1 INTRODUÇÃO

O presente trabalho se propõe a estudar a inteligência do artigo 42, parágrafo único, da lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor). Ao referido dispositivo legal já mencionado estabelece que em relação à cobrança indevida de dívida do consumidor este terá direito à repetição do indébito em valor igual ao dobro que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo na hipótese de engano justificável. É um tema que busca uma opinião doutrinária e a tendência jurisprudencial, acerca do que os tribunais vêm decidindo ao referido dispositivo legal, sempre se aplicando um viés critico, cujo objetivo é a concepção teórica coerente com os princípios que regem a legislação consumerista, além de despertar interesse da comunidade jurídica atual e em geral.

É considerado como prática abusiva para os consumidores a cobrança indevida a respeito das companhias de telefonia, com o grande crescimento do mercado eletrônico, constata-se que os direitos dos consumidores são subestimados nos vários setores de mercado não obstante a tecnologia pelas operadoras de serviço telefônico, o consumidor continua sendo mal atendido, inclusive nos chamados SACS (serviço de atendimento ao consumidor pelo telefone). O Grande desafio do presente século está relacionado à melhoria da qualidade do serviço telefonia móvel, fixo, internet e TV a cabo, o que na realidade esses serviços continuam sendo o maior número de reclamações dos consumidores, tendo em vista a falta de recursos para a melhoria do atendimento ao consumidor. O que vemos no século atual é uma alta frequente de reclamações registradas nos órgãos de defesa ao consumidor.  É possível afirmar que também nos Juizados Especiais Cíveis do nosso país, os serviços de comunicação eletrônica dominam o número de demandas e ações.

 São inúmeras as reclamações formuladas pelos consumidores, questionando o vício da qualidade do serviço, práticas abusivas e até mesmo o vício de informações por parte das operadoras.

Ademais, o Código de Defesa do Consumidor vem sendo aplicado amplamente nas demandas entre consumidores e operadores/comerciantes de telefonia, com, por exemplo, o princípio da vinculação da oferta publicitaria na oferta de aparelhos telefônicos, planos e serviços.

Assim, o presente estudo pretende mostrar: os fundamentos jurídicos pelas tais cobranças indevidas nos serviços de TV a cabo, telefonia fixa e móvel e a internet, bem como os motivos caracterizadores da abusividade da cobrança por essas empresas, almejar da possibilidade da ação judicial pelos consumidores do serviço.

Todavia, a estruturação do tema foi um resultante estudo, mediante leitura de problemas e casos de Procon e pelo método histórico e teológico, adotado de um entendimento sistemático do ordenamento jurídico, perante a realidade da sociedade atual.

            Insta salientar, que o CDC (Código de Defesa do Consumidor), com a Lei 8.078/90 aflorou com a constituição um equilíbrio entre fornecedor versus consumidor, com o intuito de acabar com os abusos no mercado de consumo. Ademais, a referida Lei prevê a política nacional das relações consumeristas, tendo em vista os objetivos ao atendimento as necessidades básicas do consumidor, a qualidade de vida, a balança nas relações de consumo e a melhoria no serviço público.

Entretanto, o Código de Defesa do Consumidor, deixa estampado o fechamento que as concessionarias prestadoras de serviço público, operadoras de serviços de telefonia fixa e móvel, ficam obrigadas a prestar um serviço de qualidade ao consumidor, ressalta-se que estes possuem um dever jurídico imposto por lei, o consumidor possui um direito subjetivo de receber um serviço de excelência nas concessionarias já elencadas acima.

Logo, o não fornecimento de serviços de qualidade é considerado pratica abusiva, tendo em vista o custeio do serviço contratado e a não utilização do mesmo, são exemplos à recusa de entrega das gravações registradas pelo protocolo de atendimento, não fornecimento de sinal em se tratando de TV por assinatura, o não cancelamento do serviço após o prazo de fidelização, entre outros.

Assim resultasse que as prestadoras de serviço deverão prestar um serviço de qualidade e adequado, eficaz e continuo que atenda as necessidades dos consumidores, respeitando sempre a dignidade, sob pena de ser impostas norma de ordem pública, e ainda ser responsabilizada pelo dano causado.

Portanto, o objetivo com o tema abordado é demonstrar a vulnerabilidade do consumidor em relação às concessionarias prestadoras de serviços, que fere os direitos do consumidor, bem como sua dignidade, caracterizando-se como fato ilícito no decorrer do tempo, de forma constante e insistente, levando o consumidor a graves danos.

O presente trabalho ora desenvolvido foi fixado com a Lei Geral de Telecomunicação 9.472/97 (LGT), na Lei 8.977/95 (regula o serviço de TV a cabo), Resoluções da ANATEL 477/07 (SMP) serviço móvel pessoal, Resolução 426/07 (STFC) serviço de telefonia fixa, Resolução 488/07 que regula a TV por assinatura e a RGC (regulamento geral dos direitos dos consumidores) na sua Resolução 632/14.

2 SURGIMENTO DO DIREITO DO CONSUMIDOR

2.1 Breve histórico

O Código de Defesa do Consumidor foi instituído pela Lei 8.078 de 11 de Setembro de 1990. É uma Lei que dispõe dos direitos assegurados do consumidor em relação aos fornecedores e que regem as relações de consumo.  Antes da criação do Código de Defesa do Consumidor não existia uma legislação especifica que protegessem os consumidores, existia associações civis que orientavam os consumidores na busca de seus direitos, porém com a criação da lei 8.078 essas associações passaram a compor a política nacional das relações de consumo, com intuito de proteger os direitos e a melhoria para o desenvolvimento econômico e social do nosso país.

O artigo 1° do Código de Defesa do Consumidor dispõe que o presente código estabelece normas de proteção e defesa, de ordem pública e interesse social, nos termos do artigo 5º incisos XXXII, 170, inciso V, da Constituição Federal e artigo 48 e suas disposições transitórias, haja vista que conforme mencionado o Código de Defesa do Consumidor estabelece normas na Constituição Federal bem antes mesmo de sua criação.

 Com o decorrer da história humana surgem as necessidades básicas na vida das pessoas e com isso a vontade de serem supridas, e que, por si só, não conseguiriam serem supridas de forma digna, surge assim a necessidade na busca de produtos que não dispunha, adquirindo-os mediante troca de mercadorias. Dessa forma nasce a relação de consumo e, desde então passou a se observar as relações entre fornecedor e consumidor o que eram totalmente desiquilibradas e que vem se aprimorando ao longo do tempo.

Entretanto, com o grande crescimento de produtos e serviços, fizeram com que o homem do século XX passasse a viver em função da sociedade de consumo o que é um grande aspecto que marca o nascimento e desenvolvimento do Direito do Consumidor e, com isso o aparecimento da tutela consumerista, surgindo daí, a necessidade de se criar um instituto que visasse tutelar o consumidor que passou a ser vulnerável nas relações de consumo. Assim, a nova realidade da sociedade e a busca de normas de tutela especifica, ética social para que o Estado trabalhe para a melhoria do bem comum, em amparo especial aos hipossuficientes, ou seja, os mais fracos. 

2.2 Conceito

Conforme preceitua o Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 2º, consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Segundo Antônio Herman de Vasconcellos e Benjamin, (2001):

”Ainda não se chegou, quer na doutrina, quer no plano legislativo, a um conceito acabado de consumidor. Sequer acordam os doutrinadores sobre a necessidade e utilidade de que se busque um conceito legal para o mesmo. Entendemos que, qualquer que seja o sistema legislativo de proteção ao consumidor adotado (lei única ou esparsas), sempre será inevitável, e até recomendável, a definição de consumidor. Para nós, modestamente, consumidor é todo aquele que, para seu uso pessoal, de sua família, ou dos que se subordinam por vinculação doméstica ou protetiva a ele, adquire ou utiliza produtos, serviços ou quaisquer outros bens ou informações colocadas a sua disposição por comerciantes ou por qualquer pessoa natural ou jurídica, no curso de sua atividade ou conhecimento profissional.”

Sendo assim, pela própria conceituação legal ou doutrinária, consumidor não é somente aquele que adquire o produto e serviço, mas sim aquele que, mesmo não tendo adquirido, dele faz uso, na qualidade de destinatário final.

Muito embora o Código de Defesa do Consumidor faça uso da expressão que a empresa jurídica também é consumidora, a doutrina tem feito uma ressalva de que a empresa jurídica só é considerada consumidora se for destinatário final dos produtos e serviços que adquirem, não sendo em relação aos produtos que transformam em insumos necessários ao desempenho de suas atividades lucrativas. Assim sendo, o Código de Defesa do Consumidor traz em favor do consumidor, em razão de uma presumida situação de hipossuficiência e vulnerabilidade.

De acordo com o estabelecido no Código de Defesa do Consumidor, é considerado fornecedor:

 “Toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviço.”

É necessário que uma relação de consumo tenha relação profissional, ou seja, haja um fornecedor versus consumidor, para que aquele produza ou forneça produtos ou serviços destinados ao mercado final. Ademais, é necessário um vínculo de sujeição que ligue fornecedor ao consumidor, em relação à utilização ou aquisição do produto ou serviço. Tal vinculo de sujeição consiste na utilização ou aquisição, potencial ou efetiva, de serviço ou produto por parte do consumidor, que é quem está em posição de vulnerabilidade nas relações de consumo, em face do fornecedor, pois não dispõe de controle por si só sobre a produção de bens de consumo ou prestação de serviços que lhes são destinados, arriscando-se a submeter-se as condições e poder dos produtores daqueles mesmos bens e serviços.

Vale lembrar que para falar do Código de Defesa do Consumidor, necessário se faz mencionar o produto como objeto das relações de consumo, que está preceituado no § 1º do artigo 3º do mencionado código, que o define como qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.

Conforme preceitua Jose Geraldo Brito Filomeno, (2011, pg. 51):

“Melhor seria falar em “bem” e não “produto”, mesmo porque, como notório, o primeiro termo e bem mais abrangente do que o segundo, aconselhando tal nomenclatura, aliás, e a boa técnica jurídica, bem como a economia política. Tal aspecto fica ainda mais evidenciado quando se tem em conta que no caso se haverá que cuidar de bens como efetivos objetos das relações de consumo, isto é, como o que está entre (do latim inter + essere) os dois sujeitos da “relação de consumo”.

Nota-se que “bem” tem significado mais amplo do que produto, e o doutrinador deveria usá-lo quando faz menção na Lei que dispõe sobre o Código de Defesa do Consumidor.

Além disso, é necessário ressaltar sobre os serviços como objeto das relações de consumo, que podem ser caracterizadas como atividades, satisfações ou benefícios que são oferecidos à venda.

O § 2º do artigo 3º do Código de Defesa do Consumidor dispõe sobre serviço, como sendo:

“Qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e secundária, salvo as decorrentes de caráter trabalhista.”

De acordo com o referido dispositivo acima citado, o serviço nas relações de consumo são as atividades que se oferecem ao destinatário final, mediante remuneração, como exemplos: (corte de cabelo, consertos e serviços bancários).

3 DAS  PRÁTICAS ABUSIVAS

Primeiramente, é necessário compreender o que são as práticas abusivas segundo o Código de Defesa do Consumidor.

São as práticas vedadas pelo Código de Defesa do Consumidor e utilizadas pelo fornecedor, que são lesivas à boa-fé, à liberdade de escolha do consumidor e à vulnerabilidade, que podem se dar na fase de venda de produto ou serviço ou na fase de produção, o que podem ser também contratuais ou não.

Apesar de meramente exemplificativo no artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor, há abrangência por todo o código, principalmente no que se refere os artigos: (art. 10) produto ou serviço com alto grau de nocividade ou periculosidade no mercado, (art.18, § 6º, e 20, § 2º) produtos e serviços impróprios no mercado, (art. 21) a não reposição e reparação de peças inadequadas, (art. 32) a não reposição de componentes e peças, (art.33) ausência de informação, na venda  a distância, (art.36) publicidade clandestina, (art. 37, § 2º) publicidade  enganosa ou abusiva, (art.42)  cobranças indevidas, (art. 43) ausência de acesso, conhecimento e de retificação do consumidor aos bancos de dados e (art. 51) cláusula contratual abusiva.

São também práticas abusivas o que preceitua o artigo 7º, caput, que menciona outros comportamentos empresarias pelos quais afetam o consumidor, não excetuando os direitos decorrentes de tratados ou convenções internacionais de que o Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princípios gerais do direito, analogia, costumes e equidade. São também, práticas abusivas, as atividades constantes dos artigos 5º (incisos II e III), 6º (incisos I, II e III) e 7º (incisos I, II, III, IV, V, VII e IX), da Lei 8.137 de 1990 (Leis dos Crimes contra a Ordem Tributária, Econômica e contra as Relações de Consumo).

Para decotar as práticas abusivas, são aplicadas algumas sanções administrativas, tais como: cassação de licença, interdição e suspensão de atividade, intervenção administrativa e penais. Como consequência das práticas abusivas, existe o dever de reparar o dano causado, seja moral ou material, tudo na forma do respectivo artigo 6º VIII. Além destas sanções administrativas, pode também o juiz, com fulcro no artigo 84, conceder a tutela específica da obrigação ou determinar providências que assegurem o resultado prático equivalente ao do adimplemento.

Ademais, com base no artigo 28 do Código de Defesa do Consumidor, poderá o juiz fazer a desconsideração de personalidade jurídica quando, em detrimento ao consumidor, houver abuso de direito, excesso de poder, infração da Lei, fato ao ato ilícito, ou violação dos estatutos ou contrato social. Fará ainda a desconsideração quando houver falência, estado de insolvência, encerramento ou inatividade de pessoa jurídica provocada por má administração.

Há também sanções penais no que se refere à cobrança de dívidas de consumo, que de acordo com o artigo 71 do Código de Defesa do Consumidor, aplica-se a pena de detenção de 3 (três) meses a 1(um) ano e multa, quando a cobrança do débito utilizar de ameaça, constrangimento físico ou moral, coação, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou qualquer outro procedimento que interfira no seu trabalho, lazer ou descanso e se expor ao ridículo. Poderá ainda, ocorrer um conflito aparente de normas entre o preceito do artigo 71 e do artigo 345 do Código Penal, quando a cobrança for feita pelo credor que utilizar do exercício arbitrário das próprias razões.

Entretanto, havendo lesões corporais ou morte, aplicar-se-á os artigos 121 e 129 do Código Penal.

Assim, para melhor entendimento, o doutrinador nos ensina que :

“Por práticas abusivas considera-se toda a atuação do fornecedor no mercado de consumo, que caracterize o desrespeito a padrões de conduta negociais regularmente estabelecidos, tanto na oferta de produtos e serviços, quanto na execução de contratos de consumo, assim como na fase pós-contratual. Em sentido amplo, as praticas abusivas englobam toda a atuação do fornecedor em desconformidade com padrões de conduta reclamadas, ou que estejam em desacordo com a boa-fé e a confiança dos consumidores.”. (Miragem, Bruno, 2014, pg.203).

Assim sendo, tanto no aspecto legal ou doutrinário, as práticas abusivas englobam seu conceito com a vulnerabilidade e boa-fé do consumidor. O doutrinador acima afirma que as práticas abusivas podem ocorrer de diversas formas, como no âmbito da oferta ou na execução dos contratos de consumo. Por fim, vale ressaltar que para existir traços de cláusulas abusivas ou praticas abusivas deve o fornecedor se valer de vantagem exagerada para com o consumidor, uma vez que viola totalmente o direito de informação deste.

3.1 Práticas abusivas em geral

Após definir e caracterizar as práticas abusivas no código de defesa do consumidor pode-se agora melhor compreender os envolvidos nesta relação.

As cláusulas abusivas podem ser caracterizadas de três formas: A pré-contratual, a pós-contratual e as devidamente contratadas.

 A fase pré-contratual, ou seja, na oferta de serviços prestados ao consumidor que o incentiva na contratação do serviço. Vale ressaltar que essas práticas abusivas pré-contratuais são aquelas que surgem antes do surgimento do contrato ou negocio jurídico celebrado pelas partes, ou seja, foi gerada antes da contratação em sua fase inicial. Surge com uma prática ilícita de vinculação de bem ou serviços antes da contratação, conhecida como a venda casada, e alguns exemplos disso é o envio do cartão de crédito sem conhecimento do consumidor, moldem de internet, planos telefônicos não contratados e enviados na residência do consumidor, dentre outros.

 Insta ressaltar que a fase pós-contratual é a que foi devidamente contratada.

Nas praticas abusivas “pós-contratuais” como o próprio nome já diz, surge numa fase pós- contratual, tendo em vista que já houve a celebração do negócio jurídico entre as partes, e é feita pelo ato lesivo do fornecedor, como, por exemplo, a inclusão indevida do CPF do autor nos órgãos de proteção ao crédito.

Existem ainda as contratuais que são aquelas estabelecidas no contrato de forma implícita ou expressas, conforme mostra no artigo 51, do Código de Defesa do Consumidor que dispõem que:

São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:

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I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações justificáveis;

II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código;

III - transfiram responsabilidades a terceiros;

IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada,  ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade;

V - (Vetado);

VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor;

VII - determinem a utilização compulsória de arbitragem;

VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico pelo consumidor;

IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o consumidor;

X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral;

XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor;

XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor;

XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato, após sua celebração;

XIV - infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais;

XV - estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor;

XVI - possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias.

§ 1º Presume-se exagerada, entre outros casos, a vantagem que:

I - ofende os princípios fundamentais do sistema jurídico a que pertence;

II - restringir direitos ou obrigações fundamentais inerentes à natureza do contrato, de tal modo a ameaçar seu objeto ou equilíbrio contratual;

III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.

§ 2º A nulidade de uma cláusula contratual abusiva não invalida o contrato, exceto quando de sua ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes.

§ 3º (Vetado).

§ 4º É facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente requerer ao Ministério Público que ajuíze a competente ação para ser declarada a nulidade de cláusula contratual que contrarie o disposto neste código ou de qualquer forma não assegure o justo equilíbrio entre direitos e obrigações das partes.

Em razão do exposto, não está obrigado o consumidor a cumprir qualquer obrigação que lhe imponha mediante cláusula abusiva.

Conforme estabelece ainda a portaria SDE, nº 003, 15 de março de 2001, que complementa o elenco de cláusulas abusivas relativas ao fornecimento de produtos e serviços, constantes do artigo 51 da Lei 8.078, 11 de setembro de 1990.

3.2. Envio de produto e serviço não autorizado

O código de Defesa do Consumidor estabelece em seu artigo 39, III, como cláusula abusiva:

 “Enviar ou entregar ao consumidor sem a sua solicitação previa, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço”. O consumidor deve ter total consentimento ou vontade de adquirir qualquer produto ou serviço, pois se não tiver expressamente autorizado considera-se pratica abusiva. Entretanto, é considerado pratica abusiva também a exigência de orçamento prévio, o aproveitamento da hipossuficiência do consumidor, exigência de vantagem excessiva, divulgação de informações negativas sobre o consumidor, produtos e serviços sem norma técnicas, dentre outras.

Outrossim,  é vedado  pelo fornecedor exigir do consumidor o direito de recusa, conforme ressalta no artigo, 110, do Código Civil :

Art. 110. A manifestação de vontade subsiste ainda que o seu autor haja feito a reserva mental de não querer o que manifestou, salvo se dela o destinatário tinha conhecimento.

Insta ressaltar que, o produto ou serviço entregue sem autorização pode ser considerado lícito, nos casos de amostra grátis. Contudo, não poderá exigir do consumidor a contratação de serviço ou produto não autorizado, conforme o referido artigo 39, III, já citado acima. Deve o consumidor se recusar a receber qualquer produto ou serviço em sua residência, fazendo assim sua reclamação por carta para o fornecedor, que logo, este será responsabilizado pelos danos causados.

Assim nos ensina Nunes Rizzato, 2015, pg. 605:

“Se se tratar de produto, de fato, a punição ao fornecedor de transformação da entrega não solicitada em amostra grátis torna-se suficiente. Como também o será no caso de alguns serviços. Assim, se o fornecedor remete um livro, este é grátis. Se manda ingressos para um show, aquele é também, da mesma maneira, de graça”.

3.2.1 Das práticas abusivas na celebração dos contratos pela internet

Com o avanço da internet, surge também o comercio eletrônico, de tal forma que grande parte dos fornecedores passaram a se valer desse meio para a publicidade da comercialização de seus produtos e serviços, com o intuito de aprimorar o fornecimento destes e para facilitar o acesso dos consumidores na comercialização.

No presente século a evolução dos serviços tecnológicos e internet vem preocupando muito mais os juristas, pois não existem normas para regulamentar tais fenômenos, isso não engloba só as atividades consumeristas, mas também o direito penal e tributário.  Ademais, todas as disciplinas jurídicas enfrentam os problemas das insuficiências de normas e efetivação. No que se refere ao direito penal, podemos dar um exemplo de crimes praticados pela internet, exemplo: pedofilia, no direito tributário pode citar a identificação do fato gerador nas relações econômicas estabelecidas pela internet.

Todavia, tais situações concernentes às relações consumeristas estabelecidas pela internet, deverão demonstrar e provar o conteúdo praticado pela conduta do ofensor, nexo causal ou o dano causado ao consumidor.

     Deve o fornecedor ou provedor de serviços pela internet informar ao consumidor como será realizado o contrato, além de explicar suas formas de contratação e a linguagem que o contrato será realizado. Conforme consta no Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 31, no que diz respeito ao modo da oferta de prestação de serviços, que deverão constar todas as informações necessárias para o consumidor, tais como as características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantias, prazos de validade e origem, entre outros dados. Com esse meio de contratação, a situação do consumidor fica ainda mais vulnerável pelo fato do consumidor não conhecer a honestidade e a boa-fé do fornecedor, tornando assim um contrato incerto por não garantir a existência e conteúdo do negócio celebrado entre o consumidor e o fornecedor, com isso, vale lembrar que existe a aplicação do CDC nos casos de descumprimento do contrato, exemplo disso é o envio de outro produto ou serviço não escolhido pelo consumidor, este terá direito ao cancelamento do contrato, direito de arrependimento (artigo 49, código de defesa do consumidor), a devolução do produto ou serviço, substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso, correção do vicio do produto e serviço, ou ainda a devolução do valor pago.

Insta salientar, que os fornecedores não poderão usar das informações enviadas pelo consumidor para ocasiões futuras, sem a autorização deste. Logo, o fornecedor que utilizar das informações pessoais do consumidor fica obrigado a indeniza-lo. Poderão ainda os fornecedores se esquivar da responsabilidade alegando ser atividade de hackers, invasão ou violação de dados. Desta forma, compete os fornecedores obstar e precaver.

Entretanto, não há uma proteção especifica aos consumidores e sim um equilíbrio das relações contratuais determinadas pelo CDC, o que é de suma importância para os consumidores, tendo em vista todo o conhecimento do fornecedor em relação ao consumidor que muitas vezes não conhece o ambiente técnico/virtual/ jurídico, além do funcionamento hardware- software.

Ademais, deve o consumidor se preservar sempre na contratação do serviço pela internet, devendo sempre observar o endereço do fornecedor, CNPJ/CPF e telefone para garantia de seus direitos e de eventuais inadimplementos futuros.

Assim nos ensina MIRAGEM, Bruno (2014, pg. 512):

[...] a técnica adequada para a proteção dos consumidores vem sendo a de assegurar, via de imposição de dever aos fornecedores, que se disponha a atuar na Internet, de informação que permitam ao consumidor a localização do fornecedor como modo de garantir o adimplemento destas obrigações.

4 DOS SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO POR MEIO ELETRÔNICO

4.1 Conceito

Os serviços de comunicações eletrônicos consistem no envio de sinais através de redes de comunicações eletrônicas, incluindo os serviços de telecomunicação e os serviços de transmissão de redes utilizadas para a radiodifusão, ou seja, é considerado serviço de comunicação eletrônica, a transmissão que possibilite o envio de sinais, que pode ser: radioelétricos, sinais a cabo, satélites, redes fixas ou moveis.

Ademais, estes serviços de comunicação por meio eletrônicos já mencionados, caracterizam serviços públicos essenciais, de modo que eles se beneficiam de uma proteção acrescida e dos diversos direitos comtemplados como o direito de informar, à faturação, à quitação parcial, à proibição de cobrança de consumos mínimos, à suspensão do serviço, à prescrição e à caducidade.

Contudo, os serviços de comunicações eletrônicas só foram considerados serviços públicos essenciais a partir da data de 27 de maio de 2008 com a respectiva Lei 12/2008, que alterou a Lei 23/96.

4.2 Serviço Telefônico

É classificado como um tipo de serviço que transporta coisas não físicas de aspecto de radiodifusão, de acordo com a ANATEL (Agência Nacional de Telefonia) é reconhecido como um bem público administrado, que tem como objetivo de facilitar os meios de serviços prestados ao consumidor.

Como definição de telecomunicação em seu art. 60, § 1º da Lei Geral de Telecomunicação 9.472/97 como sendo:

“Transmissão, emissão ou recepção, por fio, radioeletricidade, meios ópticos ou qualquer outro processo eletromagnético, de símbolos, caracteres, sinais, escritos, imagens, sons ou informações de qualquer natureza” concluindo tratar-se de um conjunto de atividades que possibilita a oferta de telecomunicações.

Teve surgimento em 1965 com a Empresa Brasileira de Telecomunicações (EMBRATEL), logo, em 1967 surgiram os benefícios da discagem direta internacional (DDI), através da TELEBRAS. Foram criados também STFC (serviço telefônico fixo) com o lançamento da resolução 85, no ano de 2002 foi criado com a resolução 316 o SMP (serviço de telefonia celular). O grande marco foi a criação da lei 9.472 denominada como LGT (Lei Geral de Telecomunicação), com a finalidade de regularizar os serviços de telefonia fixa e móvel.

4.3 Serviços de telecomunicação

Os serviços de telecomunicação tem um grande teor de posicionamento na sociedade contemporânea, tendo em vista que a sociedade consumerista também é uma sociedade de informação, pois com o grande desenvolvimento tecnológico o fluxo de acesso a informações aumentou muito, tanto no âmbito do lazer, negócios, pessoais e prestação de serviços.  Com o surgimento dessas tecnologias facilitou o acesso dos consumidores, desta forma, os fornecedores devem aprimorar-se para buscar a atender todas as necessidades dos consumidores, respeitando-os a sua dignidade a fim de não infringir o Código de Defesa do Consumidor.

 Plinio Lacerda Martins, Promotor de justiça do Estado de Minas Gerais ressalta que:

“Assim, resta estampada a conclusão de que as concessionárias, operadoras do serviço de telefonia móvel ou fixo, como fornecedoras do serviço público, são obrigadas a prestar um serviço de excelência ao consumidor, vale dizer, possuem um dever jurídico imposto pela lei do consumidor; mutatis mutandis, o consumidor possui o direito subjetivo de obter a qualidade do serviço de telefonia, como um serviço público essencial no mercado de consumo, devendo ser prestado de forma adequada, eficiente, que busque atender as necessidades dos consumidores, respeitando à sua dignidade, sob pena de infringir a norma de ordem pública e, ser responsabilizado pelo dano causado ao consumidor.”

Com a Lei Geral de Telecomunicações de 9.472/1997, foi instituída todos os direitos dos consumidores em relação ás companhias de serviços de telecomunicação em geral.

Com a melhoria ao acesso a telecomunicação, os consumidores passam a ter seus direitos ainda mais violados, em especial, os serviços telefônicos. Na fase inicial da contratação deve o fornecedor esclarecer e explicar as condições da oferta para o consumidor que é considerado leigo e vulnerável, e que desconhece qualquer serviço técnico oferecido. Entretanto, a oferta de planos para telefonia móvel com acesso a internet deve ser totalmente esclarecido, o mesmo ocorre no caso de TV por assinatura, em ofertas de canais e pacotes devem informar quais estarão disponíveis e quais não. No caso de contratação de serviço de internet, o fornecedor deve informar qual o limite máximo e o mínimo da navegação contratada, o que não sendo explicado poderá acarretar em pratica abusiva em desfavor do consumidor.

Apesar dessas práticas serem consideradas ilícitas ou abusivas, os fornecedores ainda usam esse meio para mascarar a compreensão do consumidor, talvez pela falta de reclamações individuais ou até mesmo o déficit de atuação dos serviços da (ANATEL).

Além disso, há de se observar também a forma de execução dos contratos nos serviços de telecomunicação, na fase inicial da execução dos contratos o produto ou serviço prestado ao consumidor, deve identificar e esclarecer. As ofertas prestadas pelos fornecedores devem ser de total entendimento ao consumidor, uma vez que a oferta precária do serviço ao consumidor dá o direito do abatimento do preço ao período pelo qual se prolongou a indisponibilidade do serviço não prestado corretamente. Outro aspecto que deve ser observados na execução dos contratos são as cláusulas de fidelização, essas cláusulas são cobradas geralmente nos serviços de telefonia móvel. Assim, deve o fornecedor informar previamente sobre o plano de fidelização com o consumidor, sob pena de nulidade. Geralmente se pede um tempo máximo de 12 meses de fidelização pra rescindir o contrato sem ônus, logo, se o consumidor rescindir o contrato antes do prazo determinado pagará a multa contratual pela rescisão. Vale ressaltar que se a multa não será devida no caso de descumprimento contratual ou legal da prestadora, conforme resolução 632/2014 da ANATEL em seus artigos 57 a 59.

Ainda há de se falar na forma de contratação, ou seja, o contrato prestado ao consumidor deve ser detalhado, deverá o consumidor ter a cópia do contrato, as condições, características e preços dos serviços, fidelização entre outros. Portanto, o serviço contratado deve ser prestado de forma eficaz e continua, caberá ainda à empresa corrigir e reparar eventuais danos, além da concessão de crédito proporcional ao tempo que o consumidor não usufruiu do serviço.

 Solicitando o reparo do serviço em caso de telefonia fixa deverá ser atendido o consumidor no prazo de 48 horas no caso de residência ou ate 24 horas em ambiente comercial, conforme regulamento do STFC, artigo, 98 da resolução 426/2005 e artigo. 10. parágrafo único, do Plano Geral de Metas da Qualidade para o STFC, aprovado pela Resolução nº 341, de 20 de junho de 2003. Em se tratando de telefonia móvel o fornecedor não poderá modificar o plano contratado sem autorização previa do consumidor, que este terá prazo de 6 meses para optar por outro plano.

4.3.1 Da ilicitude nos serviços de telefonia fixa

 Inúmeras são as causas de ilicitude no serviço telefônico, um exemplo disso é a inexistência da cópia do contrato. Embora existam resoluções dispondo que faz jus o consumidor à cópia do contrato, as concessionarias de serviços telefônicos ignoram essas normas, pois predominam de forma unilateral.

Contudo, a resolução 426/2005 da ANATEL em seu artigo 11, inciso XXIII, confirma que é de direito ao consumidor receber a cópia do contrato, sem qualquer ônus independentemente da solicitação.

Vale salientar que existem outros direitos que são desrespeitados pelas operadoras de serviço telefônico, dentre eles estão à taxa de religação, a inclusão indevida do nome dos consumidores nos cadastros de créditos elencados no rol de maus pagadores, cobranças de débitos desconhecidos pelos consumidores ou cobrança de débito antes do vencimento, assim como a portabilidade de plano sem a autorização do consumidor.

Essas práticas elencadas acima são consideradas indevidas, haja vista que as concessionarias cobram por um serviço muitas vezes que nem se quer foi utilizado pelo usuário ou que não foi nem contrato pelo mesmo.

Além disso, os fornecedores poderão ainda fazer a inclusão nos cadastros restritivos de crédito, alegando o não pagamento de faturas ou ainda pela taxa de desligamento do plano ou a taxa de fidelização. Ainda sim, vale ressaltar que no caso em que o consumidor tenha solicitado o reajuste da fatura para evitar inadimplência, e a mesma não seja enviada, após inúmeras tentativas, fica o fornecedor obrigado a reparar qualquer tipo de dano causado.

Outra prática constante nas companhias de telefonia é a cobrança de débitos, por meio de ligações, conforme estabelece no Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 42. “na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”. Logo na resolução 426/2005 em seu artigo 93 estabelece o modo correto para a cobrança em caso de inadimplência:

Art. 93. A prestadora deve apresentar a cobrança ao assinante no prazo máximo de 60 (sessenta), 90 (noventa) e 150 (cento e cinquenta) dias, para as modalidades local, longa distância nacional e longa distância internacional, respectivamente, contados a partir da efetiva prestação do serviço.

§ 1º A cobrança de serviço prestado após os prazos estabelecidos neste artigo deve ocorrer em fatura separada, sem acréscimo de encargos, e mediante negociação prévia entre a prestadora e o assinante.

§ 2º Na negociação a que se refere o § 1º, a prestadora deve parcelar os valores, no mínimo, pelo número de meses correspondentes ao período de atraso na apresentação da cobrança.

§ 3º A prestadora não pode suspender a prestação do serviço ou impor qualquer restrição ao usuário em virtude de débitos apresentados a ele fora dos prazos estabelecidos neste artigo.

Apesar de existirem todas essas normas estabelecidas às empresas de serviços telefônicos continuam a optar pelo meio mais maléfico ao consumidor.

Em virtude dos tipos de cobranças feitas ao consumidor, este terá direito no caso de cobrança indevida de divida um reparo pecuniário, considerado um dano causado, que pode ser material ou moral.

Em se tratando de repetição do indébito, o consumidor poderá pleitear para a devolução em dobro do que foi cobrado indevidamente.

Conforme estabelecido no artigo 42, do CDC em seu paragrafo único:

“O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável”.

O Código Civil também estabelece em seu artigo 940 quanto à restituição em dobro, que assim dispõe:

“Aquele que demandar por dívida já paga, no todo ou em parte, sem ressalvar as quantias recebidas ou pedir mais do que for devido, ficará obrigado a pagar ao devedor, no primeiro caso, o dobro do que houver cobrado e, no segundo, o equivalente do que dele exigir, salvo se houver prescrição”.

Aliás, conforme estabelece no IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), o fornecedor deverá mandar o documento de cobrança no prazo de 5 dias antes do vencimento em se tratando de  linhas fixas ou moveis.

Para Antônio Herman de Vasconcellos e Benjamin (2011, pg. 409):

[...] toda e qualquer cobrança extrajudicial de divida de consumo. Consequentemente, a negativação do nome do consumidor em SPC, SERASA ou outro serviço de proteção ao crédito enseja ao devedor cobrado ilegalmente pleitear a multa civil no dobro do valor indevido, sem prejuízo de perdas e danos de cunho moral, decorrentes da sua inclusão, sem justa causa, no rol dos devedores, prática que, sem dúvida, ofende sua honra pessoal e reputação de consumo.

Entretanto, no caso elencado acima quanto ao engano justificável, deve o fornecedor provar o alegado, e o consumidor apenas à prova com a comprovação do pagamento.

Contudo, para abolir esses abusos praticados pelas companhias de serviço telefônico, que na atualidade são rotineiras, o judiciário tem agido de certa forma eficaz, fazendo com que além de cancelar a cobrança indevida, suspender o protesto quando indevido e ao reparo do serviços, as empresas ainda ficam obrigadas a pagar um valor correspondente ao dano moral sofrido pelos consumidores. Como base, sugue o seguinte julgado do Tribunal de Justiça de Minas Gerais:

Data de Julgamento: 30/06/2010

Data da publicação da súmula: 13/08/2010

Ementa: AÇÃO DE COBRANÇA - CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TELEFONIA FIXA - COBRANÇA INDEVIDA - REPETIÇÃO DO INDÉBITO EM DOBRO - CABIMENTO - DANOS MORAIS COMPROVADOS - REDUÇÃO DO VALOR - IMPOSSIBILIDADE. - A empresa de telefonia que, mesmo tendo recebido o valor integral e de uma só vez, referente ao acordo entabulado com a sua cliente, continua a efetuar a cobrança de valores referentes às parcelas do acordo não mais vigente, apesar de ter sido procurada inúmeras vezes para solucionar este problema, age de má-fé, o que enseja a condenação à restituição em dobro, nos termos do art. 42, parágrafo único, do CDC. - Os dissabores sofridos pela consumidora que, mesmo tendo efetuado o pagamento da fatura que lhe foi enviada, continua sendo cobrada dos mesmos valores, sem que a empresa responsável, procurada em diversas oportunidades, apresente qualquer solução a este problema, enseja danos à moral passíveis de indenização, cujo valor, fixado em montante razoável e que possa cumprir a missão de servir como desestímulo à reincidência da requerida na ação, deve ser mantido e não cabe ser reduzido.

Assim, o valor indenizatório servirá não apenas para cobrir os prejuízos sofridos e para satisfação pessoal do consumidor, mas também para produzir no fornecedor um impacto subjetivo, com o objetivo de impedir que apresente novamente o ato ilícito. Ademais, com a cobrança indevida, surge ao consumidor o direito de ser restituído em dobro como forma de condenação que pese no “bolso” de quem gerou o dissabor.

Todavia, o judiciário deixa de estipular um justo valor indenizatório, já que fica a critério do magistrado fixar o valor do dano moral, o que muita das vezes não é razoável pelo tamanho da lesão moral causado à vítima.

4.3.2 Atos ilícitos nos serviços de telefonia móvel

 Para se adentrar na ilicitude dos serviços de telefonia móvel, é importante destacar a publicidade enganosa, que vai gerar o dessabor. 

Segundo o artigo 36, do Código de Defesa do Consumidor: “A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal”.

No entanto, contrariando o acima disposto, tem-se como publicidade enganosa todo meio de induzir o consumidor ao erro, tendo em vista inverídicas informações sobre o produto ou serviço, bem como a omissão de informações sobre dados essenciais.

Após conceituar publicidade e sua modalidade, pode-se adentrar em práticas enganosas nos serviços de telefonia móvel, que atualmente vem causando diversos aborrecimentos e até mesmo um elevado índice de demandas judiciais que acarreta um congestionamento no poder judiciário, já que são falhas as normas relacionadas ao presente tema.

A ANATEL que regulamenta o SMP (serviço móvel pessoal) muita das vezes deixa a desejar na punibilidade dos agentes infratores das práticas enganosas, sendo que o judiciário atua para dirimir e reprimir as lides resultantes de tais práticas.

Ademais, vale ressaltar que os órgãos de proteção ao consumidor (Procon), tem um elevado índice de reclamações registradas pelos consumidores, que também é falho, tendo em vista a falta de sanções aplicáveis às concessionárias de serviços telefônicos.

Com o avanço da tecnologia de comunicação, surgem inúmeros abusos com intuito de levar o consumidor a “golpes virtuais”, seja por meio de torpedos ou até mesmo por ligações, que oferecem planos que atraem os consumidores a contratar serviços que muitas das vezes não são prestados como deveriam ser, ou não são prestados pela maneira de que foi contratado, ou seja, os fornecedores usam de má-fé para ganhar vantagem excessiva. Como exemplo de tais abusos, têm-se as ligações em excessos das operadoras que cobram por um serviço que não foi contratado, a mudança de pré-pago para pós-pago sem a autorização dos usuários, torpedos promissores e ligações insistentes de ofertas para mudanças de plano, dentre outros.

Além disso, os consumidores continuam sendo mal atendidos quando buscam seus direitos nos SACS (serviços de atendimento ao consumidor pelo telefone) ou quando buscam informações nas próprias operadoras, que causam um desgaste aos usuários, que esperam por horas e não são atendidos, e quando são atendidos, não solucionam o problema ou prometem solucionar.

Outrossim, há de se falar a respeito das práticas abusivas no âmbito das linhas de telefonia pré-pagas, que é uma prática rotineira registrada nos Procons, principalmente no que se refere a validade e expiração dos créditos.

De acordo com a resolução 477 da ANATEL em seu artigo 62, paragrafo 3º e 4º, fica estabelecido um prazo maior para expiração dos créditos, ou seja, com período de 90 ou 180 dias, e acaso o consumidor deixe expirar a validade, quando volta a colocar créditos automaticamente a operadora deverá acrescer o novo saldo com o valor expirado e revalidá-los pelos mesmos prazos dos novos créditos adquiridos, e no caso de acréscimo ao saldo já existente deverá ser considerado o prazo mais longo. Entretanto, mesmo expresso na resolução acima mencionada, as operadoras de telefonia não respeitam tais regulamentações e ferem o direito do consumidor, e estes tem que buscar a interferência dos órgãos de proteção ao consumidor e ao judiciário para oprimir tais atos unilaterais do ofensor.

Em relação aos planos pós-pagos, o ato ilícito consiste em não repassar aos consumidores os minutos contratados e que não foram aproveitados aos meses subsequentes, o que sem duvida causa o enriquecimento ilícito das prestadoras de serviço.

Insta salientar ainda que em caso de sobrevir nos serviço pós-pago ligações, torpedos e outros serviços não utilizados e contestados pelo usuário, ficam as permissionárias responsabilizadas a contestar as faturas no prazo máximo de 5 dias, e não sendo solucionado o problema, ensejará cobrança indevida.

4.3.3 Atos ilícitos nos serviços de TV a cabo

Os serviços de TV a cabo foi instituído com a Lei 8.977/95, bem como a resolução 488/07, que regulamenta a proteção e os direitos dos assinantes dos serviços de televisão por assinatura.

O artigo 1º da resolução 488/07 da ANATEL, assim dispõe:

“Art. 1º Este Regulamento estabelece normas básicas de proteção e defesa dos direitos dos assinantes dos serviços de TV a Cabo, Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH), Especial de Televisão por Assinatura (TVA) e de Acesso Condicionado (SEAC).”

 È conceituada TV a cabo ou por assinatura, serviço que consiste em telecomunicação e distribuição de sinais de vídeos ou áudios, por meio de assinantes, mediante transportes físicos.

Assim nos mostra André Luís da Costa Dias, Diretor de Operações Jurídicas:

[...] na definição do serviço de TV a Cabo, compreende programas de vídeo e ou áudio similares aos oferecidos por emissoras de radiodifusão, bem como de conteúdo especializado e que atendam a interesses específicos, contendo informações meteorológicas, bancárias, financeiras, culturais, de preços e outras que possam ser oferecidas aos assinantes do serviço. 

Contudo, no presente século os consumidores buscam serviços de qualidade, haja vista o descontentamento com os serviços de companhia telefônica, TV a cabo e a internet.  Apesar de existirem regulamentos e normas, a cada dia que se passa o número de demandas nos juizados especiais cíveis só aumentam, em se tratando dessas prestadoras de serviço. O desafio do presente século é a normalização desses serviços e qualidade no serviço prestado.

A ANATEL estipula regulamentações acerca das companhias de TV por assinatura e o CDC faz menção, mas no dia a dia o que se nota é o desrespeito com os consumidores e a indignação destes, tendo em vista a ineficiência de tais normas para o aprimoramento da qualidade dos serviços.

Uma das estratégias utilizadas pelas concessionarias de TV a cabo é o abundante uso de propagandas enganosas, que tendem a influenciar os consumidores a contratar o serviço, esperando que este o proporcione um excessivo número de canais. Contudo, no ato da assinatura, os assinantes se surpreendem, já que para a liberação dos canais, estes deverão ser devidamente pagos, o que é omisso na oferta do serviço, levando o consumidor a erro e ao aumento da mensalidade do serviço contratado.

Com o novo regulamento da ANATEL, o RGC (regulamento geral dos direitos dos consumidores), que dispõe sobre a resolução 632, 7 de março de 2014, estabelece em seu artigo 3º, parágrafo IV, que são direitos aos consumidores em relação aos serviços de telefonia e TV a cabo.

Art. 3º, IV- ao prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste.

Portanto, o mencionado artigo já deixa bem claro que deverão ter os consumidores todo o conhecimento e informação do serviço contratado.

Outro aspecto caracterizado como prática abusiva é o chamado “ponto adicional” ou “ ponto extra”, que  é onde o ponto de acesso se encontra instalado, ou seja, no mesmo lugar onde se encontra o ponto principal, independente  e concomitante. Assim, o ponto extra, quando instalado em outro aparelho televisor no mesmo aposento, libera de forma autônoma o sinal do ponto principal, podendo assim, serem assistidas programações distintas.

Dessa maneira, essa prática infringe o princípio do equilíbrio das relações de consumo, além de estar em desconformidade com o CDC em seu artigo 51, IV, que estabelece cláusula nula de total direito, referente ao contrato de prestação de serviços, onde as concessionárias cobram os usuários dos chamados “pontos extras”.

Conforme preceitua também a resolução 528/09 da ANATEL, em seu artigo 29: “A programação do Ponto-Principal, inclusive programas pagos individualmente pelo Assinante, qualquer que seja o meio ou forma de contratação, deve ser disponibilizada, sem cobrança adicional, para Pontos-Extras e para Pontos-de-Extensão, instalados no mesmo endereço residencial, independentemente do Plano de Serviço contratado.”.

Todavia, a tarifação cobrada pelo ponto extra, constitui prática abusiva, devido à desconformidade com as normas da ANATEL e o custeio indevido para os usuários. O presente tema já está pacificado nas Jurisprudências, conforme o entendimento do TJMG abaixo.

Data de Julgamento: 26/10/2010

Data da publicação da súmula: 17/11/2010    

Ementa: TV A CABO - PONTO EXTRA - CUSTOS ADICIONAIS PARA OPERADORA - COBRANÇA - POSSIBILIDADE - ATÉ 17/04/2009 - RESOLUÇÃO 528/2009 ANATEL. Havendo custos adicionais para a operadora com instalação e manutenção do ponto extra de TV a cabo, perfeitamente possível sua cobrança. Após a Resolução 528/2009, que alterou a Resolução 488/2007, não é mais permitida a cobrança de pontos extras de TV a cabo, sendo devida a exigência apenas no que concerne à instalação do decodificador nos pontos extras e aos reparos da rede interna. Recurso parcialmente provido.

Denota-se do entendimento acima, que só a partir de 17/04/2009 é que se tornou indevido a cobrança da instalação dos pontos extras pelas empresas de TV a cabo, já que a Resolução 528/09 alterou a Resolução 488/07, esta que não gerava cobrança indevida.

5 CONCLUSÃO

Diante o exposto, em relação às cobranças indevidas apesar de ser um fenômeno existente há muitos anos, veio em evidência recentemente nas relações entre consumidores e fornecedores. Vem se agravando nos últimos anos, devido à globalização.

Outra causa de cobrança indevida é a moderna organização das prestadoras de serviços, que faz com que as empresas para se manterem com competitividade e produtividade no mercado, exigem dos consumidores vantagem ilícita, além de impor metas, e com receio de perder o serviço contratado, o consumidor muita das vezes aceita as condições que são impostas, chegando a desenvolver problemas maiores a frente.

Foi demonstrado e ficou evidente que o ato ilícito causado pelas concessionarias de serviços, principalmente as de serviço de telefonia fixa, móvel e TV a cabo, o que é uma insulta contra os princípios constitucionais do indivíduo, além de atingir os princípios consumeristas e direitos de personalidade e privacidade como a, honra, integridade física e psíquica, como também ocasiona graves consequências individuais, na saúde e sociais.

Assim o número de demandas no judiciário só aumenta, fazendo com que gere um congestionamento de ações insignificantes, que poderiam ser solucionadas pela própria prestadora de serviço, exemplo disso é a recusa de cancelamento após o prazo de fidelização, o desbloqueio de canais, após o pagamento, planos contratados sem a prévia autorização do usuário, além do valor exorbitante cobrado e indevido pelos consumidores, tendo em vista que são de total responsabilidade da prestadora oferecer um serviço digno e de qualidade, bem como a melhoria do atendimento para com os consumidores.

Ressaltasse que inúmeras são as tentativas dos advogados no caso estudado, assim como diversos entendimentos dos magistrados em suas decisões. Todavia, em se tratando do dano moral sofrido, o judiciário deixa de estipular um justo valor indenizatório, já que fica a critério do magistrado fixar o valor do dano moral, o que muita das vezes não é razoável pelo tamanho da lesão moral causado à vítima.

Assim, o valor indenizatório servirá não apenas para cobrir os prejuízos sofridos e para satisfação pessoal do consumidor, mas também para produzir no fornecedor um impacto subjetivo, com o objetivo de impedir que apresente novamente o ato ilícito. Ademais, com a cobrança indevida, surge ao consumidor o direito de ser restituído em dobro como forma de condenação que pese no “bolso” de quem gerou o dissabor.

Apesar de ser um assunto que vem sendo estudado e analisado recentemente, deve ser verificada com cautela a sua caracterização jurídica, pois é necessário que se verifique a natureza do dano causado, que deve ser provocado por uma conduta prolongada no tempo e que tenha por resultado o dano emocional da vítima.

O presente estudo tem como objetivo apontar os problemas decorrentes da prática judiciária e possibilitar a reflexão da comunidade consumerista sobre a excessiva discricionariedade deixada ao arbítrio do julgador, além de demonstrar a diferença entre os parâmetros indenizatórios utilizados pelo Poder Judiciário em casos semelhantes e se, em que medida, atentará a igualdade.

Pretende-se ainda, possibilitar a exposição doutrinária entre autores que comungam de pontos de vista diferentes: àqueles que defendem a discricionariedade judicial na fixação e àqueles que defendem o dano moral tarifado legalmente, bem como propor uma unificação legislativa, jurisprudencial e doutrinária sobre o tema.

Contudo, a justiça atual reconhece o prejuízo advindo de uma ofensa à integridade física e mental, um sofrimento moral, uma perda material que os consumidores vêm sofrendo a ser “golpeados” pelas prestadoras de serviços.

Porém, mesmo com a lacuna normativa não impede que o Poder Judiciário preste a efetiva tutela aos consumidores, reconhecendo e caracterizando essa prática abusiva como geradora de danos passíveis de reparação, seja na forma de indenização ou fazendo com que os consumidores valorizem e busquem os princípios e preceitos consolidados no CDC.

Com isso, a regulamentação legal torna-se extremamente necessária, a fim de coibir tais práticas, tão corriqueiras, mas mascaradas por uma sociedade capitalista. Necessário se faz também a adoção da tarifação da indenização por dano moral e a criação de precedentes judiciais fixando em quais direitos da personalidade incidirão a indenização e, também, o valor respectivo da indenização, bem como o julgador utilizar parâmetros fornecidos pela ciência jurídica.

Portanto, é papel do Direito do Consumidor não apenas buscar soluções para problemas efetivamente típicos e pontuais, mas deve este atuar de forma ampla e ativa preservando os valores fundamentais que protegem o consumidor e a dignidade da pessoa humana.

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