Queremos efetuar a troca, mas o cliente só quer o dinheiro de volta.

Se você comprovar que o amassado decorreu de mau uso ou outro fato imputável ao cliente, afastando assim qualquer vício ou defeito de fabricação, não existe obrigação de desfazimento do negócio.

Como não conheço o material em questão, não sei se isso é possível... mas existe ainda a opção prevista no CDC de que você, enquanto fornecedor, tem o prazo de 30 dias para reparar o problema, se constatado vício na fabricação ou no material.

Não há essa história de "o cliente não querer". Se por um lado o fornecedor tem o dever de reparar os vícios/defeitos de seus produtos, é direito desse mesmo fornecedor tentar descobrir o que pode ter provocado esse defeito, até mesmo para poder afastar a sua responsabilidade, se for o caso.

Somente se o fornecedor não efetuar o reparo em 30 dias é que tem o consumidor o direito de reaver o dinheiro de volta.

O direito de arrependimento, puro e simples, só existe em casos de negócios celebrados fora do estabelecimento (telefone, internet etc.). O que parece não ter sido o caso.

Obrigada!