RESUMO
Como reflexo de meu desempenho na função de Técnica de Atendimento dentro de um Órgão Municipal PROCON, criou-se a necessidade de buscar o entendimento para aplicar as técnicas de mediação de conflitos, como uma perspectiva apta e válida para evitar judicialização de problemas relacionados ao Direito do Consumidor, tendo em vista o poder de atuação dos PROCONS e a existência da Lei nº 8.078/90 reconhecido internacionalmente como um paradigma na proteção dos consumidores. A comunicação está presente em todos os aspectos de nossa vida e a mediação de conflitos pode contribuir para uma resolução rápida, através de aplicação técnica, trazendo a satisfação para ambas as partes. Entendido que conflito é um produto inevitável da vida de qualquer pessoa , que pode gerar resultados positivos se bem administrados ou afetar o desempenho se tratado de forma errada ou ignorado, efetuei uma busca em bases práticas e teóricas sob o tema visando constituir uma gama de conhecimentos técnicos e teóricos para entender, demonstrar a aplicar na prática visando a resolução de conflitos e ainda aplicando os conceitos de mediação como procedimento de intervenção positiva de uma terceira pessoa neutra a fim de estabelecer as partes um acordo que seja satisfatório para ambos os lados, inclusive fomentando e criando propostas e sugestões de resolução, trazendo como resultado amplo e esperado, como o previsto, de forma objetiva na própria Lei nº 8.078/90, qual seja, equilibrar a relação de consumo, consequentemente não judicializando as demandas consumeristas, ora propostas.
Palavras-chave: Procon; Direito do Consumidor; Conflitos; Mediação.
- INTRODUÇÃO
A mediação de conflitos, em esfera administrativa, pode contribuir para uma resolução rápida e sem ônus, inclusive apta a desafogar o Judiciário e acelerar a resolução do mérito, através de uma leitura da situação e com a utilização de instrumentos simples, dentro de uma comunicação efetiva, trazendo a satisfação para ambas as partes.
A comunicação está presente em todos os aspectos de nossa vida, desde a mais tenra idade e percorre por todos os estágios, ambientes e situações cotidianas. É essencial que esteja dentro de qualquer situação, a fim de que os problemas e características sejam explicitados e consequentemente resolvidos.
Portanto, a comunicação clara e precisa é fundamental para a resolução e entendimento de conflitos, que pode ser compreendido enquanto produto das desigualdades existentes entre as pessoas que são desiguais e as organizações que também são desiguais entre si, os conflitos são reações obtidas da interação entre os diferentes estilos, pensamentos, ambições e desejos, é uma discussão e uma competição que está ligada no processo de junção dessas diferenças (CHIAVENATO, 2009).
Assim, na busca por uma resolução que seja satisfatória para todos os envolvidos, a pessoa a frente da mediação de resoluções de conflitos entre fornecedor e consumidor precisa estar a par de toda a situação, compreender todos os aspectos do problema e consequentemente estudar uma maneira de resolução que seja real e equilibrada para ambos os lados. É necessário também manter uma postura ética-conciliadora, a fim de fazê-los compreender qual o melhor caminho a ser percorrer para a resolução do mesmo.
A pergunta que norteia o presente estudo é: De que maneira o mediador de conflitos pode contribuir para a resolução de determinados conflitos sem gerar ônus para a justiça e não piorar a situação do consumidor? A fim de responder a essa problemática, o objetivo geral deste trabalho é compreender de que maneira a mediação de conflitos com base no Código de Defesa do Consumidor pode constituir-se enquanto alternativa para a justiça. Enquanto objetivos específicos elencaram-se destacar a mediação de conflitos no Código de Defesa do Consumidor, contextualizar a Mediação destacando a pacificação, no tocante a resolução de conflitos que poderiam gerar ônus aos envolvidos e a justiça e por fim compreender a Responsabilidade Social Corporativa e Mediação e Conciliação.
O interesse pela pesquisa se deu pelo fato de meu desempenho na função de Técnica de Atendimento dentro de um Órgão Municipal que presta atendimento aos consumidores que buscam pela resolução de problemas relacionados aos bens de consumo, amparados pelo Código de Defesa do Consumidor, que recorrem ao PROCON na perspectiva de não se estender ou evitar uma causa na justiça.
O desenho metodológico corresponde a abordagem bibliográfica tendo por base artigos, dados técnicos e documentos da área jurídica que discursam sobre a temática e análise prática junto a 3 conciliadores atuantes do órgão Procon localizado na Cidade de Marataízes do estado do Espírito Santo acerca da importância das mediações realizadas dentro do referido órgão em relação aos bens de consumo amparados pelo Código de Defesa do Consumidor.
2 -REFERÊNCIAL TEÓRICO
2.1 ANÁLISE HISTÓRICA DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Com o advento da Lei nº 8.078/90, a relação entre fornecedores e consumidores de bens e serviços ganhou novos rumos e, principalmente, trouxe a ambos uma consciência mais presente das obrigações e direitos que cada qual conserva.
Em nosso país, foi a Constituição Federal promulgada em 1988 que trouxe ao patamar objetivo os anseios da sociedade pós-regime militar e foi este contexto que fez surgir um direito do consumidor sistematizado.
Mas somente em 1988, com o advento da Constituição Federal, os direitos do consumidor receberam a maior proteção, tornando-se cláusula pétrea prevista no inciso XXXII de seu artigo 5º, prevendo-se que o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor.
Ainda no nível constitucional – CF, artigos 150, parágrafo 5º e 170, V – o poder público é limitado para tributação e o direito do consumidor é previsto como princípio base para a atividade econômica.
Mas foi em 11 de setembro de 1990, quando passou a vigorar a Lei nº 8.078/90, que o Direito do Consumidor ganhou uma nova perspectiva, não apenas e tão-somente porque foram normatizados, mas porque a relação de consumo passou a ser orientada por novos princípios fundamentais.
O Código, reconhecido internacionalmente como um paradigma na proteção dos consumidores, estabelece princípios básicos como a proteção da vida e da saúde e da segurança, a educação para o consumo, o direito à informação clara, precisa e adequada, a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva por meio do equilíbrio das relações de consumo.
A Lei nº 8.078/90 também estabeleceu que a proteção e defesa do consumidor no Brasil seriam exercidas por meio do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), que congrega os órgãos federais, estaduais e municipais, além das entidades civis de defesa do consumidor.
Em 28 de maio de 2012, por meio do Decreto nº 7.738, foi criada a Secretaria Nacional do Consumidor, à qual cabe exercer as competências estabelecidas na Lei nº 8.078/90 tais como formular, promover, supervisionar e coordenar a Política Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor.
O escopo do Código de Defesa do Consumidor foi, primordialmente, o de compilar as normas esparsas e “enraizar” referidos princípios, a partir dos quais se busca propiciar o efetivo exercício da cidadania, definindo e sistematizando muitos aspectos do direito público e privado, significando muitas conquistas aos consumidores que deixaram de ser – ao menos sob o aspecto de proteção legal – hipossuficientes e vulneráveis.
Importante destacar a criação de órgãos de proteção ao consumidor, todos com papel muito importante na garantia dos direitos e preservação da tutela contra o abuso do poder econômico. A exemplo do Ministério Público do Consumidor e do PROCON, tais organismos desempenham funções de extremada relevância na defesa de interesses individuais e transindividuais, coletivos e difusos.
Enfim, a história do direito do consumidor é repleta de conquistas. Todavia, conquista maior é a nova consciência por parte de fornecedores de produtos e serviços e consumidores, estabelecendo uma relação de consumo mais segura e equilibrada, impondo-se além das prerrogativas de cada uma das partes as suas obrigações e responsabilidade.
Trata-se de uma história em constante mudança, pois as conquistas não param por aqui e, certamente, a cada nova necessidade corresponderá à assunção de novas políticas e diretrizes. O importante é que todos – fabricantes, vendedores de bens e serviços, consumidores e organismos públicos e privados – sintam-se personagens vivos de uma história igualmente viva, atuando de forma a estabelecer uma relação de consumo, conforme já nos referimos, mais segura e equilibrada.
2.2- relação de consumo
Os elementos da relação de consumo podem ser compreendidos enquanto partes de um todo essenciais para o funcionamento do mesmo. Assim, os elementos da relação de consumo podem ser divididos em elementos subjetivos que são relacionados as pessoas dentro dessa relação: fornecedor e consumidor e elementos objetivos, que é aquilo sobre o que o objeto recai: produto e serviço. Nesse sentido, os elementos devem acontecer dentro de uma relação profissional, num ambiente propício a transação.
Assim, cada um possui um conceito próprio. O consumidor poderá ser organizado em até 4 tipos de pessoas em consonância com a Lei nº 8.078/90, são eles o indivíduo que adquire o produto ainda que não utilize; o indivíduo que utiliza produto ou serviço mesmo não sabendo sua origem ou a maneira que o mesmo foi adquirido; a vítima de um acidente com o produto ou o serviço – explicitado no Art. 17 do CDC (Código de defesa do Consumidor)e por último aquele que está exposto a oferta, a publicidade do produto ou serviço mesmo que ele não seja adquirido – respaldado pelo Art.29 do mesmo código. É necessário destacar que cada um desses consumidores também poderão ser reconhecidos enquanto um grupo de consumo, caracterizando assim não 4 tipos e sim 8, ou seja atuando em coletividade (MARQUES,1998).
O fornecedor pode ser considerado uma cadeia de fornecimento, ela tem início naquele que cria e termina em quem entrega o produto final. Nesse sentido é necessário analisar cada caso individualmente, pois, as vezes a lei poderá ser expressa quanto ao responsável pelo dano ocasionado ao cliente (PASQUALOTO,1992).
Já o produto, de acordo com o próprio Direito Civil, chama-se “bem”, uma coisa, algo que tem utilidade, ou seja um produto, um bem oneroso oferecido no mercado, novamente retorna-se a relação de mercado, uma transação comercial entre o fornecedor e o consumidor. O produto pode ser durável ou não durável. Caso o produto se extingue instantaneamente no uso, ele é chamado como produto não durável, temos como exemplo um refrigerante, a água. Já os produtos que comportam sucessivos usos, até que um dia não sirva mais, não pode mais ser utilizado pelo desgaste, esses são classificados como produtos duráveis (NASCIMENTO, 1991)
Por fim, o conceito de serviço para o CDC (Código de defesa do Consumidor), pode ser caracterizado enquanto atividade humana, sendo prestada de forma gratuita ou onerosa. Quando onerosa oferecida a qualquer pessoa que possa pagar, portanto sendo oferecida no mercado de maneira habitual. Também pode ser dividido entre durável ou não durável, um conserto de um carro é algo que necessita ter um tempo de duração, já uma massagem, é um serviço prestado mas que se extingue (PASQUALOTO,1992).
Dentro desse contexto de relação existe a teoria mista, híbrida ou mitigada, pode ser compreendida enquanto a teoria que examina a relação de consumo de maneira profunda, aponta que o que está em jogo não é se o produto é para revenda ou para consumo e sim a extrema vulnerabilidade entre quem está fornecendo e quem está adquirindo, essa relação não poderá ser dispare (MARQUES,1998).
2.3- CONCEITO DE CONFLITO
Segundo Vecchio (2008), conflito é um produto inevitável da vida de qualquer pessoa, que não é desejável nem indesejável, que pode gerar resultados positivos se bem administrados ou afetar o desempenho se tratado de forma errada ou ignorado. Compreende-se que é a incompatibilidade da percepção de uma pessoa, grupo ou de mais pessoas se estão impedindo, ou irão impedir a realização de uma tarefa ou objetivo.
Conflito é o produto das desigualdades existentes entre as pessoas que são desiguais e as organizações que também são desiguais entre si, os conflitos são reações obtidas da interação entre os diferentes estilos, pensamentos, ambições e desejos, é uma discussão e uma competição que está ligada no processo de junção dessas diferenças (CHIAVENATO, 2009).
Em consonância, Wagner e Hollenbeck (2009, p.98), apontam que conflito é a “oposição e o confronto que ocorre entre pessoas e grupos quando as partes buscam o cumprimento de metas e objetivos impedindo o avanço das metas e objetivos de outras pessoas ou grupos”. Nesse sentido, pode-se perceber que o conflito é a execução intencional de esforços de um indivíduo com intuito de impedir através de ações contrárias dos esforços de um segundo indivíduo, bloqueando assim a consecução de suas tarefas ou metas. Ainda na mesma linha de interpretação, Dubrim (2006, p.67) define conflito como:
[...] um choque de personalidade entre duas pessoas, baseado em diferenças de atributos, preferências, raça, interesses, idade, etnia, valores e estilos que leva a oposição ou resistência podendo acarretar a elevação de alguma tensão. Conflito é o processo de identificação em que uma das partes envolvidas percebe que seus esforços e interesses despendidos para a realização de suas tarefas estão sendo confrontadas e afetadas de forma negativa pela outra parte envolvida. (DUBRIM ,2006, p.67)
Verifica-se então que os conflitos podem ser oriundos de qualquer natureza, basta que exista a discrepância de opiniões ou posicionamentos acerca de qualquer ponto em questão. O diferencial do papel do conciliador deve consistir em identificar esses conflitos e buscar estratégias que os minimizem. O conflito pode ser funcional ou disfuncional. Nesse sentido, é possível compreender que os conflitos sendo bem administrados trazem benefícios para ambas as partes, contudo sua administração acontecerá de maneira satisfatória quando a comunicação existente por parte do conciliador for propícia para tal, identificando as causas e por meio de uma boa comunicação desenvolver um possível acordo satisfatório para ambos.
2.4 mediação de conflitos: algumas considerações
A mediação contitui-se enquanto procedimento que se utiliza da intervenção de uma terceira pessoa neutra a fim de estabelecer as partes um acordo que seja satisfatório para ambos os lados, inclusive fomentando propostas e sugestões de resolução não pode ferir um ou outro, equilíbrio é fundamental.
Trata-se de um processo em que a sugestão é a primeira a ser considerada, o diálogo acontece com ambas as partes, esse profissional necessita ter domínio de habilidades tais como comunicação oral e postural de maneira clara e simples, sendo objetivo e pró-ativo, seu posicionamento não pode e não deve influenciar nenhuma das partes, deve-se propor sempre um acordo que seja benéfico para ambos os lados.
A mediação constitui, assim, uma espécie de “auto-composição assistida” dos conflitos, na medida em que é da vontade das partes que decorre a celebração do acordo e são elas quem dirige as negociações sob a orientação e auxílio do mediador (BROWN E MARRIOTT, 1999, p. 101).
É preciso ressaltar que durante a negociação as partes podem estar representadas ou acompanhadas por defensores (advogados), conferindo assim também interesse pela resolução, a garantia de que alguns preceitos mínimos dentro daquilo que se espera dentro da negociação seja cumprido, a saber:
[...] a negociação é o processo utilizado para satisfazer as nossas necessidades quando existe outra pessoa que controla aquilo que pretendemos. A negociação existe porque alguém tem algo que queremos obter e pelo qual estamos dispostos a lutar ( MADUX,1999, APUD BROWN E MARRIOTT, 1999, p. 103).
É necessário destacar que a negociação está presente desde os primórdios da humanidade, negociamos com a mãe a hora de ir para a cama, as taxas de juros de um negócio, o local para a saída noturna com a família, tudo sempre foi permeado pela troca. Contudo, as negociações realizadas dentro desse princípio necessitam cumprir algumas etapas formais, a primeira dela é a etapa preliminar, em que as partes são comunicadas do certame, o mediador explica a maneira que o diálogo irá acontecer, caso elas optem por prosseguir, assinam um documento que conste alguns princípios como confidencialidade, organização da conciliação e os valores acoplados.
Na sequência, a mediação é desenvolvida em seis etapas de acordo com Vasconcelos-Sousa (2002, p. 129-136), a saber:
Na primeira fase, o mediador irá começar por ouvir as partes, optando, para o efeito, por um de dois formatos (ou combinando-os): o formato da diplomacia itinerante ou o formato da reunião plenária. Na segunda fase, o mediador dá início então à primeira discussão conjunta, de modo a tornar mais claras e objectivas as preocupações dos presentes. Se assim o entender, pode também dialogar com cada parte em separado. A terceira fase compreende a enumeração e organização das questões a resolver, acordar sobre os caminhos que devem ser percorridos até se alcançar a solução.A quarta fase é a da procura de ideias para resolver as questões elencadas, a sua selecção e o esboço de um possível acordo.A quinta fase é expressão do entendimento conseguido entre as partes e traduz-se na redacção do acordo final. Este é revisto pelas partes, lido em voz alta pelo mediador e assinado pelos mediados. Se o acordo não foi atingido, o mediador revê os progressos que foram feitos e informa as partes dos possíveis passos a tomar: nova mediação, recurso à arbitragem ou resolução do litígio em tribunal. Por fim, a sexta fase é preenchida com as recomendações finais do mediador e as felicitações aos mediados por terem atingido o consenso, se for esse o caso.
Nesse sentido, reforça-se a necessidade do Mediador buscar compreender toda a situação e dentro das possibilidades legais intermediar o conflito, analisando caso a caso assim como as expectativas possíveis de cada lado e aquelas que são cabíveis, propondo sempre um acordo que seja benéfico e satisfatório para ambos os lados, caso não seja possível deve-se levar individualmente as partes a refletir sobre os ônus que a ação pode impactar dentro de um processo administrativo ou judicial e tentar novamente uma mediação.
2.5 O PROCON ENQUANTO ESPAÇO PARA MEDIAÇÃO DE CONFLITOS ENTRE SUJEITOS BUSCANDO A CONCILIAÇÃO
A justiça brasileira compreende inúmeras etapas que muitas vezes tornam-se exaustivas e demoradas no tocante a resolução de conflitos de uma maneira geral. São processos e mais processos que oneram em recursos físicos e financeiros até que encontrem um desfecho. Assim, a mediação de conflitos como aplicação para resolver relação de consumo, em esfera administrativa, torna-se uma vantagem, uma vez que permitem a rápida resolução do problema.
Situações cotidianas como problemas com um produto ou serviço e a busca do consumidor junto aos fornecedores para resolver o problema pode se tornar um jogo de pingue e pongue que em dado momento cansa o consumidor e o leva a buscar seu amparo legal.
Nesse sentido, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) explicita dispositivos legais para que o consumidor e fornecedor fiquem em pé de igualdade, dentre elas a mediação de conflitos pode ser a mais rápida, consensual e satisfatória para ambos os lados, sem gerar ônus aos fornecedores para contratação de Advogados, para elaboração de defesas administrativas de aplicação de penalidades, que podem sair maiores que o próprio valor do produto ou serviço.
A conquista de maior relevância para a proteção dos direitos do consumidor no Brasil ocorreu com a inclusão de dispositivos específicos sobre o tema na Constituição Federal de 1988, com a criação da norma protetiva de Direito do Consumidor, proveniente das ações de movimentos culturais e consumeristas brasileiros e até internacionais, que desempenharam papel de grande importância, para tal feito.
O Procon é um órgão de proteção e defesa do consumidor com atuação em todo o território nacional, visto a amplitude da legislação consumerista, cujo papel, baseado na Política Nacional das Relações de Consumo, de orientar consumidores e fornecedores e coibir práticas infrativas, visando o bem maior de equilíbrio da relação.
Em seu papel orientativo ele busca expandir conteúdo, informando sobre direitos e deveres nas relações de consumo. Se constitui em um Órgão, de certa forma, auxiliar do Poder Judiciário tentando solucionar conflitos entre o consumidor e fornecedores.
Dentre vários direitos previstos na Lei nº 8.078/90 e, em diversas outras legislações espalhadas no campo jurídico, podemos, de forma segura, elencar os direitos básicos dos consumidores, aos quais devem ser respeitados na relação de consumo e, inclusive tornando-se como um objetivo a ser alcançado em uma mediação de conflitos. São portanto, alguns Direitos básicos do consumidor:
Art. 6º CDC – são direitos básicos do consumidor:
I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
II – a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço bem como sobre os riscos que apresentem;
IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos ou serviços;
V – a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosa;
VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;
VII – o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos, assegurada a proteção jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
IX – (vetado)
X – a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
(VADE MECUM, 2011, p. 572 e 573)
O Procon adquire assim, a função de policiar, constantemente, o cumprimento das normas previstas no CDC (Código de Defesa do Consumidor), tendo como seu corpo maior a existência de uma relação de consumo, atuando de forma fiscalizatória ou educativa, em qualquer âmbito do território nacional.
A partir do momento em que ocorre a necessidade de formalização de procedimento administrativo na relação de consumo, inicia-se a necessidade de se usar dos conceitos e técnicas de mediação, visando assim a resolução do mérito, ora descrito, evitando-se aplicações de penalidades, tais como as previstas no Artigo 56 da Lei nº 8.078/90, dentre outras previstas em outras legislações do tema.
Assim, é necessário verificar dentro do caso concreto inserido no procedimento administrativo qual o fato a ser resolvido, envolvendo, claro, os elementos da relação de consumo (consumidor, fornecedor, produto e/ou serviço). Desse modo o Procon, na busca desta resolução, solicita documentações necessárias e, desde o momento em que é acionado, já se utiliza de técnicas de mediação de conflitos, acionando os respectivos fornecedores em busca de uma resolução passível para o caso, independentemente do valor de causa.
O órgão, durante todas as fases procedimentais pode usar de diversas ferramentas de mediação, inseridas no contexto do Sistema SINDEC, tais como contatos telefônicos diretamente aos fornecedores, CIP Comum ou Eletrônica, ou até mesmo de Audiências Conciliatórias, o que serve para comprovar que a mediação é sim usada de forma extremamente importante pelos Procons, inclusive obtendo um grande índice satisfatório.
Vale ressaltar que ferramentas punitivas e coercitivas são também usadas, logicamente quando as medidas conciliatórias e de mediação não surtem efeito, tais como aplicação de penalidades, conforme a Lei, divulgação anual no Cadastro de Reclamações Fundamentadas, contendo o rol dos nomes dos fornecedores, demandas, dentre outras e ainda, se necessário for, pode ser acionada a fiscalização, para que se faça valer o cumprimento da Lei, sempre objetivando a resolução do problema, coibindo infrações, quando as técnicas de mediação não surtem o resultado esperado.
Voltando a premissa posta acima que a mediação ocorre em todas as fases dos procedimentos administrativos, o mediador ou Técnico do Procon pode e deve se orientar pela aplicação dos Direitos Básicos, acima mencionados, do Código de Defesa do Consumidor para a orientação e instrumentalização das relações de conflitos de consumo. O legislador, previu tais possibilidades, para que possa fazer valer princípios éticos e técnicos para o direcionamento e análise de toda e qualquer ação, considerando os pressupostos presentes e priorizando sempre uma solução viável para ambas as partes.
As partes, portanto, podem continuar, suspender, abandonar e retomar as negociações. Como os interessados não são obrigados a participarem da mediação, permite-se encerrar o processo a qualquer tempo, estando claro as consequências de tal ato, como acima exemplificadas.
Apesar de o mediador exercer influência sobre a maneira de se conduzir as comunicações e estratégias de resoluções, as partes, em todas as fases processuais, têm a oportunidade de se comunicar diretamente, durante a mediação, da forma estimulada pelo mediador. Assim, nenhuma questão ou solução deve ser desconsiderada, pelo contrário, deve ser sempre aproveitada, moldada ou modificada. O mediador pode e deve contribuir positivamente para a criação de opções, inclusive discutir assuntos que não estão diretamente ligados à disputa, mas que possam afetar, por exemplo o futuro desse provável acordo a ser celebrado, razão que todas as informações e propostas devam ser consideradas e a fundo analisadas, para que possa chegar a resolução.
Abaixo, de forma meramente exemplificativa, apresento o fluxograma de procedimento administrativo do Procon Estadual, como referência, inclusive sendo usado por diversos Procons do Estado:
Fonte: Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor – PROCON/ES
É necessário destacar que a população de maneira geral atribui muita confiança na atuação dos Procons, oriundos do seu alto índice de resolução e mediação de conflitos, essa premissa pode ser comprovada por meio de uma pesquisa realizada no ano de 2009 pela Secretaria do Estado de Justiça do Espírito Santo, explicitando que “o Procon obteve 68,8% de aprovação da população contra 26% de reprovação. Dados bem diferentes de 2004, quando o órgão tinha 55,5% de aprovação e 41,5% de reprovação por parte da população” (SENACON/MJ, 2009). Pode-se compreender que a população se sente representada pelo órgão e encontra em sua metodologia de trabalho alternativa para resolver problemas oriundos da relação de consumo.
Assim, em linhas gerais, justifica-se e fica claramente comprovado que, dentro do universo de relação de consumo, as causas devem e podem ser inicialmente orientadas e resolvidas primeiramente no Procon antes de ir ao judiciário, pois, como é sabido nosso sistema jurídico é moroso e sobrecarregado de ações, essas por sua vez demandam muito tempo para serem concluídas, tornando-se um ônus para os cofres públicos.
Adiante, apresentarei números técnicos que comprovam que, com a devida inserção de confiança da população e com o uso de ferramentas de mediação usada de forma correta, os índices de resolução do Procon são grandes e tendem a serem ainda maiores.
Inclusive o uso de plataformas digitais, tal como a do www.consumidor.gov.br, que também possuem altos índices de resolução, sendo ferramente propiciada pelo Governo Federal, sendo de grande valia como meio alternativo de mediação de conflitos. É necessário destacar também que quando a causa chega até as vias judiciais, tendo passado pelo Procon, torna-se aos olhos do juizado um fato positivo, uma vez que esse consumidor tentou uma via conciliatória antes de partir para instâncias superiores.
3 -METODOLOGIA;
Para cumprir o objetivo que se propõe, este estudo foi estruturado com a abordagem e análise bibliográfica documental com enfoque qualitativo, a partir de coleta, seleção e análise de autores como Nascimento (1991) e Marques (1998). Também foram analisados por meio da observação, os atendimentos realizados no Procon da Cidade de Marataízes do estado do Espírito Santo. Posteriormente à pesquisa os dados foram analisados de maneira que buscou-se contemplar o objetivo proposto da pesquisa e fornecer instrumentos de reflexão sobre a importância do órgão para a população de maneira geral.
4- RESULTADOS;
A conciliação vem da palavra latina "conciliatione", e de acordo com o dicionário, refere-se ao ato ou reconciliar, ajuste, acordo ou partes harmonização, ou afastar as pessoas, o efeito de diferentes combinações. Esta é uma forma de combinação de conflitos, porque as próprias partes buscam resolver disputas, são guiadas e dirigidas por um terceiro (mediador) e buscam chegar a um acordo.
Reconciliação como uma ferramenta para a paz social, recomenda-se para salvar o entendimento positivo do conflito, o conflito é visto como uma oportunidade para um melhor diálogo entre as partes, o diálogo construtivo e compreensão mútua; por sua vez, acelerou a eficácia da cláusula de jurisdição, Satisfazer as partes na disputa na resolução do conflito e tornar o Judiciário mais fácil, mais eficaz e mais rápido.
Ao analisar a organização em relação ao atendimento ofertado pelo Procon da referida cidade, verifica-se que possui enquanto objetivo principal ‘” estabelecer os critérios para a realização de atendimento ao cidadão/consumidor, na forma presencial, através do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC.”. Assim, sua área de atuação abrange “Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor – PROCON/ES, Sede, Faça fácil e Procon Assembleia” (Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor – PROCON/ES).
A par disso, apresento 13 técnicas de sucesso para mediações nas relações de consumo, baseadas em experiências de profissionais do setor, são elas: 1) Escuta ativa; 2) Perguntas abertas; 3) Estimular a empatia; 4) Anotações; 5) Resumo; 6) Paráfrase – melhor compreensão; 7) Reformulação – aspecto positivo; 8) Separar Pessoas dos Problemas; 9) Concentrar nos interesses e nos valores e Não nas posições; 10) Estimule identificação de ganhos múltiplos; 11) Insista em usar critérios objetivos quando necessário – objetivar o subjetivo; 12) Teste de realidade; 13) Gerenciamento positivo das emoções (apreciação, afiliação, autonomia, status, papel).
Enquanto ferramentas utilizadas pelos Procon´s para o atendimento ao cidadão, como dito acima, está o próprio SINDEC que permite dentro de todas as suas ferramentas de mediação para aplicação da legislaçao possuem medidas satisfatórias para o sucesso das partes envolvidas. Ainda pode ser acionado, o www.consumidor.gov.br, que conforme dados de 2019 , obteve mais de 780 mil registros, com índice de resolução de cerca de 81% (https://www.novo.justica.gov.br/news/senacon-lanca-consumidor-em-numeros-2019 ) , o que justifica também o seu uso como sendo certeiro e com resultados positivos.
A posição atuante dos Procons, notadamente voltados para a aplicação dos princípios da Política Nacional das Relações de consumo trazem, em sua maior parte, resultados extremamente positivos. A figura da mediação, como já explicado, se inicia no simples atendimento inicial e se prolonga até mesmo numa audiência conciliatória dentro do Procon.
Para se ter um vislumbre da importância procedimental deste fato e do sucesso positivo da mediação, cito por exemplo o número de atendimentos realizados, por exemplo, pelo Procon Cachoeiro de Itapemirim.
Em Cachoeiro de Itapemirim entre janeiro a dezembro de 2019: 7.250 atendimentos realizados, e destes 5.230 foram atendimentos preliminares (atendimentos realizando mediações para resoluções, obtendo cerca de 72% de acordos). Foram realizadas 839 conciliações, obtendo 598 acordos.
E entre janeiro a junho de 2020: foram realizados 2480 atendimentos, e destes 1682 foram atendimentos preliminares (atendimentos realizando mediações para resoluções, obtendo cerca de 78% de acordos). Foram realizadas 251 conciliações, obtendo 147 acordos.
Já o Procon de Marataízes nasceu em agosto/2016, neste mesmo ano foi feito 102 atendimentos; 2017 foram 603; 2018 foram 1158; 2019 foram 2107 tendo uma média de 80% de acordos.
Portanto, a mediação em todas as fases é uma competência especial, que visa coordenar e respeitar os interesses das partes, para que se faça valer o respeito a legislação e os princípios e direitos básicos através do papel de mediador, com o objetivo de igualdade substantiva entre as partes e discutir a melhor solução colocada no momento mais importante e controverso caracterização.
Vale ressaltar que, é claro, que deve por pessoal treinado é justo e necessário para proteger o processo de moral 'aberta' à direita e, sempre ser lembrado que a rápida conclusão das partes a perceber os benefícios da ação, qual seja, fomentar os atuadores da mediação com instrumentos teóricos constantes, trazem também como consequência uma melhor mediação.
A missão do conciliador é buscar a reconciliação entre as partes da relação de consumo, deve saber consultar e analisar os benefícios do acordo e suas reais consequências, deve ainda desempenhar suas funções de acordo com os princípios de justiça e ética. Além disso deve ter uma escuta pró ativa, ser cuidadoso e calmo, demonstrar conhecimento, compreensão e intervenção quando necessário.
Como regra, atuando como mediador, a profissão deve ser um facilitador estimulante e criador de resolução de conflitos, para incentivar a comunicação e o diálogo entre as partes do acordo, para usar uma linguagem neutra e positiva para atender às suas necessidades e Interesse.
Portanto, é um profissional que apresenta atitude reflexiva permanente, o que faz com que seja um observador da natureza humana, olhando para a base jurídica das negociações e desenvolvimento pós-conflito de habilidades interpessoais necessárias, levando a esperada plena convicção, desde que encontre soluções para os requisitos solicitados para que as partes possam entender e permitir que eles concordem com suas próprias disputas, de modo a não depender do poder do Estado para determinar seu conflito.
5 -CONCLUSÃO;
Dentro de todo contexto apresentado neste trabalho, deve-se reconhecer que “soluções alternativas para conflitos” são o puro exercício da cidadania e garantias constitucionais, recorrendo em primeiro lugar à lei. Em outras palavras, recorrer à Lei não deve estar apenas à porta, mas deve ser retirado da porta, bem como satisfatoriamente, de forma adequada e eficaz, com o objetivo de fazer a sociedade mudar o mecanismo para todos. Despertar uma nova realidade, neste diálogo realista, buscando uma cooperação, evitando danos, se apresenta como uma ferramenta incentivadora de um dos sentimentos humanistas mais nobres: unidade.
Neste sentido, é necessário reforçar que o Procon atua enquanto órgão regulador e fiscalizador das relações de consumo praticando a conciliação para fazer o certo e eficaz de garantias individuais, justo, transparente, rápido e eficaz, esse uso simples, formal e legítimo e sustentável dessa economia alternativa é sempre mais benéfico.
Por sua vez, a ênfase na resolução de conflitos através da mediação com aplicação de técnicas práticas e eficazes, visa, comprovadamente, estabelecer constituição amigável e eficaz na resolução de conflitos nas relações de consumo e se institui como a melhor maneira de tocar a consciência de todas as partes.
Apenas conhecendo e colocando em prática todos os componentes da realidade desse instituto será possível uma realidade adequada e aplicável da mediação, para que ela não se torne apenas mais um paliativo para estabilizar o quadro de enfermidade em que se encontra o conflito, e seja realmente um método eficaz, que respeite a dignidade das partes, que seja comunicacional, transformador dos conflitos, e que acima de tudo ajude os indivíduos a serem mais cooperativos uns com os outros.
Os conflitos sobre as relações de consumo, de um modo geral, são perfeitamente solucionáveis através da mediação: as relações são contínuas, está presente em todos os momentos diários, devendo-se, portanto, evitar ou minorar ao máximo a possibilidade de conflitos futuros; as soluções devem ser alcançadas o mais rápido possível; os custos do processo quando mediados pelo órgão são inexistentes e a resolução podem ser acessíveis às partes. Porém, deve-se analisar cada caso separadamente, com técnica e ética, pois as intenções das partes envolvidas no conflito em questão constituem fator determinante para a viabilidade desse procedimento.
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