RESPONDE A EMPRESA DE AVIAÇÃO PELA NÃO COMUNICAÇÃO CORRETA AO CONSUMIDOR COM RELAÇÃO A SUA VIAGEM
Rogério Tadeu Romano
Destaco entre os princípios que norteiam o direito do consumidor.
- O princípio da confiança: prepondera a necessidade de que o fornecedor aja com lealdade para com o consumidor;
- O princípio da transparência: o fornecedor tem obrigação de informar o consumidor quanto aos riscos do negócio, para que o consumidor tenha inteira consciência do negócio que faz;
- O princípio da vulnerabilidade: a vulnerabilidade é o requisito essencial para a caracterização de uma pessoa como consumidora. Essa vulnerabilidade deverá ser jurídica, fática, socioeconômica, informacional;
- O princípio da informação: isso porque o consumidor tem o direito subjetivo de receber a informação adequada, eficiente e precisa sobre o produto ou serviço, bem como ainda as especificações de forma correta;
- O princípio da boa-fé: isso significa que nas relações de consumo as partes devem proceder com probidade, lealdade, solidariedade e cooperação nas suas relações. Veja-se o que dispõe o artigo 4º, IIII, do CDC;
- O princípio da boa-fé objetiva: trata-se de cláusula geral, regra padrão de conduta das partes. Diante disso o artigo 51, IV, do CDC determina que são nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade; Em julgamento recente foi dito, segundo o site do STJ:
A Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) restabeleceu a sentença que condenou uma companhia aérea e uma agência de turismo ao pagamento de danos morais e materiais a dois consumidores por não terem informado corretamente que, para embarcar da Bolívia para o Brasil, o passageiro precisava comprar também o bilhete de retorno.
Em maio de 2012, o casal formado por um brasileiro e uma boliviana, que estava na Bolívia, comprou bilhetes para fazer uma viagem a Belo Horizonte. O brasileiro embarcaria no dia 12 e a boliviana, no dia 19.
Ao tentar embarcar, a boliviana foi impedida, pois, como não tinha visto de residência no Brasil, precisaria ter adquirido o bilhete da volta. No dia 31, em nova tentativa de embarque, já com o bilhete de retorno comprado, a viagem foi frustrada outra vez, sob a justificativa de que ela estava na 29ª semana de gravidez e não apresentou os formulários exigidos pela companhia aérea.
Para o relator do caso no STJ, ministro Paulo de Tarso Sanseverino, ficou demonstrada a violação ao disposto nos artigos 6º e 14 do CDC. A informação clara e adequada sobre o serviço comercializado, segundo o relator, tem como matriz o princípio da boa-fé objetiva.
"Caberia a todos aqueles que participaram da colocação do serviço no mercado de consumo comprovar que informaram adequadamente a respeito das medidas que deveriam ter sido tomadas pela passageira – estrangeira sem visto de residência do Brasil e gestante –, para que obtivesse êxito na viagem", afirmou o ministro.
Ele destacou que as informações a serem prestadas englobam não apenas advertência quanto a horário de check-in, mas também "o alerta acerca da necessidade de apresentação da passagem aérea de retorno ao país de origem quando do embarque e do atestado médico dentro dos padrões estabelecidos pela companhia aérea, o que inocorreu na espécie".
O ministro Sanseverino disse que a decisão do TJMG foi fundamentada em uma consulta de informações, feita aparentemente pelo próprio julgador, no site da companhia aérea, o que se distancia da análise do caso à luz das regras protetivas dispostas no CDC.
No voto, acompanhado pela maioria do colegiado, o ministro citou diversos julgados nos quais o STJ responsabilizou as companhias aéreas em hipóteses semelhantes – como o Recurso Especial 988.595, em 2009.
O julgamento se deu no REsp 1.799.365.
O caput do art. 14 do CDC, por sua vez, estabelece que "o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos".
Trata-se de hipótese de responsabilidade civil objetiva, baseada na teoria do risco da atividade, que alcança todos aqueles que participaram da colocação do serviço no mercado de consumo e somente pode ser elidida se demonstrada (a) a ocorrência de força maior ou caso fortuito externo, (b) a inexistência do defeito e (c) a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Sobre a matéria, no passado, o STJ assim decidiu:
Direito do consumidor. Recurso especial. Ação de indenização por danos morais e materiais. Viagem ao exterior. Passageira boliviana que adquiriu bilhete aéreo com destino à França e teve seu ingresso negado naquele país por não possuir visto consular. Fornecedor que não prestou informação adequada sobre a necessidade de obtenção do visto. Vício do serviço configurado.- De acordo com o § 2º do art. 20 do CDC, consideram-se impróprios aqueles serviços que se mostram inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam.- A aferição daquilo que o consumidor razoalmente pode esperar de um serviço está intimamente ligada com a observância do direito do consumidor à informação, previsto no inciso III do art. 6º do CDC.- Além de claras e precisas, as informações prestadas pelo fornecedor devem conter as advertências necessárias para alertar o consumidor a respeito dos riscos que, eventualmente, podem frustrar a utilização do serviço contratado.- Para além de constituir direito básico do consumidor, a correta prestação de informações revela-se, ainda, consectário da lealdade inerente à boa-fé objetiva e constitui o ponto de partida a partir do qual é possível determinar a perfeita coincidência entre o serviço oferecido e o efetivamente prestado.- Na hipótese, em que as consumidoras adquiriram passagens aéreas internacionais com o intuito de juntas conhecer a França, era necessário que a companhia aérea se manifestasse de forma escorreita acerca das medidas que deveriam ser tomadas pelas passageiras para viabilizar o sucesso da viagem, o que envolve desde as advertências quanto ao horário de comparecimento no balcão de "check-in" até mesmo o alerta em relação à necessidade de obtenção do visto.- Verificada a negligência da recorrida em fornecer as informações necessárias para as recorrentes, impõe-se o reconhecimento de vício de serviço e se mostra devida a fixação de compensação pelos danos morais sofridos. Recurso especial provido para condenar a recorrida a pagar às recorrentes R$ 20.000,00 (vinte mil reais) a título de compensação por danos morais. Ônus sucumbenciais redistribuídos.(REsp 988.595/SP, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 19/11/2009, DJe 09/12/2009).
RECURSO ESPECIAL. TRANSPORTE AÉREO. CONSUMIDOR. DEVER DE INFORMAÇÃO. NECESSIDADE DE VISTO DE CONEXÃO EM VOO INTERNACIONAL. DEFEITO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. INOCORRÊNCIA DE CULPA EXCLUSIVA OU CONCORRENTE DA VÍTIMA. INDENIZAÇÃO POR DANO MATERIAL E MORAL.1. Polêmica em torno da responsabilidade civil de empresa de viagens credenciada por companhia aérea ao emitir bilhetes de viagem internacional (Estados Unidos), através do programa de milhagem, sem informar aos consumidores adquirentes acerca da necessidade obtenção de visto também do país onde o voo de retorno faria breve conexão (Canadá).2. Necessidade de prestação de informações completas aos consumidores, inclusive acerca da exigência de obtenção de visto de trânsito para hipótese de conexão internacional por parte de empresa que emite as passagens aéreas.3. Informações adequadas e claras acerca do serviço a ser prestado constituem direito básico do consumidor (art. 6º, III, do CDC).4. Informações insuficientes ou inadequadas tornam o serviço defeituoso, ensejando responsabilidade pelo fato do serviço (art. 14, caput, do CDC) e a obrigação de reparar os danos causados aos consumidores.5. Não caracterização da culpa exclusiva ou concorrente dos consumidores demandantes por não terem obtido visto do país em que ocorreria conexão do voo de retorno (Canadá).6. Procedência da demanda, restabelecendo-se as parcelas indenizatórias concedidas pelo acórdão que julgou a apelação.7. Precedente jurisprudencial específico desta Terceira Turma.8. RECURSO ESPECIAL PROVIDO.(REsp 1562700/SP, Rel. Ministro PAULO DE TARSO SANSEVERINO, TERCEIRA TURMA, julgado em 06/12/2016, DJe 15/12/2016).
Assim tratando-se de má prestação de um serviço, sendo a operadora de turismo, portanto, prestadora de serviço, como tal responde, independentemente de culpa pela reparação dos danos causados aos consumidores, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.
