GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
Caroline Beatriz de Souza
RESUMO
Este artigo visa estabelecer e orientar e subsidiar a avaliação da qualidade. De serviço nas empresas. A qualidade dos serviços prestados pelas empresas pode ser resultado de uma boa imagem para a mesma. Atualmente o mercado está muito competitivo, por conta disso as empresas estão buscando sempre a melhoria no atendimento ao cliente para a sua fidelização. Produzir serviços que satisfaçam ás necessidades e expectativa do consumidor dever ser o principal foco das organizações que queiram se manter à frente da concorrência. A estratégia orienta e energiza a organização na criação de valor para os clientes. As empresas precisam de uma estratégia tecnológica de para auxiliá-las na implementação da estratégia de serviço. Para que isso aconteça é preciso pessoas com atitudes, conhecimento e habilidades necessárias para tornar a estratégia uma realidade dentro da organização. Os níveis de confiabilidade, recuperação e integridade dentre outros fatores, por exemplo a cortesia, acesso, credibilidade, rapidez de resposta, segurança, comunicação e competência reflete na imagem na empresa tanto quanto interno como externo. Sendo assim as empresas podem apresentar diferentes níveis de qualidade em relação aos serviços prestados.
Palavra-chave: Fidelização, qualidade na prestação de serviço, atendimento, Satisfação.
ABSTRAT
This article aims to establish and guide and subsidize the evaluation of quality. Of service in the companies. The quality of the services provided by the companies can be the result of a good image for the same. Currently the market is very competitive, because of this the companies are always seeking the improvement in customer service for their loyalty. Producing services that meet the needs and expectations of the consumer should be the main focus of organizations that want to stay ahead of the competition. The strategy guides and energizes the organization in creating value for customers. Companies need a technology strategy to assist them in implementing the service strategy. For this to happen it takes people with the attitudes, knowledge and skills necessary to make strategy a reality within the organization. Reliability, recovery and integrity levels among other factors, such as courtesy, access, credibility, speed of response, security, communication and competence reflect in the company image, both internally and externally. Thus, companies can present different levels of quality in relation to the services provided.
- INTRODUÇÃO
Atualmente, as organizações prestadora de serviços compreender que a concorrência é muito intensa e que meras soluções técnicas não é o bastante para criar uma posição competitiva.
Os serviços são considerados o principal produto da nova economia, principalmente para fonte de produtividade e na geração de novos produtos, na organização dos sistemas de fabricação e nos relacionamentos com os usuários.
Atualmente vivemos num mercado que cada vez mais está se tornando competitivo, onde qualquer diferencial é fundamental para se destacar entres os concorrentes, onde podemos observar que o cliente é o foco de todo o esforço de uma organização, pois dele depende a sobrevivência da organização e assim as empresas vem buscando motivações para a satisfação de seus clientes.
São uns dos motivos que as empresas andam buscando diferenciais para agradarem seus clientes.
E nesses diferenciais se destacam a um atendimento exemplar e agilidade no processo, facilitando a conquista da fidelidade e satisfação dos seus clientes. Mesmo com toda evolução tecnológica e a facilidade de acesso às informações, as empresas ainda sentem dificuldade em manter um relacionamento sólido e produtivo com seus clientes, pois o consumidor está cada vez mais exigente.
- CONCEITO BÁSICOS DE QUALIDADE
Os serviços são tradicionalmente difíceis de definir ou mensurar, pois muitas vezes são consumidos ao mesmo tempo em que são comprados, ao contrário dos bens manufaturados que são tipicamente tangíveis. Dessa forma, os serviços estão direcionados para uma ação predominantemente intangível, ou seja, um ato praticado por um prestador de serviço (físico ou jurídico) em benefício de outra parte cliente, consumidor, que não resulta num bem físico que possa ser deslocado manualmente de um lugar para outro (SARQUIS 2009).
Para Cardoso e Cunha (2005) prestar serviço é um ato de relacionamento humano, em que o cliente solicita ao prestador um serviço específico. De acordo com os autores essa é uma definição ampla, uma vez que seja qual for o bem e independentemente da forma como foi adquirido, a prestação de serviço sempre será utilizada em todo processo de aquisição.
Na área de prestação de serviços a produção e consumo são simultâneos e não há como definir onde termina e começa o outro, as ações são direcionadas para o maior contato com o cliente, definido seus interesses, preferências, exigências, necessidades, a Qualidade procura a perfeita adaptação do processo ao cliente.
O cliente interfere na produção de serviços, por estar fisicamente presente em sua geração, e para que o atendimento ao cliente seja pleno requer que durante o processo haja extrema flexibilidade, criatividade e capacidade de adaptação (PALADINI, 2004).
Juran (1992) classifica qualidade como a adequação ao uso. Isto quer dizer que a organização terá que adequar sua estrutura ás necessidades de mercado. São definições que expressam o desejo de demonstrar, de forma simples e objetiva, uma formulação teórica que seja capaz de retratar a importância da qualidade para as organizações.
Juran (1989) ainda diz que a qualidade é uma revolução continua. Para seu êxito, deve ser encarada como processo bem gerenciado. Esse gerenciamento da qualidade é dividido em três processos gerenciais básicos conhecimento como trilogia Juran: planejamento da qualidade, controle de qualidade e melhoramento da qualidade.
Para Paladini (1994) identificar as necessidades e oportunidades no mercado é um dos mais importantes desafios em um processo de mudança. São realmente da implementação das necessidades dos públicos interno e externo que surgem as alterações ocorridas no ambiente organizacional.
Motta (1995) destaca que o que se constituía como inovador na década de 80 é, hoje, simplesmente visto como um requisito mínimo para ingressar em qualquer segmento de mercado. As empresas não podem para de inovar, ficando apenas focado no seu mercado interno. Toda competitividade de global, e o aspecto da concorrência atinge a todos, independentemente de onde esteja a organização localizada e o que esteja produzindo.
Para Quinn (1996, p.30), organizações de serviço tornaram-se entidades grandes, intensivas de capital, voltado para tecnologia e estrategicamente vantajosa.
Na concepção de Albrecht (1992), este algo pode ser um elemento de qualidade, mas constitui basicamente uma medida de característica física que, tomadas sem referência ás percepções dos usuários, não são relevantes,
- ATENDIMENTO AO CLIENTE
roline Beatriz de Souza S s co. sas Antigamente as empresas não se importavam com seus clientes, sendo visto que as disponibilidades e variedades dos serviços existente a tempos atrás, não avia muita concorrência, os clientes não exigiam muito da qualidade nos serviços que as empresas os ofereciam por conta de não existirem no mercado opções de compras. Como tudo muda, as empresas também mudaram com o passar do tempo e o crescimento econômico no pais elas foram se adaptando.
Segundo Neves (2006, p.75), confirma que na busca pela sobrevivência, a empresa tem procurado a oferecer maior qualidade em serviços e produtos, o atendimento ao cliente torna-se como principal fator de uma enorme vantagem competitiva nas organizações.
Os clientes procuram um atendimento diferenciado, um feedback positivo da empresa se caso isso não ocorrer, com certeza o cliente ira ficar insatisfeito e irá procurar outra empresa que atenda suas expectativas. Contudo os clientes satisfeitos, jamais serão atraídos por outra empresa, mesmo que lhe ofereçam produtos ou serviços com qualidade melhores, a satisfação do cliente, quando acompanhada de um bom nível de qualidade, criará a sua fidelização com a empresa prestadora do serviço ou produto.
- INSATISFAÇÃO DO CLIENTE
Não existe nenhum jeito de reconquistar um cliente insatisfeito. Cada cliente tem uma característica e para que isso aconteça vai partir da vontade dele do que o seu esforço. Entender o que se passou com o cliente, saber ouvir, e falar de uma maneira educada mesmo que você esteja certo são fatores muito importante, independente do que tenha acontecido para que o cliente estar insatisfeito
- SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Para que você tenha a satisfação do cliente é preciso saber conhecer suas necessidades o que ele está procurando ou precisando, fazer com que o cliente acredite que seu serviço é de qualidade. Ganhar a confiança dele e isso já faz parte do primeiro contato, seu com o cliente, faça ele se sentir importante e seguro de que está adquirindo um ou serviço de qualidade.
“Eles formam uma expectativa de valor e age com base nela, a probabilidade se satisfação e repetição da compra depende de forma a atender ou não a essa expectativa de valor. Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (resultado) percebido de um produto ou serviço com as expectativas do cliente”. (KOTLER, 2000, p. 56).
- FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
Ainda que adquirir novos cliente e muito importante, mas fidelização e um ponto muito forte para as empresas, saber que você tem um cliente fiel, e muito importante pois esse cliente ira te indicar para outras pessoas.
Trata-se de uma estratégia para fidelizar ou reter o cliente por meio de ações integradas, sistemáticas e contínuas de comunicação e promoção, gerando frequência e repetição de compra por parte dos clientes e recompensando-os por isso (DIAS, 2003).
Ainda que o objetivo da empresa seja conquistar novos clientes fiéis, a fidelidade nunca é tão forte a ponto de o cliente resistir ao apelo de um concorrente que ofereça um valor mais convincente, abrangendo tudo que já tem e mais alguma coisa.
- QUALIDADE EM SERVIÇO
Seguramente já nos defrontamos com inúmeras definições de qualidade. Em todas as sínteses aborda a valorização do cliente, através de sua satisfação com o produto ou serviço que utilizar e que estes para isso devam constituísse de todas as características desejáveis por esse cliente, características essas por sua vez, capazes de serem instituídas pela empresa.
Segundo Kotler (1998, p. 412) serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não está vinculada a um produto físico.
A Qualidade é uma característica bastante importante ligada aos produtos, pois seus diversos aspectos podem ser avaliados antes da compra, os serviços, entretanto, possuem a Qualidade de Experiência, onde o consumidor poderá avaliá-lo somente após a compra. Qualidades Credenciais, onde até mesmo depois de utilizar o serviço encontra dificuldades em avaliar. Nesse sentido, o que se diz a respeito ou qual o conceito deste serviço na opinião de consumidores que já o utilizou, parece determinante no momento de optar por este ou aquele serviço verifica-se então sua credibilidade na praça.
Segundo Ferreira (1986), qualidade é uma propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas, capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza. Numa escala de valores, qualidade é que permite avaliar e, consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar qualquer coisa.
De acordo com Deming (1990), a melhora da qualidade transfere o desperdício de homens-hora e tempo-máquina para a fabricação de um bom produto e uma melhor prestação de serviços. O resultado é uma reação em cadeia, custos mais baixos, melhor posição competitiva, pessoas mais felizes no trabalho, emprego e mais empregos.
Quando os princípios da qualidade são adotados e acompanhados de uma ação correspondente, significa que a administração pretende manter a empresa em atividade e, consequentemente, proteger os investidores e os empregos. Pode representar também o diferencial de valores, ao contemplar aspectos positivos e negativos nas relações interpessoais. Assim, a Qualidade Total busca vencer a concorrência, sedimentar a imagem da empresa no mercado, aumentar o grau de confiança dos consumidores e promover a autorrealização dos que produzem.
Alguns dos fatores que propiciam o aumento da demanda por serviços são:
- Desejo de uma melhor qualidade de vida e mais tempo de lazer;
- A urbanização, tornando necessários alguns serviços (como segurança por exemplo);
- Mudanças demográficas que aumentam a qualidade de crianças e/ ou idosos, os que consomem mais variedade de serviço;
- Mudanças sócios- econômicos como o aumento da participação da mulher no trabalho remunerado e pressões sobre o tempo pessoal;
- Aumento de sofisticação dos consumidores, levando a necessidade mais ampla de serviço;
- Mudanças tecnológicas (como o avanço dos computadores e das telecomunicações) que tem aumentado a qualidade dos serviços, ou ainda criado serviços complementares novos;
E importante descobrir como o cliente faz seu julgamento e procurar interferir nos critérios de julgamento.
Fatores que geralmente afetam são;
- SEGURANÇA
- CONSISTÊNCIA (COFIABILIDADE)
- ABRANGÊNCIA
- DISPONIBILIDADE
- ESPERA E DURAÇÃO
- ATITUDES
- COMO EVITAR ERROS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
- Contratação “ clara do que se espera e do que oferece (inclusive em termos de parâmetro de qualidade);
- Projeto do serviço planejado a participação do cliente (e sua responsabilidade);
- Seleção e treinamento dos recursos (inclusive o treinamento do cliente);
- Comunicação permanente com o cliente;
- CONSIDERAÇÕES FINAIS
Os serviços de qualidade têm que estar apoiados na confiabilidade, surpresa, recuperação e integridade – os principais da criação da excelência em serviço. Sem esses princípios se torna impossível uma empresa ter sucesso e confiança dos seus clientes.
As empresas, como organização prestadora de serviço, são responsáveis por seu próprio desempenho, como também por passar a confiança e responsabilidade.
Para um ótimo e excelente serviço requer um ótimo trabalho em equipe: colaboradores trabalhando coletivamente em prol da qualidade do serviço. Os valores as atitudes, os sentimentos e as habilidades de equipes dão a origem á qualidade interna necessária para que os serviços alcancem e excedam as expectativas dos clientes.
Um serviço de qualidade, e o mais importante para o sucesso da organização, tanto interno como externo.
O que o cliente busca na hora de adquirir um serviço, é a qualidade no atendimento, ele quer se sentir segura de que está fazendo a coisa certa, a partir desse momento ele tendo a certeza disso, acaba se fidelizando com a organização.
ra procurar liente ira ficar insatisfeito pois processo de geraçados sob diferentes perspectivas/Eliseu Martins, Welington
- REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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______. A qualidade desde o projeto. São Paulo: Pioneira, 1992.
PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e pratica. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2004.
MOTTA, R. A busca de competitividade nas organizações. Revista de administração de Empresas, Rio de Janeiro, v. 35, n.2, 12-16, mar./abr.,1995.
QUINN, J.B. Organização muito mais inteligentes. São Paulo: makron Books, 1996
ALBRECHT, K. Serviços com qualidade: vantagem competitiva. São Paulo: Makron Books 1992.
NEVES, Adilson Romualdo. Qualidade no atendimento: a chave para o seu sucesso pessoal e empresarial. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.
Ferreira, Sergio Roberto (coord.). Gestão de Marketing. São Paulo: Saraiva, 2003.
KOTLER, P. Administração de marketing. Tradução de Ailton Bomfim Brandão. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 1998.
DEMING, W.E. QualidadFAPI- FACULDADE DE PINHAIS
e: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Saraiva, 1990.
