Segundo a Portaria do INSS nº 908, de 9 de julho de 2021, a Previdência disponibilizará guichês para atendimento presencial da população, que serão agendados, preferencialmente, por meio da Central 135. O objetivo da medida é resolver casos que não possuam solução prevista nos canais remotos. A portaria denomina este atendimento de “atendimento especializado”.
O INSS iniciou, há alguns anos, uma profunda mudança em sua estrutura de atendimento, substituindo, gradativamente, o atendimento presencial, realizado nas agências da Previdência, pelo denominado atendimento remoto, disponível em aplicativos como o Meu INSS e o INSS Digital. Em face do novo modelo, inúmeras agências foram fechadas e o atendimento presencial foi substancialmente reduzido.
O tempo mostrou ao órgão e à população que o atendimento à distância, sem o devido aparato humano, não consegue absorver a larga demanda por suporte. Isso porque, até agora, não se conseguiu atingir uma interatividade plausível entre os sistemas e as pessoas para que os requerimentos tramitem de forma satisfatória e as dificuldades dos usuários possam ser solucionadas remotamente.
Os sistemas da Previdência, hoje denominados de digitais, são meros encaminhadores de documentos porque não possuem ainda uma tecnologia efetivamente digital. Não existe suporte para a utilização dos aplicativos, tampouco está funcionando a contento a utilização de sistemas biométricos, de modo que muitas pessoas não conseguem ainda utilizar os programas. Aliás, segundo o IBGE, com base nos dados de 2019, o Brasil tem 40 milhões de pessoas que não usam a internet. Estas pessoas estão espalhadas por todo o país e sofrem restrições de acesso ao INSS.
Para piorar este cenário, é fato público que o número de servidores do INSS diminui a cada dia, sem que a autarquia promova concurso público para a substituição. Todos esses fatores colaboram para a desinformação dos usuários da Previdência e dificultam seu acesso ao INSS, principalmente em tempos de reformas. Por tudo isso, é fundamental garantir o atendimento das pessoas nas agências.
Obviamente que a Previdência não deve deixar de perseguir, inclusive como meta prioritária, o investimento na tecnologia. Não há outro caminho a ser tomado que não seja o da modernização. Contudo, o INSS não deve deixar de promover o atendimento presencial, com contingente de servidores minimamente aceitável e capacitados para atender as pessoas, para todos os casos em que a tecnologia não consegue solucionar os problemas.
É fundamental que, além de instituir o guichê com o “atendimento especializado”, seja garantido o seu funcionamento. Não é mais aceitável um discurso retórico de que o “atendimento especializado” está disponível para a população, mas que, na prática, mostra-se descolado da realidade, pois as pessoas tentam ligar para a central de atendimento e o telefone não atende, ou não há vagas disponíveis.
Por isso é salutar a notícia de que o INSS instituiu em todo o país um guichê de atendimento e o “atendimento especializado”, com a garantia do direito de protocolo dos requerimentos administrativos, conforme previsto na portaria. Dessa forma, a Previdência estará não apenas ofertando oportunidades para que as pessoas possam acessar seus direitos, mas também estará atuando para que eles sejam efetivamente acessados.
