Embora a primeira grande campanha de telemarketing tenha tido início na década de 70, as características do teleatendimento já se faziam presentes desde o século XIX. Em 1.880 na cidade de Berlim Alemanha, um pasteleiro passou a ligar para seus clientes que estavam listados em uma folha de papel para oferecer seus pastéis.
No Brasil na década de 50 as páginas amarelas (listas telefônicas de empresas) possuíam uma equipe de vendedores qualificados para vender anúncios de classificados por telefone, embora o telefone tenha sido usado para outras atividades de marketing, foi no setor de vendas que o uso do aparelho teve maior destaque. Contudo, até o momento as práticas citadas ainda não haviam sido denominadas como teleatendimento ou telemarketing.
Foi em meados da década de 70 que a empresa Ford Motor Company iniciou a primeira grande campanha de marketing realizada por telefone. A princípio o termo telemarketing era conhecido somente como vendas por telefone e posteriormente englobou outras ações como o SAC (serviço de atendimento ao cliente).
Nos dias de hoje a lei brasileira define e regulamenta a profissão através da NR 17 (norma regulamentadora 17) em seu anexo II como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.
Norma regulamentadora é um conjunto de orientações e procedimentos técnicos que estão assegurados pela lei 6.514 de 22/12/1977 que trata da segurança e da medicina do trabalho.
A lei 6.514/77 deu origem a portaria 3.214 de 08/06/1978 que tem como finalidade estabelecer requisitos mínimos para um ambiente de trabalho sadio. Estas normas são obrigatórias para toda empresa que possui profissionais regidos pela CLT (consolidação das leis trabalhistas).
A NR 17 nos diz que: Para prevenir sobrecarga psíquica e muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, a organização deve permitir a fruição de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentação aos trabalhadores.
De acordo com o anexo II, as pausas são obrigatórias e devem ser concedidas fora do posto de trabalho em dois períodos de 10 minutos contínuos, onde a primeira pausa deve ocorrer 60 (sessenta) minutos após o início das atividades e a segunda 60 minutos antes do término do expediente.
A instituição de pausas não prejudica o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação previsto no §1° do art. 71 da CLT.
O intervalo de alimentação para jornadas de 4 ou 6 horas de trabalho é de 20 minutos contínuos. Para 6 horas trabalhadas teremos mais duas pausas descanso, sendo 10 minutos cada conforme descrito anteriormente. Contudo, jornadas menores com 4 horas terão apenas mais um intervalo de 10 minutos.
As pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico.
O registro eletrônico de pausas deve ser disponibilizado impresso para a fiscalização do trabalho no curso da inspeção, sempre que exigido. Os funcionários devem ter acesso aos registros.
Além dos períodos de descanso e alimentação a NR17 também garante ao operador o direito as pausas pessoal, particular ou banheiro sempre que houver necessidade.
Devem ser garantidas pausas no trabalho imediatamente após operação em que tenham ocorrido ameaças, abuso verbal ou agressões, ou que tenha sido especialmente desgastante, que permitam ao operador recuperar-se e socializar conflitos e dificuldades com colegas, supervisores ou profissionais de saúde ocupacional especialmente capacitados para tal acolhimento
O tempo necessário para a atualização do conhecimento do operador e para o ajuste do posto de trabalho é considerado como parte da jornada normal.
Com o fim de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, a organização deve permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercussões sobre suas avaliações e remunerações.
Em resumo concluímos que, mediante as necessidades citadas anteriormente as empresas não poderão privar ou controlar as pausas comumente conhecidas como: pessoal, particular, banheiro e correlatas, visto que estas estão asseguradas por lei. Além disso, os intervalos não podem ser considerados como ausência do posto de trabalho e devem ser contabilizados como horas trabalhadas normalmente sem implicações na remuneração do operador.
REFERÊNCIAS:
http://hmbtecnologia.com.br/telemarketing-e-call-center/
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto-lei/del5452compilado.htm