1. INTRODUÇÃO

1.1. Objetivos, justificativa e importância da pesquisa enquanto ferramenta de trabalho em Gestão de Pessoas

A pesquisa tem por objetivos geral e específico analisar a qualidade da comunicação na Agência do BB de Sobradinho/DF a partir da opinião dos funcionários e propor melhorias, se for o caso.

A importância da comunicação é tamanha que pode gerar um grande desastre, caso seja mal empregada, ou garantir um crescimento em nível interno e externo para essa organização, caso seja usado de forma adequada. Assim, a partir da pesquisa realizada, foi possível perceber a qualidade da comunicação dentro da Agência e a relação entre funcionários de níveis hierárquicos diversos.

1.2. Referencial Teórico

A comunicação abrange todas as formas de comunicação utilizadas pela organização para relacionar-se e interagir com seus públicos.

RIEL (1995) afirma que a comunicação organizacional engloba relações públicas, estratégicas organizacionais (public affairs), marketing corporativo, propaganda corporativa, comunicação interna e externa, enfim um grupo heterogêneo de atividades de comunicação, voltadas fundamentalmente para os públicos ou segmentos com os quais a organização se relaciona e depende.

KREPS (1990) entende a comunicação organizacional como um processo através do qual os membros da organização obtêm as informações pertinentes sobre ela e as mudanças que nela ocorrem. Na perspectiva do autor, a comunicação organizacional desempenha uma função de fonte de informação (data-gathering) para os membros da organização. A informação se constitui n variável intermediaria que une a comunicação à organização.

Já HALL (1984) examina a comunicação nas organizações considerando os fatores que afetam o envio, o recebimento, a percepção e as interpretações dessas comunicações. A comunicação é um processo relacional – emissor/receptor– isto é, as relações sociais que se processam entre ambos, os envolvem, como seus efeitos recíprocos à medida que se comunicam. Afirma que os analistas organizacionais atribuem graus variáveis para a importância da comunicação. Em uma teoria exaustiva da organização, a comunicação tem um papel preponderante; já numa visão mais razoável, o papel da comunicação é relativo. Destaca o processo perceptivo como ponto-chave para a compreensão das comunicações, estando sujeito a muitos fatores, os quais “podem levar a diferenças significativas no modo como duas pessoas quaisquer percebem uma mesma pessoa ou uma imagem” (p.136). Assim, as necessidades, os valores e interesses individuais devem ser considerados no processo perceptivo, e entendidas como condições básicas no processo de comunicação. Portanto, a impressão que o receptor da comunicação tem do comunicador, o papel que o indivíduo desempenha na organização, o fenômeno da “esteriotipização”, as diferenças de “status” são algumas situações (fatores) que favorecem ou dificultam a comunicação. O autor alerta para uma série de fatores que dificultam as comunicações nas organizações, destacando que “o processo de comunicação deve ser encarado como um processo dinâmico, em que novos atores, novos meios e novas definições entram constantemente em cena” (p.147).

Partindo da concepção que a organização é um sistema vivo e aberto conectado por um fluxo de informações entre as pessoas que ocupam diferentes posições e representam distintos papéis, GOLDHABER (1991) define a comunicação organizacional como sendo o fluxo de mensagens processadas em uma rede de relações interdependentes. Essa definição apresenta quatro conceitos-chave a serem consideradas no âmbito da comunicação organizacional: mensagens, rede, relações e interdependência. As mensagens tratam com a ‘informação significativa’ sobre pessoas, ações e objetos gerados durante as interações humanas. Dizem respeito à informação que é percebida e para qual os receptores atribuem um significado. As mensagens, as informações significativas fluem através de redes de comunicações, as quais por sua vez, estão conectadas às pessoas, estabelecendo entre elas diferentes graus (intensidade) de relações. São inúmeras as possibilidades mencionadas por Goldhaber para o estudo dessas relações: através da conduta das pessoas envolvidas nessas relações, dos seus efeitos em relações específicas, bem como através das habilidades, atitudes e moral dos empregados quando afetados ou quando afetam as relações dentro da organização. Assume relevância nessa concepção o aspecto de interdependência, isto é, ao considerar a organização como um sistema aberto admite a coexistência de subsistemas os quais estabelecem entre si níveis de interdependência, o que significa dizer que esses subsistemas afetam e são afetados mutuamente, afetando, portanto o sistema como um todo.

Para KUNSCH (2003), a comunicação institucional permite à organização obter um julgamento e um posicionamento favorável diante da opinião pública, isto é, a construção de sua credibilidade, enquanto que a comunicação mercadológica volta-se para a divulgação dos produtos e serviços, compreendendo toda a manifestação gerada em torno dos objetivos de venda de uma organização. Ambas, ressalvando as suas diferenças e especificidades implementam ações destinadas aos públicos externos da organização.

A comunicação precisa incluir a transferência e a compreensão do significado. Conforme Tânia Casado (2002), para que a comunicação seja efetiva, exige-se a transferência e a compreensão de significados; palavras, gestos ou sinais; compartilhar.

Ademais, Robbins (2006) aponta que: “uma ideia, por melhor que seja, é inútil se não for transmitida e compreendida pelos outros”.

Deste modo, há que se utilizar de todos os meios de comunicação que forem disponíveis e adequados para que haja melhor compreensão da mensagem e melhor interação entre os setores internos de uma organização.

1.3. Caracterização da organização analisada

O Banco do Brasil é uma instituição financeira constituída sob a forma de sociedade de economia mista. Possui 5.429 agências bancárias, tendo o trabalho sido realizado em uma de suas agências localizadas em Sobradinho/DF.

4. METODOLOGIA

A presente pesquisa foi um estudo de caso que, conforme dispõe Martins e Lintz (2000, p.36), busca compreender melhor determinada unidade de trabalho de acordo com suas peculiaridades.

O estudo de caso foi realizado na Agência do Banco do Brasil – Sobradinho/DF, propondo uma análise quanto à comunicação interna e sua qualidade, utilizando-se o método qualitativo-quantitativo.

Utilizou-se o método qualitativo para avaliar as percepções internas quanto à qualidade da comunicação por meio da aplicação de formulário e, após, o quantitativo para buscar um possível diagnóstico, caso necessário fosse.     

O instrumento de pesquisa utilizado foi um formulário-padrão para atestar a qualidade da comunicação, aplicado aos seis funcionários da Agência do BB de Sobradinho/DF, objeto da pesquisa. Todos os funcionários responderam às perguntas do formulário entregue a eles e os dados foram coletados e apurados conforme o método quantitativo.

5. RESULTADOS

Foi aplicado um formulário-padrão aos seis funcionários da Agência do BB de Sobradinho/DF, cujos resultados serão expostos a seguir.

6. DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Podemos observar que, de forma geral, a comunicação na Agência estudada é de boa a excelente, em virtude dos meios empregados para tanto, os quais são amplos e efetivos. Quase não há dificuldade de comunicação, nem mesmo em virtude do cargo, conforme observamos nas perguntas e respostas destacadas previamente.

Não há reclamação ou sugestão de mudanças feitas pelos funcionários no que se refere à qualidade da comunicação, sendo bastante satisfatória.

O acesso aos meios de comunicação é facilitado pela Agência e a mensagem é passada de forma clara perante todos os funcionários.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

CASADO, Tânia. O papel da comunicação interpessoal. IN: FLEURY, M. T. Leme (org.) et al. As pessoas na organização. São Paulo: Gente, 2002.

GOLDHABER, Gerald M. Comunicación Organizacional. México: Editorial Diana, 1991.

HALL, Richard H. Organizações: estrutura e processos. (Trad. Wilma Ribeiro) 3.ed. Rio de Janeiro: Prenntice – Hall do Brasil, 1984.

KREPS, Gary L. Organizational communication: theory and pratice. Second edition. Nova York: Longman, 1990.

KUNSCH, Margarida M. K. Planejamento de Relações Públicas na Comunicação Integrada. 4.ed. revisada, atualizada e ampliada. São Paulo:Summus, 2003.

MARTINS, Gilberto de Andrade; LINTZ, Alexandre. Guia para a elaboração de monografias e trabalhos de conclusão de curso. São Paulo: Atlas, 2000.

RIEL, Cees. B.M. Principles of corporate communication. Hemel Hempstead, Prenntice – Hall, 1995.

ROBBINS, Stephen. Comportamento Organizacional. 11 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.

ANEXO      

FORMULÁRIO DE PESQUISA

Peço a sua colaboração para responder este questionário.

Não é preciso se identificar.

Por favor, responda com atenção! Obrigada

1) Idade

( ) 18 - 23 ( ) 36 – 41 ( ) 54 - 59

( ) 24 - 29 ( ) 42 - 47 ( ) 60 - 65

( ) 30 - 35 ( ) 48 – 53 ( ) 66 - 71

2) Sexo

( ) Feminino ( ) Masculino

3) Escolaridade

( ) 1o. Grau incompleto ( ) Pós-Graduando

( ) 1o. Grau completo ( ) Pós-Graduado

( ) 2o. Grau incompleto ( ) Mestrando

( ) 2o. Grau completo ( ) Mestrado

( ) Graduando ( ) Doutorando

( ) Graduado ( ) Doutorado

4) Estado Civil

( ) Solteiro (a) ( ) Divorciado (a) ( ) Outros

( ) Casado (a) ( ) Viúvo (a)

5) Cidade/Estado nasceu: _______________

6) Cidade/Estado mora: ______________

7) Cargo que ocupa na agência do BB

( ) Efetivo ( ) Comissionado ( ) Estagiário

8) Quanto tempo trabalha na agência do BB

( ) 0 - 6 meses ( ) 13 - 19 meses

( ) 7 - 13 meses ( ) 20 - 26 meses

9) Qual a freqüencia que você utiliza computador na agência do BB?

( ) Sempre ( ) Quase nunca

( ) Quase sempre ( ) Nunca

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( ) Ás vezes

10) Você sabe trabalhar com o computador?

( ) Sim ( ) Mediano ( ) Não

11) Você tinha o costume de ler o mural interno da agência do BB?

( ) Sim, todos os dias de segunda à sexta

( ) Sim, de três a quatro vezes por semana.

( ) Sim, de uma a duas vezes por semana

( ) Sim, uma vez por mês

( ) Sim, uma vez por bimestre

( ) Sim, uma vez por trimestre

( ) Sim, uma vez por semestre

( ) Sim, uma vez por ano

( ) Não

12) Você tem o costume de ver o site do BB?

( ) Sim, todos os dias - segunda à segunda

( ) Sim, todos os dias de segunda à sexta

( ) Sim, de três a quatro vezes por semana

( ) Sim, de uma a duas vezes por semana

( ) Sim, uma vez por mês

( ) Sim, uma vez por bimestre

( ) Sim, uma vez por trimestre

( ) Sim, uma vez por semestre

( ) Sim, uma vez por ano

( ) Não

13) Qual (ais) o (s) meio(s) de comunicação interna existentes na agência do BB?

( ) Mural ( ) Reuniões ( ) Circular interna

( ) Memorando ( ) Outro(s) Qual (is) ____________________

( ) Verbal

14) Você acha importante ter um bom sistema de Comunicação Interna na agência do BB?

( ) Sim ( ) Não ( ) Sem opinião

15) Como você avalia a comunicação interna na agência do BB?

( ) Ótima ( ) Mediana ( ) Péssima

( ) Boa ( ) Ruim

COMUNICAÇÃO SUA COM OS DEMAIS FUNCIONÁRIOS DE SEU SETOR

16) Qual (ais) o (s) meio(s) de comunicação interna que você utiliza na agência do BB para se comunicar com os demais funcionários que trabalham em seu setor?

( ) Mural ( ) Reuniões ( ) Circular interna

( ) Memorando ( ) Outro(s) Qual (is) ____________________

( ) Verbal ( ) Não me comunico com os mesmos

17) Qual a freqüencia, de 0 à 10, de cada meio de comunicação interna que você utiliza para se comunicar os demais funcionários que trabalham em seu setor, sendo 0 o que você menos utiliza e 10 o que mais?

( ) Mural

( ) Memorando

( ) Verbal

( ) Reuniões

( ) Circular interna

( ) Outro(s) Qual (is) ____________________

18) Qual o grau de dificuldade sua de se comunicar com os demais funcionários que trabalham em seu setor?

( ) 0 ( ) 3 ( ) 6 ( ) 9

( ) 1 ( ) 4 ( ) 7 ( ) 10

( ) 2 ( ) 5 ( ) 8

19) Qual o tempo de resposta na comunicação sua com os demais funcionários que trabalham em seu setor?

( ) Rápido ( ) De mediano à demorado

( ) De rápido à Mediano ( ) Demorado

( ) Mediano

20) A resposta, na sua comunicação com os demais funcionários que trabalham em seu setor, vem de forma clara?

( ) Sempre ( ) Quase nunca

( ) Quase sempre ( ) Nunca

( ) Ás vezes

21) Na sua opinião, os demais funcionários que trabalham em seu setor estão, na medida do possível, sempre abertos para comunicação sua com os mesmos?

( ) Sempre ( ) Quase nunca

( ) Quase sempre ( ) Nunca

( ) Ás vezes

COMUNICAÇÃO SUA COM O CHEFE DE SEU SETOR

22) Qual (ais) o (s) meio(s) de comunicação interna que você utiliza na agência do BB para se comunicar com seu chefe?

( ) Mural ( ) Reuniões ( ) Circular interna

( ) Memorando ( ) Outro(s) Qual (is) ____________________

( ) Verbal ( ) Não me comunico com os mesmos

23) Qual a frequência, de 0 à 10, de cada meio de comunicação interna que você utiliza para se comunicar os seu chefe, sendo 0 o que você menos utiliza e 10 o que mais?

( ) Mural

( ) Memorando

( ) Verbal

( ) Reuniões

( ) Circular interna

( ) Outro(s) Qual (is) ____________________

24) Qual o grau de dificuldade sua de se comunicar com seu chefe?

( ) 0 ( ) 3 ( ) 6 ( ) 9

( ) 1 ( ) 4 ( ) 7 ( ) 10

( ) 2 ( ) 5 ( ) 8

25) Qual o tempo de resposta na comunicação com seu chefe?

( ) Rápido ( ) De mediano à demorado

( ) De rápido à Mediano ( ) Demorado

( ) Mediano

26) A resposta, na sua comunicação com seu chefe, vem de forma clara?

( ) Sempre ( ) Quase nunca

( ) Quase sempre ( ) Nunca

( ) Ás vezes

27) Na sua opinião, na medida do possível, seu chefe está sempre aberto para comunicação sua com ele?

( ) Sempre ( ) Quase nunca

( ) Quase sempre ( ) Nunca

( ) Ás vezes