Em meio à sociedade de consumo, é inegável que o fornecedor assume uma posição de força perante o consumidor, cuja vulnerabilidade é intrínseca dentro da relação consumerista. Por esse motivo, faz-se necessária a intervenção estatal a fim de assegurar os direitos do consumidor.
Ocorre que muitas vezes o consumidor desconhece seus direitos e é enganado pelo vendedor de um produto ou pelo prestador de algum serviço. Outras vezes, porém, a razão é da empresa, contudo o consumidor requer direitos a que não faz jus. É importante esclarecer os direitos que o consumidor tem, mas não conhece e também aqueles direitos que o consumidor acha que tem, mas na verdade não tem.
DIREITOS QUE O CONSUMIDOR TEM, MAS PODE NÃO CONHECER
1. Caso o consumidor fique longe de casa por um período longo pode pedir a suspensão temporária de alguns serviços.
O pedido de suspensão temporária de serviços é uma boa alternativa para quem vai viajar de férias e quer ter uma economia. Os serviços de telefone fixo, celular e TV a cabo e outros regulados pela Anatel podem ser suspensos uma vez a cada 12 meses, desde que o consumidor esteja com os pagamentos em dia. Para tanto, basta que o consumidor solicite, gratuitamente, junto ao SAC da empresa fornecedora, não há cobrança para suspensão ou reativação. A suspensão do serviço pode durar de 30, no mínimo, a 120 dias, no máximo.
Já nos serviços de água e luz o prazo pode ser negociado com a concessionária. Contudo, pode haver cobrança para suspender e reativar o serviço.
Para internet, academia e cursos é preciso verificar no contrato ou perguntar à empresa se é possível pedir a suspensão temporária e quais as condições para isso.
2. Cliente não pode ser cobrado por perder a comanda de restaurantes e bares.
O estabelecimento somente poderá cobrar o que o cliente consumiu. A comanda é um mecanismo de segurança da própria empresa. Não há justificativa para repassar o custo para o consumidor. O controle de consumo é da responsabilidade da empresa de modo que a perda da comanda está dentro do risco da atividade.
3. Desistência de compras feitas a distância.
Em compras feitas fora do estabelecimento, como pela internet ou por telefone, o consumidor tem o direito de desistir da compra em até sete dias, a contar do recebimento da mercadoria. Nesse caso, o fornecedor é obrigado a arcar com todos os custos de frete e a reembolsar o dinheiro da compra.
4. O consumidor tem o direito de usar o sistema bancário sem custo algum.
A Resolução n. 3.919 de 2010 do Banco Central determina que as instituições bancárias devem oferecer um pacote mínimo de serviços gratuitamente. Os serviços essenciais gratuitos incluem as operações como o fornecimento de cartão com função débito; 10 folhas de cheques por mês; até 4 saques por mês; até 2 extratos por mês em terminal de autoatendimento; consultas via internet sem limite; 2 transferências entre contas da mesma instituição por mês.
5. É prática abusiva a cobrança antecipada pela escolha de assentos de voos.
A cobrança está em desacordo com o Código de Defesa do Consumidor que determina a abusividade da prática de elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços. A conduta de cobrar antecipadamente pela escolha de assentos em voos gera um aumento no preço total do serviço sem que nenhuma contraprestação seja oferecida ao consumidor, como, por exemplo, maior comodidade ou maior espaço físico.
6. É abusiva a cláusula contratual de plano de saúde que limita no tempo a internação hospitalar do segurado.
Perante as operadoras de planos de saúde (desde que não sejam de autogestão) aplica-se o Código de Defesa do Consumidor para proteger o participante do convênio. Nesse sentido, a jurisprudência tem entendido como abusiva a previsão contratual que limita o período de internação a um tempo determinado. Esse entendimento foi sumulado pelo Superior Tribunal de Justiça no verbete 302. Supondo uma cláusula que prevê cobertura de apenas 48 horas de internação, esta será considerada abusiva e nula de pleno direito.
DIREITOS QUE O CONSUMIDOR ACHA QUE TEM, MAS NÃO TEM
1. Troca de produto sem defeito.
Quando a compra é feita em lojas físicas, as empresas não são obrigadas a trocar um produto que não agradou o cliente ou não serviu. A fim de fidelizar o consumidor, alguns estabelecimentos oferecem um prazo para troca. Trata-se de mera liberalidade da empresa visto que não é obrigada a trocar, salvo se o produto possuir algum defeito. Porém, no momento da compra, o cliente precisa ser informado de que não poderá trocar.
2. Pagamento com cartão ou outra forma que não seja dinheiro.
É direito do fornecedor receber pagamento somente em dinheiro. É decisão da empresa aceitar outras formas de pagamento, como cheque ou cartões de débito e crédito. Entretanto, o consumidor deve ser informado. Caso a loja aceite cartão, ela não poderá estabelecer um valor mínimo de pagamento, não pode fazer restrições ao consumidor. Por exemplo, não pode negar pagamento de compras abaixo de R$ 10,00 com cartão de crédito.
3. Erro ao anunciar o preço do produto.
Caso um concessionária de veículos oferte um carro de 30 mil reais por 3 mil reais, não significa que o cliente irá conseguir comprar o carro no valor do anúncio em virtude do princípio da boa-fé entre o fornecedor e o consumidor. Se for evidente que foi um erro material, não é razoável admitir a compra do produto por um preço 10 vezes menor do que o valor real. Claramente faltou um zero. Diferente seria ofertar o veículo por 25 mil reais, um valor próximo do preço real, nesse caso, o consumidor poderia exigir o cumprimento da oferta.
4. Dinheiro de volta em dobro de toda a dívida paga indevidamente.
Caso o consumidor seja cobrado indevidamente, terá o direito de receber de volta o valor em dobro. Contudo, isso não significa que receberá o dobro do total que pagou. Na verdade, receberá tão somente o dobro do que foi pago a mais. Suponha que uma fatura de R$600,00 é paga pelo consumidor, porém, após o pagamento, ele percebe que pagou R$50,00 a mais, então poderá receber o dobro dessa cobrança indevida, ou seja, R$100,00 (dobro de R$50,00), e não R$1.200,00 (dobro de R$600,00). Veja, não é o valor total da fatura em dobro.
5. Aplicar o Código de Defesa do Consumidor ao comprar um produto de uma pessoa física, não de uma empresa.
Para aplicação da legislação consumerista é necessário observar alguns fatores que determinam os sujeitos como consumidor ou fornecedor. Isso pode acontecer com pessoas físicas ou jurídicas em ambas posições de sujeitos da relação jurídica consumerista. Porém, as compras de produtos ou contratações de serviços feitas entre pessoas que não estão na condição de fornecedores não estão protegidas pelas regras do Código de Defesa do Consumidor. Não se trata de uma relação consumerista, mas sim uma relação civil. Caso haja algum problema, o comprador deverá tentar resolver a situação diretamente com pessoa de quem comprou o produto ou entrar na Justiça, aplicando-se ao caso o Código Civil.
6. O plano de saúde deve cobrir atendimento ambulatorial em caso de emergência ou urgência por todo o período que o consumidor necessitar.
A Súmula 302 do STJ determina a abusividade da limitação de tempo apenas para a internação hospitalar, isso não se aplica para o atendimento ambulatorial de emergência. A obrigação de cobertura em situação de urgência/emergência no segmento ambulatorial é limitada à 12 horas. Ultrapassado esse espaço de tempo, caso haja a necessidade de internação hospitalar, cessa a responsabilidade da operadora de plano de saúde, porém ela deve zelar para que o paciente seja conduzido para a unidade hospitalar (pública ou privada) no qual seja possível o prosseguimento do tratamento. É esse o entendimento do STJ no REsp 1.764.859/RS.
