3. Da instituição do Código de Defesa do Consumidor
Nas últimas décadas, com o acentuado desenvolvimento e uso da tecnologia nos mais diversos ramos do comercio, como também na produção de bens para o consumo e na prestação de serviços, atribuindo rapidez a estes processos, objetivando desenvolve-los com mais qualidade e segurança (o que nem sempre ocorre), bem como torná-los mais acessíveis ao consumidor, tem havido uma alta e exacerbada progressão do consumismo por pessoas de todas as classes e de todos os níveis sociais e de diferentes faixas etárias (DANIEL, 2021)
Nunca se consumiu e nem tampouco se incentivou tanto o consumo de forma desenfreada, como é feito nos dias de hoje. Diariamente as pessoas são bombardeadas por uma imensidade de ofertas de produtos e serviços de natureza diversa, por meio de publicidade veiculada principalmente pelos meios de comunicação.
O ponto negativo desse estímulo ao consumo, é que ele está preocupado apenas em vender o que está sendo anunciado, sem se importar com as consequências desse ato para o consumidor. Seu objetivo é a formação de uma sociedade consumista que não o faz de maneira crítica, correta e consciente.
Na maioria das vezes consomem produtos ou serviços dos quais eles não precisam ou às vezes não tem condições financeiras suficientes para arcar com os custos dos mesmos, se tornando inadimplentes. O pior, ainda pode acontecer quando o consumidor, iludido com a esplendorosa propaganda ou a promoção imperdível, adquire um produto ou contrata um serviço que não apresente qualidade ou ainda ofereça risco a sua saúde e consequentemente a sua vida.
O que deu dimensão enormíssima ao imperativo cogente de proteção ao consumidor, a ponto de impor-se como um tema de segurança do Estado do mundo moderno, em razão dos atritos sociais que o problema pode gerar e ao Estado incumbe delir, foi o extraordinário desenvolvimento do comércio e a consequente ampliação da publicidade, do que igualmente resultou, isto sim, o fenômeno conhecido dos economistas do passado a sociedade do consumo, ou o desfrute pelo simples desfrute, a aplicação da riqueza por mera sugestão consciente ou inconsciente (ALMEIDA, 2003, p 3-4).
Toda essa complexidade instaurada no mercado de consumo, onde a única preocupação do fornecedor é a venda de produtos ou serviços, ditos de qualidade, ao consumidor, induzindo-os à sua aquisição, fazendo uso de recursos, que até psicologicamente influenciam em sua decisão, que em certos casos é feito inconscientemente, tem resultado em prejuízos para os mesmos.
São bastante comuns as constantes reclamações oriundas dos consumidores, devido a problemas constatados em produtos adquiridos ou decorrentes da má prestação de serviços.
Diante desse quadro, onde as relações de consumo se dão cada vez mais de forma indireta, não sendo muitas delas intermediadas diretamente entre consumidor e fornecedor de produtos e serviços, bem como essa indução ao consumo, de modo que a pessoa que consome no ato da aquisição do produto ou serviço, deve fazê-la sob as condições impostas pelo fornecedor sem contestação, ficou evidenciado a condição de vulnerabilidade do consumidor perante o fornecedor, que é técnica, econômica e juridicamente superior.
O mesmo ainda é conhecedor de todo o processo de produção e comercialização de produtos e serviços, assim como dos meios necessários para induzir o consumo dos mesmos, utilizando-se inclusive, de recursos psicológicos, manipulando a capacidade de escolha das pessoas, para atingir esse fim.
Diante deste contexto de vulnerabilidade e hipossuficiência do consumidor diante das constantes mudanças instituídas no mercado de consumo, o Estado se ver obrigado a instituir medidas de proteção, instituindo o Código de defesa do Consumidor, legislação criada para regular as relações de consumo, de modo a assegurar os direitos do cidadão, protegendo-os contra práticas que extrapolem as reais necessidades do consumidor, práticas enganosas ou danosas, praticadas pelos fornecedores de produtos ou serviços, quando na aquisição ou utilização dos mesmos.
O Código de Defesa do Consumidor foi idealizado, implementado e posto em vigor para regular o mercado de consumo. Evidentemente que, por ser o consumidor a parte hipossuficiente, o elemento mais fraco da cadeia de consumo, o legislador viu-se obrigado a adotá-lo de alguns privilégios nessa relação, a fim de equilibrá-la. Mas isso não implica dizer que o consumidor só tem direitos e o fornecedor só obrigações. Na verdade o Código de Defesa do Consumidor, ao instituir privilégios em favor do consumidor... tão somente equilibrou a relação, colocando o consumidor em pé de igualdade com o fornecedor... conforme já aqui mencionado, o consumidor recebe alguns privilégios legais por causa da sua fragilidade em face do fornecedor, mas tal tratamento desigual é estabelecido em seu favor apenas para colocá-lo em posição de igualdade diante do fornecedor, que, efetivamente é técnica e economicamente mais forte nessa relação. Assim para colocá-lo no plano real, a lei dotou o consumidor de uma posição jurídica protegida, tornando-o juridicamente forte, positivando desse modo, a igualdade formal insculpida na Constituição Federal e segundo a qual todos são iguais perante a lei, na medida em que trata o desigual consumidor de forma desigual. Em suma, o CDC positivou a diferença (ANDRADE, 2006, p. 11-12).
Conforme o exposto, acima por Andrade, além da regularização da relação de consumo, garantindo os direitos do consumidor, o código ainda age como mediador no equilíbrio dessa relação, para que ela ocorra de forma equitativa, justa e harmônica para os dois elementos nela envolvidos consumidor e fornecedor.
É importante enfatizar que, embora, o consumidor conte com a proteção do código, ele tem o dever de efetuar o uso correto e responsável dos produtos ou serviços que tenha adquirido, como também não se utilizar de métodos desleais na tentativa de obter qualquer tipo de vantagem do fornecedor. Nessas condições, sendo ele prejudicado, o código não poderá ser usado em seu favor.
4. Os direitos básicos dos consumidores
O Código de Defesa do Consumidor está vigorando desde o ano de 1990, contudo, ainda é grande o número de pessoas que desconhecem a sua jurisprudência, que tem por objetivo a regularização da relação de consumo entre fornecedor e consumidor, de modo a garantir os direitos deste último à posse de um produto de qualidade, bem como acesso a serviços eficientes, além do direito indenizatório em casos em que se configure como sendo danos de natureza material ou moral.
O não interesse pelo conhecimento do Código de Defesa do Consumidor tem levado ao prejuízo muitos consumidores por não exercê-lo. A Lei 8078/90, é uma arma poderosa e eficiente, pois assegura ao consumidor o direito ao consumo de um produto ou serviço de qualidade e seguro.
É importante que eles o conheçam e passem a colocar em prática o que determina a sua jurisdição, não se intimidando ou pressupondo que não vai obter êxito, se por acaso ele for reclamar o dano proveniente da má qualidade na prestação de um serviço ou na compra de um produto defeituoso junto a um órgão destinado para esse fim, como o PROCON (o mais indicado pra um acordo amigável), por exemplo.
Os direitos básicos do consumidor estão assegurados pelo artigo 6º do capítulo 3º do CDC, em seus respectivos incisos e parágrafo único:
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;(Redação dada pela Lei nº 12.741, de 2012)
IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;
V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;
VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;
VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
IX - (Vetado);
X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
XI - a garantia de práticas de crédito responsável, de educação financeira e de prevenção e tratamento de situações de superendividamento, preservado o mínimo existencial, nos termos da regulamentação, por meio da revisão e da repactuação da dívida, entre outras medidas; (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
XII - a preservação do mínimo existencial, nos termos da regulamentação, na repactuação de dívidas e na concessão de crédito; (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
XIII - a informação acerca dos preços dos produtos por unidade de medida, tal como por quilo, por litro, por metro ou por outra unidade, conforme o caso. (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
Parágrafo único. A informação de que trata o inciso III do caput deste artigo deve ser acessível à pessoa com deficiência, observado o disposto em regulamento. (Incluído pela Lei nº 13.146, de 2015)
De imediato é importante frisar que, de um modo geral o consumidor tem direito ao consumo de produtos ou serviços de qualidade e seguros, com preço justo, os quais em nenhum momento venham oferecer riscos a sua saúde ou até mesmo contra a sua vida, ou a vida de terceiros e nem tampouco deixem de atender os objetivos para os quais foram produzidos.
No inciso 1º, do artigo 6º, é feito a explanação a respeito do direito do consumidor a ter sua saúde, assim como a sua vida protegida, como também a garantia de sua segurança, quando no fornecimento de produtos ou serviços que se configurem como sendo nocivos ou perigosos.
O direito a educação para o consumo, segundo o qual tanto o fornecedor, quanto órgãos de defesa do consumidor têm por obrigação orientar o consumidor a respeito das formas de uso adequado de determinado produto ou serviço, para que ele conforme seu critério faça a sua escolha de consumo, está assegurado pelo artigo 6º em seu inciso 2º.
O consumo de produtos ou serviços é um direito do consumidor, e deve ser feito segundo a sua escolha e necessidade, não sendo ele obrigado a adquirir um produto que lhe é oferecido ou sugerido por parte de quem quer que seja. A liberdade de escolha também é um de seus privilégios.
Outro direito importantíssimo que precisa ser comentado é o da obrigatoriedade do fornecedor disponibilizar em todos os produtos, informações claras e precisas referentes a proveniência do produto, componentes ou matérias-primas utilizados em sua produção, como também suas respectivas características, bem como se oferecem ou não algum risco à sua saúde.
Art. 6º [...]
III - A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como, sobre os riscos que apresentem.
A propaganda é a alma do negócio, costumam afirmar os entendidos em publicidade e sabemos disso, mas, por estar por toda parte: nas ruas, fachadas de imóveis, sem falar dos meios de comunicação, procurando induzir as pessoas a adquirir para seu consumo os mais diversos tipos de produtos ou serviços utilizando-se dos mais variados recursos para atingir esse fim, é que precisa informar a verdade nunca esquecendo que é ela um contrato entre o fornecedor ou produtor e com sua excelência, o consumidor, qualquer deslize será visto como quebra de contrato gerando responsabilidade civil (ALMEIDA, 2003).
Devido a esse fato, é direito do consumidor, conforme determina o inciso 4º do artigo 6º, que esta comunicação seja feita de forma responsável, respeitosa, clara e fiel, jamais de maneira enganosa ou abusiva, instigando o consumidor a consumir um produto ou serviço que não corresponda ao que foi anunciado. É importante, também que na elaboração e veiculação desta, seja observado e posto em prática o princípio da boa-fé, o qual está associado a prática da lealdade, retidão, veracidade e idoneidade.
A propaganda enganosa é aquela que confere ao produto ou serviço, características que não lhes são próprias, induzindo o consumidor ao erro. Já a propaganda abusiva é aquela que se utiliza de artifícios discriminatórios, violentos ou se aproveite de alguma fragilidade do consumidor de modo a influenciar ou imputar-lhe uma mudança de conduta, que poderá acarretar-lhe possíveis danos (ALMEIDA, 2003).
A prestação de um serviço ao consumidor, geralmente é feito mediante a assinatura de um contrato. Esse é visto como o meio mais eficiente de se estabelecer as obrigações entre as partes. Contudo não é difícil a ocorrência de reclamações na justiça por parte de consumidores que não tiveram o serviço prestado de acordo com o estabelecido nas cláusulas do contrato. Aliado a esse transtorno está o aumento do número de consumidores inadimplentes, que muitas vezes tem seu nome incluído em órgãos de proteção ao crédito, por parte dos fornecedores, ficando com o nome sujo.
Para que isso não ocorra, o CDC garante ao consumidor, o direito de proteção nos contratos. Dessa forma o não cumprimento do que está estabelecido no contrato pelo fornecedor, poderá ser feito mediante reclamação do consumidor na justiça. A mesma poderá exigir a reformulação de parte ou do contrato inteiro, se este apresentar alguma cláusula que seja prejudicial ao consumidor. Esse fato não desobriga o consumidor de ler atentamente o contrato antes de assiná-lo, para evitar futuros imprevistos, que venha prejudicar-lhe.
Art. 6º [...]
V - A modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas.
O código também dá uma atenção especial aos contratos de adesão, os quais já vêm prontos com as devidas cláusulas estabelecidas, não sendo possível alterá-las no momento de sua negociação, exigindo que estes sejam redigidos com uma letra bem legível e com uma linguagem bem simples, dando destaque as informações que limitem os direitos do contratante do serviço.
O código privilegia tanto o consumidor, na garantia de seus direitos, que os estabeleceu baseado no princípio da inversão do ônus da prova, o qual possibilita mecanismo de facilitação em sua defesa em juízo perante o fornecedor. Esta inversão inverte a obrigação de produzir prova, transferindo ao fornecedor a obrigação de provar que não infringiu as regras legais, a esse mecanismo de inversão de defesa, damos o nome de responsabilidade civil objetiva, segundo a qual, a obrigação de provar a não ocorrência do dano será sempre do fornecedor.
Relacionado a este princípio está o da Hipossuficiência, atrelado ao da vulnerabilidade, segundo os quais o consumidor não tem condições técnicas, econômicas, e jurídica de produzir prova a seu favor. Ele é evidentemente frágil, quando equiparado ao fornecedor.
Acerca desse direito, o código traz a seguinte redação:
Art 6º [...]
VIII - A facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências.
Embora um dos princípios em que se fundamenta o CDC seja a garantia dos direitos do consumidor, responsabilidade do Estado, este não está isento de ser punido pela redação do mesmo. O código estabelece que é direito do consumidor usufruir de serviços públicos de qualidade, seguro e eficiente (vide inc. 10º do art. 6º).
Ao contrário dos que muitos pensam, o consumidor tem direito de arrependimento, ou seja, de desistir da compra ou da contratação de um serviço, mesmo se este já tenha recebido seu produto ou assinado um determinado contrato. Mas isso só é possível se a compra ou a contratação de serviço não for feito diretamente na loja ou empresa.
São exemplos desse tipo de operação as compras feitas por meio da internet, por telefone, vendas porta a porta, ou via catálogos. Tal procedimento deverá ser feito dentro do prazo de 7 dias, contados a partir do recebimento da mercadoria, por escrito, seguido da devolução do produto. A garantia desse direito é determinada pelo artigo 49 do CDC.
O Fornecimento de produtos ou serviços deve ser feito sempre de forma responsável, idônea e segura, de modo que este não ofereça risco à vida do consumidor e não apresente as funcionalidades prometidas a este. Quando isso ocorrer o consumidor tem direito a reparação do dano que lhe foi causado, conforme inciso 6º, também do artigo 6º.
Os prazos para dar início a tal procedimento é de 30 dias para produtos não duráveis e de 90 dias para produtos duráveis, conforme inciso 1° e 2º do artigo 26, o mesmo ainda determina em seu parágrafo 3º que na ocorrência de vícios ocultos, defeitos que aparecem com o tempo e não são de fácil identificação, a reclamação, visando à reparação do dano poderá ser feita a partir do momento em que forem notados pelo consumidor, independentemente de estar ou não na garantia.
O primeiro passo é entrar em contato com o fornecedor por meio do SAC Serviço de Atendimento ao Consumidor, relatando o seu problema, solicitando uma reparação correlata ao dano, que pode ser uma indenização em dinheiro, o conserto do produto, a troca do mesmo, ou ainda a devolução do dinheiro. Mas nem sempre isso se dá de forma amigável por parte dos fornecedores de produtos ou serviços, que julgam sempre estar com a razão.
O último passo do consumidor é procurar a justiça por meios de órgãos que atuam na efetivação da legislação do código em prol da defesa de seus direitos. O mais indicado é o PROCON e juizados de pequenas causas, que tentarão resolver um problema por meio de um acordo legal entre as partes e se por acaso este não for aceito, o caso será enviado a outra esfera judicial maior.
O acesso aos órgãos judiciários é um direito do consumidor, inclusive com a oferta de Assistência jurídica gratuita, por parte do Estado. A seguir é descrito, o referido direito, de acordo com o que determina o próprio código.
Art. 6º [...]
VII - O acesso aos órgãos judiciais e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos assegurados à proteção jurídica, administrativa e técnica aos necessitados.
É importante enfatizar, que o fornecedor poderá ser isento da reparação do dano ao consumidor, mediante os seguintes casos expostos no artigo 12, em seu parágrafo 3º, transcrito abaixo.
Art. 12. [...]
§- O fabricante, o consumidor, o produtor, ou importador só não será responsabilizado quando provar.
I - que não colocou o produto no mercado.
II -que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste.
III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros.
A obrigação de reparar o dano, também poderá ser extinto em casos que se configurem como sendo de força maior, como por exemplo, desastres naturais ou fenômenos da mesma natureza sobre os quais os fornecedores não têm controle, não podendo ele ser responsabilizado, pelo dano a que este venha causar ao produto fornecido ou serviço executado, que por consequência, também venha comprometer a saúde ou a vida do consumidor.
