1. INTRODUÇÃO
Vive-se em tempos de compras pela internet, mudança na forma de contratação, alteração, imposta por fatores externos, nos contratos firmados. Essa transformação somente pode ocorrer no formato atual, graças ao avanço tecnológico e a flexibilização das relações em geral.
A tecnologia tem palco, vez que permite o trabalho na modalidade home office, estudos na modalidade EAD e aulas ao vivo, assinaturas por certificado digital, dentre tantas opções que aqui se poderia trazer a lume. Contudo o lado perverso da tecnologia, que se tem visto já há algum tempo, é a impessoalização das relações sociais.
Não há, aparentemente, um sujeito corpóreo expondo sua opinião, pois ele está protegido pelo escudo do aplicativo –aquilo que proporciona, um pseudoanonimato. Essa falsa sensação de proteção que tem permeado as relações de consumo, se dá, e muito, pela lógica leiga de que o consumidor pode tudo. E isso não é um fato aceitável, sequer se pode afirmar ser uma verdade.
O Judiciário precisa nesse momento se posicionar, a fim de evitar abusos que causem danos aos fornecedores, muitas vezes, irreparáveis. Um consumidor pode destruir a imagem de vários fornecedores, e os consumidores já entenderam isso. Tanto que ultimamente se vê com muito mais frequência reclamações abusivas nos locais virtuais de reclamação.
Importa, ainda, delimitar o assunto abordado para que não haja dúvidas quanto a intenção da provocação aqui lançada. Não se está propondo a preponderância do fornecedor sobre o consumidor e vice e versa. Fez-se, aqui, um recorte na relação consumerista para analisar o comportamento de alguns consumidores frente a tecnologia e suas consequências.
2. LOCAIS VIRTUAIS DE RECLAMAÇÃO
Algumas plataformas foram desenvolvidas com o intuito de dar ao consumidor um espaço para expor seu problema e buscar a solução. Pois a lógica que fundamenta a disciplina consumerista é aquela fundada na hipossuficiência do consumidor. Assim a criação de tais plataformas, naquele momento e ainda hoje, possibilitou um espaço de mediação entre consumidor e fornecedor.
Ocorre que com a evolução da tecnologia e o alto custo para os fornecedores de buscar reparação aos danos causados pelo consumidor que atua de forma abusiva, aliado às decisões judiciais que reconhecem esse abuso, está causando danos à relação consumerista em geral, criando polos antagônicos e inflamados.
Duas plataformas são reconhecidas nacionalmente: “consumidor.gov.br” e “reclame aqui”. Sendo a primeira “um serviço público monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor (MJSP), PROCONs, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, Tribunais de Justiça.” (BRASIL, 2020).
Essa plataforma se destina exclusivamente a receber as reclamações e mediar as relações entre consumidores e fornecedores. Tanto que seus objetivos estão assim elencados:
O Consumidor.gov.br tem entre seus principais objetivos:
Ampliar o atendimento aos consumidores;
Incentivar a competitividade pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e do relacionamento entre consumidores e empresas;
Aprimorar as políticas de prevenção de condutas que violem os direitos do consumidor;
Fortalecer a promoção da transparência nas relações de consumo. (BRASIL, 2020)
Como se vê, educar não está entre os objetivos da plataforma brasileira. Porém, o Ministério da Justiça e Segurança Pública, possui um site dedicado à Educação para o Consumo que não possui qualquer referência visível na plataforma consumidor.gov.br.
Com isso perde-se a oportunidade de educar o consumidor, mostrar as vantagens do consumo consciente; explicar o que é um contrato e porque se deve pensar muito bem antes de assiná-lo; explicar sobre economia pessoal, matéria básica a qualquer ser vivente. Enfim, perde-se a oportunidade de evitar conflitos que geram milhões de processos judiciais, que possuem um custo absurdo para o Estado brasileiro.
Afinal, educando o consumidor também se estimula a competitividade e torna as relações de consumo mais fluídas, o que evitaria em grande parte os conflitos gerados por ignorância tanto do fornecedor, quanto do consumidor.
Já a segunda (Reclame Aqui), foi criada por um particular que sentindo-se lesado e sem encontrar meios de ser ouvido enquanto consumidor criou a empresa, e hoje ela serve de referência na pesquisa de reputação das empresas. Segundo informações do site da empresa “diariamente, mais de 600 mil pessoas pesquisam as reputações das empresas antes de realizar uma compra, contratar um serviço ou resolver um problema.” (RECLAMEAQUI, 2020)
Nessa plataforma também se nota que não há (nem seria exigível, pois educar é dever do Estado) projeto educativo de consumidor, contendo apenas cursos e orientações para empresas.
A União Europeia1 disponibiliza cartilhas sobre como comprar e, se tudo der errado, como reclamar nos diversos países membros. Ainda importa lembrar que há comércio entre os países membros o que significa uma maior complexidade nas relações consumeristas.
Nos Estados Unidos2 existem duas plataformas como no Brasil, uma educativa e outra para resolução dos conflitos. O interessante é que, ao contrário da realidade brasileira, quando se busca pela palavra-chave consumidor, aparece a página dedicada a educação do consumidor e só depois a página de resolução de conflitos.
É indiscutível a importância das relações consumeristas nos dias de hoje. Contudo, a educação do consumidor deve ser sempre a prioridade. Saber quais são seus deveres -e não só seus direitos- como consumidor também faria com que os conflitos desnecessários fossem reduzidos e o consumidor -assim como o fornecedor-, dessa forma, seria protegido.
3. A LIBERDADE DE MANIFESTAÇÃO E SEUS CONTORNOS
A Liberdade de Manifestação decorre do art. 5º, inc. IV da Constituição Federal, contudo esse direito é limitado pelo direito à intimidade, imagem, vida privada, e honra (art. 5º, inc. X)3 e pelos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.
Ainda, a Constituição Federal ao garantir o direito de manifestação, estabelece contornos como a vedação ao anonimato (artigo 5º, IV), que obriga aquele que reclama, mostrar-se, garantindo assim, a transparência nas relações jurídicas.
Na matéria consumerista, o Código de Defesa do Consumidor estabelece a boa-fé como princípio norteador das relações de consumo (artigo 4º, III). Tal princípio é aplicável a qualquer das partes da relação de consumo.
Isso porque, dar um direito sem um componente de balanço seria de todo inconsequente e contrário à sociedade democrática e ao Estado constitucional que garante a todos a igualdade, nos termos do caput do art. 5º, da Constituição Federal.
Nesse iter, igualdade significa que o que é dado a um é também dado a todos. Se todos possuem direitos garantidos pela constituição significa que tais direitos possuem limites na esfera do outro.
Na matéria consumerista tem-se a questão da hipossuficiência do consumidor a balizar a aplicação da norma. Contudo, tal hipossuficiência não se traduz -nem poderia traduzir- na absoluta, plena superioridade do consumidor. Entenda-se que as relações consumeristas, como toda relação bilateral, são permeadas pelo atrito de forças, aparentemente, antagônicas.
Seria de todo complexo dizer que o mercado poderia supor a prevalência de qualquer das forças dessa relação bilateral. Se isso ocorresse, o risco de uma crise econômica e social seria deveras inafastável4. Isso porque, tais forças devem, na sua aparente oposição, se equilibrar.
A tecnologia tem contribuído tanto para aproximar quanto para afastar consumidores e fornecedores de uma solução razoável dos conflitos consumeristas. Há quem diga que o consumidor tem direito a proteção plena, pois, novamente, é o hipossuficiente da relação. Contudo mesmo o hipossuficiente ganha força sem limites quando seu pseudodireito é exercido sobrepujando aqueles que verdadeiros direitos possuem, tal qual descreveu George Orwell na Revolução dos Bichos, o fraco ganha força e de oprimido passa a opressor.
Resta a resolução dada pelo Estado, onde o magistrado deve aplicar a lei que se enquadra ao caso, nos termos do caput, do art. 5º, da Constituição Federal. Ocorre que todo entendimento leva tempo para ser formado e nem sempre se forma do jeito esperado.
Os Tribunais têm decidido, mesmo que timidamente, quanto ao abuso do direito de manifestação, dando assim maior atenção aos contornos desse direito constitucional. A exemplo dos julgados que abaixo se apresenta:
TUTELA ANTECIPADA Obrigação de fazer. Ação objetivando retirada de página virtual de blog, por seu conteúdo pejorativo à empresa autora Prova inequívoca consistente da reprodução das publicações ofensivas, que extrapolam o conteúdo dito meramente informativo, ou de simples descontentamento de consumidor. Excesso não amparado pelo princípio da livre manifestação de pensamento. Abuso de direito. Perigo de dano irreparável à imagem da autora. Tutela deferida. Decisão mantida. Agravo não provido.
(TJ-SP - AI: 2585736720118260000 SP 0258573-67.2011.8.26.0000, Relator: João Carlos Saletti, Data de Julgamento: 03/07/2012, 10ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 06/07/2012)
AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS DECORRENTES DE ABALO À HONRA E À REPUTAÇÃO EM PUBLICAÇÃO NO WHATSAPP. (...) Abuso do direito de liberdade de pensamento e expressão. Indenização procedente (...). Recurso parcialmente provido.
(TJ-SP - AC: 10311177020168260506 SP 1031117-70.2016.8.26.0506, Relator: Carlos Alberto de Salles, Data de Julgamento: 18/02/2020, 3ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 19/02/2020)
APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – PUBLICAÇÕES NA INTERNET – VIOLAÇÃO À IMAGEM E HONRA – ABUSO DO DIREITO À LIVRE MANIFESTAÇÃO DO PENSAMENTO - DANO MORAL CARACTERIZADO - INDENIZAÇÃO DEVIDA - VALOR MANTIDO - RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. 1. O princípio da liberdade de expressão não se mostra absoluto, tendo seu limite no direito à intimidade, imagem e honra das pessoas. Daí que é assegurado a qualquer cidadão o direito a se expressar contra fatos ou até mesmo pessoas, desde que essa exposição não cause dano à imagem, honra ou intimidade do outro, como na hipótese. (...)
(TJ-MS - AC: 08006476420198120008 MS 0800647-64.2019.8.12.0008, Relator: Des. Sideni Soncini Pimentel, Data de Julgamento: 16/06/2020, 4ª Câmara Cível, Data de Publicação: 18/06/2020)
APELAÇÃO CÍVEL - INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS - OFENSA À HONRA - ENVIO DE CORRESPONDÊNCIA ELETRÔNICA COM CONTEÚDO OFENSIVO - PALAVRAS NEGATIVAS A RESPEITO DO AUTOR PROFERIDAS EM ASSEMBLEIA GERAL DOS SÓCIOS DE PESSOA JURÍDICA - ABUSO DO DIREITO DE LIVRE MANIFESTAÇÃO DO PENSAMENTO - DANO MORAL PRESUMIDO - RETRATAÇÃO - NÃO CABIMENTO - RECURSOS CONHECIDOS E NÃO PROVIDOS. 1. Restando evidenciado que o réu proferiu palavras desabonadoras, excedendo aos limites do direito à liberdade de expressão e ofendendo a honra e o bom nome do autor, é devida a indenização por danos morais. (...)
(TJ-PR - APL: 15693980 PR 1569398-0 (Acórdão), Relator: Francisco Luiz Macedo Junior, Data de Julgamento: 30/03/2017, 9ª Câmara Cível, Data de Publicação: DJ: 2009 12/04/2017)
Como se vê os Tribunais já estão entendendo que abusos também podem ser cometidos por consumidores, estes mesmos hipossuficientes tem, suportados pela tecnologia, uma capacidade de destruição de fazer inveja a muitos quilotons.
Desta forma, ainda se tem no princípio da razoabilidade e da proporcionalidade, a resposta perfeita à questão da análise do caso concreto envolvendo consumidores que abusam do seu direito constitucional de manifestação.
4. DANOS MORAIS POR ABUSO DO DIREITO DE MANIFESTAÇÃO
O abuso de direito constitui ato ilícito na medida em que desequilibra as relações jurídicas e sociais, pois o sujeito quer, por meio do exercício de um direito, principalmente prejudicar o outro, e ainda, obter ganho apócrifo.
O habitual quando se trata de relações consumeristas é o dano moral causado pelo fornecedor. Neste escrito será lançado o desafio de um olhar transverso, ou seja, o dano moral causado pelo consumidor que não se insere na premissa da boa-fé.
Quando se ouve fornecedor, o imaginário transforma qualquer um em um grande empresário que, pela sua magnitude, não se incomoda com a opinião dos consumidores. Esse pensamento retrógrado causa temor, tendo em vista que hoje, qualquer fornecedor sabe a importância dos seus consumidores e ainda, nem todo fornecedor tem essa imaginada magnitude.
A questão aqui abordada não é o que caracteriza o dano, pois isso seria matéria para outra oportunidade de discussão, mas, sim, o sujeito causador desse dano.
O mundo passa por um momento interessante no qual pequenos e grandes empresários foram abatidos pela pandemia. Com a utilização do meio digital como forma, muitas vezes, de sobrevivência, verifica-se uma nova realidade: independente do seu tamanho o fornecedor atual resiste ou sucumbe no meio digital muito mais facilmente que no meio físico.
Então, somando-se as informações até agora trazidas tem-se um consumidor consciente dos seus direitos, mas ignorante5 dos seus deveres, que utiliza uma ferramenta mortal chamada internet. É como dar uma arma para uma criança.
Mas e o direito de defesa do fornecedor6 à ofensa perpetrada pelo consumidor que age com abuso? Tem nesse cenário espaço para a defesa do fornecedor quando, por vezes, mesmo atuando de forma regular, é alvo do consumidor mal-intencionado?
Não se pode dizer que alguns teriam defesa e outros não. Isso seria inconstitucional. Mas quando se pensa em termos de consumidor e fornecedor a resposta parece poder ser diferente. O que não é verdadeiro.
Ambos, fornecedor e consumidor possuem direitos constitucionalmente garantidos. Ao se analisar o dano moral em si, importa analisar se aquele que sofreu o dano é pessoa jurídica ou natural. Isso porque, atualmente, o tratamento legal da vítima difere quanto a pessoa.
Contudo, é de bom tom separar os conceitos de Dano Moral e Material, isso porque, por vezes, se vê, ainda, uma franca confusão entre os dois. Em rasa síntese, Dano Moral ou Extrapatrimonial não pode ser quantificado pelo valor patrimonial atingido, cuida de indenizar a dor, a vergonha, a humilhação do ser humano experimentadas pelo ato ilícito do outro e o Dano Material ou Patrimonial7 pode ser quantificado e deve ser indenizado na medida exata do dano.
No caso da pessoa jurídica, esta pode “sofrer dano moral, por lesão à sua honra objetiva, ao seu nome, à sua imagem diante do meio social” (TARTUCE, 2017, p. 422).
Nesse passo é a interpretação do STJ sedimentada, visto que a pessoa jurídica carece de corpo físico e psiquismo a serem ofendidos, conforme julgado do STJ (REsp: 1326822 AM 2012/0115013-7, Relator: Ministro Herman Benjamin, Data de Julgamento: 11/12/2012, Segunda Turma, Data de Publicação: DJe 24/10/2016).
Assim, aquele que extrapola direito seu, abusa e caso isso venha a causar danos, caberá a reparação. Mas há exceções e são elas as que mais interessam. Se, inconformado com a prestação de serviços, o consumidor reclamar é exercício regular do seu direito, porém se ele além de reclamar profere palavras que desabonam moralmente o fornecedor, comete ato ilícito.
O descontentamento ou a, na melhor das hipóteses, o desconhecimento do próprio direito faz com que consumidores assediem fornecedores, como no caso abaixo onde se vê claramente a ameaça do consumidor “estarei fazendo publicações sobre a (...) e nas mídias de telecomunicações...”
O próprio consumidor admite que o fornecedor está respeitando seus direitos, mas ele afirma que continuará desrespeitando e ofendendo a moral objetiva do fornecedor. Isso não é usar a mídia como coação?
O leitor pode até entender que o fornecedor merece pois deve ter feito algo errado para o consumidor agir assim. Pois é. Será que foi o caso? Porque é mais fácil atacar o fornecedor e acobertar o consumidor, se a relação consumerista possui dois lados que devem agir com a boa-fé típica dos negócios jurídicos?
Novamente fica o alerta, não é todo fornecedor que consegue resistir a um ataque midiático injustificado. Assim fazer a defesa de um dos lados dessa relação (consumerista) é abrir espaço para o pior tipo de injustiça, aquela que se faz no Judiciário.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Não há como pensar o direito sem observar que qualquer direito atribuído tem um custo intrínseco no seu exercício e quando mal utilizado prejudica uma sociedade inteira, pois diminui a eficiência da máquina que também é utilizada para aquele que atua no exercício regular de direito seu.
As relações consumeristas são marcadas pelo conflito de forças antagônicas e, esse formato de existência compromete o mercado e a economia, na medida que causa o aumento dos conflitos que, por sua vez, causam um aumento de custo para o Estado.
A educação voltada para o consumo consciente reflete na relação consumerista na medida em que fortalece a relação fornecedor-consumidor. Isso porque, fornecedor e consumidor, cientes dos seus direitos e deveres, mantém um atuar pautado pela lei e ética evitando conflitos e gastos desnecessários na manutenção das relações de consumo.
Os conflitos mal resolvidos ou resolvidos ao arrepio da lei, acabam servindo para que abusos sejam cometidos, tanto pelo fornecedor quanto pelo consumidor.
Nessa seara, o fornecedor, seja ele pessoa natural ou jurídica, pode sofrer dano moral e isso, assim como o dano moral sofrido pelo consumidor, deve ser combatido. Esse combate deve ser feito por meio da educação do consumidor, para que ele se atente às regras do jogo, evitando o consumo desmedido e impensado que normalmente, leva ao arrependimento e quebras unilaterais de contrato.
Somente por meio do conhecimento é que o consumidor poderá fazer escolhas conscientes e acertadas, evitando-se, assim, a maioria dos conflitos desnecessários que se vê no Judiciário.
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BRASIL. Consumidor.gov.br. Órgãos Gestores. Disponível em https://consumidor.gov.br/pages/principal/orgaos-gestores. Acesso em 14/jul/2020.
BRASIL. Consumidor.gov.br. Conheça o Consumidor.gov.br. Disponível em https://consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/1. Acesso em 14/jul/2020.
BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil. Disponível em https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm. Acesso em 24/ jun/ 2020.
BRASIL. MINISTÉRIO DA JUSTIÇA E SEGURANÇA PÚBLICA. Educação para o Consumo. Disponível em: https://www.justica.gov.br/seus-direitos/consumidor/educacao-para-o-consumo. Acesso em 15/jul/2020.
BRANCO, Sérgio. Responsabilidade Civil. Coleção Tópicos de Direito. Coord. Milton Delgado. Direito Civil. vol. 2. Rio de Janeiro: Lumen Juris, 2009.
EUA. FEDERAL TRADE COMMISSION. Protecting America’s Consumers. Disponível em: https://www.consumer.gov/. Acesso em 15/ jul/ 2020.
RECLAMEAQUI. Site de reclamações e referências para consumidores. Disponível em: https://www.reclameaqui.com.br/. Acesso em 15/ jul/ 2020.
REIS, Tiago. Monopsônio: entenda como funciona essa estrutura de mercado. Disponível em: https://www.sunoresearch.com.br/artigos/monopsonio/. Acesso em 15/jul/2020.
STJ. SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA. REsp 686209 RS 2004/0111329-9. Relator: Ministro Herman Benjamin. DJ: 24/10/2016. Disponível em: https://scon.stj.jus.br/SCON/jurisprudencia/toc.jsp?livre=%28%28%22HERMAN+BENJAMIN%22%29.MIN.%29+E+%28%22SEGUNDA+TURMA%22%29.ORG.&data=%40DTDE+%3E%3D+20121211+E+%40DTDE+%3C%3D+20121211&b=ACOR&thesaurus=JURIDICO&p=true. Acesso em: 17.jul.2020.
TARTUCE, Flávio. Direito Civil. v. 2: Direito das obrigações e responsabilidade civil. 12 ed. rev. atual. e ampl. Rio de Janeiro: Forense, 2017.
UE - União Europeia. Rede de Centros Europeus do Consumidor – Rede CEC (ECC Net). Disponível em: https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/resolve-your-consumer-complaint/european-consumer-centres-network-ecc-net_pt. Acesso em 15/jul/2020.
USP. Poder de Mercado: monopólio e monopsônio. Disponível em: https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.php/4447719/mod_folder/intro/C%C3%A1p.%2010%20PI.pdf. Acesso em 15/jul/2020.
Notas
1 Unidades do Centro Europeu do Consumidor: Áustria; Itália; Bélgica; Letónia; Bulgária; Lituânia; Croácia; Luxemburgo; Chipre; Malta; Chéquia; Países Baixos; Dinamarca; Noruega; Estónia; Polónia; Finlândia; Portugal; França; Roménia; Alemanha; Eslováquia; Grécia; Eslovénia; Hungria; Espanha; Islândia; Suécia; Irlanda; Reino Unido. Disponível em: https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/resolve-your-consumer-complaint/european-consumer-centres-network-ecc-net_pt
2 A plataforma de resolução de conflitos nos Estados Unidos fica a cargo da Comissão Federal de Comércio (https://www.ftccomplaintassistant.gov/Information?lang=es#crnt&panel1-1) e a plataforma “https://www.consumer.gov” -mantida pela Comissão Federal de Comércio do governo dos Estados Unidos- tem função informativa e educativa do consumidor, inclusive com aulas para interessados em aprender como gerenciar sua vida financeira.
3 A Lei 12.965/2014, Marco Civil da Internet no Brasil, em seu art. 3º, estabelece: A disciplina do uso da internet no Brasil tem os seguintes princípios: I - garantia da liberdade de expressão, comunicação e manifestação de pensamento, nos termos da Constituição Federal; II - proteção da privacidade; III - proteção dos dados pessoais, na forma da lei; IV - preservação e garantia da neutralidade de rede; V - preservação da estabilidade, segurança e funcionalidade da rede, por meio de medidas técnicas compatíveis com os padrões internacionais e pelo estímulo ao uso de boas práticas; VI - responsabilização dos agentes de acordo com suas atividades, nos termos da lei; VII - preservação da natureza participativa da rede; VIII - liberdade dos modelos de negócios promovidos na internet, desde que não conflitem com os demais princípios estabelecidos nesta Lei. (grifos nossos) (BRASIL, 2014)
4 Para refletir: Não só de monopólio vive o mercado. Há também figuras como o monopsônio e o oligopsônio. “O monopólio é um mercado no qual existe apenas um vendedor, mas muitos compradores. O monopsônio é exatamente o oposto: um mercado com muitos vendedores, mas apenas um comprador.” (USP, 2020). Para saber mais: https://www.sunoresearch.com.br/artigos/monopsonio/.
5 A palavra ignorante aqui é utilizada no seu sentido exato: aquele que desconhece.
6 O correto talvez fosse um Código Consumerista, pois tem o condão de tratar das relações de consumo e não de optar, claramente, por um dos lados da relação.
7 Os danos patrimoniais podem ser classificados em danos emergentes (o que efetivamente se perdeu) e em lucros cessantes (o que razoavelmente se deixou de ganhar). O cálculo dos danos patrimoniais se dá a partir da aferição desses valores. (...) Dano Emergente é também chamado positivo e abrange a imediata diminuição arcada pela vítima em seu patrimônio em virtude do dano. (...) Lucro Cessante é caracterizado pelo que a vítima deixou razoavelmente de ganhar em virtude do dano. (...) (BRANCO, 2009, p. 419)
