Comprar um produto, seja pessoalmente ou pela internet, gera uma expectativa imensa no consumidor. Mas quando ele vem com defeito, além de gerar uma frustração, traz uma grande dúvida: o que pode ser feito agora?
Na maioria das vezes é recomendado a verificação do produto no ato da compra, e sempre averiguar sobre os prazos de devolução e garantia.
Se o produto comprado já veio com defeito, você deve solicitar a troca à loja, ao fabricante ou à assistência técnica o quanto antes. Os grandes varejistas têm políticas internas de troca imediata, caso o produto apresente o defeito e a troca seja solicitada em até 7 dias da data de compra.
Para as lojas que não têm políticas próprias, vale a regra prevista no artigo 18 do Código de defesa do Consumidor (CDC). Nesse caso, o fornecedor tem até 30 dias a partir da data da reclamação para reparar o produto, deixando-o em perfeitas condições estéticas e de uso.
Se nesse período o fornecedor não oferecer reparo ou troca do seu produto, é possível:
Solicitar a substituição, por outro produto do mesmo tipo e marca, em perfeitas condições para o uso.
Restituir o valor pago, de forma imediata.
Abater o preço do produto em outro na troca
Se além dessas opções, a loja oferecer o reparo do produto, também é possível aceitar, mas desde que não comprometa a qualidade do produto nem diminua seu valor no mercado.
Mas, se houver recusa e não entrar em um acordo com a loja, é necessário procurar um advogado especialista em direito do consumidor para fazer valer seus direitos e buscar o devido reparo para o problema.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), qualquer defeito ou problema do produto são de total responsabilidade dos fabricantes. Com isso, todos os danos materiais e morais causados ao consumidor devem ser ressarcidos pelo fornecedor do produto de forma geral.
Se o produto com defeito causar risco à saúde
Se o produto que for comprado além de estar inadequado para o uso, também causa dano ao consumidor ou apresenta riscos a sua saúde ou segurança configura-se acidente de consumo, que ocorre quando, por exemplo, se compra um veículo em uma concessionária e em seguida os freios não funcionam.
O prazo para um consumidor reclamar por um acidente de consumo é de cinco anos, e só pode ser exigida se for comprovado que o dano sofrido foi decorrente do produto ou do serviço que foi fornecido.
Direito de Arrependimento
Ocorre quando o consumidor decide devolver o produto em até 7 dias da compra. Não há necessidade de justificativas nesse caso, e pode ocorrer quando a compra é feita pela internet, telefone ou catálogos.
É um direito adquirido no caso da compra a distância, porque você não teve condições de avaliar bem o produto ou serviço ao vivo. Assim, quando o produto é entregue ou o serviço é feito, você pode não ter suas expectativas atendidas e com isso, se arrepender da compra.
No caso do arrependimento, você tem o direito de receber tudo o que pagou, incluindo custos extras, como frete ou taxa de instalação, desde que tudo tenha sido contratado a distância.
Para avisar sobre o arrependimento ao fornecedor, é recomendável que você o faça via e-mail, para que fique registrado data e hora que entrou em contato para avisar que não vai querer ficar com o produto. Muitos sites tem um campo especifico para devolução até 7 dias da mercadoria, com equipe especializada em tentar converter a sua decisão em compra definitiva. É importante reafirmar que dentro de 7 dias do recebimento do produto ou do inicio da prestação de serviços você não é obrigado a ficar com o produto adquirido se não quiser, ou se ele não atender as suas expectativas.
Atraso ou erro na entrega do produto
No caso da entrega atrasada, se o produto não for entregue no tempo combinado fica caracterizado o não cumprimento da oferta, segundo artigos 30 e 35 do Codigo de Defesa do Consumidor:
Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado
Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I – Exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II – Aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
Portanto, você tem direito a:
Exigir que o produto seja entregue imediatamente
Aceitar produto equivalente, na falta do produto que você escolheu originalmente
Cancelar a compra e exigir o valor pago de volta.
Se a entrega for feita de forma equivocada, você pode:
Recusar-se a receber a mercadoria
Pedir o valor pago de volta
Pedir o abatimento proporcional ao preço
Se a entrega for realizada na sua ausência, mencione isso em uma reclamação por escrito.
Se a entrega for feita de forma incompleta, faltando uma peça ou acessório por exemplo, você pode optar por aguardar receber os elementos que não foram entregues ou devolver tudo. Pode seguir os mesmos procedimentos da entrega atrasada, que mencionamos acima.
Se o produto entregue estiver com defeito você tem 30 dias para comunicar isso ao fornecedor, em caso de bens não duráveis e 90 dias nos casos de bens duráveis. É importante lembrar que o prazo para reclamação conta a partir do momento do recebimento do produto ou serviço e após a notificação, o fornecedor tem até 30 dias para reparar o erro. Se esse prazo não for cumprido, exija:
A substituição do produto por outro igual
O valor pago de volta
Abatimento do valor, para adquirir outro produto que desejar.
Se um telefonema para o SAC não resolver o problema, faça uma reclamação por escrito na ouvidoria ou em sites como o Reclame Aqui.