[1] BRASIL. Ministério do Trabalho. Norma Regulamentadora 17. Disponível em: < http://trabalho.gov.br/images/Documentos/SST/NR/NR17.pdf>. Acesso em: 4 ago. 2018.
[2] SOUZA, Ilan Fonseca de; BARROS, Lidiane de Araújo; FILGUEIRAS, Vitor Araújo. Saúde e segurança do trabalho: curso prático. Brasília: ESMPU, 2017, p. 115-116.
[3] REIS, Odete Cristina Pereira. A atividade de teleatendimento dez nos após a regulamentação do ministério do trabalho para o setor (anexo II da norma regulamentadora 17). In: FILGUEIRAS, Vitor Araújo. Saúde e segurança do trabalho no Brasil. Brasília: Gráfica Movimento, 2017, p. 364.
[4] ARAUJO, Adriane Reis de. O resgate da cidadania na empresa: reflexões sobre o sistema de metas e assédio moral. In:FARAH, Bruno Leal. Assédio moral e organizacional: novas modulações do sofrimento psíquico nas empresas contemporâneas. São Paulo: LTr, 2016, p. 38.
[5] SOBOLL, Lis Andréa Pereira. Assédio moral/organizacional: uma análise da organização do trabalho. São Paulo: Casa do Psicólogo, 2008, p. 94.
[6] REIS, Odete Cristina Pereira. A atividade de teleatendimento dez nos após a regulamentação do ministério do trabalho para o setor (anexo II da norma regulamentadora 17). In: FILGUEIRAS, Vitor Araújo. Saúde e segurança do trabalho no Brasil. Brasília: Gráfica Movimento, 2017, p. 375.
[7] Ibid., p. 376.
[8] REIS, Odete Cristina Pereira. A atividade de teleatendimento dez nos após a regulamentação do ministério do trabalho para o setor (anexo II da norma regulamentadora 17). In: FILGUEIRAS, Vitor Araújo. Saúde e segurança do trabalho no Brasil. Brasília: Gráfica Movimento, 2017, p. 376-377.
[9] CERQUEIRA, Vinícius da Silva. Assédio moral organizacional nos bancos. São Paulo: LTr, 2015, p. 145.
[10] SUPIOT, Alain. Homo Juridicus. Essai sur la fonction anthropologique du droit. Paris: Seuil, 2005, p. 339.
[11] REIS, Odete Cristina Pereira. A atividade de teleatendimento dez nos após a regulamentação do ministério do trabalho para o setor (anexo II da norma regulamentadora 17). In: FILGUEIRAS, Vitor Araújo. Saúde e segurança do trabalho no Brasil. Brasília: Gráfica Movimento, 2017, p. 392.
[12] BRASIL. Ministério do Trabalho. Norma Regulamentadora 17. Disponível em: < http://trabalho.gov.br/images/Documentos/SST/NR/NR17.pdf>. Acesso em: 4 ago. 2018.
[13] Script são os roteiros elaborados pelas empresas para cada tipo de atendimento, que devem ser seguidos pelos trabalhadores durante as ligações.
[14] Vale destacar que o item 5.12 do Anexo II da NR 17 dispõe que a utilização de procedimentos de monitoramento por escuta e gravação de ligações deve ocorrer somente mediante o conhecimento do operador. Contudo, apesar da exigência da legislação, este item é muitas vezes descumprido.
[15] As empresas de teleatendimento exigem uma entonação específica da voz, conhecida como “sorriso na voz”, que deve ser adotada independentemente do tipo de diálogo e da reação do cliente.
[16] REIS, Odete Cristina Pereira. A atividade de teleatendimento dez nos após a regulamentação do ministério do trabalho para o setor (anexo II da norma regulamentadora 17). In: FILGUEIRAS, Vitor Araújo. Saúde e segurança do trabalho no Brasil. Brasília: Gráfica Movimento, 2017, p. 384-385.
[17] REIS, Odete Cristina Pereira. A atividade de teleatendimento dez nos após a regulamentação do ministério do trabalho para o setor (anexo II da norma regulamentadora 17). In: FILGUEIRAS, Vitor Araújo. Saúde e segurança do trabalho no Brasil. Brasília: Gráfica Movimento, 2017, p. 386-388.
[18] BRASIL. Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008. Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC. Diário Oficial [da] República Federativa do Brasil. Brasília, DF. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/decreto/d6523.htm>. Acesso em: 4 ago. 2018.
[19] GOMES, Lília. Exploração, insatisfação e muito lucro: empresas têm resultados recordes à custa de péssimas condições de trabalho dos operadores de teleatendimento. Labor: Revista do Ministério Público do Trabalho, Brasília, ano II, n. 4, p. 35-39, 2014.
[20] REIS, Odete Cristina Pereira. A atividade de teleatendimento dez nos após a regulamentação do ministério do trabalho para o setor (anexo II da norma regulamentadora 17). In: FILGUEIRAS, Vitor Araújo. Saúde e segurança do trabalho no Brasil. Brasília: Gráfica Movimento, 2017, p. 382
[21] Ibid., p. 383.
[22] BRASIL. Ministério do Trabalho. Norma Regulamentadora 17. Disponível em: < http://trabalho.gov.br/images/Documentos/SST/NR/NR17.pdf>. Acesso em: 4 ago. 2018.
[23] BRASIL. Tribunal Superior do Trabalho. Processo RR-999-36.2015.5.20.0004. Relator: Ministro Luiz Philippe Vieira de Mello Filho, 7ª Turma. DEJT 04.05.2018. Disponível em: < http://aplicacao4.tst.jus.br/consultaProcessual/resumoForm.do?consulta=1&numeroInt=233129&anoInt=2016>. Acesso em: 5 ago. 2018.
[24] SOUZA, Ilan Fonseca de; BARROS, Lidiane de Araújo; FILGUEIRAS, Vitor Araújo. Saúde e segurança do trabalho: curso prático. Brasília: ESMPU, 2017, p. 121-122.
[25] Ibid., p. 122.
[26] DEJOURS, Christophe. A loucura do trabalho: estudo de psicopatologia do trabalho. 6. ed. São Paulo: Cortez, 2015, p. 95.
[27] MOUSINHO, Ileana Neiva. Os transtornos mentais relacionados ao trabalho e a atuação do Ministério Público do Trabalho. In: In: MIESSA, Élisson; CORREIA, Henrique. Estudos aprofundados Ministério Público do Trabalho. v. 2. Salvador: JusPODIVM, 2015, p. 147-148.
[28] SOUZA, Ilan Fonseca de; BARROS, Lidiane de Araújo; FILGUEIRAS, Vitor Araújo. Saúde e segurança do trabalho: curso prático. Brasília: ESMPU, 2017, p. 123.
[29] Ibid., p.124.
