Em 2002, os deputados mineiros editaram a Lei Estadual n° 14.235, que regulamenta o tempo de espera em fila de banco.
Estipula a lei:
Art. 1º - Fica o estabelecimento bancário obrigado a atender o cliente no prazo de quinze minutos contados do momento em que ele entrar na fila de atendimento.
Art. 2º - A agência ou o posto de atendimento do estabelecimento bancário fornecerá ao cliente senha de atendimento, na qual constem o número de ordem de chegada, a data e a hora exata de sua entrada no estabelecimento.
(...)
Art. 4º - O estabelecimento bancário é obrigado a instalar banheiro e bebedouro para os clientes.
Art. 5º - O descumprimento do disposto nesta lei sujeita o estabelecimento infrator às seguintes penalidades:
I - advertência escrita;
II - multa de R$5.320,00 (cinco mil trezentos e vinte reais) em caso de reincidência.
As medidas estipuladas no art. 4° visam assegurar a dignidade da pessoa humana quando há uma espera prolongada na fila de atendimento. Podemos citar outros meios que as agências bancárias têm de amenizar o dissabor de um longo tempo de espera dos clientes, como disponibilização de sanitários e de cadeiras.
Nota-se claramente que nem todos os estabelecimentos bancários atendem à lei. Alguns disponibilizam senha apenas com número, mas sem data e hora de chegada. Outros não disponibilizam cadeiras para os clientes aguardarem o atendimento. Certo é que raramente o tempo de atendimento nas filas é cumprido.
Ocorre que, em que pese haver a lei estipulando prazo para atendimento em filas bancárias, nossos Tribunais precisam de provas reiteradas do atendimento demorado para poder penalizar as instituições bancárias. Explico: o consumidor precisa provar que em mais de uma ocasião ocorreu a demora no atendimento, por exemplo. O ideal é juntar prova durante alguns meses antes de entrar com ação cabível.
Que ação é essa? Ação de danos morais contra o banco que, reiteradamente, descumpre o tempo de atendimento dos consumidores.
Ementa: AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. EXTENSO TEMPO DE ESPERA EM FILA DE BANCO. ABORRECIMENTO QUE NÃO CHEGA A ATINGIR VALOR MORAL JURIDICAMENTE TUTELADO. DANOS EXTRAPATRIMONIAIS NÃO CARACTERIZADOS. INDENIZAÇÃO INDEVIDA. Transtornos ou aborrecimentos causados pela demora no atendimento em agência bancária não são passíveis de gerar indenização por danos morais. (TJ-MG - Apelação Cível AC 10480091283113001, Data de publicação: 10/06/2013)
VIGESIMA QUARTA CAMARA CIVEL CONSUMIDOR APELAÇÕES RECÍPROCAS. Consumidora idosa. Espera em fila de banco, por mais de uma ocasião, por tempo demasiadamente longo. Compensação por dano moral. Autora que questiona o quantum fixado (R$1.000,00), alegando que não atende à função pedagógico-punitiva dos danos morais. Instituição bancária que se insurge contra a condenação, alegando que o dano moral não foi comprovado. Inocorrência de danos morais pela simples espera em fila de banco. RECURSO DA PARTE RÉ A QUE SE DÁ PROVIMENTO. (TJ-RJ, 0054956-74.2013.8.19.0205 - APELACAO 1ª Ementa DES. CELSO SILVA FILHO - Julgamento: 16/09/2015)
Outras questões que ajudam o consumidor a provar os danos morais quando da extrapolação do tempo de atendimento é demonstrar que houve perda de um dia ou meio dia de trabalho ou que houve perda de um compromisso ou necessidade de reagendamento deste.
Por fim, importante lembrar que cabe aos municípios legislar sobre o tempo de espera em filas de banco. Contudo, enquanto não há lei municipal sobre o assunto, a lei estadual rege a matéria.
Certo é que precisamos conhecer nossos direitos para reivindicá-los.