Na década de 90, o Procon e o Código de Defesa do Consumidor certamente inovaram os meios de acesso dos consumidores aos seus direitos. Contudo, hoje surgem cada vez mais plataformas que prometem auxiliar os consumidores. E entre elas, o Reclame Aqui, criado em 2001, tornou-se um dos mais populares meios de mediação da comunicação entre empresas e consumidores.
Ocorre que, diferentemente do que muitas vezes se imagina, o Reclame Aqui possui o objetivo de facilitar a comunicação de reclamações consumeristas, mas não necessariamente de solucioná-las diretamente.
Afinal, ele repassa as reclamações às empresas, e elas, sim, podem ou não lidar com a demanda do consumidor.
A plataforma trabalha, dessa maneira, mais com uma persuasão em decorrência dos riscos à imagem da empresa, do que com uma persuasão mais precisa. E quando a empresa já tem a sua imagem vista de forma negativa para a resolução de problemas, isto por complicar a sua eficácia para os consumidores.
Confira, então, uma análise geral das reclamações por cobrança indevida no Reclame Aqui, quais as empresas mais demandadas e as soluções possíveis!
O que é o Reclame Aqui
O Reclame Aqui é uma conhecida plataforma online que visa resolver problemas de Direito do Consumidor.
Por trás do famoso site, está a holding Óbvio Brasil. E como o próprio Reclame Aqui escreve em sua página institucional, colocam-se como o “canal oficial” do consumidor, embora independente, para a comunicação entre consumidores e empresas.
Dessa forma, embora apresente uma proposta diferente do Procon, acaba por competir com ele quanto à sua popularidade para a resolução de conflitos consumeristas.
Por meio da plataforma, portanto, o consumidor pode acionar empresas com as quais tenha algum problema de consumo, seja no atendimento, na compra ou venda, no produto ou no serviço oferecido. Ou seja, em qualquer etapa da relação de consumo.
Ademais, os consumidores podem pesquisar sobre as empresas na plataforma, inclusive para terem ciência de problemas que as envolvem antes de adquirirem um produto ou serviço. Segundo a página institucional, 92% dos consumidores utilizam, inclusive, a página com este fim.
Uma vez feita a reclamação, por fim, a empresa é comunicada para responder ao consumidor. É importante, dessa forma, atentar-se ao fato de que o Reclame Aqui facilita a comunicação entre empresas e consumidores e, de certo modo, auxilia os consumidores nas tratativas, porque a reclamação e o tempo de resposta, assim como a taxa de resolução da empresa, aparecem para os demais consumidores.
Isto repercute, dessa maneira, na imagem da empresa no mercado. Contudo, não é uma plataforma que atua ativamente para solucionar o problema.
Diferença entre Reclame Aqui, Procon e consumidor.gov
Talvez a maior semelhança para com o Reclame Aqui seja do portal do consumidor.gov. Apesar disso, comportam também diferenças, sendo, a principal delas, a origem. Como mencionado, o Reclame Aqui possui origem privada, na holding Óbvio Brasil. Já o Procon e o consumidor.gov são plataformas oficiais estabelecidas pelos governos de modo geral.
A função do Reclame Aqui, portanto, também é viabilizar a negociação entre consumidor e empresa por meios mais fáceis, além de promover a transparência nas relações de consumo. Já o Procon tem o objetivo, mais ativamente, de proteger o direito do consumidor – ainda que, na prática, muitos se vejam obrigados a recorrer a outras medidas, sobretudo quando se fala de cobrança indevida.
Conforme a página oficial do consumidor.gov:
O Consumidor.gov.br coloca as relações entre consumidores, fornecedores e o Estado em um novo patamar, a partir das seguintes premissas:
I – Transparência e controle social são imprescindíveis à efetividade dos direitos dos consumidores;
II – As informações apresentadas pelos cidadãos consumidores são estratégicas para gestão e execução de políticas públicas de defesa do consumidor;
III – O acesso à informação potencializa o poder de escolha dos consumidores e contribui para o aprimoramento das relações de consumo.
Por fim, o portal do consumidor.gov é monitorado pela Senacon – Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça, Procon, Defensorias, Ministérios Públicos e por toda a sociedade. E segundo dados do site, 80% das reclamações realizadas são solucionadas, e as empresas respondem as demandas em um prazo médio de 7 dias.
Mas será que esta é a melhor alternativa para a cobrança indevida, principalmente quando o acesso à plataforma ainda é pequeno?
O que fazer em caso de cobrança indevida
Em resposta à pergunta anterior, é preciso considerar todas as opções de resolução de cobrança indevida, sejam elas:
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Resolver diretamente com a empresa – tentativa esta indispensável em todos os casos;
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Reclame Aqui e consumidor.gov – pressionam a empresa para solucionar o caso e não prejudicar sua imagem, mas não atuam ativamente para a solução do conflito;
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Procon – apesar poder aplicar uma multa à empresa, nem sempre as situações são resolvidas;
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Ação de cobrança indevida – reclamação judicial, mas que pode demorar um tempo considerável para ser solucionada;
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Acordos extrajudiciais – acordos realizados fora do processo e que podem ser cobrados judicialmente em caso de não cumprimento.
Em relação aos números anteriores trazidos sobre o consumidor.gov é importante estar atento, porque se trata de uma plataforma recente. Ou seja, 80% das reclamações solucionadas podem não se tratar de um grande número absoluto.
A complexidade de alguns casos também pode exigir o auxílio de profissionais especializados que tenham a expertise no modo de argumentação e negociação junto às empresas.
Ainda, é preciso observar as consequências da cobrança indevida para verificar se não há outros direitos envolvidos com o direito a danos morais por negativação indevida, a ser explicado mais adiante.
Cobrança indevida no Reclame Aqui: como fazer uma reclamação
Fazer uma reclamação de cobrança indevida no Reclame Aqui não é muito complicado. Afinal, a ideia da plataforma é justamente facilitar a comunicação entre empresas e consumidores.
Para isso, basta que o consumidor se cadastre e indique detalhes da sua reclamação, como uma narrativa do problema, empresa envolvida e formas de contato.
Fazer uma reclamação no Reclame Aqui pode ser, enfim, uma forma de acelerar outros meios de resolução de um problema justamente porque constitui uma demanda pública – no sentido de aberta para todos os que acessam a plataforma – e prejudica a imagem da empresa envolvida.
No entanto, cabe sempre avaliar em conjunto ao profissional responsável pela demanda a eficácia da reclamação.
Empresas mais acionadas por cobrança indevida em reclamação do Reclame Aqui
O número de empresas reclamadas no Reclame Aqui é grande, mas é possível fazer alguns recortes, sobretudo em se tratando de cobrança indevida.
Antes de trazer as empresas mais acionadas, contudo, é preciso relembrar o que é a cobrança indevida, para que não haja dúvidas quanto à motivação por trás da reclamação.
A cobrança indevida ocorre quando um fornecedor de produtos ou serviços cobra um valor do consumidor por um serviço ou produto não contratado por ele, já pago ou em valor diferente daquele estabelecido entre as partes na relação de consumo. Ou seja, um valor para o qual o consumidor não fez jus.
É importante diferenciar, no entanto, a cobrança indevida da negativação indevida, já que esta envolve a inscrição do nome do consumidor em sistemas de proteção ao crédito. E desse modo, gera também outros direitos colaterais, como eventual indenização por danos morais.
Como você verá abaixo, as empresas mais demandadas, em geral, são aquelas que oferecem diferentes tipos de pacotes de assinatura. Isto porque, além de falha comunicativa na oferta do serviço, também pode haver falha na personalização do pacote e no posterior cancelamento e/ou troca de plano.
Confira, então, as principais empresas demandadas em reclamações de cobrança indevida.
1. Empresas de televisão a cabo e internet: cobrança indevida da NET e da Sky
Em primeiro lugar das empresas mais acionadas por cobrança indevida no Reclame Aqui está a NET Serviços e a Sky. Com notas de 2,6/10 e 2,1/10 e taxas de resolução de reclamações de apenas 43% e 34,3%, respectivamente, não é de estranhar que esteja entre uma das empresas mais acionadas. Inclusive, também no judiciário as empresas de televisão a cabo e internet fazem parte daquelas mais demandadas em Direito do Consumidor.
As razões para a reclamação por cobrança indevida no Reclame Aqui variam entre cobrança de valor acima do contratado e cobrança por serviço não contratado.
Uma das justificativas mais recorrentes é a atualização do pacote com consequente aumento de mensalidade. Contudo, é dever da fornecedora, em acordo com o Código de Defesa do Consumidor, avisar ao consumidor sobre a mudança do valor com antecedência e mediante a sua anuência.
Muitas empresas, no entanto, aproveitam-se da aceitação de uma anuência tácita – ou seja, pela inércia em contestar o aumento – para realizar esse tipo de atualização.
Cabe lembrar, portanto, que é direito dos consumidores a transparência da informação, motivo pelo qual a empresa poderá ser acionada por cobrança indevida.
Ademais, há também reclamações sobre serviço não contratado junto à empresa, algo comum para pacotes com diferentes opções – em que uma opção acaba sendo “assinada” sem o devido consentimento do consumidor – e em casos de fraude.
2. Empresas de telefonia: cobrança indevida da Vivo, Tim, Claro e Oi
Não muito diferente das empresas de televisão a cabo e internet, aparecem no ranking do Reclame Aqui pelo menos 4 empresas de telefonia e, infelizmente, com notas não muito diferentes da NET Serviços e da Sky.
Novamente, as razões por trás das reclamações de cobrança indevida por empresa de telefonia envolvem, principalmente, falhas de comunicação e transparência nos pacotes de serviços.
3. Cobrança indevida no cartão de crédito e reclamação contra bancos
Por falar em serviços não contratados pelos consumidores e com reclamações no Reclame Aqui, não poderiam deixar de aparecer os já conhecidos bancos e instituições financeiras.
No que concerne a essas reclamações, os consumidores poderão se deparar com cartões de crédito não solicitados, sob a justificativa de que o consumidor que não o deseja deveria ter cancelado o serviço. Lembrando que, atualmente, opera a regra de que o consumidor deve optar pelo serviço e não receber automaticamente um serviço ou produto e, só então, pedir o cancelamento. Contudo, esta prática foi muito comum há alguns anos e ainda pode ser verificada.
Além dessa espécie de reclamação, é bastante comum a cobrança de taxas não comunicadas ao consumidor ou de falha no fornecimento da informação.
Por exemplo: um banco oferece um cartão de crédito, aparentemente gratuito, mas há a condição de que um valor mínimo seja utilizado. O problema é que o consumidor não estava ciente dessa condição e começou a ser cobrado por isso.
Cabe ao banco, assim, provar a anuência do consumidor, podendo ser obrigado a reparar o dano material, isto se não couber, também, indenização por danos morais.
4. Cobrança indevida do Uber
Por fim, outra empresa bastante acionada no Reclame Aqui para cobrança indevida é o Uber. Neste caso, existem algumas considerações que merecem ser realizadas, inclusive sobre o próprio serviço oferecido pelo Uber.
É claro que existem os casos típicos de cobrança indevida também recorrentes no uso do aplicativo. Ou seja, a cobrança por viagens sequer é requerida pelo consumidor.
Por exemplo: num determinado dia, uma pessoa sequer abre o aplicativo, mas uma viagem é cobrada em seu nome. Além da possibilidade de erro no aplicativo – o que, sim, é possível – há a possibilidade de que a conta ou o cartão da pessoa tenham sido vítimas de fraude.
No entanto, um problema recorrente no aplicativo Uber é a cobrança por viagens canceladas, principalmente por motoristas.
Quando o usuário chama uma viagem, o motorista pode aceitar e cancelar, embora isto cause uma penalidade a ele em questão de nota e recebimento de viagens. Ocorre que, nesse processo, a cobrança já foi muitas vezes computada no cartão de crédito do usuário. E pode ser que, mesmo com reclamação, a primeira cobrança não seja cancelada da fatura do consumidor.
Isto também é o que ocorre, por exemplo, com partidas iniciadas sem que o usuário tenha sequer entrado no veículo.
Em todos os casos, contudo, e independentemente do ramo da empresa, o ideal é tentar, antes, resolver diretamente com ela o problema. A maior parte das empresas disponibilizam um SAC ou área de reclamações, ainda que umas sejam mais acessíveis que as outras.
Após a ineficácia da medida, é hora de buscar soluções para a cobrança indevida. E por fim, é importante verificar se essa cobrança indevida não gerou, também, uma negativação indevida.
O que fazer quando o seu nome vai para o SPC indevidamente
Ter o nome no SPC é o que se conhece por negativação. Ocorre que, como mencionado, uma negativação pode ser gerada por uma cobrança indevida.
Imagine, por exemplo, que uma conta de telefonia não foi paga, porque o consumidor contestou o valor. A partir do momento em que a inadimplência se configure, a empresa pode cadastrar o nome do consumidor em sistemas de proteção ao crédito, antes mesmo de saber se foi ou não devida a cobrança.
Por essa razão, também no Reclame Aqui, é possível encontrar reclamações contra o próprio SPC ou o Serasa, acerca da negativação indevida dos dados.
O problema é que esse tipo de situação é mais difícil de ser solucionado por essa plataforma, exceto quando a prova da cobrança indevida é nítida – como em casos de conta já paga.
Os sistemas de proteção ao crédito possuem até 5 dias para retificar as informações do consumidor. Contudo, muitas vezes é preciso provar a fraude, a inconsistência da cobrança ou qualquer que seja a razão por trás dela.
Em um processo judicial, o consumidor pode pedir a inversão do ônus da prova. E desse modo, caberá à empresa provar que não provocou o dano ao consumidor. Contudo, por outros meios, essa inversão não é necessariamente uma possibilidade.
Apesar disso, meios como o acordo extrajudicial, sobretudo aqueles realizados com o auxílio de empresas especializadas, mostra-se cada vez mais promissor. Afinal, são mais rápidos que um processo e mais eficientes que outras plataformas.
Por fim, limpar o nome não é a única medida cabível em casos de negativação indevida. Algumas situações podem gerar também indenização por danos morais, tendo em vista o valor negativo da inscrição e os prejuízos que isto pode trazer ao consumidor.
