deslocamento até o endereço de loja física, enfrentar filas, horários acessíveis e ilimitados, menor preço, dentre outros fatores, esses são alguns dos tópicos que tem despertado a atenção dos consumidores.
Este estudo pode servir como base de apoio para auxiliar quem queira investir em empreender nessa área buscando vantagens competitivas perante às outras empresas, estudo de novos métodos de compras e formas de segurança. Pode-se concluir que a tendência do e-commerce é o crescimento e que ainda pode ser muito explorado. Outro ponto principal e extremamente importante para o maior crescimento é, fazer com que todos os consumidores sintam-se seguros ao aderir este tipo de serviço.
REFERÊNCIAS
ALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio Eletrônico. São Paulo: Atlas, 2004. ed. 5. p. 224.
ASCENSÃO, Carlos Pinto. O que é E-commerce. Disponível em: <http://www.gestordeconteudos.com/tabid/3850/Default.aspx> Acesso em: 07 Set. 2017.
BERTAGLIA, Paulo Roberto. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento. São Paulo: Saraiva, 2003. p. 89.
FELIPINI, Dailton. Lojas Virtuais - Como vender com sucesso na Internet. São Paulo: Scortecci, 2009. p. 56.
SEBRAE. Vantagens e Desvantagens do Comércio Eletrônico. Disponível em: <https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/vantagens-e-desvantagens-do-comercio-eletronico,3e8a438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD> Acesso em: 08 Set. 2017.
TAPSCOTT, Don. Plano de Ação Para Uma Economia Digital. São Paulo: Makron Books, 2000. p. 67.
