CUIDADOS DO CONSUMIDOR EM COMPRAS REALIZADAS POR MEIO DA INTERNET E ATUAÇÃO DO SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR NO COMÉRCIO ELETRÔNICO
- – INTRODUÇÃO
A fragilidade do consumidor no mercado enseja a existência de uma proteção especial por parte do poder público, com a finalidade de tutelar seus interesses. Tal vulnerabilidade se caracteriza como o cerne da doutrina que busca construir os mecanismos para sua defesa. Segundo o professor João Batista de Almeida (ALMEIDA, 2003, p. 15) “é induvidoso que o consumidor é a parte mais fraca das relações de consumo; ele apresenta sinais de fragilidade e impotência diante do poder econômico”[1].
Ciente de tal realidade, a Constituição da República determinou que o Estado promovesse a defesa do consumidor, na forma da lei[2]. E cumprindo a ordem constitucional, foi promulgada, em 11 de setembro de 1990, a Lei 8.078 – Código de Proteção e Defesa do Consumidor, que trouxe em seu bojo o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, constituído por “órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor”[3] e que tem por meta tornar viável a interação dos referidos entes no exercício de seu mister, “obtendo-se a almejada eficácia social da lei”[4].
Mas o próprio consumidor tem que buscar se resguardar frente à grande oferta de bens e serviços disponíveis atualmente. Especialmente quando se trata de comércio eletrônico, onde a ausência física da contraparte pode levá-lo a equívocos e prejuízos.
- – CUIDADOS DOS CONSUMIDORES
Passa-se a elencar três cuidados específicos que os consumidores devem ter nas compras de produtos pela Internet e no tópico seguinte duas iniciativas a serem tomadas pelas autoridades do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor a respeito da proteção dos consumidores no comércio eletrônico.
- Busca de informações sobre a loja virtual - o consumidor deve se preocupar em obter informações sobre o desempenho de vendas da loja virtual, a quantidade de transações efetuadas, bem como a satisfação dos clientes com as aquisições feitas no estabelecimento em questão. Tais dados podem ser obtidos junto a órgãos de defesa do consumidor e em sítios eletrônicos de avaliação. Há endereços eletrônicos que permitem checar tais informações de forma clara e como as empresas respondem ou tomam as providências quando há queixas de clientes.
Quando o consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil, o CDC é de aplicação obrigatória. Neste passo, inteiramente aplicável a norma que diz “a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem”[5]. Assim, se o fornecedor for empresa idônea, o consumidor terá condições de obter as necessárias informações para uma compra segura, mesmo não estando presente fisicamente no momento da entabulação do contrato.
- Contato prévio e existência de loja física - é recomendável que o consumidor, antes de efetuar a compra, estabeleça algum diálogo com o fornecedor, de tal sorte que, na hipótese do surgimento de algum problema, como por exemplo um atraso na entrega ou produtos com problema, cancelamento, devolução, pagamento, reembolso e outros, saiba efetivamente como e quais serão os procedimentos a serem adotados. Acaso o fornecedor não responda o contato, pode ser um indício para a não contratação. A existência de estabelecimento físico também é um ponto a ser levado em consideração, já que é uma referência de onde o fornecedor poderá ser localizado.
O CDC enfatizou o princípio da boa-fé objetiva, que na sua função de criar deveres anexos, determina que haja lealdade entre as partes contratantes. O fornecedor não cumprindo seus deveres extensivos, de informação e resguardo da contraparte, o consumidor deve evitá-lo.
- Segurança e certificação da compra - o consumidor deve, ainda, verificar se o sítio eletrônico oferece comunicação segura entre seu computador e o servidor. O nome técnico do protocolo de comunicação é SSL ou TLS (Secure Socket Layer/Transport Layer Security) e “pode ser verificado em seu navegador pelas presenças do endereço no formato https://www.example.com (em vez de http://...) e da figura de um cadeado em algum lugar da interface gráfica de seu navegador (normalmente no rodapé)”[6]. Deve ainda guardar em meio eletrônico ou mesmo impresso a confirmação do pedido, e-mails trocados com o fornecedor, que comprovem a compra e suas condições.
- – INICIATIVAS DO SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR
- Cadastro de reputação dos fornecedores - os componentes do sistema nacional de defesa do consumidor, em especial os Procons e associações civis, devem manter cadastro público com informações relativas à reputação do fornecedor que opera no mercado on line. Esses subsídios orientarão os eventuais consumidores no momento de efetivarem suas compras. Um cadastro completo, com referência a identificação do fornecedor, a denominação e sua forma comercial, o endereço do estabelecimento principal, quando houver, ou outro meio que possibilite contatá-lo, seu CNPJ, bem como a localização de seus administradores, e se possível ainda, a quantidade de transações efetuadas e o sentimento dos clientes com as compras realizadas tendem a tornar o consumidor mais seguro, amenizando a vulnerabilidade informacional em que naturalmente se encontra.
- Ouvidoria - também se torna necessário que os mencionados entes disponibilizem canais de comunicação para que os consumidores relatem eventuais queixas referentes às compras no comércio eletrônico, ou mesmo demonstrar sua satisfação, contribuindo para a boa reputação do fornecedor. Agindo assim, estará atendendo aos ditames impostos pelo CDC, especialmente o art. 106, II, III e IV[7].
REFERÊNCIAS
ALMEIDA, João Batista de. Manual de Direito do Consumidor. São Paulo: Ed. Saraiva, 2003.
BESSA, Leonardo Rascoe. As Atribuições do MPU na Defesa do Consumidor. In: Pós-Graduação em Direito Aplicado ao Ministério Público – ESMPU. 2012, Brasília. Anais Eletrônicos. Disponível em: < http://moodle.esmpu.gov.br/mod/book/view.php?id=11370>, acesso em: 14 dez. 2012.
BRASIL. Constituição (1988). Constituição da República Federativa do Brasil, de 5 de outubro de 1988. Diário Oficial [da] República Federativa do Brasil, Brasília, DF, 5 de out. 1988. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/ConstituicaoCompilado.htm>, acesso em: 14 dez. 2012.
BRASIL. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Código de Defesa e Proteção do Consumidor. D.O. DE 12/09/1990, P. 1 (SUPLEMENTO), Brasília, DF, 11 de set. 1990. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078compilado.htm>, acesso em: 14 dez. 2012.
OFICINA DESAFIOS DA SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO: COMÉRCIO ELETRÔNICO E PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS. 30 de junho e 1º de julho de 2010. Escola Nacional de Defesa do Consumidor, Ministério da Justiça. Anais eletrônicos. Disponível em: <http://www.google.com.br/url?sa=t&rct=j&q=sistema%20nacional%20de%20defesa%20do%20consumidor%20com%C3%A9rcio%20eletr%C3%B4nico&source=web&cd=1&cad=rja&ved=0CDEQFjAA&url=http%3A%2F%2Fportal.mj.gov.br%2Fservices%2FDocumentManagement%2FFileDownload.EZTSvc.asp%3FDocumentID%3D%257B71B9945C-34ED-456B-9F38-312870A63084%257D%26ServiceInstUID%3D%257B7C3D5342-485C-4944-BA65-5EBCD81ADCD4%257D&ei=DZ_MUJOAPJOg8QSUj4GYCw&usg=AFQjCNE13zAbN48_BP-OL6eFx1ZuwXcXIw&bvm=bv.1355325884,d.eWU> acesso em: 14 dez. 2012.
SÍTIO ELETRÔNICO tudosobresegurança.com.br. Disponível em: http://tudosobreseguranca.com.br/portal/index.php?option=com_content&task=view&id=139&Itemid=131, acesso em 14 de dez. 2012.
[1] ALMEIDA, João Batista de. Manual de Direito do Consumidor. São Paulo: Ed. Saraiva, 2003.
[2] Art. 5º, XXXII da Constituição da República Federativa do Brasil de 1988.
[3] Art. 105 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor.
[4] BESSA, Leonardo Rascoe. As Atribuições do MPU na Defesa do Consumidor. In: Pós-Graduação em Direito Aplicado ao Ministério Público – ESMPU. 2012, Brasília. Anais Eletrônicos. Disponível em: <http://moodle.esmpu.gov.br/mod/book/view.php?id=11370>, acesso em: 14 dez. 2012.
[5] Art. 6 º, III do Código de Proteção e Defesa do Consumidor.
[6] Texto extraído do sítio eletrônico tudosobresegurança.com.br. Disponível em: http://tudosobreseguranca.com.br/portal/index.php?option=com_content&task=view&id=139&Itemid=131, acesso em 14 de dez. 2012.
[7]Art. 106...: II - receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas, denúncias ou sugestões apresentadas por entidades representativas ou pessoas jurídicas de direito público ou privado; III - prestar aos consumidores orientação permanente sobre seus direitos e garantias; IV - informar, conscientizar e motivar o consumidor através dos diferentes meios de comunicação;
