Amigos veterinários, ótima tarde a todos vocês!
Nós da área sabemos o quanto é comum receber calotes $$$ e acabar levando um grande prejuízo por isso. Ou, pior, sofrermos consequências $$$ por termos efetuado uma cobrança de maneira equivocada.
Pensando nisso, a Rister Advocacia Veterinária elaborou o presente artigo, contendo 10 dicas de como cobrar seu cliente de maneira correta e eficaz. Mas, atenção, para não ficar muito extenso, dividimos as dicas em dois posts diferentes (esta é a parte I)
DICA N. 1: POSSO COBRAR MEU CLIENTE VIA REDE SOCIAL?
Não. Por mais que seja tentador comentar na foto do seu cliente que não te paga, mas que está gastando rios de dinheiro em jantares caros, resista. Existem diversos processos judiciais nos quais os cobradores são obrigados a pagar danos morais por fazerem cobranças em redes sociais, por mais absurdo que isso possa parecer. Isso porque o artigo 42 do CDC assegura que o devedor não seja exposto ao ridículo, principalmente publicamente. O Tribunal de Justiça de São Paulo já chegou a condenar uma empresa em R$ 15.000,00 por ter feito uma cobrança via facebook (Apelação nº 1002605-90.2017.8.26.0361- Comarca de Mogi das Cruzes) .
DICA N. 2: POSSO COBRAR MEU CLIENTE VIA WHATSAPP?
Sim, mas alguns cuidados devem ser tomados:
a) Cuidado com a mensagem que você irá escrever. Lembre-se que seu cliente poderá utilizar tudo que você falou em um eventual processo. Portanto, você deverá enviar uma mensagem simpática e educada de cobrança. É importante que, na conversa, você evite toda e qualquer discussão e injúrias que possam vir a acontecer. Se seu cliente começar a discutir com você, é melhor você manter a calma e responder tudo com a cabeça no lugar. Se estiver ficando muito difícil, é melhor pegar o telefone e iniciar a conversa em forma de ligação. Lembre-se: Nunca produza provas contra você mesmo!
b) Assegure-se de que o número do whatsapp é o número correto do seu cliente. Lembra que não a cobrança tem que ser privada e não pública (falei disso na dica n. 1)? Então, a cobrança também não pode ser feita para terceiros. Falarei disso em uma dica específica, por ora só preciso que você entenda que não pode mandar mensagem para o whatsapp do tio, vizinho, amigo, conhecido, etc.
c) É terminantemente proibido cobrar alguém que já pagou a dívida. E sabemos que, às vezes, isso pode acontecer, devido ao grande números de funcionários e clientes que uma clínica veterinária pode ter. Falarei disso em uma dica específica e lá você vai descobrir que existe até uma penalidade para cobranças
indevidas como essas. Por enquanto, basta que vocês aprendam essa dica valiosa: Para se livrar de situações como essa, após a mensagem de cobrança, escreva um parágrafo dizendo: "No caso de inexistência de dívida, pedimos para que desconsidere este aviso de cobrança. Estamos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas, através do telefone X". Pronto, agora você está mais protegido caso aconteça algum problema.
d) "Mas Ana, e se eu enviar a mensagem cobrança e só depois perceber que a pessoa já tinha ido pagar? A mensagem acima já será suficiente?" Neste caso, envie nova mensagem, o mais rápido possível, dizendo: "Prezado ____________ (nome completo), Consta em nosso sistema que os débitos da sua conta já foram
devidamente adimplidos. Por isso, pedimos para que desconsidere qualquer mensagem de cobrança que possa ter sido entregue até esta data. Estamos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas, através do telefone X" É interessante enriquecer essa mensagem para ela ficar mais agradável, como "é
um prazer ter você como cliente", e etc.
Resumindo: Seja simples, direto, simpático, e não intimide o
cliente.
DICA N. 3: COBRANÇA POR LIGAÇÃO
Assim como temos que ter atenção ao cobrar o cliente pelo whatsapp, também temos que ter alguns cuidados na cobrança por ligação. Afinal, você não quer terminar como essa empresa: "Indenização de R$ 6.000,00 por cobranças por meio de ligações INCESSANTES, ou seja, repetidas vezes ao dia, capaz de configurar abalo moral na consumidora (Recurso Inominado nº 0002139-
32.2018.8.16.0014 - Poder Judiciário do Estado do Paraná)"
Como se proteger dessa situação, então?
Pode parecer estranho, mas as empresas sempre são condenadas por realizarem ligações repetitivas (várias vezes ao dia). Isso é chamado de "cobrança incessante" e está disposto no art. 42 do CDC.
Portanto, fique atento às dicas rápidas:
1) Não faça mais de uma ligação por dia.
2) Procure telefonar durante o horário das 8h às 20h.
3) No sábado, dê preferência para o horário de 8h às 14h.
3) Não faça ligações nos domingos e feriados.
4) Mantenha uma planilha com lista de clientes, datas e horários das cobranças, para que você não se confunda.
DICA N. 4: COBRANÇA POR CARTA
Todas as dicas que sobre cobrança no whatsapp podem e devem ser aplicadas na cobrança via carta. A mensagem deve ser educada, não pode haver injúria, etc. Além disso, é importante que você saiba que não pode haver a
palavra "cobrança" no envelope.
A grande sacada em enviar uma carta é a possibilidade de fazer uma notificação extrajudicial. Ou seja, fazer uma carta "formal" com o título "notificação extrajudicial", com todos os dados da dívida e como realizar o pagamento. E pra que isso serve?
Segundo o artigo 726 do CPC, a notificação extrajudicial tem o objetivo de dar ciência da dívida ao devedor, ou seja, serve para avisá-lo formalmente de que ele está devendo. Neste aviso, você poderá inclusive dar prazo certo para o
devedor pagar a dívida e avisá-lo de que entrará com processo judicial caso ele não pague.
Além disso, uma das principais vantagens do envio da notificação extrajudicial é que ela pode funcionar como prova em eventual processo judicial. Falarei sobre as vantagens de entrar com processos em uma dica específica.
Caso você envie uma carta neste formato, é importante enviar a carta com AR, para comprovar que o devedor recebeu a notificação. Além da notificação extrajudicial por carta, você pode notificar o devedor através do cartório da sua cidade ou via notificação eletrônica.
DICA N. 5: POSSO COBRAR OS PARENTES DO DEVEDOR?
Na vida real a gente sabe que cobrar parente, marido, esposa, pai, às vezes ajuda bastante. Mas, a lei diz alguma coisa sobre isso?
Sim. O Código de Defesa do Consumidor diz que os parentes não podem ser cobrados. Inclusive, existem vários processos judiciais sobre o tema, obrigando o cobrador a pagar danos morais. Confira: "RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE REPARAÇÃO DE DANOS MORAIS DECORRENTE DE REITERADAS COBRANÇAS DE DÍVIDA DE TERCEIRO. DANO MORAL CONFIGURADO NO VALOR DE R$ 3.000,00" (TJPR - 2ª Turma Recursal - 0004857-58.2016.8.16.0018 - Maringá - Rel.: Juiz James Hamilton de Oliveira Macedo - J.24.11.2017)
DICA N. 6: POSSO COBRAR NO AMBIENTE DE TRABALHO?
Não se dirija ao ambiente de trabalho do devedor identificando-se como cobrador, e, nunca, jamais, realize a cobrança na frente dos seus colegas de
trabalho ou, pior, dos chefes.
Se você fizer isso, os danos morais serão caracterizados de maneira praticamente automática. São muitos os processos relacionados a esta situação. Confira:
"RECURSO INOMINADO. CONSUMIDOR. AÇÃO INDENIZATÓRIA POR DANOS MORAIS. ALEGAÇÃO DE COBRANÇA VEXATÓRIA. AMBIENTE DE TRABALHO. PRESENÇA DE TERCEIROS. DANOS MORAIS CARACTERIZADOS EM R$ 3.000,00." (Recurso Cível Nº 71007489388, Segunda Turma Recursal Cível, Turmas Recursais, Relator: Roberto Behrensdorf Gomes da Silva, Julgado em 18/04/2018).
É importante lembrar que tudo isso se aplica também às ligações de cobrança em ambiente de trabalho:
"AGRAVO DE INSTRUMENTO - TELEFONEMA NO LOCAL DE TRABALHO - COBRANÇA VEXATÓRIA - CONSUMIDOR QUE SOLICITOU QUE A COBRANÇA FOSSE REALIZADA FORA DO AMBIENTE DE TRABALHO - PRÁTICA ABUSIVA - RECURSO
PROVIDO. DANOS MORAIS CARACTERIZADOS EM R$ 3.000,00"
(TJPR - 10ª C.Cível - AI - 1068168-8 - Londrina - Rel.: Desembargador Marcelo Gobbo Dalla Dea - Unânime - J. 05.09.2013)
DICA N. 7: POSSO FICAR COM ALGO DO CLIENTE ATÉ QUE ELE ME PAGUE?
Com certeza você já viu alguns lugares, principalmente os mais antigos, que ficam com RG do cliente até que ele volte para pagar. Será que é permitido fazer isso?
Você também já pode ter pensado o seguinte, quando viu que estava prestes a levar um calote daqueles: "Hummm acho que só vou liberar o animal para a casa do cliente após ele pagar a o valor".
Hoje vim esclarecer para vocês se esse hábito antigo de confiscar documentos, ou, pior ainda, a ideia de confiscar o cachorro, são validados pela lei ou não!
Vamos começar respondendo a situação mais fácil: Posso fazer com que o animal permaneça, por exemplo, na internação, até que o cliente pague?
A resposta é a mesma da pergunta sobre cobrança em redes sociais: Não, nunca, jamais, nem pense nisso.
Isso vale para qualquer coisa na sua vida: Não tente fazer justiça com as próprias mãos (a não ser que seja situação de legítima defesa). Isso, inclusive, é crime, chamado "exercício arbitrário das próprias razões":
Art. 345 do Código Penal. Fazer justiça pelas próprias mãos, para satisfazer pretensão, embora legítima, salvo quando a lei o permite:Pena – detenção, de quinze dias a um mês, ou multa, além da pena correspondente à violência.
Além disso, cabe também punição na seara civil. Agora você provavelmente está pensando: "Nossa Ana Helena, mas é a pessoa que está errada em não pagar, e eu quem vou cometer crime? Isso não é justo!"
Realmente, seu pensamento faz sentido. Mas agora vou lhe explicar o porquê disso: Vivemos em um sistema democrático constitucional, e nossa sociedade é regida por regras, denominadas leis. Isso significa que somos protegidos pela lei, ninguém pode lesar nossos direitos. Se alguém assim o fizer, receberá a devida punição. Punição esta que deverá estar disposta em uma lei específica. Ou seja: Se alguém fizer algo "errado" contra você, é a justiça quem detém a competência para punir o indivíduo da maneira "legal". Você não tem essa competência.
Teria, se ainda estivessemos vivendo na Idade Média. Mas não é o caso, e que bom por isso! Imagine se, quando você lesasse o direito de alguém, esse alguém pudesse fazer o que quiser com você? Não seria muito legal ficar refém do bom humor dessa pessoa, concorda?
Pois bem. A justiça tem meios próprios de compelir o devedor a pagar você, e uma das soluções que ela traz certamente não é sequestrar o cachorrinho hehe. Vamos falar sobre essas soluções na dica n. 10.
Resolvido esse assunto, vamos para o próximo: E segurar o RG do cliente, ou outro documento pessoal, até que ele volte para pagar? Isso é assegurado pela lei?
A resposta desta questão não é tão fácil de ser respondida. Isto porque até mesmo os tribunais divergem sobre o juiz determinar a retenção de documentos pessoais, como carteira de motorista e passaporte. Mas uma coisa é certa: Para que o devedor tenha algum, documento retido por causa da dívida, é necessário que um juiz determine este ato, dentro de um processo judicial.
Então, ficar com o RG no balcão enquanto o devedor vai buscar o dinheiro na casa dele é proibido.
DICA N. 8: COBREI O CLIENTE MAS A DÍVIDA JÁ TINHA SIDO PAGA. E AGORA?
Se a sua clínica é de porte médio ou grande, é provável que esta situação já tenha acontecido: A pessoa responsável por fazer as cobranças, acaba cobrando uma pessoa que tinha acabado de pagar.
Que atire a primeira pedra quem nunca teve uma situação dessa... Se o cliente for tranquilo, você não terá maiores problemas. Mas pode ser que a pessoa se ofenda com essa cobrança, principalmente a depender da maneira com qual a cobrança tenha sido feita (por isso é importante ter todas as outras dicas na ponta da língua).
Neste caso, você incorreria na chamada "cobrança indevida", que está disposta no parágrafo único do artigo 42 do CDC:
"Art. 42. Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável."
Agora você pode estar pensando: "Repetição do indébito por valor igual ao dobro? O que é isso?". Respondo: Pagar ao seu cliente o dobro da quantia que você o cobrou. Exemplo: Você acha que Maria está devendo R$ 500,00 na sua clínica. Você a cobra, mas na verdade, ela pagou a quantia na retirada do animal.
Neste caso, ela teria direito a você pagar uma quantia de R$ 1.000,00 para ela. Loucura, né?
Por isso, é muito importante sempre estar atento na realização de cobranças. Como você já deve ter percebido no conteúdo explicado nas dicas, é imprescindível que o processo de cobrança seja permeado de muita seriedade e organização. Senão, as consequências podem ser desastrosas...
Algumas pessoas podem ter reparado na parte final do artigo: "Salvo hipótese de engano justificável". Ou seja, se seu erro for justificável, o valor em dobro não será devido. Por exemplo: Maria já tinha pago a quantia, mas fez mediante depósito em conta da PJ e não enviou o comprovante dizendo que ela era a depositante.
DICA N. 9: A DÍVIDA "VENCE"? ATÉ QUANDO POSSO COBRAR?
Sim! O prazo varia conforme o formato da dívida, conforme artigo
205 do CC:
"Art. 205. A prescrição ocorre em dez anos, quando a lei não lhe haja
fixado prazo menor." Ou seja, o prazo “médio” da prescrição para cobrança de dívida é de 10 anos. No entanto, no artigo 206, o Código Civil elenca prazos
diferenciados para certos tipos de cobrança, variando de 1 (um) a 5 (cinco) anos. Além disso, títulos de crédito (como cheques, por exemplo, também tem prazo diferenciado).
Trouxe alguns exemplos que se aplicam à dívida do cliente em clínica veterinária:
Dívida respaldada por contrato: "Art. 206- Prescreve: § 5o Em cinco anos: I - a pretensão de cobrança de dívidas líquidas constantes de instrumento público ou particular."
Atenção: Nunca "pendure na conta de boca". Tenha sempre um contratinho, ainda que simples, que possibilite a cobrança do cliente caso ele não pague na data combinada.
Dívida respaldada por cheque: Em média, o sacador tem prazo de depósito de seis meses (+ 30 dias se cheque for da mesma praça, ou 60 de for de outra). Após esse prazo, não adianta mais depositar, pois, ainda que tenha saldo, o banco irá retornar o cheque pela alínea 44. A partir daí, só entrando com processo judicial.
Atenção: O prazo para depósito de cheque é esse, ainda que o cheque seja pré-datado! A data oficial de contagem não é a data "bom para", mas sim a data que fica em cima da assinatura!
DICA N. 10: COBREI MUITO, MAS NÃO ADIANTOU, O CLIENTE NÃO PAGA. E AGORA?
Ahhh como isso acontece... Você cobra, faz tudo certinho, fica no pé, mas não adianta: O cliente não vai pagar. Será que tem alguma coisa que você possa fazer?
Por ser advogada, sou suspeita para falar, maaas... Você pode processar o seu cliente!
A vantagem de processá-lo é que o juiz detém de meios de obrigar o devedor a pagar a dívida, que você não detém (lembra da dica nº 7?).
O advogado poderá pedir, dentro do processo:
-> Penhora de valores da conta bancária;
-> Penhora de bens (automóvel, móveis, bicicleta, etc)
-> A depender do caso e do juízo, até mesmo apreensão de
documentos pessoais como CNH.
Dentre outros pedidos.
Uma possível desvantagem seria: Custas processuais e honorários que você teria que pagar ao advogado. Mas, pense bem: A dívida (R$ X, por exemplo) já é um valor perdido. Ainda que você pague 30% ao advogado, por exemplo, continua sendo melhor receber "R$ X - 30%", do que " zero X", concorda?
Sobre as custas processuais, existem táticas que o advogado pode utilizar para que o processo não tenha custas, nesses casos de cobrança. Mas aí, você teria que consultar uma assessoria prévia de alguém que entedesse do assunto, e como é bastante coisa, não vai dar para escrever por aqui.
Espero que tenham gostado e que essas dicas ajudem vocês a ganhar bastante dinheiro!!
Até a próxima, pessoal!
Dra. Ana Helena Rister
Rister Advocacia Veterinária
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