Tenho uma loja de aluguel de trajes de festa, ternos, vestidos de formaturas.

Em casos de cancelamento cobramos uma multa de 20% do valor total do contrato, que na maioria das vezes é a entrada que o cliente da para efetuar a reserva .

Alguns clientes insistem que deveríamos devolver o valor 20% mesmo explicando que o código do Consumidor não prevê devolução para compras realizadas em loja.

Como proceder? E quando o cliente deseja cancelar quando a roupa já está pronta - no dia do evento.(ajustes, lavagem já foram feitos) ?