Resumo:Antigamente, a qualidade de serviço estava inserida na ideia de chegar apenas ao objetivo da exigência do consumidor, entretanto, a qualidade de serviço deixou de ser apenas a ideia de atender corretamente o consumidor. Desta forma, o prestador deve seguir a demanda de mercado se adaptando aos requisitos de seus consumidores. Desta maneira, quem atua no ramo de serviço, deve estar atento as exigências de seus clientes. Por conseguinte, levando em conta que o ramo de serviço envolve o contato direto entre o prestador e o cliente, é sabido que os seus costumes, ou seja, a maneira com que exerce a sua competência é um fator decisivo na qualidade de seu serviço, portanto é necessário levantar os possíveis problemas enfrentados e a partir da análise, tomar a melhor decisão. Desta maneira o artigo tem por objetivo demonstrar uma ferramenta para o levantamento de obstáculos que afetam a qualidade de serviço. Para isso, será realizada uma pesquisa bibliográfica sobre o tema. O artigo demonstra importância tanto para os profissionais que atuam no ramo de serviço, quanto para os profissionais que desejam aprimorar a sua competência.
Palavras-chave: Qualidade; Ishikawa; cultura; desenvolvimento pessoal; ferramenta.
abstract:In the old days, the quality of service was entered on the idea of getting only the goal of consumer demand. However, the quality of service is no longer the idea of just answer correctly the consumer. In this way, the provider must follow the market demand adapting to the requirements of its customers. In this way, who serves on the service branch, must be aware of the requirements of its customers. Therefore, taking into account that the service involves direct contact between the provider and the client, it is known that customs, i.e. the way that your competence is a deciding factor in the quality of your service, so it is necessary to raise the possible pr oblemas faced and from the analysis, make the best decision. The article aims to show the a tool for the removal of obstacles that affect the quality of service. For this, will be held a bibliographical research on the topic. Article demonst importance for both professionals working in the branch of service, and for professionals who wish to enhance your competence.
Keywords: Quality; Ishikawa; culture; personal development; tool.
1. Introdução
Qualidade de serviço está inserida em contexto que deixa de ser apenas o cumprimento dos requisitos de seus clientes, desta amaneira a qualidade está baseada na percepção do consumidor, ou seja, qualidade é o que ele percebe. Tal percepção pode ser esperada ou inesperada, portanto, saber lidar com tais informações é uma estratégia que garante o sucesso do serviço prestado.
Sendo o serviço uma demanda intangível, o contato entre o consumidor e prestador de serviço torna-se um fator decisivo, ou seja, se o prestador possui costumes ineficazes a sua competência torna-se frágil, à medida que o serviço deve atingir não somente o seu objetivo, mas também deve proporcionado confiabilidade.
Portanto, a qualidade de serviço por ser um fator de competência humana, deve partir de elementos culturais eficazes sendo aplicados por uma ferramenta que se adapte a esta realidade.
2. Objetivos
O objetivo do artigo é demonstrar a ferramenta de Ishikawa com um mecanismo de aprimoramento da competência profissional, sendo este aprimoramento, o elemento que fará com que a qualidade serviço aumente, à medida que o prestador de serviços aplique os seus conceitos.
3. Metodologia
A metodologia aplicada consiste na pesquisa bibliográfica sobre a qualidade de serviço em analogia com os elementos culturais que envolve a competência humana dos indivíduos que atuam no ramo de serviço.
4. Referencial teórico
O diagrama de Ishikawa, de acordo com Werkema (1995), é uma ferramenta utilizada para expor a relação existente entre o resultado de um processo, e suas causas que tecnicamente possam afetar esse resultado.
“A análise de processo é a análise que esclarece a relação entre os fatores da causa no processo e os efeitos com qualidade, custo, produtividade, etc., quando se está engajado no controle do processo. O controle de processo tenta descobrir os fatores de causa que impedem o funcionamento suave dos processos. Ele procura assim a tecnologia que possa efetuar o controle preventivo. Qualidade, custo e produtividade são efeitos ou resultados deste controle de processo”. (Ishikawa,1993).
4.1 Abordagem histórica da teoria comportamental
Ao longo tempo podemos observar a Administração e os elementos que a constitui. Dentre todas as áreas que englobam a ação de administrar, enfatizo o a riqueza humana, sendo tal área, um fator decisivo no sucesso da organização. Portanto, analisando o fator comportamental como o cerne do sucesso administrativo, é interessante observar as teorias que desenvolveram princípios que todo gestor deve conhecer.
Desta forma, é importante analisar os conceitos e as ideias das teorias que abordam o comportamento humano nas organizações. Sendo assim, Chiavenato (2014, p.101) diz que:
A abordagem humanística ocorreu com o aparecimento da Teoria das Relações Humanas, nos Estados Unidos, a partir da década de 1930. Ela surgiu graças ao desenvolvimento das ciências sociais, notadamente a psicologia e, em particular, a psicologia do trabalho, que passou por duas etapas em seu desenvolvimento
Desta maneira, a psicologia aplicada a Administração passou pela primeira fase: onde o estudo psicológico é aplicado ao trabalho, sendo assim, características como tarefas, treinamento, métodos e seleção de pessoal foram elementos estudados pela Psicologia. Toda via, na segunda fase os elementos estudados inverteram o seu papel, neste casso aspectos como personalidade, liderança e comunicação foram os fatores aplicados pela psicologia organizacional.
A abordagem humanística da administração começou no segundo período de Taylor, mas apenas a partir de 1930 é que recebeu enorme aceitação nos Estados Unidos, graças às suas características democráticas. Sua divulgação fora dos Estados Unidos ocorreu somente bem depois do final da Segunda Guerra Mundial. (Chiavenato, 2014, p.101)
Neste período podemos observar a experiência de Hawthorne realizado por Elton Mayo. Tal experimento foi realizado em 1927. Mayo observou questões como rotatividade, condições de trabalho dentre outros aspectos. O objetivo da pesquisa era analisar a relação entre a iluminação pública e a produtividade.
O resultado da experiência, contatou que os aspectos comportamentais são importantes para o desenvolvimento do funcionário e, por conseguinte, o desenvolvimento organizacional.
4.2 Importância da cultura dos indivíduos
Porém, não devemos esquecer os aspectos de Taylor e a escola clássica da Administração, pois mesmo que os aspectos pessoais sejam importantes, os elementos que constituem a teoria humanística não podem trabalhar sozinhos. Desta forma, o artigo não propõe escolher apenas uma teoria, mas sim, estudá-las e filtrar as informações mais importantes, fundamentar a importância do comportamento humano nas organizações e, por conseguinte, demonstrar como os elementos culturais podem influenciar na qualidade de serviço. Por cultura organizacional podemos entende-la como:
A cultura organizacional ou cultura corporativa e o conjunto de hábitos e crenças, estabelecidos por normas, valores, atitudes e expectativas, compartilhado par todos os membros da organização. Ela se refere ao sistema de significados compartilhados por todos os membros e que distingue uma organização das demais. (CHIAVENATO, 2010)
Desta forma, levando em conta que os costumes se desenvolvem ao longo da vida de um indivíduo, é importante salientar que, se estes costumes forem ineficazes, por consequência, a qualidade de serviço também será ineficaz. Portanto, é importante enfatizar o desenvolvimento de elementos culturais que formam o comportamento humano dos colaboradores.
A cultura representa o universo simbólico da organização e proporciona um referencial de padrões de desempenho entre os funcionários, influenciando a pontualidade, produtividade e a preocupação com qualidade e serviços ao cliente. (CHIAVENATO, 2010)
Portanto, podemos fazer uma analogia entre a qualidade de serviço e os costumes dos colaboradores, desta forma, imaginemos uma situação onde um cliente é recebido de maneira grosseira, desrespeitosa e lenta por um funcionário, podemos levar em consideração que o mesmo o atendeu desta maneira por que os seus costumes são ineficientes, desta forma, se o mesmo se comunicar com o cliente com tais características, o nível de qualidade do serviço se torna ineficaz. Por consequência as receitas também tendem a cair. Segundo Amaru (2004, p.84):
A satisfação dos clientes é um objetivo prioritário para todas as organizações. Sem clientes satisfeitos, as demais medidas de desempenho da organização ficam comprometidas. Diversos indicadores podem ser usados pelas organizações para planejar e controlar seu desempenho na dimensão da satisfação dos clientes [...]
Dentre os vários elementos que constitui a qualidade do serviço prestado, enfatizarei os indicadores que compõe o fator comportamental, sendo que, a qualidade do serviço deve acompanhar tais costumes.
Desta forma, quando comparamos o serviço a um produto, chegamos a uma conclusão que, se o produto for bom, o cliente fica satisfeito, entretanto, a avaliação da qualidade dos serviços prestados é mais ampla já que o serviço está intrínseco ao comportamento do prestador de serviço, desta forma, a cultura da empresa ou de quem está prestando o serviço é totalmente influenciada por este fator.
5. Analise e discussão: Ferramenta de Ishikawa em analogia com o comportamento humano
Portanto, percebe-se o poder de influência da cultura organizacional no resultado da qualidade de serviço. Desta forma, a cultura, ou seja, os costumes dos colaboradores devem estar inseridos em um contexto de qualidade. Para isso, é necessário identificar os erros e aprimorar as competências.
Bergue (2010, p.13) “De forma ampla, o comportamento organizacional pode ser compreendido como um campo de estudo que objetiva prever, explicar e compreender o comportamento humano nas organizações”.
Desta forma, quando analisamos a qualidade de serviço é sabido que a influência econômica é evidente, isto é, quando existem vários prestadores de serviço no mercado, a qualidade tende a aumentar, portanto, entender e principalmente aplicar estes indicadores fazem a total diferença, tanto para conquistar o cliente, quanto para mantê-lo como consumidor de seu serviço.
Desta maneira, podemos compreender o diagrama de Ishikawa como um mecanismo de resolução de problemas, onde tal ferramenta é utilizada para o controle da qualidade de bens e serviços de uma organização
A ferramenta de Ishikawa está dividida em 6 elementos: método, mão-de-obra, matéria prima, máquinas, medição e meio ambiente. Desta maneira, a ferramenta abrange vários aspectos que envolve a qualidade de serviço. Todavia, como artigo trata-se do fator humano nas organizações, enfatizarei o quesito mão-de-obra.
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Fonte: Blog da qualidade. Monise Carla Bueno
Conforme podemos observar a figura, o diagrama de Ishikawa envolve o problema principal ou ainda de acordo com a ferramenta, o “efeito”, sendo acompanhado pelos espinhos ou melhor, pelas “causas”. Desta maneira, vários elementos que constitui o fator comportamental está presente na figura, portanto, levando em consideração que a prestação de serviço passa diretamente pelo fator humano, tais costumes influenciam diretamente a qualidade do serviço prestado.
Portanto, através da figura podemos modelar competências que antes não existiam, ou ainda podemos melhorar as qualidades que já possuímos, desta maneira, se observarmos que a qualidade de serviço diminuiu, através da analisa do o diagrama de Ishikawa, podemos constatar os possíveis obstáculos que nos impedem de alcançar os melhores níveis de qualidade.
Sendo assim, o fator comportamental que foi estudado pelos teóricos da Administração, contribuiu para a análise da importância de constituir elementos culturais eficazes, pois destes, podemos extrair produtividade, liderança, motivação e competência.
Quem sai ganhando não é apenas o gestor que vai contar com colaboradores eficientes, mas também o próprio funcionário será beneficiado pela ferramenta, sendo que, a que medida que aplicar tal mecanismo, a mesma ira agregar valor ao seu serviço. Por último, quem de fato sai ganhando é o próprio cliente que contara com a qualidade do serviço prestado.
Por conseguinte, quando fazemos uma analogia entre a qualidade de serviço e a ferramenta de Ishikawa podemos observar a eficácia da mesma como um método de correção de comportamentos que influenciam diretamente na qualidade do serviço.
Desta maneira, os elementos que serão aplicados na “espinha” do peixe ou dentro da ferramenta, dependem da subjetividade, ou seja, sendo a qualidade algo que esta intrínseco a percepção do cliente basta ao gestor adaptar-se a o conceito de qualidade que o cliente exige.
Portanto, é interessante analisar que a empatia é uma habilidade chave para obtermos eficácia em sua aplicação, desta forma, desenvolver a habilidade interpessoal é fundamental
6. Conclusão
Ferramenta eficaz porque ela demonstra solucionar o comportamento humano sendo esse, um princípio muito complexo de solucionar desta forma é interessante observar como os costumes se desenvolve e permanecem intactos, desta maneira, seus costumes forem eficazes a tendência é que a qualidade de serviço seja de altíssimo nível.
Todavia, se os costumes forem ineficazes a tendência é que os indivíduos ofertem serviços com a qualidade baixa, portanto, os costumes influenciam diretamente na qualidade de serviço.
Para isso, foram desenvolvidas várias ferramentas com o objetivo de solucionar princípios que fazem parte dos costumes dos indivíduos em geral. Dentre várias ferramentas, enfatizo a de Ishikawa. Tal ferramenta tem a meta de solucionar todos os comportamentos negativos que fazem não só cair a receita, mas também, prejudicar a imagem da empresa ou do prestador de serviço independente.
Referencias bibliográficas
WERKEMA, M.C.C. ferramentas estatísticas básicas para o gerenciamento de processos. Belo Horizonte: Fundação Cristiano Ottoni, 1995.
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução a teoria geral da administração. 9 ed. São Paulo: Manole, 2009.
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas. 3 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
ISHIKAWA, K. Controle de qualidade total: à maneira japonesa. Rio de Janeiro: Campos, 1993. P. 79
