Consultorias empresariais são formadas por características muito peculiares. Nas negociações de contratação consultoria não convém que se elevem tanto as expectativas. Isso pode provocar uma dissonância entre o resultado esperado pelo cliente e o atingido pelo consultor. O ideal é se concentrar no problema, efetivar o diagnóstico e depois escolher corretamente as dimensões da solução, de maneira clara, fazendo com que o cliente espere exatamente aquilo que o consultor fará.
A prestação de serviços de consultoria é formada por algumas características muito peculiares, dentre as quais podemos destacar:
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Inseparabilidade – Produção do serviço e seu consumo acontecem simultaneamente. A aparência física dos profissionais e suas instalações devem ser consideradas.
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Variabilidade – Varia de acordo com seu prestador e seu cliente. Não há como ser totalmente padronizado entre um cliente e outro.
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Intangibilidade – O serviço não é palpável, mas apresenta elementos palpáveis. Ainda assim, o que fica de posse do consumidor é o resultado do serviço.
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Perecibilidade – Não há como estocá-los. Expressa a noção de que não há como ser feito com antecedência para estocá-los.
Neste envolvimento, se encontram as situações–problema causadas pela diversificação de percepção de indivíduos distintos, o que fará com que o consultor algumas vezes desenvolva seu trabalho em ambiente contraditório.
E é a partir daí que o consultor deve cumprir o papel verdadeiro da consultoria – envidar um conjunto de atividades que objetivam o planejamento, a implementação, o controle e o ajuste de ações que sejam capazes de atingir um resultado desejado pelo cliente, mesmo em ambientes não-favoráveis. O começo de tudo isso é não elevar demais expectativas. Isso pode se tornar um problema.
Observe essa história real. Imagine-se ainda jovem, em trabalho de home-office de consultoria, recebendo um envelope de sua empresa contendo uma passagem aérea ida e volta para o Rio de Janeiro; um voucher do Hotel Intercontinental, em São Conrado; e uma carta do presidente convidando você a participar da convenção da empresa, num jantar Sábado à noite, no Clube Costa Bravas, subindo a linda vista da Avenida Oscar Niemayer.
Você embarca numa Sexta-feira e quando chega no aeroporto um motorista já está lhe esperando com o ar condicionado ligado numa confortável Van. Daí você se encontra com os colegas de empresa que estão vindo de outros Estados e recebe a notícia de que estão livres para usufruir de um final de semana carioca, com todas as despesas pagas pela empresa. E tudo começa na sexta à noite: jantar na churrascaria Plataforma, na Gávea, com direito a encerrar a noite no antigo Ôba Ôba, de Osvaldo Sargentelli, no Jardim Botânico (vão nos perdoando pelos anos passados que isso aconteceu) ... talvez Ana Clara, coautora deste artigo, ainda não tivesse nascido...
No sábado pela manhã, praia no Arpoador, com direito a almoço no Porcão da Barra da Tijuca. Sábado a tarde todos livres para passear ou descansar e relaxar nas piscinas do hotel, ou mesmo na praia particular que existe no Hotel Intercontinental.
No Sábado à noite, quando chegamos no Clube Costa Bravas, bem próximo ao nosso hotel, o grupo de comédia Os Melhores do Mundo está lá para animar a festa. Depois de receber prêmios, bebidas à vontade, jantar de primeira categoria, servido por garçons extremamente competentes (um por mesa), encerramos o sábado com um show exclusivo, de Ivete Sangalo.
No Domingo, tínhamos o check-out later garantido, tão somente para nos proporcionar todo conforto para embarcar no final da tarde, cada um para a sua cidade, sem ter que se preocupar encerrar a conta até o meio-dia. Então todos retornam às suas casas com a lembrança daquele final de semana.
O que você achou disso? Queremos dizer a você que foi exatamente isso que aconteceu há alguns anos atrás numa grande e referenciada empresa internacional prestadora de serviços na área de alimentação. O que você ainda não sabe é que ninguém que esteve nessa convenção sinalizou estar satisfeito com ela. Por quê? Vamos contar agora...
Dois anos antes dessa convenção (na convenção anterior), os participantes receberam um envelope contendo uma passagem aérea ida e volta para Orlando, na Flórida; um voucher do Hotel Contemporary Resort, dentro do conglomerado recreativo da Disney; e uma carta do presidente convidando os consultores a participar da convenção da empresa. Além de tudo, ainda incluiu um dos cursos mais cobiçados por executivos de Varejo de todo o mundo: Leadership & Costumer Loyalty, com diploma internacional emitido pela própria Disney Institute. Todas as despesas estavam pagas, inclusive as de bilhetes de entrada nos parques. As pessoas que integraram tal convenção, não acreditaram no que viram. Foi impactante. Parecia um sonho dourado participar, sem esperar, de uma convenção nessas proporções. Tudo fora muito melhor do que se esperava. Todos voltaram encantados com essa experiência.
Mas, no voo de volta ao Brasil, com sorrisos nos lábios, os participantes prognosticaram algo mais ou menos assim: onde será a próxima convenção? Alguns apostaram que seria um cruzeiro nas ilhas gregas. Outros sugeriram que a próxima convenção seria no Caribe, com escala em Miami, na Flórida. Houve quem apostasse na África do Sul, no Hotel The Palace, um dos pouquíssimos seis estrelas do mundo. No entanto, onde foi mesmo realizada a próxima convenção? Na belíssima cidade do Rio de Janeiro. Mas a expectativa não era essa, afinal, Rio de Janeiro está mais próxima de nós do que um cruzeiro pelas Ilhas Gregas, pelo Caribe ou um safari na África do Sul, não é mesmo? Então, o que podemos extrair dessa história?
Quando a expectativa está acima do resultado, o cliente tende a se decepcionar. Mas quando a expectativa é menor que o resultado, o cliente fica satisfeito. Quando o resultado é muito maior que a expectativa, o cliente se encanta. O problema é que na próxima “compra”, a elevação da expectativa anterior gerará um novo cenário de expectativa, que nem sempre será possível continuar superando, pois os recursos seriam muito dispendiosos para tal finalidade.
Primeiramente, deve-se ter em mente que Expectativas (E) iguais aos Resultados (R) geram satisfação, mas Expectativas maiores que os Resultados geram insatisfação, qualquer que seja esse resultado.
Considere: Expectativa (E) e Resultado (R)
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E maior que R = Insatisfação
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E igual a R = Satisfação
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E menor que R = Muita Satisfação
Mas, o que essa história tem a ver com consultoria? A resposta é TUDO!
Nos pactos contratuais de consultoria, uma das piores coisas que se pode fazer é elevar extremamente a expectativa de seu interlocutor. Isso torna toda equipe refém do cliente. Em geral, os clientes também colocam um “pé atrás” com promessas mirabolantes.
A melhor postura para negociações de consultoria é garantir um resultado confiável. Frase como: “tudo o que vamos lhe dizer, vocês já sabem melhor do que nós da consultoria. Entretanto, como vocês não tem tempo para fazer tudo, vamos lhe entregar dados e informações importantes que vão subsidiar suas tomadas de decisões”. Outra que gostamos de usar nas negociações de consultoria é “Não vamos fazer nenhum milagre. Por favor, aguardem um desempenho confiável e sólido, que lhes ajudarão na gestão de sua empresa”. Frases como essa minimizam a expectativa e, de certa forma, agradam o interlocutor.
Obviamente a minimização de expectativas não elimina a necessidade de a consultoria, sempre que possível, apresentar trabalhos anteriores similares a fim de prover uma melhor compreensão do escopo do trabalho que se pretende realizar. Isso ajuda muito também a realizar o diagnóstico.
Assim, como fora dito, o ideal nos pactos contratuais de consultoria é se concentrar no problema, efetivar o diagnóstico e depois escolher corretamente as dimensões da solução, de maneira clara, sem fazer alardes de resultados fazendo com que o cliente espere exatamente aquilo que a equipe de consultoria fará. Isso garante contratos sustentáveis e de longo prazo.
