As soluções alternativas de conflitos beneficiam a todos os envolvidos. O tema, cada vez mais em evidência, principalmente no âmbito do direito do consumidor, merece ser desenvolvido e difundido, já que tanto as empresas quanto os consumidores são favorecidos pela celeridade das soluções dos conflitos e pelas relações “ganha-ganha”, termo comumente utilizado para descrever relações em que ninguém perde ou se sente lesado.
O objetivo das formas alternativas de solução de conflitos é que as soluções sejam apresentadas antes mesmo de que as questões se tornem objetos de ações ou, quando já propostas as ações, antes de que o juiz sentencie.
Como largamente exposto no campo do Processo Civil, as demandas podem ser definidas como pretensões resistidas, ou seja, intenções de um primeiro que não admitidas de pronto por um segundo, passam a ser enfrentadas. Se de um ponto um primeiro pretende um objeto ou um objetivo, há um segundo a resistir que tais pretensões lhes sejam entregues. Assim, formam-se as lides.
Nas questões que versam sobre Direito do Consumidor, principalmente as que envolvem menor complexidade, apesar de não haver a obrigatoriedade de que as empresas proponham acordos ao reclamante, é possível, a apresentação de propostas que visam sanar de imediato o problema alegado pelo consumidor.
Para tanto, é de suma importância que as empresas disponibilizem canais de atendimento ao consumidor e que estes canais tenham contato direto com o departamento jurídico ou escritório de advocacia que lhes assistem.
A comunicação aberta com o consumidor, proporciona às empresas a oportunidade de intensificar o desenvolvimento de melhorias, bem como o aperfeiçoamento de políticas de acordo, quando assim for cabível.
As empresas de diversos ramos de atuação utilizam-se de formas não judiciais de solução de conflito, bem como valem-se do disposto no art. 139, inciso V, do Código de Processo Civil, que por sua vez, estabelece que incumbe ao juiz "promover, a qualquer tempo, a autocomposição, preferencialmente com auxílio de conciliadores e mediadores judiciais", propondo soluções ao consumidor antes de iniciada a ação judicial, ou em seu curso, antes de prolatada a sentença.
Os acordos propostos antes do início da ação, ou ainda que no curso do processo, antes mesmo de que a sentença seja proferida, além de proporcionar ao consumidor a sensação de que as suas pretensões foram atendidas, evitam ou minimizam os impactos da propaganda negativa, além de restabelecer uma relação de confiança com o consumidor.
No mais recente Código de Processo Civil, tanto a mediação quanto a conciliação foram privilegiadas no bojo do diploma legal, uma vez que se percebe historicamente uma cultura de conflito e judicialização das causas.
Para melhor compreensão, diferenciemos do que trata a mediação e a conciliação destacadamente. A mediação ocorre nos casos em que há vínculo anterior dos envolvidos para uma posterior tentativa de acordo, enquanto que na conciliação, o conciliador busca a solução de conflitos para aqueles entre os quais não há um vínculo prévio à tentativa de resolução.
O conciliador, bem como o mediador, são terceiros imparciais ao conflito, no entanto, o conciliador tem um papel mais ativo nas questões implementadas, a ponto de sugerir a solução ideal ou mais próxima da ideia de Justiça no contexto de um determinado conflito.
Tanto a conciliação quanto a mediação, são formas de evitar a sobrecarga de ações no judiciário, a morosidade para que ocorra a entrega da prestação jurisdicional, bem como os custos envolvidos nos processos judiciais.
Ademais, as decisões judiciais, por vezes deixam de proporcionar que um dos lados, ou ambos os lados, satisfaçam suas pretensões, uma vez que a medida da lei e do entendimento do juiz, nem sempre alcança o bem social, a proporcionalidade dos julgamentos e o que seria considerado como medida de verdadeira justiça.
Ainda sobre a conciliação, é importante mencionar que pode ser levada tanto para a arbitragem quanto para a justiça estatal, sendo que a solução do litígio é formulada pelas próprias partes envolvidas. O fato de serem os próprios envolvidos a escolherem qual é a melhor forma de solucionar o conflito, possibilita a ambas as partes a redução dos possíveis impactos do resultado do acordo. Torna-se uma relação em que ambos se sentem, ainda que parcialmente, satisfeitos diante dos resultados obtidos.
Tanto as empresas quanto os consumidores se beneficiam dessas práticas. O consumidor é atendido mais rapidamente em seus anseios, sem se obrigar a suportar a morosidade de um judiciário altamente sobrecarregado, enquanto que e as empresas recuperam a sua imagem e confiabilidade diante dos consumidores e do mercado.
