O comportamento do consumidor no comércio eletrônico

Resumo: É cada vez maior a concorrência entre as empresas, principalmente as que estão inseridas no comércio eletrônico (e-commerce), tal fato é decorrente dos grandes avanços tecnológicos, além da exigência cada vez maior por parte dos consumidores, em relação a qualidade, comodidade e agregação de valor. Buscando adaptar-se estas novas exigências do mercado as organizações realizam contínuos investimentos, tanto em tecnologias, quando em estratégias para conseguir atender as necessidades e desejos dos consumidores da maneira com que eles demandam. Uma das principais ferramentas utilizadas pelas empresas do e-commerce é o uso de informações sobre o consumidor, observando não comente o seu comportamento em relação a compra, mas, quais seus hábitos, com quem se relacionam, qual sua idade, renda familiar, entre outros. O processo de levantamento destas informações é dado, em sua grande maioria, durante o próprio processo de navegação e compra que elas fazem pela grande rede, bem como através das redes sociais, atualmente um grande termômetro de tudo que acontece, não só no mundo virtual, mas, no mundo real. Este trabalho é uma pesquisa descritiva, o qual tem como método a pesquisa de campo, que foi realizada através de questionário aplicado junto ao alunos do sétimo e oitavo semestre do Curso de Administração da Faculdade Luciano Feijão, tem como objetivo conhecer o comportamento de compra dos consumidores do comércio eletrônico, e para isso foi identificado o perfil destes consumidores, os motivo pelos quais eles realizam suas compras pela internet e qual o fator mais relevante na hora da escolha da loja virtual.

Palavras-chave: Internet. Comércio eletrônico. Comportamento do consumidor.

1 INTRODUÇÃO

Nas últimas décadas a economia mundial vem passando por inúmeras transformações, sendo fatores como a globalização e os avanços tecnológicos, os principais impulsionadores destas mudanças. Observa-se uma elevação no nível de exigência por parte dos consumidores – buscando produtos com melhor qualidade e preços mais baixos – isto se deve ao fato de que anualmente ingressam no mercado inúmeras empresas, aumentando assim a concorrência, e consequentemente forçando-as a melhorarem a qualidade de seus produtos e serviços e baixarem seus preços. O ingressos de novas empresa se torna bem mais abrangente, quando se trata do ambiente virtual, pois, neste meio a amplitude da concorrência abrange escala mundial, visto que, com a utilização da internet as barreiras geográficas praticamente não existem mais, isto é, uma empresa local está competindo diretamente com as empresas localizadas em qualquer lugar do mundo, desde que esta, possuam uma loja na internet, virtual.

O fato é que, a nova economia está impondo, às organizações que desejam se manter no mercado, a realização de grandes investimentos, tanto em tecnologias, quando em estratégias de negócio, seja melhorando a qualidade de seus produtos e/ou serviços ou mesmo ampliando sua área de atuação por meio de lojas virtuais, para assim se manterem competitivas.

Segundo Ansoff (1990):

A competitividade pode ser definida como a capacidade que uma empresa possui de ser bem sucedida em mercados em que existe concorrência, ou ainda, a capacidade de obter rentabilidade, em longo prazo, explorando a estrutura e os padrões de concorrência do mercado em que atua.

Mesmo com o atual cenário econômico mundial de crise, o Brasil vem implementando uma série de medidas com a finalidade de impulsionar a economia e melhorar o poder aquisitivo da população brasileira, dentre elas destacam-se: controle da inflação, ampliação do crédito, aumento real do salário mínimo e os programas de transferência de renda. Tais medidas estão transformando a economia do País, fazendo com que várias pessoas que antes estavam à margem do consumo, possam aproveitar o excelente momento da economia e usufruir pela primeira vez, dos benefícios do consumo.

Segundo Ventura (2010):

O lado mais visível desta transformação em curso é a escalada de uma massa de pessoas para classes superiores de consumo. Nesse sentido, a maior variação deu-se na faixa intermediária, a chamada classe C, cuja renda mensal oscila entre R$ 1.062 e R$ 2.017. De acordo com pesquisa realizada pelo instituto Ipsos1, em apenas dois anos, de 2005 a 2007, um contingente de 23,5 milhões de pessoas passou a fazer parte desse estrato. Com esse deslocamento, a classe C tornou-se a maior em número absoluto de pessoas na pirâmide social brasileira, superando os 86 milhões do ano passado. Somada aos 28 milhões que formam as classes A e B, isso significa que já são 114 milhões os brasileiros que podem ser considerados consumidores. Segundo o IBGE, o potencial de consumo da classe C somou R$ 365 bilhões em 2007, um quarto da capacidade total de compra de todas as famílias que moram nas cidades.

Com os avanços tecnológicos, mais especificamente com ampla difusão da internet, o comércio eletrônico (e-commerce) passou a fazer do cotidiano de muitas pessoas bem como das estratégias de muitas organizações. Para Bill Gates, “Daqui a algum tempo só existirão dois tipos de empresas: as que estão na Internet e as que não estão em lugar algum” (FELIPINI, 2006).

Assim, observa-se que é cada vez maior o número de pessoas que optam por realizarem suas compras via internet, ou seja, em lojas virtuais, e os motivos para esta atitude são os mais diversos possíveis, desde a comodidade e praticidade de efetuar suas compras sem a necessidade de sair de casa, até o fato de poder pesquisar em um número maior de lojas, sem ter que andar quilômetros para isso.

Neste contexto, esta pesquisa tem como objetivo verificar o comportamento de compra dos consumidores do comércio eletrônico mediante levantamento do perfil dos consumidores, do motivo pelo qual eles realizam suas compras pela internet e do fator mais relevante na hora da escolha da loja virtual.

2 INTERNET

Na década de 1960, em plena Guerra Fria, o mundo encontrava-se dividido, de um lado a extinta União das Repúblicas Socialistas Soviéticas (URSS) e do outro os Estados Unidos da América (EUA), naquela época havia uma preocupação geral em relação ao uso de armas nucleares por um dos lados, e, em meio a estas disputas, o Departamento de Defesa Americano, preocupado em retomar a dianteira no desenvolvimento tecnológico e inteligência militar, solicitou que fosse desenvolvida uma rede de computadores que possibilitasse a transmissão dos dados de um ponto a outro de maneira rápida e segura, além de apoiar as pesquisas acadêmicas relativas a defesa. (ALBERTIN, 2010)

Em 1969 foram realizados os primeiros testes da rede, que viria a se tornar o que chamamos hoje de Internet, porém, inicialmente os pontos de conexão eram entre instituições de pesquisa e universidades, visto que, o custo de aquisição e manutenção dos equipamentos era bastante elevado. Na década de 1980, com o surgimento dos microcomputadores, houve um barateamento destes equipamentos, e foi somente neste momento em que a população passou a ter acesso a esta tecnologia, contudo, com a finalidade única de tráfego de informações. (FERRO, 2006)

De acordo com Ferro (2006), a Internet passou a ser utilizada para fins comerciais somente no final da década de 1980, foi nesta mesma época que a grande rede chegou ao Brasil, contudo, com fins unicamente acadêmico, pois tinha a finalidade de atender as necessidades de estudantes que estavam retornando do doutorado no exterior, e precisavam manter contato com os centros de pesquisa internacionais. Segundo o mesmo autor o acesso foi conseguido através da FAPESP (Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo), ligada à Secretaria Estadual de Ciência e Tecnologia, e no primeiro ano, se restringia a e-mail e retirada de arquivos. Ocorrendo somente em 1995 a abertura comercial do uso da internet no Brasil, aumentando assim, o número de usuários e de servidores. (LIMEIRA, 2005)

Segundo Albertin (2010):

O ambiente da internet é uma combinação única de serviço posta, sistema de telefonia, pesquisa bibliográfica, supermercado e talk show, que permite as pessoas compartilhar e comprar informações. Esta troca acontece rapidamente, geralmente em questão de segundos, usando tecnologia razoavelmente barata e normalmente disponível.

3 COMÉRCIO ELETRÔNICO (E-COMMERCE)

Pode-se considerar comércio eletrônico, ou e-commerce, toda transação comercial que seja realizada por intermédio de um equipamento eletrônico, atualmente o meio mais comumente utilizado é o computador, contudo, observa-se uma enorme tendência para o uso de telefones celulares para efetuar tais transações.

Estas mudanças ocorrem devido ao grande avanço tecnológico que o mundo vem apresentando nos últimos anos, isso vem ocasionando uma mudança nas formas de realizar negócio, inicialmente realizado somente de forma presencial, e hoje, sendo efetivados por meio de transações via internet.

Com a rapidez com que as tecnologias estão sendo desenvolvidas, em especial, a de comunicações é a internet o principal canal para realização do comércio eletrônico no mundo. E não é por acaso, isso se deve ao grande número de usuários que estão conectados através da grande rede, transmitindo dados, efetuando compras, e emitindo suas opiniões sobre tudo, ou seja, influenciando milhares de outras pessoas.

Albertin (2010), define comércio eletrônico como:

A realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócio num ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa das tecnologias de comunicação e de informação, atendendo aos objetivos de negócio. Os processos podem ser realizados de forma completa ou parcial, incluindo as transações negócio-a-negócio, negócio-a-consumidor e intraorganizacional, numa infra-estrutura predominantemente pública de fácil e livre acesso e baixo custo.

Fonte: Albertin (2010, p. 4)

Figura 01 - Modelo do Comércio Eletrônico (perspectiva integrada)

Conforme o modelo apresentado na Figura 01, o comércio eletrônico pode ser utilizado em todas as fases de uma transação comercial, por meio de uma perspectiva comprador-vendedor e utilizando todo um modelo de ciclo de vida. (ALBERTIN, 2010)

3.1 Tipos de e-commerce

Sendo o comércio eletrônico toda transação comercial realizada por intermédio de equipamentos eletrônicos, existem inúmeros tipos, sendo esses classificados conforme os participantes desta transação comercial.

Segundo Potter, Turban e Rainer (2005), são vários os tipos de Comércio Eletrônico, porém os mais comuns são:

Bussines-To-Bussines (B2B), que é a negociação eletrônica efetuada entre empresas;
Bussines-To-Consumers (B2C), cuja definição é a negociação eletrônica entre empresas e consumidores;
Consumers-To-Bussines (C2B), é a negociação Eletrônica entre consumidores e empresas. É o reverso do B2C, também chamado de leilão reverso. Acontece quando consumidores vendem para empresas. Esta modalidade começa acrescer no Mercado eletrônico, pois uma empresa que deseja adquirir um produto, anuncia na rede a intenção de compra. Os consumidores que possuem o que a empresa quer, faz a oferta; e
Consumer-To-Consumer (C2C), é uma referência ao comércio eletrônico que se desenvolve entre usuários particulares da Internet. Aqui o comércio de bens ou serviços não envolve produtores e sim consumidor final com consumidor final.

3.2 O e-commerce no Brasil

No Brasil o e-commerce o crescimento do e-commerce ocorre na mesma velocidade em que aumentam o número de usuários da grande rede, tal fato é possível observar quando se analisa alguns números apresentados por esta modalidade de negócio, em 2001 foi realizado um faturamento de R$ 500 milhões, já em 2009 foi possível observar um faturamento de R$ 10,6 bilhões, isto significou um crescimento de 33% em relação ao ano de 2008. (VENTURA, 2010)

Ventura (2010), afirma que este aumento substancial no faturamento do segmento é justifica pelo crescimento no número de consumidores:

Por trás deste forte incremento do e-commerce encontra-se o aumento do número de consumidores. Em 2009, 17,6 milhões de consumidores já participavam do comércio eletrônico, aumento expressivo quando comparado ao 1,1 milhão registrado em 2001.

4 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

O conhecimento das características e comportamento do consumidor desempenha um papel extremamente importante em muitas aplicações de marketing, tais como a definição do mercado para um produto ou a decisão quanto às técnicas apropriadas a serem empregadas quando o alvo é um determinado grupo de consumidores. Nossas opiniões e desejos são cada vez mais moldados pelas informações que assimilamos do mundo à nossa volta, que está se tornando muito menor devido aos rápidos avanços nas comunicações e nos sistemas de transporte. Na atual cultura global, os consumidores costumam apreciar produtos e serviços que os ‘transportam’ para diferentes lugares e lhes permitem experimentar a diversidade de outras culturas.

Solomon (2011), descreve comportamento do consumidor como “o estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam ou descartam produtos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer necessidades e desejos”

Pode ser considerado um consumidor qualquer pessoa que busque satisfazer um desejo ou uma necessidade, podendo ser entendido como consumidor tanto o senhor que precisa comprar seus medicamentos para combater a pressão elevada, quanto uma criança que pede que os pais comprem a boneca da moda. E as necessidades e desejos a serem satisfeitos vão de saciar a fome e sede, passando pelo status ou mesmo a realização pessoal.

A maioria dos profissionais de marketing reconhece agora que o comportamento do consumidor é um processo contínuo e não se restringe ao que acontece no instante em que o consumidor entrega o dinheiro ou apresenta seu cartão de crédito/débito e, em troca, recebe uma mercadoria ou serviço. Embora essa troca entre vendedor e consumidor continue sendo uma parte importante do comportamento do consumidor, a visão mais abrangente enfatiza o processo de consumo, o que inclui as questões que influenciam o consumidor antes, durante e depois da compra. E isso tem sido alvo de estudo de diversos tipos de empresas, que passaram a colocar o cliente, ainda mais, no centro de suas atenções, analisando- o mais detalhadamente, tendo em vista que entender o comportamento do cliente é um bom negócio. Um conceito básico de marketing sustenta que as empresas existem para satisfazer as necessidades dos consumidores. Tais necessidades só podem ser satisfeitas na medida em que se consegue compreender as pessoas ou organizações que usarão os produtos ou serviços. A resposta do consumidor é o teste decisivo para verificar se uma estratégia de marketing será bem-sucedida. Assim, o conhecimento sobre os consumidores ajudam as organizações a definir o mercado e a identificar ameaças e oportunidades para uma marca. Esse conhecimento também ajuda a garantir que o produto continue a ter apelo em seu principal mercado. (KOTLER, 2009)

4.1 O processo de decisão de compra

Todos os compradores, na verdade, são solucionadores de problemas, uma vez que ao efetuarem uma compra, estão buscando solucionar um problema encontrado, seja ele uma necessidade, como saciar a fome, ou mesmo um desejo como a compra do celular de última geração. Segundo Solomon (2011), “A compra pelo consumidor é uma resposta a um problema”. O processo de decisão de compra é algo tão comum que as pessoas, muitas vezes, nem percebem que estão executando-o, diariamente as pessoas passam por necessidades de compras e realizam todo o processo de tomada de decisão, porém, não se dão conta disso.

Solomon (2011), divide o processo de decisão de compra em cinco etapas: O Reconhecimento do problema, ou seja, quando uma pessoa ou grupo percebe uma oportunidade ou uma necessidade a ser atendida; Busca de informação, que trata-se de um processo pelo qual o consumidor pesquisa o ambiente à procura de informações que o ajudem a tomar uma decisão sobre a compra; Avaliação das alternativas, que consiste em avaliar as diversas possibilidade de compra disponíveis, sempre a procura da melhor opção para satisfazer as necessidades e expectativas do cliente; Escolha do produto, é quando a decisão é tomada, a melhor e mais viável alternativa do ponto de vista do cliente foi selecionada; e Resultado, é a compra propriamente dita, o consumidor leva o produto escolhido.

5 METODOLOGIA

Este trabalho é uma pesquisa descritiva, a qual avaliou o comportamento do consumidor no comércio eletrônico junto aos alunos do sétimo e do oitavo semestre do Curso de Administração da Faculdade Luciano Feijão. Segundo Gil (2006), “Pode ser classificada como pesquisa descritiva aquela que busca descrever as características de uma população ou fenômeno, ou o estabelecimento de relações entre variáveis.”

Quanto ao procedimento, a pesquisa é bibliográfica. Uma vez que Gil (2006) afirma que “o delineamento da pesquisa está relacionado ao planejamento, envolvendo coleta e a previsão de análise de dados, considerando o universo no qual se realiza o levantamento das informações.”

Neves (1996, p. 2) afirma que “Os métodos qualitativos e quantitativos não se excluem. Embora difiram quanto à forma e à ênfase...” Assim, para análise de referida pesquisa foram utilizados os método quantitativos e qualitativos. De acordo com Lopes (2011 apud GIL, 1999), “pesquisa quantitativa é considerar que tudo pode ser quantitativo, o que significa traduzir em números, opiniões e informações para classificá-las e analisá-las”.

Segundo Lopes (2011) caracteriza-se como dados primários “aqueles que não foram antes coletados, estando ainda em posse dos pesquisados, e que são coletados com o propósito de atender às necessidades específicas da pesquisa em andamento” e como secundários “aqueles que já foram coletados, tabulados, ordenados e, às vezes, até analisados, com propósito outros ao atender às necessidades da pesquisa em andamento, e que estão catalogados à disposição dos interessados”. Portanto, nesta pesquisa foram utilizados dados primários e dados secundários.

Os dados primários foram obtidos através de aplicação de um questionário, contendo 11 questões dicotômicas ou de múltipla escolha, nos dias 14 e 15 de fevereiro de 2013, junto aos alunos do sétimo e do oitavo semestre do Curso de Administração da Faculdade Luciano Feijão, tendo como finalidade analisar o comportamento do consumidor do comércio eletrônico além de traçar o perfil destes consumidores, avaliar o motivo pelo qual eles realizam suas compras pela internet e identificar qual o fator mais relevante na hora da escolha da loja virtual. Todos os alunos presentes foram convidados a responderem o questionário, contudo somente 31 participaram da pesquisa, 18 do sétimo semestre e 13 do oitavo semestre. Já os dados secundários foram obtidos através de pesquisa bibliográfica – em livros, artigos e demais publicações sobre o assunto.

A Faculdade Luciano Feijão está localizada no município de Sobral-Ce, distante 232 Km da capital, Fortaleza. Atualmente abriga três cursos de graduação, Administração, Direito e Psicologia, além de três cursos de pós-graduação, Direito Previdenciário, Direito e Processo do Trabalho e Administração e Direito Público. É neste ambiente que está inserida o objeto de estudo desta pesquisa.

6 ANÁLISE DOS RESULTADOS

É cada vez maior o número de pessoas que ingressam no mundo virtual, seja com a finalidade de busca de informações, relacionamento com outras pessoas e até para adquirirem algum bem que esteja precisando, simultaneamente a isso, aumentam também o número de empresas que utilizam a internet como ferramenta para expandir suas operações e ampliarem seu alcance, faturamento e consequentemente sua lucratividade. Para tanto, se faz necessário conhecer os hábitos de compras destas pessoas, para que possam ser desenvolvidas estratégias de marketing direcionadas a elas, uma vez que, além de aumentar a área de atuação ao utilizar a internet as empresas também ingressam em um mercado altamente competitivo, onde a informação correta no momento adequado irá fazer toda a diferença na hora de atrair a atenção do consumidor.

Os dados encontrados neste trabalho foram muito importantes, uma vez que a partir deles foi possível entender um pouco do comportamento do consumidor em relação ao comércio eletrônico.

Para a apresentação dos resultados foram utilizados somente alguns dados, os quais foram considerados mais relevantes pelo pesquisador.

Tabela 1 – Perfil do consumidor segundo sexo.

Sexo	Compradores	Não Compradores	Total
Masculino	21(75%)	1(33,33%)	22(70,97%)
Feminino	7(25%)	2(66,67%)	9(29,03%)
Total	28	3	31

Fonte: Pesquisa direta (2013)

A amostra apresentou que 28 são compradores, sendo que, 75% do sexo masculino e 25% do sexo feminino. Quando aos não compradores, 33,33% é do sexo masculino e 66,67% do sexo feminino.

Tabela 2 – Perfil do consumidor segundo idade.

Idade	Compradores	Não Compradores	Total
De 18 a 24	13(46,43%)	0	13(41,94%)
De 25 a 29	8(28,57%)	2(66,67%)	10(32,26%)
De 30 a 34	2(7,14%)	1(33,33%)	3(9,68%)
De 35 a 39	3(10,71%)	0	3(9,68%)
40 anos ou mais	2(7,14%)	0	2(6,45%)
Total	28	3	31