É fato, não existe o supermercado sem os consumidores, a escola sem os alunos, o time de futebol sem os torcedores e nem o advogado sem os seus clientes. Apesar das empresas dos mais diversos ramos entenderem, de maneira lógica, que a existência do empreendimento depende fundamentalmente da demanda, não há em muitos casos esforços a médio e longo prazo em um processo organizado de valorização. É muito comum em um planejamento estratégico, a elaboração de ferramentas que auxiliem na captação de clientes, que frequentemente são fadadas ao esquecimento após os resultados positivos em curto prazo. Contudo, é de essencial importância o investimento contínuo em relacionamentos mais sólidos, que tudo tem a ver com o customer sucess (termo em inglês que significa: sucesso do cliente), pois o cliente satisfeito, além de fiel, torna-se motor de potenciais oportunidades de negócios.
No âmbito jurídico não é diferente, é imprescindível que o advogado tenha cautela à maneira que ele gere os relacionamentos - o customer sucess jurídico -, pois, mais importante que buscar novos clientes é promover uma relação mais concreta com os existentes.
Esta relação concreta pode ser muito bem traduzida nas formas pelas quais o advogado fará com que o cliente se sinta especial, porque o se vê no dia a dia é uma barreira enorme que separa o conhecedor do saber jurídico e o leigo que necessita de auxílio. Antes de qualquer coisa se faz necessário o rompimento desta barreira, um cliente que passa a ser conhecedor dos seus direitos, sempre que sentir seus direitos violados procurará resguarda-los. De modo prático, ao observar uma possível oportunidade de negócio o operador do direito deve apresentar a existência de soluções para o problema, vale ressaltar que o potencial cliente não está nenhum pouco interessado em um curso de direito penal, direito civil, ou direito do consumidor, deste modo a partir de uma linguagem clara e objetiva, o advogado ao fim, deve passar a impressão de que apesar de conhecedor das mais diversas soluções, ele é a solução.
Também é importante salientar o cuidado em não descumprir o preceito do Código de Ética e Disciplina da OAB, no que se refere à consulta jurídica, que versa:
Art. 2º O advogado, indispensável à administração da Justiça, é defensor do Estado Democrático de Direito, dos direitos humanos e garantias fundamentais, da cidadania, da moralidade, da Justiça e da paz social, cumprindo-lhe exercer o seu ministério em consonância com a sua elevada função pública e com os valores que lhe são inerentes. Parágrafo único. São deveres do advogado:
(...)
VIII – abster-se de:
(...)
f) contratar honorários advocatícios em valores aviltantes.
Entretanto, nada obsta o possuidor do saber jurídico se posicionar como a melhor saída para resolução do problema, e assim estabelecer um vinculo de confiabilidade a partir da primeira impressão.
Em continuidade, após a definitiva conquista da oportunidade de negócio, o próximo passo é conhecer o cliente, traçar o seu perfil. Isto pode ser feito de duas formas, a partir de uma conversa descontraída antes de entrar no ponto de interesse, ou por meio da elaboração de formulários que além de solicitar o preenchimento de dados pessoais como nome completo, endereço, número de documentos pessoais e ocupação profissional, também possuam dados atípicos tais como hobbies, comida mais apreciada, bebidas prediletas, time do coração, autores favoritos e até mesmo gostos musicais. O objetivo destas informações é fazer com que o advogado rompa, em situações pontuais, toda a tensão que uma batalha jurídica poderá causar, e não somente isso, conhecer os gostos e costumes do cliente, será um grande sinal de alteridade, de forma a desenvolver um conveniente vínculo de confiança.
A confiança atrai segurança e o reconhecimento faz com que as pessoas se sintam especiais, se tudo fosse elemento de uma fórmula matemática, de certo, o resultado desta operação seria o próprio customer sucess. Nos tempos em que o cliente apenas ouve “seu processo está no gabinete”, ou “seu processo está parado”, e até “mais tarde falo com você, estou ocupado”; ouvir um “feliz aniversário”, perguntar “como foi de férias?”, e até um “como você está?” é transformador. Se o fato de comentar gera uma boa propaganda, relatos de experiências quase que inimagináveis, aguça a curiosidade de imediato de quem vive uma situação totalmente paralela.
Durante a caminha jurídica, nunca esqueça, a sua vitória é a vitória do cliente, troque o “Parabéns! Qualquer coisa estamos por aí” por “amanhã vá ao meu escritório, tenho um presente especial para você”. Faça de tudo para que a partir destas ações o cliente jamais se esqueça da sua marca, quer seja por conta da simpatia, da competência, da atenção, do conforto ou por todas estas qualidades agregadas, que devem definidas como obrigação ou por objetivos a serem cumpridos. Por vezes será preciso deixar de lado a formalidade que a profissão condiciona, para que se possa ter uma relação mais eficiente, ser além de um advogado um companheiro, que entende o que o cliente precisa, e melhor, sabe tratar o que ele precisa.
Em suma, o ideal é que se desenvolvam funções específicas dentro da empresa, para a área de customer sucess jurídico, como, profissionais voltados em sanar dúvidas, outros responsáveis por traçar o perfil do cliente, alguns encarregados de elaborar workshop para o público fiel e dentre outras funções. São milhares de sugestões e alternativas que podem ser elaboradas e colocadas em prática, à primeira vista são ideias simples, mas que bem desenvolvidas se tornam excelentes manobras de marketing, que sem dúvida nenhuma, promovem tanto o sucesso da empresa, como de todos os seus colaboradores.
Referência:
CÓDIGO DE ÉTICA E DISCIPLINA DA OAB.<https://www.oab.org.br/publicacoes/AbrirPDF?LivroId=0000004085>. Acessado em 11/04/2020 às 13:07.
Nota:
[1] CÓDIGO DE ÉTICA E DISCIPLINA DA OAB.<https://www.oab.org.br/publicacoes/AbrirPDF?LivroId=0000004085>. P. 5.
