Para pensar neste final de semana: 6 dicas de melhor atender o seu cliente do portal Época e alguns comentários finais meus:
Motive a equipe
Ter os principais executivos da empresa preocupados com a satisfação do consumidor, de acordo com os presidentes, é fundamental. Luiza Trajano afirma responder os e-mails mais graves pessoalmente. “Se o caso for muito grave, eu ainda digo: ‘Eu estou me sentindo muito incompetente, eu vou até me demitir porque essa área é o meu forte e sou eu quem toma conta’. O cliente responde: ‘Não faça isso, Luiza, você é ótima’”. Para deixar o time atento à clientela, é necessário estimular os funcionários para que eles estejam comprometidos e para que a cultura da empresa seja difundida. “É um esforço diário”, afirma.
Mapeie todas as reclamações feitas em todas as plataformas
Facebook, Twitter, Google+, Instagram, … Estar onde o cliente está é importante – até mesmo em plataformas menos convencionais, como o Reclame Aqui. “Hoje, o cliente escolhe o canal, a hora e o dia em que quer falar com a empresa. É importante estar presente em todos os canais. A nossa responsabilidade é dar uma resposta rápida para todas essas pessoas, mesmo quando elas elogiam o produto”, diz Schiemer, da Mercedes-Benz. Marcio Kumruian, da Netshoes, afirma que a marca deve lançar em breve um WhatApp para que o cliente possa conversar com os atendentes da empresa. Outra dica é, além de mapear, claro, faça de tudo para resolver as queixas.
Perca tempo com inovações e não com reclamações
A Netshoes e a Cielo disseram fazer de tudo para que os clientes não precisem ligar para as empresas. “Nós fazemos um grande trabalho para que o cliente fique satisfeito com a experiência da compra desde a entrada no nosso site”, afirmou Kumruian. Assim, de acordo com ele, é possível usar o tempo para conquistar novos tipos de consumidores.
Escute o que você não quer ouvir
Ao subir para cargos de gerência, profissionais devem estar atentos às informações passadas por seus funcionários. “Normalmente, as pessoas não gostam de reportar para o presidente ou para os diretores aquilo que dá problema”, afirma Rômulo Dias, da Cielo. Para Luiza, uma dica para crescer dentro das empresas, é ver como o cliente está sendo atendido pessoalmente e procurar o que os funcionários não querem lhe dizer.
Tenha uma central de atendimento própria
Para os executivos, terceirizar a central de atendimento ao consumidor é ruim, pois desestimula os funcionários e deixam os novos processos e ideias mais lentos. Com uma central própria, é possível fazer um plano de carreira para a equipe, que deve estar motivada e comprometida para melhor atender os consumidores. “Toda a equipe precisa ficar incomodada quando o cliente reclamar da empresa. Mas não irritada com o cliente, irritada com a empresa, que errou ou que não resolveu o problema de forma adequada”, afirmou Dias.
Seja otimista
Seja um otimista responsável, ou seja, nunca seja pessimista, mas não seja otimista demais a ponto de prejudicar a empresa. “Eu tenho falado uma coisa como um padre dentro da Cielo: ‘Ninguém segue o pessimista’. Tem empresa que se dá muito melhor que as outras e são do mesmo segmento e isso não tem a ver com o governo, tem a ver com gente, tem a ver com liderança”.
Fonte: http://epocanegocios.globo.com/Inspiracao/Empresa/noticia/2014/09/seis-dicas-para-atender-melhor-o-seu-cliente.html
Interessante, não?
Você já pratica todas estas dicas?
Duas delas penso ser bem críticas/importantes: Se preocupe mais com inovação do que reclamações e escute o que você não quer ouvir.
Poucas empresas pensam assim. A grande maioria escuta elogios e não críticas e boa parte fica focada em achar culpados pelos erros, ao invés de batalhar melhores condições de trabalho e inovar para crescer.
Ululante/Óbvio/Diáfano que não podemos não dar atenção as reclamações, aliás, bem pelo contrário, devem ser ouvidas e atendidas em soluções. Entretanto, não podemos focar apenas nisto, devemos crescer e alinhar a empresa permanentemente.
#Ficaareflexão
