Poderá a empresa proibir o operador de telemarketing de fazer pausa pessoal ou particular?

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Embora a primeira grande campanha de telemarketing tenha tido início na década de 70, as características do teleatendimento já se faziam presentes desde o século XIX. Em 1.880 na cidade de Berlim Alemanha, um pasteleiro passou a ligar para seus clientes que estavam listados em uma folha de papel para oferecer seus pastéis.  

No Brasil na década de 50 as páginas amarelas (listas telefônicas de empresas) possuíam uma equipe de vendedores qualificados para vender anúncios de classificados por telefone, embora o telefone tenha sido usado para outras atividades de marketing, foi no setor de vendas que o uso do aparelho teve maior destaque. Contudo, até o momento as práticas citadas ainda não haviam sido denominadas como teleatendimento ou telemarketing. 

Foi em meados da década de 70 que a empresa Ford Motor Company iniciou a primeira grande campanha de marketing realizada por telefone. A princípio o termo telemarketing era conhecido somente como vendas por telefone e posteriormente englobou outras ações como o SAC (serviço de atendimento ao cliente). 

Nos dias de hoje a lei brasileira define e regulamenta a profissão através da NR 17 (norma regulamentadora 17) em seu anexo II como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.  

Norma regulamentadora é um conjunto de orientações e procedimentos técnicos que estão assegurados pela lei 6.514 de 22/12/1977 que trata da segurança e da medicina do trabalho.  

A lei 6.514/77 deu origem a portaria 3.214 de 08/06/1978 que tem como finalidade estabelecer requisitos mínimos para um ambiente de trabalho sadio. Estas normas são obrigatórias para toda empresa que possui profissionais regidos pela CLT (consolidação das leis trabalhistas).  

A NR 17 nos diz que: Para prevenir sobrecarga psíquica e muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, a organização deve permitir a fruição de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentação aos trabalhadores. 

De acordo com o anexo II, as pausas são obrigatórias e devem ser concedidas fora do posto de trabalho em dois períodos de 10 minutos contínuos, onde a primeira pausa deve ocorrer 60 (sessenta) minutos após o início das atividades e a segunda 60 minutos antes do término do expediente. 

A instituição de pausas não prejudica o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação previsto no §1° do art. 71 da CLT. 

O intervalo de alimentação para jornadas de 4 ou 6 horas de trabalho é de 20 minutos contínuos. Para 6 horas trabalhadas teremos mais duas pausas descanso, sendo 10 minutos cada conforme descrito anteriormente. Contudo, jornadas menores com 4 horas terão apenas mais um intervalo de 10 minutos. 

As pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico. 

O registro eletrônico de pausas deve ser disponibilizado impresso para a fiscalização do trabalho no curso da inspeção, sempre que exigido. Os funcionários devem ter acesso aos registros. 

Além dos períodos de descanso e alimentação a NR17 também garante ao operador o direito as pausas pessoal, particular ou banheiro sempre que houver necessidade. 

Devem ser garantidas pausas no trabalho imediatamente após operação em que tenham ocorrido ameaças, abuso verbal ou agressões, ou que tenha sido especialmente desgastante, que permitam ao operador recuperar-se e socializar conflitos e dificuldades com colegas, supervisores ou profissionais de saúde ocupacional especialmente capacitados para tal acolhimento 

O tempo necessário para a atualização do conhecimento do operador e para o ajuste do posto de trabalho é considerado como parte da jornada normal.  

Com o fim de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, a organização deve permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercussões sobre suas avaliações e remunerações. 

Em resumo concluímos que, mediante as necessidades citadas anteriormente as empresas não poderão privar ou controlar as pausas comumente conhecidas como: pessoal, particular, banheiro e correlatas, visto que estas estão asseguradas por lei. Além disso, os intervalos não podem ser considerados como ausência do posto de trabalho e devem ser contabilizados como horas trabalhadas normalmente sem implicações na remuneração do operador. 

REFERÊNCIAS:

https://siteantigo.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/fonoaudiologia/historia-do-telemarketing-n...

http://hmbtecnologia.com.br/telemarketing-e-call-center/

https://www.gov.br/trabalho-e-previdencia/pt-br/composicao/orgaos-especificos/secretaria-de-trabalho...

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto-lei/del5452compilado.htm

Sobre os autores
Gleibe Pretti

Pós Doutorado na UFSC (Universidade Federal de Santa Catarina- nota 6 na CAPES -2023) Link de acesso: https://ppgd.ufsc.br/colegiado-delegado/atas-delegado-2022/ Doutor no Programa de pós-graduação em Direito da Universidade de Marília (UNIMAR- CAPES-nota 5), área de concentração Empreendimentos Econômicos, Desenvolvimento e Mudança Social, com a tese: APLICAÇÃO DA ARBITRAGEM NAS RELAÇÕES TRABALHISTAS, COMO UMA FORMA DE EFETIVIDADE DA JUSTIÇA (Concluído em 09/06/2022, aprovado com nota máxima). Segue o link de acesso a tese: https://portal.unimar.br/site/public/pdf/dissertacoes/53082B5076D221F668102851209A6BBA.pdf ; Mestre em Análise Geoambiental na Univeritas (UnG). (2017) Pós-graduado em Direito Constitucional e Direito e Processo do Trabalho na UNIFIA-UNISEPE (2015). Bacharel em Direito na Universidade São Francisco (2002), Licenciatura em Sociologia na Faculdade Paulista São José (2014), Licenciatura em história (2021) e Licenciatura em Pedagogia (2023) pela FAUSP. Perícia Judicial pelo CONPEJ em 2011 e ABCAD (360h) formação complementar em perícia grafotécnica. Coordenador do programa de mestrado em direito da MUST University. Coordenador da pós graduação lato sensu em Direito do CEJU (SP). Atualmente é Professor Universitário na Graduação nas seguintes faculdades: Faculdades Campos Salles (FICS) e UniDrummond. UNITAU (Universidade de Taubaté), como professor da pós graduação em direito do trabalho, assim como arbitragem, Professor da Jus Expert, em perícia grafotécnica, documentoscopia, perícia, avaliador de bens móveis e investigador de usucapião. Professor do SEBRAE- para empreendedores. Membro e pesquisador do Grupo de pesquisa em Epistemologia da prática arbitral nacional e internacional, da Universidade de Marília (UNIMAR) com o endereço: dgp.cnpq.br/dgp/espelhogrupo/2781165061648836 em que o líder é o Prof. Dr. Elias Marques de Medeiros Neto. Avaliador de artigos da Revista da Faculdade de Direito da Universidade Federal do Paraná (UFPR). Editor Chefe Revista educação B1 (Ung) de 2017 até 2019. Colaborador científico da RFT. Atua como Advogado, Árbitro na Câmara de Mediação e Arbitragem Especializada de São Paulo S.S. Ltda. Cames/SP e na Secretaria Nacional dos Direitos Autorais e Propriedade Intelectual (SNDAPI), da Secretaria Especial de Cultura (Secult), desde 2015. Mediador, conciliador e árbitro formado pelo CNJ (Conselho Nacional de Justiça). Especialista nas áreas de Direito e Processo do Trabalho, assim como em Arbitragem e sistema multiportas. Focado em novidades da área como: LGPD nas empresas, Empreendedorismo em face do desemprego, Direito do Trabalho Pós Pandemia, Marketing Jurídico, Direito do Trabalho e métodos de solução de conflito (Arbitragem), Meio ambiente do Trabalho e Sustentabilidade, Mindset 4.0 nas relações trabalhistas, Compliance Trabalhista, Direito do Trabalho numa sociedade líquida, dentre outros). Autor de mais de 100 livros na área trabalhista e perícia, dentre outros com mais de 430 artigos jurídicos (período de 2021 a 2024), em revistas e sites jurídicos, realizados individualmente ou em conjunto. Autor com mais produções no Centro Universitário Estácio, anos 2021 e 2022. Tel: 11 982073053 Email: [email protected] Redes sociais: @professorgleibepretti Publicações no ResearchGate- pesquisadores (https://www.researchgate.net/search?q=gleibe20pretti) 21 publicações/ 472 leituras / 239 citações (atualizado julho de 2024)

Informações sobre o texto

Este texto foi publicado diretamente pelos autores. Sua divulgação não depende de prévia aprovação pelo conselho editorial do site. Quando selecionados, os textos são divulgados na Revista Jus Navigandi

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