DIREITO DE ARRENPENDIMENTO VERSUS CHARGEBACK: Uma análise acerca das problemáticas que os proprietários de lojas virtuais estão sujeitos[1]
Fabrício Lima²
Kelverson Sousa²
Rafael Ferreira²
Humberto Oliveira³
Sumário: Introdução; 1. Chargeback versus Direito de arrependimento; 1.1 Conceito de chargeback; 1.2 Direito de arrependimento; 2. Fragilidade do comércio eletrônico; 2.1 Fraudes; 2.2 Dispositivos Legais; 3. Possíveis Soluções; 3.1 As administradoras de cartão de crédito; 3.2 Resolvendo o problema; Considerações finais; Referência.
RESUMO
Nota-se atualmente que o mercado consumidor sofreu uma grande expansão, principalmente com o avanço frondoso da tecnologia aliada as vendas pela internet. Consequência disto é o grande número de reclamações que vem sendo feitas aos órgãos responsáveis por regular essas relações de consumo. Com base neste e em outros acontecimentos que se removeu pesquisar a importância do direito de arrependimento e chargeback dentro das relações creditórias no campo virtual, avaliando a fragilidades das operações com cartão de crédito via internet. Bem como, conceituá-las e distingui-las as problemáticas correlacionando-as com o ordenamento jurídico, para tanto, apontá-las, se possíveis, soluções acerca do impasse em questão.
Palavras-Chaves: Mercado consumidor; Direito de arrependimento; Chargeback; Relações creditórias; Ordenamento jurídico.
INTRODUÇÃO
O presente artigo tem como meta apresentar o assunto no que diz respeito ao direito de arrependimento (previsto no código de defesa do consumidor no art. 49) versus chargeback relatando suas diferenças e semelhanças, se possível; os direitos do consumidor perante o fornecedor de produtos ou serviços, principalmente quando este é vítima de negócio fraudulento, algo que é bem corriqueiro nos dias atuais, será uma abordagem sobre o tema em questão.
Primeiramente, chargeback, nada mais é do que um grande problema para os empresários de lojas virtuais e acontece de duas maneiras, a primeira é quando não há reconhecimento da compra por parte do proprietário do cartão, e o segundo motivo se dá pelo fato de as transações comerciais não obedecerem às regulamentações previstas no contrato, termos, aditivos e manuais editados por pelas fornecedoras. Em outras palavras, os proprietários dos e-commerce, após a venda descobre que o valor da compra não será creditado porque ela não validou. Caso o valor tenha sido creditado será necessário realizar o estorno ou lançar a débito. Acarretando no número de fraude assustador. (http://www.cursodeecommerce.com.br/blog/chargeback/)
Porém, o direito de arrependimento (art.49, CDC) que diz respeito ao prazo que o consumidor tem para poder arrepender-se do negócio que fora realizado. Mas, para efetivar o cancelamento da compra é necessário o pagamento de arras penitenciais como sanções, para, de fato, se desligar do contrato. Diante disso, de todos os problemas citados acima, dos transtornos que os proprietários de lojas virtuais estão sujeitos, qual a solução tal problemática seja evadida do ambiente comercial, que não seja o fechamento dessas lojas.
1. CHARGEBACK versus DIREITO DE ARREPENDIMENTO
1.1 Conceito de direito de arrependimento
As relações de consumo são imprescindíveis entre as pessoas, devido a isso tem-se o Código de Defesa do Consumidor, presente expressamente na Constituição Federal de 1988 no art. 5 como Direitos e Garantias Fundamentais, no inciso XXXII, que diz que o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor. O Código do Consumidor possui a finalidade de regulamentar essas relações, a exemplo do regramento do direito de arrependimento, previsto no art. 49 do CDC:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Sobre o parágrafo único, o consumidor deve de forma imediata receber a quantia que fora pago, bem como haver a correção monetária, a fim de voltar ao status quo ante, deverá também ser ressarcido por todos os custos do consumidor, o fato de ser imediato não é permitido que o fornecedor imponha um prazo para a restituição dos valores (GARCIA, 2008).
Tal direito, desde sua criação, tem como principal premissa uma garantia, ou seja, uma faculdade que o consumidor possui de se arrepender de uma compra feita sem o acesso físico ao produto ou serviço. Percebe-se então que não é uma questão de “usar e não gostar”, mas sim o direito de se arrepender por ter feito uma compra sem acesso direto ao bem, tal fundamentação se justifica por ser realizado fora do estabelecimento comercial, logo, não houve a reflexão necessária na celebração do contrato (ROBERTO, 2011). No mesmo entendimento, Nelson Nery (2011, p. 562) ensina que:
“O direito de arrependimento existe por si só, sem que seja necessária qualquer justificativa do por que da atitude do consumidor. Basta que o contrato de consumo tenha sido concluído fora do estabelecimento comercial para que incida, plenamente, o direito de o consumidor arrepender-se”.
No tocante ao prazo, Roberto (2011, p. 185) afirma que o direito de arrependimento deve ser exercido no prazo convencional, ou antes, da execução do contrato, se nada foi estipulado a esse respeito, pois o adimplemento deste importa renuncia tácita àquele direito.
1.2 Conceito de chargeback
O chargeback é diferente do direito de arrependimento, pois o cancelamento da compra pode se dá de dois motivos, o primeiro decorre do não reconhecimento da compra pelo titular do cartão, como por exemplo, em casos de golpes com cartões de crédito, ocorridos com bastante frequência, devido aos altos riscos de fraude que as compras por meio eletrônico possuem, já que nenhuma operadora de cartão de crédito garante transação alguma nas vendas efetuadas pela internet.
O segundo motivo decorre do descumprimento de normas pactuadas entre o fornecedor do produto ou serviço e a operadora de cartão, dando legitimidade para que a operadora não credite o valor. Diante disso, percebe-se que há dois pressupostos para a caracterização do chargeback. Na mesma linha de raciocínio contribui Osório (2014) consultora de e-commerce:
“Chargeback é o cancelamento de uma venda feita com cartão de débito ou crédito, que pode acontecer por dois motivos: um deles é o não reconhecimento da compra por parte do titular do cartão, e o outro pode se dar pelo fato de a transação não obedecer às regulamentações previstas nos contratos, termos, aditivos e manuais editados pelas administradora. Ou seja, o lojista vende e depois descobre que o valor da venda não será creditado porque a compra foi considerada inválida. Se o valor já tiver sido creditado ele será imediatamente estornado ou lançado a débito no caso de inexistência de fundos no momento do lançamento do estorno. Os números são desconhecidos, mas o que se sabe é que o volume é assustador principalmente nas lojas virtuais”.
Sendo assim, o chargeback ocorre devido as fraudes, clonagem de cartões de créditos, o que é muito comum nos dias atuais, é costumeiro a mídia relatar casos relacionados a clonagem de cartões de créditos, não se pode deixar de falar que até mesmo os consumidores agem de má-fé quando fazem compras, mas depois negam essa compra, prejudicando tão somente aos donos de lojas virtuais, o chageback seria uma medida de proteção ao consumidor, todavia é importante analisar até que ponto essa proteção pode ir, porque na maioria das vezes o próprio consumidor age de má-fé, a lei deve também oferecer proteção aos donos de lojas
2. FRAGILIDADE DO COMÉRCIO ELETRÔNICO
2.1 Fraudes
É notória a grande comodidade e o conforto oferecida pelo comércio eletrônico, tanto para empresário quanto para o consumidor, mas principalmente para esse último. Porém, também é notória a grande aflição decorrente dessa prática, no que diz respeito às fraudes, que em sua grande maioria ocorrem por uma ineficiência e fragilidade da legislação que regulamenta a realização de contratos, especialmente no ambiente eletrônico.
Por conta disso, o chargeback acaba se tornando um dos maiores inimigos dos proprietários de lojas virtuais, conseguindo levar muitas lojas a fechar as portas. Tal problema é muito sério, mas não há muita divulgação do número de fraudes porque não convém à operadora divulgar esses dados, uma vez que afastaria grande número de clientes.
Desta forma existem três formas de fraudes ditas como principais no comercio eletrônico. A primeira é chamada de fraude efetiva sendo a mais comum no Brasil, consiste no agente que comete o estelionato quando se passa pelo dono do cartão roubado apresentando todas as informações necessárias para as lojas virtuais e quando o proprietário do cartão não reconhece a compra torna-se tarde, uma vez que o produto já se encontra nas mãos do criminoso, restando-se apenas os donos das lojas virtuais pagarem pelo prejuízo. A segunda maneira de fraudar é conhecida como auto-fraude onde o próprio titular do cartão de crédito age de má-fé negando a compra que fizera exigindo o direito de estorno. É uma situação bastante corriqueira e a única forma minimizar tais atos é monitorando esses agentes para não se tornarem um hábito deles. Por último, vem à fraude amiga que ocorre quando alguém que tenha todas as informações do cartão da vítima se passa por ela efetuando uma determinada compra. O lado bom desta fraude é que na maioria dos casos quando o proprietário reconhece o agente, que sempre é alguém próximo, acabada reconhecendo a compra consequentemente (OSÓRIO, 2014).
Quando verificado pelo consumidor que foi vítima de fraude, tendo pagado pelo que não devia ou cobrado pelo que não deve, ou seja, indevidamente cobrado, o Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 42 ampara o consumidor que preconiza “Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”.
2.2 Dispositivos legais
Há um entendimento único acerca da aceitação de aplicação da legislação brasileira às relações efetuadas no âmbito do comércio eletrônico entre partes sediadas no Brasil. Assim, retirando as normas de caráter especial, de maneira geral aplicam-se as normas do Código Civil e do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Logo, os contratos realizados via comércio eletrônico estão sujeitos as mesmas regras dos demais contratos firmados fisicamente no território do país. Dessa forma, percebe-se que são aplicáveis as regras gerais do contrato mais utilizadas no dia a dia, desde os princípios do direito contratual, como o da boa-fé objetiva e da função social do contrato, ás regras sobre publicidade enganosa e abusiva, cláusulas abusivas, responsabilidade por inadimplemento contratual e por ato ilícito, contrato de adesão, entre outros. Além disso, há as regras de cunho contratual pactuadas entre as partes, desde que conforme os princípios e regras do direito. No entanto, a cada dia que passa vão surgindo novas normas a fim de solucionar problemas jurídicos relacionados à utilização da internet e o comércio eletrônico, como por exemplo, o Marco Civil da Internet e o Decreto n. 7.962, de 15 de Março de 2013, cujo dispões sobre a contratação do comércio eletrônico.
O Decreto n. 7.962, de 15 de Março de 2013, o qual se refere mais diretamente ao comércio eletrônico, além de regulamentar o exercício do direito de arrependimento, uma das questões mais importantes que o presente trabalho aborda, em conjunto com o Chargeback, tal decreto dispõe também acerca da necessidade de informações claras sobre o produto, o serviço, o fornecedor e o atendimento facilitado ao consumidor. A partir da leitura do Art. 5º, verifica-se o direito de arrependimento:
Art. 5o O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.
§ 1o O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.
§ 2o O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor.
§ 3o O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que:
I - a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou
II - seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado.
§ 4o O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento.
Sendo assim, conclui-se que tal concreto tem a finalidade de proporcionar aos consumidores do comércio eletrônico uma segurança, além de forçar o comportamento adequado dos vendedores e prestadores de serviços, fortalecendo as relações jurídicas oriundas da internet, facilitando ainda o acesso às informações sobre produtos, serviços e fornecedores.
3. POSSÍVEIS SOLUÇÕES
3.1 As administradoras de cartões de crédito
Com base nas pesquisas, nota-se que existem alguns riscos tanto para os consumidores como para os lojistas, isso ocorre pelo fato das administradoras de cartões de créditos (não são instituição financeira), salvo algumas exceções, não divulgarem a quantidade de fraudes que ocorrem nessas operações. Até porque não interessam a ela este tipo de publicidade por uma questão de marketing. Caso contrário, se houvesse um amplo conhecimento a respeito desse fato em questão, com certeza diminuiria significativamente o número de negócios fraudulentos, ajudando tanto os lojistas como os consumidores e evitando, consequentemente, o fechamento de lojas virtuais ocasionada pelo “fantasma” do chargeback (OSÓRIO, 2014).
“A responsabilidade da concessão de crédito é das administradoras de cartão. Se a compra em uma loja física é paga com um cartão de crédito, o lojista certamente receberá o valor correspondente, já que uma das obrigações do lojista é colher assinatura do cliente e verificar o documento de identidade do portador. Nas transações on-line ou Televendas com cartão de crédito, as administradoras partem do princípio de que, não há como o lojista provar que quem está efetuando a compra é realmente o portador do cartão. Por isso, caso o proprietário do cartão não reconheça alguma transação em sua fatura, ele pode solicitar o estorno. Como a venda não é presencial, a administradora transfere o estorno para o estabelecimento que processou a venda.” (FASTCOMMERCE)
Por fim, é fato que nenhuma dessas administradoras oferece garantia nas transações realizadas pela internet, depositando assim, a cargo todo nos proprietários de lojas virtuais que estão sujeitos a todos os riscos provenientes dessas operações mediante cartão de créditos e/ou até mesmo o chargeback, com isso, para evitar esses riscos cabe uma maior inspeção dos proprietários de lojas virtuais como investir em sistemas anti-fraudes, ainda que esses negócios jurídicos realizados pela internet demorem mais dias para efetuarem. (OSÓRIO, 2014)
3.2 Resolvendo o problema
Diante de tudo que foi exposto neste trabalho, verifica-se que um dos grandes impedimentos enfrentados para o crescimento do comércio eletrônico, tanto pelas empresas quanto pelos consumidores, é devido às fraudes que existem nas lojas virtuais. O cartão de crédito proporciona agilidade nas relações eletrônicas que vão de encontro à segurança jurídica das relações no âmbito eletrônico. Por fim, neste tópico serão abordadas algumas possibilidades a serem tomadas com o objetivo de resolver ou então evitar este impasse que ocorre aos proprietários de lojas virtuais (OSÓRIO, 2014).
“Entre as ferramentas de defesa mais adotadas pelos varejistas virtuais estão a validação de código de segurança dos cartões de crédito; o rastreamento do dispositivo de compra (IP); e o registro de dados de clientes com informações das últimas compras. Todas essas informações auxiliam no controle de pedidos feitos no comercio eletrônico, mas mesmo assim, não existe uma ferramenta única de prevenção de fraudes. A principal questão, além de identificar a compra ilegítima, é ser assertivo para oferecer uma liberação rápida para o bom cliente. A ClearSale oferece soluções de Gestão de Risco para prevenção de perdas. É um sistema de gestão que contém 100% das informações dos clientes, onde as empresas configuram regras dos pedidos, revisando cada solicitação de compra para definir se ela será aceita ou rejeitada. Essa gestão é de extrema importância para as empresas de e-commerce, no sentido de não afastar o bom cliente e para saber identificar se determinada transação está sendo feita pelo seu cliente ou por um criminoso. Quando um pedido é enviado para a central e contém informações duvidosas, imediatamente ele é submetido a um procedimento de confirmação de dados para que a transação seja efetivada. Nunca se nega uma transação, mas se ela for suspeita, passa para uma central de análise manual. O bom funcionamento do Comércio Eletrônico depende da constante busca das empresas por soluções de segurança, além de guardar todas as informações dos clientes, para que na hora da compra o sistema possa autenticar a transação e de fato saber que ela está sendo efetuada pelo verdadeiro usuário. [...] Não há um sistema perfeito para acabar com a fraude. Os criminosos são talentosos e estão cada vez mais imersos na tecnologia e muitas vezes, sabem mais do que nós.” (FASTCOMMERCE)
Dados nos remetem a divulgar que cerca de 60% são realizados pela modalidade de pagamentos via cartão de crédito/débito, caso contrário seria impossível o sucesso das lojas virtuais, pois suas chances reduziriam significativamente. (segundo relatório da consultoria e-Bit divulgado em 2014) Portanto, são de fundamental importância as vendas por meio de cartão de crédito/débito de acordo com as formas oferecidas pelos estabelecimentos empresárias dentro do campo virtual (OSÓRIO, 2014).
“Muitas lojas virtuais costumam realizar consultas às entidades de proteção ao crédito e associações comerciais quando recebem um pedido. Os fraudadores então utilizam informações de pessoas sem restrições nestes órgãos para realizarem compras fraudulentas e passarem por este tipo de teste. Como as administradoras de cartão não fornecem ao lojista uma forma de conferirem o verdadeiro dono do cartão de crédito sendo usado na compra, o golpista pode utilizar-se de dados pessoais de uma de uma pessoa e cartão de crédito de outra para realizar a compra e não ser barrado pelas consultas de crédito ou validação de CPF.” (FASTCOMMERCE)
Além desses métodos de prevenção, existem duas soluções que também são viáveis para o problema, isso não quer dizer que há outras, mas sim porque estas têm uma maior efetividade dentro âmbito virtual. Uma forma de pagamento é através do PagSeguro UOL, que possuem diversos módulos de integração com vários sistemas de e-commerce e é disparado o sistema que mais possui formas de pagamento. O outro se chama BCash que possui um sistema de cobrança corriqueiro com a eficácia realizada por cobrar mensalidades e assinaturas. Sendo que este último oferece um sistema de proteção a mais para os consumidores, com a possibilidade de bloquear o pagamento para o lojista por algumas inconformidades, isso feito no prazo de 14 (quatorze) dias. (OSÓRIO, 2014).
No PagSeguro UOL funciona da seguinte forma que correspondem em três passos. O primeiro tanto o comprador como o vendedor concordam com os termos da compra (Descrição da mercadoria, Preço de venda, Tempo de inspeção, Demais informações sobre o envio). Depois disso, o comprador paga a via PagSeguro da forma que escolheu, e o vendedor, logo em seguida será informado em tempo real do pagamento, para enviar a mercadoria com o código de rastreamento. A última etapa o comprador aceita a mercadoria, tendo em vista um prazo de 14 (quatorze dias) que foi relatado acima para dispor de seus direitos. (PAGSEGURO-UOL)
“O Bcash é um sistema de pagamentos e recebimentos na internet aonde você pode realizar suas transações e tanto receber como pagar suas compras através de sua plataforma. Com uma conta Bcash você pode comprar nas lojas credenciadas com tranquilidade e o melhor, escolhendo como quer pagar: cartão de crédito, boleto bancário, transferência on-line ou carteira Bcash. O Bcash cobra tarifas pelo uso de serviços e facilita sua vida, e forma que mesmo você vendendo a prazo o Bcash paga a você à vista.” ( MENDES, 2014)
Já Bcash criado pela Buscapé Company oferece serviços no e-commerce tanto para os vendedores como para os compradores em lojas virtuais. Tem por objetivo uma maior segurança nas transações no meio eletrônico em uma das maiores plataformas digitais da América Latina (MENDES, 2014).
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Primeiramente, diante de toda argumentação exposta, é possível perceber que um dos pontos mais vulneráveis do comércio eletrônico é o momento em que se efetiva o pagamento, devido à impossibilidade que o site, no caso o vendedor, tem de conseguir ver o comprador, abrindo margem para um grande número de golpes, pois atualmente não há um método eficaz de certificar-se que o comprador é realmente quem ele diz ser. Logo, é impossível que o direito positivo sozinho consiga prever e solucionar todas as problemáticas a respeito das compras realizadas por meio eletrônico, e por isso, além da criação de leis específicas para tais relações contratuais, é preciso que, simultaneamente a elas, se desenvolva mecanismos informáticos e eletrônicos, como por exemplo, a identificação biométrica, muito utilizada nos dias de hoje (caixas eletrônicos, eleições), além disso, mecanismos que ajudem a identificar com precisão a localização e o número de contato do comprador, dentre outras informações, a fim de diminuir o número de fraudes e consequentemente ocasionarem um crescimento do comércio eletrônico.
Atualmente o PagSeguro se tornou uma válvula de escape às fraudes virtuais, visto que tal sistema de compra oferece muito mais segurança. E tal opção está se tornando muito popular entre os lojistas virtuais. Uma das coisas mais interessantes sobre o uso do PagSeguro é a segurança que ele traz tanto para quem compra quanto para quem vende. Do lado do vendedor então isso é bem sensível, pois elimina o chargeback que tanto assusta os vendedores on-line.
Dessa forma, devido à venda com cartões de crédito ser a principal atração do consumidor para que este construa uma relação contratual por meio virtual, chegando a atingir 60% das vendas, de acordo com relatório da consultoria e-Bit divulgado em no ultimo ano, é notório que sem cartões de crédito as chances de sucesso do comércio eletrônico quase não existem, por isso a ferramenta atual mais eficiente na prevenção de fraudes e gerenciamento de risco é o PagSeguro.
REFERÊNCIAS
BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil. Brasília: Senado Federal, 1988.
BRASIL. Decreto n. 7.962, de 15 de Março de 2013. Dispõe sobre a contratação no Comércio Eletrônico. Diário Oficial, DF, 15 mar. 2013. Seção 1, p. 1.
NERY JÚNIOR, Nelson et al. Código Brasileiro de Defesa do Consumidor: Comentado pelos autores do anteprojeto. 10. ed. V. 1. R. atual. Rio de Janeiro: Forense, 2011.
GARCIA, Leonardo de Medeiros. Direito do Consumidor: Código comentado e jurisprudência. 4. Ed. Niterói, RJ: Impetus, 2008.
ROBERTO, Carlos Gonçalves. Direito Civil Brasileiro: Contratos e Atos unilaterais. V. 3. Ed. 10. Editora Saraiva. São Paulo, 2011.
“Aplicação do cdc aos contratos celebrados eletronicamente – uma visão da análise econômica do direito”. In: KEMPFER, Marlene; ARAÚJO JÚNIOR, Miguel Etinger (Coords.). Direito negocial & relações de consumo. Birigui, SP: Boreal Editora, 2013.
Como funciona o PagSeguro–Uol. Disponível em <https://pagseguro.uol.com.br/para_voce/passo_a_passo.jhtml#rmcl> Acesso em 25 de out de 2015.
O que é a BCASH e como funciona?Disponível em<http://www.davimendes.com/o-que-e-a-bcash-e-como-funciona/> Acesso em 24 de out de 2014. Publicado por Davi Mendes em 16 de jun de 2014.
Manual Anti-Fraude para Comércio Eletrônico. Disponível em <https://www.rumo.com.br/dnload/ManualAntiFraude.pdf> Acesso em 25 de out de 2015.
O que é chargeback nas vendas por cartões de crédito. Disponível em: <http://www.cursodeecommerce.com.br/blog/chargeback/>. Acesso em: 25 de out de 2015.
[1]Paper apresentado a disciplina Títulos de Crédito, da Unidade de Ensino Superior Dom Bosco – UNDB.
² Alunos do 4º período do curso de Direito.
³ Professor Especialista, orientador.
